BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------
LÊ THỊ NGUYỆT MINH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201
Có thể bạn quan tâm!
-
Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh - 2 -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Của Nhtm -
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hcm
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ THÀNH LÂN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” là nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Lê Thành Lân
Luận văn này chưa bao giờ được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các thông tin được nêu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và đúng với nguồn trích dẫn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2014 Người cam đoan
Lê Thị Nguyệt Minh
MỤC LỤC
Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục
Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt
MỞ ĐẦU
Chương 1 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1
1.1.1 Khái niệm và hoạt động của NHTM 1
1.1.2 Khái niệm dịch vụ 2
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 2
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 4
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM 6
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của NHTM 7
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM 9
1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 11
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
1.3.3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ của NHTM 12
1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 13
1.4.1 Mô hình của Parasuraman (1985, 1988) 13
1.4.2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 16
1.4.3 Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18
Chương 2 20
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 20
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20
2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 21
2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh HCM 25
2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng 31
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 31
2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 31
2.3.1.2 Nghiên cứu định tính 32
2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33
2.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 35
2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu 35
2.3.2.2 Các giả thiết 37
2.3.3 Kết quả nghiên cứu 37
2.3.3.1 Mô tả mẫu: 37
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
2.3.3.4 Kiểm định sự tương quan 49
2.3.3.5 Phân tích hồi quy bội 50
2.3.4 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Chất lượng dịch vụ của VCB-HCM 53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56
Chương 3 57
GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI 57
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 57
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 57
3.1.1 Mục tiêu phát triển 57
3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2020 58
3.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 59
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự bảo đảm 59
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự cảm thông 61
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 62
3.2.4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 65
3.2.5 Giải pháp nâng cao sự hữu hình 66
3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam:
.......................................................................................................................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69
KẾT LUẬN 70
Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ 7
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank qua các năm 22
Bảng 2.2: Huy động và cho vay của VCB - HCM và Vietcombank qua các năm. ..23 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo 34
Bảng 2.4 Kỳ vọng dấu của các biến trong mô hình hồi quy 37
Bảng 2.5 Thống kê mô tả giới tính khách hàng. 38
Bảng 2.6: Thống kê về thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 39
Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 40
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s 43
Bảng 2.9: Bảng Tổng phương sai trích 44
Bảng 2.10: Bảng Ma trận xoay nhân tố 45
Bảng 2.11: Các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA 46
Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng 47
Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan 49
Bảng 2.14: Kiểm định đa cộng tuyến 50
Bảng 2.15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 50
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy 51
Bảng 2.17: Giá trị trung bình của các nhân tố 53
HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15
Hình1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 16
Hình 2.1: Tỷ trọng tiền gửi theo nhóm khách hàng của Vietcombank 23
Hình 2.2 : Tỷ trọng cho vay theo nhóm khách hàng của Vietcombank 24
Hình 2.3: Lợi nhuận thuần trên mỗi nhân viên của VCB và một số NH 24
Hình 2.4: Tình hình huy động vốn của VCB – HCM giai đoạn 2009 – 2013 25
Hình 2.5: Tình hình dư nợ cho vay của VCB–HCM giai đoạn 2009 – 2013 27
Hình 2.6: Vị trí về cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp. Hồ Chí Minh 29
Hình 2.7: Quy trình khảo sát nghiên cứu 32
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng 36
Hình 2.9: Thống kê về Trình độ học vấn và độ tuổi khách hàng…. 38
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48
Hình 2.11: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ phân phối chuẩn 52
Hình 2.12: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ Q-Q Plot 52
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Máy rút tiền tự động
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
GDP : Tổng thu nhập quốc nội
GNP : Tổng thu nhập quốc gia
HCM : Hồ Chí Minh
HSBC : Ngân hàng Hongkong và Thượng Hải IT : công nghệ thông tin
NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới