2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình
2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng của khách hàng
Giả thiết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng bằng Giá trị kiểm định µ
H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng khác Giá trị kiểm định µ
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố
Giá trị TB | Giá trị kiểm định µ | t quan sát | Mức ý nghĩa ( Sig) | |
Khuyến mãi | 3.5312 | 3 | 8.090 | 0.000 |
Chất lượng SPDV | 3.5219 | 7.660 | 0.000 | |
Uy tín ngân hàng | 3.7500 | 8.186 | 0.000 | |
Khả năng tiếp cận | 3.4948 | 6.939 | 0.000 | |
Nhận biết thương hiệu | 3.6328 | 7.941 | 0.000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – nghiên cứu tại ngân hàng maritime bank cn Huế - 1 -
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – nghiên cứu tại ngân hàng maritime bank cn Huế - 2 -
Cơ Cấu Tổ Chức Và Nhân Sự Của Maritime Bank Chi Nhánh Huế -
Thống Kê Mô Tả Về Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – nghiên cứu tại ngân hàng maritime bank cn Huế - 6
Xem toàn bộ 48 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Dựa vào kết quả xử lý số liệu trên, ta thấy rằng hầu hết khách hàng đều đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ đều nằm trong khoảng từ 3.4 đến 3.7. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của tất cả các yếu tố đó đều bẳng 0.000, nhỏ hơn 0.05. Có nghĩa là trong phạm vi mẫu điều tra, ta có cơ sở để nói rằng đánh giá của khách hàng về các yếu tố này là trên mức trung lập (vì t quan sát lớn hơn 0, nên ta có thể nói giá trị trung bình lớn hơn giá trị kiểm định). Bước đầu có thể nói các hoạt động mà ngân hàng đưa ra như khuyến mãi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng để làm tăng uy tín, mở rộng mạng lưới làm tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng … đều đã được khách hàng đánh giá trên mức trung lập, tức là đã có một hiệu quả nhất định, qua đó tác động đến tâm lý khách hàng. Nhưng mức độ tác động đó vẫn chưa thực sự đủ lớn để làm khách hàng đánh giá đồng ý cho những yếu tố này.
2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhận xét của khách hàng về quyết định lựa chọn ngân hàng
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về quyết định lựa chọn ngân hàng
Giá trị TB | Giá trị kiểm định | t quan sát | Mức ý nghĩa ( Sig) | |
Lựa chọn Maritime Bank là quyết định chính xác | 3.7031 | 3 | 9.023 | 0.000 |
4 | -3.810 | 0.000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định với giá trị 3 cho ta sig. bằng 0.000, qua đó ta có thể kết luận rằng trong phạm vi mẫu cho phép, khách hàng đánh giá yếu tố lựa chọn Maritime là quyết định chính xác ở trên mức trung lập (t quan sát lớn hơn 0). Nhưng ở chiều ngược lại, khi kiểm định với giá trị 4 (đồng ý), thì với sig. = 0.000 nhưng t quan sát nhỏ hơn 0, nên ta có thể chấp nhận rằng nhận xét trên vẫn chưa được khách hàng đồng ý. Điều này được giải thích là do các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng được khách hàng đánh giá chưa cao (ở phần trên), dẫn đến sự đánh giá chung của khách hàng sẽ bị giảm đi. Vì vậy, muốn khách hàng hài lòng hơn, ngân hàng cần có các biện pháp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, làm khách hàng được thỏa mãn
và đồng ý hơn nữa đối với các tiêu chí đã xét ở trên.
2.3.6 Kiểm định sự khác biệt
2.3.6.1 Theo giới tính
Bảng 16: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính
Kiểm định phương sai | Independent Samples Test | |||||
F | Sig. | Khác biệt của GTTB | t | df | Sig. | |
Phương sai bằng nhau | 2.115 | 0.148 | -0.11241 | -0.720 | 126 | 0.473 |
Phương sai không bằng nhau | -0.11241 | -0.724 | 123.8 | 0.470 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả kiểm định Levene’s Test cho ra giá trị Sig. > 0.05, điều này cho phép ta kết luận phương sai 2 mẫu này là đồng nhất. Vì vậy, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định ở dòng thứ nhất, Giả định phương sai bằng nhau.
Từ kết quả kiểm định thống kê, ta thấy rằng Sig. = 0.473 > 0.05, vì vậy ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, tức là không có sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với ý kiến lựa chọn ngân hàng của khách hàng của khách hàng nam và nữ trên tổng thể mẫu được điều tra.
2.3.6.2 Kiểm định giả thuyết cho sự khác nhau giữa các nhóm tuổi
Để kiểm định hai giả thuyết thống kê trên, trước hết cần kiểm định sự đồng nhất
của phương sai giữa các nhóm tuổi.
Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Sig. | 0.100 | ||||
Kết quả kiểm định OneWay Anova theo độ tuổi | |||||
Sig. | 0.005 | ||||
Kiểm định Post Hoc sự khác biệt giữa các độ tuổi về nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng | |||||
Biến phụ thuộc | Tuổi | So với tuổi | Khác biệt giá trị TB | Sig. | Kết luận |
Nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng | Dưới 25 4 | 25 – 40 | -0.582 | 0.109 | Không |
40 – 55 | -1.121 | 0.003 | Khác biệt | ||
Trên 55 | -0.636 | 0.105 | Không | ||
25 – 40 3 | Dưới 25 | 0.528 | 0.109 | Không | |
40 – 55 | -0.539 | 0.003 | Khác biệt | ||
Trên 55 | -0.054 | 0.795 | Không | ||
40 – 55 1 | Dưới 25 | 1.121 | 0.003 | Khác biệt | |
25 – 40 | 0.539 | 0.003 | Khác biệt | ||
Trên 55 | 0.484 | 0.040 | Khác biệt | ||
Trên 55 2 | Dưới 25 | 0.636 | 0.105 | Không | |
25 – 40 | 0.054 | 0.795 | Không | ||
40 – 55 | -0.484 | 0.040 | Khác biệt | ||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về sự đồng nhất phương sai của các nhóm độ tuổi khác nhau (Sig. = 0.100 > 0.05), nên ta có thể dùng kiểm định Anova để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau này. Tiếp tục dùng kiểm định Anova để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, ta có Sig. = 0.005 < 0.05, tức là trong phạm vi mẫu nghiên cứu, ta có thể nhận định rằng Mức độ đồng tình với quyết định lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau là khác nhau.
Nhìn vào kết quả kiểm định sâu Post Hoc, ta thấy rằng nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 40 – 55 có mức đồng tình với phát biểu này nhất. Tiếp theo là nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 55 trở lên. Ngược lại, nhóm khách hàng ở độ tuổi nhỏ hơn 25 tuổi có mức độ đồng tình với phát biểu trên là thấp nhất.
2.3.6.3 Theo trình độ học vấn
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
Sig. | 0.015 | |
Kiểm định phi tham số Kruskal –Wallis | ||
Thống kê Chi - bình phương | ||
Asymp. Sig. | 0.015 | |
Kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal -Wallis | ||
Hạng trung bình | THCS, THPT, | 60.62 |
Trung cấp, cao đẳng | 52.42 | |
Đại học | 67.11 | |
Sau đại học | 97.00 | |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Để có thể dùng kiểm định Oneway Anova tiến hành kiểm tra sự khác biệt về Mức độ đồng tình với quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có khác nhau hay không, trước tiên ta kiểm tra sự đồng nhất phương sai của các nhóm. Kết quả cho thấy Sig. của kiểm định Levenne’s = 0.015 < 0.05, nên ta kết luận rằng phương sai của các nhóm không đồng nhất, vì thế không thể dùng kiểm định Anova để kiểm tra sự khác biệt, mà ta phải chuyển qua kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis để kiểm tra. Kết quả Asymp. Sig. của kiểm định phi tham số Kruskal
– Wallis = 0.015 < 0.05, nên trong phạm vi mẫu nghiên cứu, ta có thể nhận định rằng
có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau trong sự đồng tình với quyết định lựa chọn ngân hàng. Cụ thể là khách hàng có trình độ học vấn sau đại học có mức đồng tình nhiều nhất (hạng trung bình = 97.0), tiếp theo là các khách hàng ở trình độ học vấn đại học (hạng trung bình = 67.11), khách hàng có trình độ học vấn THCS, THPT có hạng trung bình là 60.62, và khách hàng ở nhóm Trung cấp, cao đẳng có mức đồng tính với quyết định lựa chọn ngân hàng thấp nhất (52.42).
Từ kết quả kiểm định Kruskal –Wallis, nhóm có sự so sánh sau:
Sau Đại
học
Đại
học
Trung cấp, CĐ
THCS, THPT
2.3.6.4 Theo mức thu nhập của khách hàng
Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt về theo mức thu nhập
Sig. | 0.717 | ||||
Kết quả kiểm định OneWay Anova theo mức thu nhập | |||||
Sig. | 0.046 | ||||
Kiểm định Post Hoc sự khác biệt giữa các mức thu nhập về nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng | |||||
Biến phụ thuộc | Mức thu nhập | So với mức thu nhập | Khác biệt giá trị TB | Sig. | Kết luận |
Nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng | Dưới 3 triệu | Từ 3-5triệu | 0.578 | 0.018 | Khác biệt |
Từ 5-10triệu | 0.130 | 0.578 | Khác biệt | ||
Trên 10triệu | 0.400 | 0.150 | Không | ||
Từ 3-5triệu | Dưới 3 triệu | -0.578 | 0.018 | Khác biệt | |
Từ 5-10triệu | -0.448 | 0.021 | Không | ||
Trên 10triệu | -0.178 | 0.459 | Không | ||
Từ 5-10triệu | Dưới 3 triệu | -0.130 | 0.578 | Khác biệt | |
Từ 3-5triệu | 0.448 | 0.021 | Không | ||
Trên 10triệu | 0.269 | 0.251 | Không | ||
Trên 10triệu | Dưới 3 triệu | -0.400 | 0.150 | Không | |
Từ 3-5triệu | 0.178 | 0.459 | Không | ||
Từ 5-10triệu | -0.269 | 0.251 | Không | ||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Căn cứ vào kết quả kiểm định, với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để đưa ra các kết luận sau:
Không có sự khác biệt trong nhận xét của khách hàng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của họ đối với các nhóm thu nhập 3-5 triệu, 5-10 triệu và trên 10 triệu với nhau. Hay nói cách khác, những khách hàng trong 3 nhóm thu nhập này đều đánh giá quyết định lựa chọn ngân hàng của họ là tương đương nhau.
Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng dưới 3 triệu so với 2 nhóm thu nhập cao hơn. Cụ thể hơn, là nhóm này cho rằng lựa chọn Maritime Bank là quyết định chính xác cao hơn 2 nhóm còn lại. Điều này cũng dễ hiểu, vì nhóm khách hàng có thu nhập thấp có thể dễ dàng hơn trong quyết định lựa chọn ngân hàng cho họ, họ không cần hoặc có nhu cầu thấp hơn đối với các yếu tố dịch vụ phụ trội bổ sung thêm của ngân hàng, điều này ngược lại so với các nhóm khách hàng có mức thu nhập cao hơn.
2.3.6.5 Theo nghề nghiệp của khách hàng
Bảng 20: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
Sig. | 0.008 |
Kiểm định phi tham số Kruskal –Wallis | |
Thống kê Chi - bình phương | |
Asymp. Sig. | 0.308 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kiểm định Levenne’s cho ta giá trị Sig. < 0.05, nên ta sẽ dùng kiểm định phi tham số để kiểm tra xem có sự khác biệt nào không giữa các khách hàng ở các nhóm nghề nghiệp khác nhau?
Kết quả của kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis cho ta Asymp. Sig. = 0.308 > 0.05, nên trong phạm vi mẫu điều tra, ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp trong việc đồng tình với quyết định lựa chọn ngân hàng Maritime Bank để sử dụng dịch vụ tiền gửi.
2.3.Tóm tắt chương 2
Chương 2 này trình bày thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế thông qua kết quả khảo sát 128 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Maritime Bank. Để đánh giá độ
tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha, kiểm tra phân phối chuẩn và phân tích nhân tố khám phá EFA. Bên cạnh đó, các kỹ thuật hồi quy, kiểm định T- test cũng được sử dụng nhằm lượng hoá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Ngân hàng Maritime Bank trên địa bàn thành phố Huế.
Kết quả phỏng vấn 128 khách hàng cho thấy, khi quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, khách hàng quan tâm nhất là yếu tố lãi suất tiền gửi tiết kiệm, có nghĩa là vì muốn gia tăng số tiền mình đang có nên họ đã gửi tiền của mình vào ngân hàng, điều này chính xác và đúng với thực tiễn.
Thông qua hồi quy, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm: Chương trình khuyến mãi, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Uy tín của ngân hàng, Khả năng tiếp cận ngân hàng và Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với ngân hàng. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là Chương trình khuyến mãi và Chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Mặc dù khách hàng quan tâm đến lãi suất nhiều nhất khi gửi tiết kiệm tại các ngân hàng, nhưng yếu tố Chương trình khuyến mãi mới là nhân tố quan trọng để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Maritime Bank. Điều này được giải thích bởi hai lý do sau: thứ nhất, mức lãi suất tại các ngân hàng là tương đương nhau và không có sự chênh lệch đáng kể nào giữa các ngân hàng, khách hàng muốn được gia tăng số tiền của mình từ việc gửi tiền tiết kiệm thì điều này ngân hàng nào cũng đáp ứng được cho khách hàng. Thứ hai, chỉ có chương trình khuyến mãi giữa các ngân hàng khác nhau là khác nhau, chính điều này mới giúp khách hàng có hứng thú và lựa chọn ngân hàng MSB là nơi gửi tiền tiết kiệm của mình.
Bên cạnh đó, các yếu tố nhân khẩu học – đặc điểm cá nhân của khách hàng cũng có một số tác động nhất định đến quyết định của khách hàng. Đó là các yếu tố Độ tuổi, trình độ học vấn và Mức thu nhập của khách hàng. Tuy mỗi khách hàng ở mỗi nhóm khác nhau, mà mức ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ là khác nhau.
Trong chương tiếp theo sẽ trình bày một số định hướng và giải pháp giúp nhà quản trị và ngân hàng có chiến lược nhất định nhằm mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
CHƯƠNG III
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Định hướng
-Mục tiêu phát triển:
Maritime Bank chi nhánh Huế hiện nay ngày càng hoàn thiện để có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng trên địa bàn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Với lẽ đó, thì mục tiêu trọng tâm của ngân hàng là phát triển bền vững, lâu dài vì ngân hàng, khách hàng và xã hội.
-Định hướng dài hạn:
Mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần nhằm nâng cao doanh thu, tương xứng với
danh tiếng của ngân hàng Hàng Hải Việt Nam- Maritime Bank.
-Định hướng ngắn hạn:
Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh Maritime Bank đến với khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Là một ngân hàng mới thành lập và có thời gian hoạt động chưa lâu nên giai đoạn đầu này, chi phí là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Do vậy, nên công tác lập kế hoạch tài chính, tạo nguồn vốn lưu động để chủ động trong mọi hoạt động luôn được chú trọng. Làm tốt công tác này, Maritime Bank Huế sẽ chủ động hơn trong việc triển khai các hoạt động với mục đích nhằm thu hút khách hàng về phía ngân hàng.
Tăng cường công tác quản trị, điều hành.
Chú trọng tuyển dụng và đạo tạo xây dựng kiện toàn bộ máy quản lý và đội ngũ
nhân viên giỏi đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của công việc.
Giúp khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn, gỡ bỏ những rào cản và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
3.2. Giải pháp
Qua kết quả nghiên cứu chúng ta có thể thấy được rằng để đi đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi ở Maritime Bank, khách hàng chịu tác động chủ yếu của các nhóm yếu tố: Khuyến mãi, Chất lượng SPDV, Uy tín ngân hàng, khả năng tiếp cận, Nhận biết thương hiệu. Mỗi một khách hàng đều có những đánh giá khác nhau về các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Đa số khách hàng đều đồng ý rằng tất cả các yếu tố đó đều có xu hướng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn, nhưng một số yếu tố khác lại không được khách hàng đánh giá cao. Vậy nên, để có một lượng khách hàng đồng ý tương đối lớn về tất cả các yếu tố này, bản thân người làm đề tài này đưa ra một số giải pháp cho từng yếu tố như sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi, đồng thời tổ chức
các sự kiện nhằm truyền thông đến khách hàng về Maritime Bank
Một trong những yếu tố kích thích mạnh nhất đến sự chú ý sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố khuyến mãi. Một ngân hàng có chương trình khuyến mãi lớn với các sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn thì sẽ luôn có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác.
Ở Maritime Bank, yếu tố chương trình khuyến mãi tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng chỉ được khách hàng nhận xét trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý, điều này cho thấy nếu gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mãi thì mức độ thu hút khách hàng của ngân hàng sẽ gia tăng đáng kể.
Vì vậy nắm bắt được thông tin này, ngân hàng cần chú tâm đầu tư mạnh hơn vào các chương trình khuyến mãi với các phần quà có giá trị hấp dẫn, tổ chức các chương trình quay số với cơ cấu giải thưởng lớn, nhưng khả năng trúng thưởng thấp hơn để hạn chế chi phí khuyến mãi cho ngân hàng, MSB nên xây dựng các chương trình khuyến mãi nhân các ngày lễ đúng với đối tượng khách hàng của ngày lễ đó để cho khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng SPDV
Để có thể huy động một khối lượng tiền gửi trong dân cư lớn, ngân hàng cần đa dạng và phong phú các loại hình sản phẩm dịch vụ. Giải pháp đặt ra cho ngân hàng là cần phát triển một cách phong phú và đa dạng các loại hình sản phẩm hiện có, điều này đã được thực hiện khá tốt tại Maritime Bank.
Điều quan trọng khi khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ của một ngân hàng chính là tính năng ưu việt của sản phẩm, mức độ tiện lợi của nó và khả năng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ.
Tính năng ưu việt của sản phẩm có thể kể đến như mức độ linh động của khoản tiền gửi (khả năng rút ra, gửi vào dễ dàng), mức độ linh động của lãi suất, các ưu đãi dành cho khách hàng.
Các dịch vụ phụ thêm nhằm tăng thông tin cho khách hàng về tài khoản của mình tại ngân hàng nếu được thực hiện tốt sẽ giúp khách hàng an tâm nhiều hơn. Để làm được điều này, MSB nên triển khai các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking dành cho khách hàng gửi tiền, làm cho khách hàng cảm nhận được mức độ tiện lợi khi gửi tiền tại đây.
Thực hiện một số chương trình với lãi suất ưu đãi dành cho một số khách hàng trung thành có thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu năm và số lượng tiền gửi lớn, có những chương trình hấp dẫn, khuyến khích khách hàng mới sử dụng thử dịch vụ với những tháng đầu tiên để giúp họ cảm nhận và hài lòng với gói sản phẩm dịch vụ ngay từ ban đầu.
Bên cạnh đó, việc hiểu và nhận thức được giá trị của sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng cũng giúp khách hàng đi từ quyết định chưa gửi tiết kiệm sang gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại các ngân hàng, nên việc giải thích cho khách hàng hàng hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có những ưu điểm nào hơn hẳn so với các ngân hàng khác cũng giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong quyết định lựa chọn ngân hàng Maritime Bank để gửi tiền vào đó.
3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng
Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ hay gói sản phẩm nào đó, khách hàng nào cũng có sự so sánh, đánh giá giữa lợi ích mà họ nhận được giữa công ty này với công ty khác. Đối với dịch vụ ngân hàng thì khác, để món tiền họ gửi vào đó thật sự an toàn, có khả năng sinh lợi cao… yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất đó là yếu tố về uy tín, thương hiệu của ngân hàng đó. Ở yếu tố này, khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đều đồng ý cho rằng yếu tố này ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Điều này đồng nghĩa uy tín, thương hiệu của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao. Vì vậy ngân hàng cần giữ gìn và tạo niềm tin vững chắc hơn nữa trong tương lai để có thể có một lượng tiền huy động lớn từ những nguồn nhàn rỗi trong dân cư.
Một số hoạt động để gia tăng uy tín cho MSB đã được ban lãnh đạo thực hiện tốt trong thời gian qua, để duy trì và gia tăng uy tín cho mình, MSB có thể tham khảo một số đề xuất các hoạt động cụ thể như
- Tổ chức các chương trình tài trợ các hoạt động xã hội như Festival, lễ hội thể thao, các chương trình nhân đạo… để cho khách hàng thấy rằng đây là một ngân hàng của công chúng.
- Thực hiện các chương trình có sự tham gia chính từ các khách hàng của ngân hàng như vận động khách hàng quyên góp áo quần, sách vở cho các em nhỏ và các hoàn cảnh khó khăn. Tổ chức cuộc họp báo giải quyết các vấn đề khó khăn về lãi suất cùng với các khách hàng lớn và có khả năng giúp ngân hàng mở rộng khách hàng để tìm ra cách giải quyết các vấn đề khó khăn, đồng thời làm cho khách hàng tin tưởng hơn đối với Maritime Bank.
3.2.4 Nhóm giải pháp tăng khả năng tiếp cận ngân hàng
Hiện nay, đội ngũ nhân viên tư vấn hay nhân viên Sales của ngân hàng còn tương đối ít, cho nên khả năng tiếp cận và chăm sóc các khách hàng hiện tại vẫn còn hạn chế, trong khi khách hàng thường xuyên có những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn và các nhân viên sales của mình, thì MSB có thêm nhiều cơ hội giải đáp thắc mắc cho khách hàng hiện tại, các nhân viên có thể tiếp cận và thu thu hút thêm những khách hàng mới. Như thế sẽ có thêm nhiều khách hàng đồng ý lựa chon Maritime Bank để tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên tư vấn, thiệu sản phẩm cho khách hàng mới của ngân hàng vẫn còn gặp một số điểm lung túng khi tư vẫn, chưa rõ ràng mạch lạc, dẫn đến khách hàng vẫn còn thắc mắc khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ, vì thế tôi xin phép đề xuất:
- Tại ngân hàng chi nhánh Huế: thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện cơ bản, thực hành nhuần nhuyễn các nghiệp vụ trước khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp nhân viên tự tin và kiên nhẫn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên của chi nhánh phải liên tục được đưa đi đào tạo các lớp huấn luyện ngắn ngày do ngân hàng chính thực hiện bởi các chuyên gia hàng đầu trong nước và các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để nhân viên có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ những người đi trước, vững nghiệp vụ, có nhiều dẫn chứng tiêu biểu để thuyết phục tốt khách hàng.
Ngoài ra, các mức phí đầu tiên khách hàng phải đóng khi tiếp cận các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng như Phí mở thẻ, phí làm hợp đồng, cũng là một rào cản hạn chế
sự nỗ lực tiếp cận ngân hàng của khách hàng, cho nên việc giảm mức phí vừa phải, mức phí thể hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để giúp khách hàng dễ dàng hơn để đồng ý đóng phí và sử dụng dịch vụ của Maritime Bank.
3.2.5 Yếu tố nhận biết thương hiệu
Để giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng một cách nhanh nhất, ngoài việc treo banner, áp phích hoặc qua các tờ rơi, báo chí, các kênh truyền hình…thì một công cụ giúp khách hàng nhận biết thương hiệu tương đối tốt, ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng mà các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng sử dụng nhiều đó là PR. Với công cụ này ngân hàng không cần nói nhiều về thương hiệu của ngân hàng mình mà sẽ sử dụng những chuyên gia.. để nói về thương hiệu của ngân hàng.
Cụ thể, logo và bộ nhận diện thương hiệu ngân hàng Maritime Bank cũng thường xuyên xuất hiện trong các chương trình game show, chương trình có ảnh hưởng lớn đến xã hội bằng cách MSB tài trợ cho các chương trình đó, giúp xuất học bổng giá trị trao tặng các em học sinh, sinh viên nghèo, chịu khó vươn lên trong học tập…
Ngoài ra, việc tổ chức sự kiện cũng có thể làm cho khách hàng chú ý đến ngân hàng của mình. MSB trước đây đã và đang xây dựng các chương trình PR lớn như: Tài trợ hội chợ Quốc tế Festival Huế 2012, chương trình thiếu nhi đặc biệt ngày 1/6, road show trên các tuyến đường…, chính những hoạt động này đã tác động đến tâm lý khách hàng, lôi kéo khách hàng bước đầu tìm hiểu về ngân hàng, giúp khả năng được lựa chọn để gửi tiền là cao hơn.