Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 15

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 16

Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 17

Hình 2.4 : Mô hình TAM 18

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM 19

Hình 2.6 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 32

Biểu đồ 4.1. Đồ thị phân tán 58

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58

Biểu đồ 4.3. Biểu đồ tần số P-P 59

LỜI MỞ ĐẦU‌

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không chỉ là mạng truyền thông mà còn là phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ, thương mại và lĩnh vực ngân hàng. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những kênh giao dịch truyền thống của mọi người. Những khái niệm về ngân hàng điện tử (ebanking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…dần trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

Trong khi thế giới xem NHĐT như một ngành kinh tế mới với những bước phát triển như vũ bão, thì ở Việt Nam vẫn chỉ mới khởi đầu. Theo khảo sát của Nielsen Việt Nam thì có khoảng 2,23% các giao dịch được thực hiện qua các kênh điện tử, chỉ có 1,01% dân số biết đến ebanking. Ở Việt Nam hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông chưa phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến.

Nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng hiện nay sẽ giúp cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking của các ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về ý định dẫn đến hành vi của người sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có các định hướng, chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ebanking còn non trẻ tại thị trường Việt Nam.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU‌‌

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG-BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) tăng 35% so với năm 2010 (Nguồn: trang web Diễn đàn doanh nghiệp - www.dddn.com.vn). So với 10 năm trước, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, có nhiều tiến bộ đáng kể. Các ngân hàng tích cực đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Ngân hàng điện tử đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính hiện nay. Với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử là lĩnh vực đầy tiềm năng để mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, là chìa khóa thành công cho các ngân hàng TMCP.

Mặc dù NHĐT đã xuất hiện tại Việt Nam, nhưng tốc độ vẫn còn chậm trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Đi cùng với nó, là những rào cản về tính bảo mật và an ninh về thông tin tài chính của khách hàng. Ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT còn rất mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng. Chính vì thế tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM”. Thông qua nghiên cứu, nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn là nguồn tham khảo cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking để có lộ trình mở rộng, phát triển dịch vụ ebanking một cách phù hợp, đúng đắn, hiệu quả.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng với các mục tiêu cơ bản sau:

Xác định mô hình các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân các ngân hàng TMCP tại TPHCM

Đo lường tác động của các nhân tố chính đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

Hàm ý một số chính sách quản trị dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng trong việc gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU‌

Nghiên cứu thông qua khảo sát khía cạnh cảm nhận và đánh giá về dịch vụ ebanking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM của khách hàng đang sử dụng trực tiếp dịch vụ và đã từng sử dụng dịch vụ ebanking.

Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ebanking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP ở khu vực TP.HCM.

Không gian: nghiên cứu tại khu vực TP.HCM Thời gian: Từ tháng 10/2012 – 09/2013

Đối tượng nghiên cứu: là ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng các ngân hàng TMCP hiện đang sinh sống và làm việc tại TPHCM.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI‌

Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm.

Mục đích: để xác định được đúng đắn các yếu tố thực sự tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet (bảng câu hỏi điện tử) để thu thập thông tin từ khách hàng.

Đối tượng khảo sát: bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 18-60, là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM, các khách hàng hiện đang giao dịch với ngân hàng và đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên, số bảng câu hỏi được phát ra đảm bảo đáp ứng được các điều kiện phân tích, thống kê.

Phân tích dữ liệu: Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu.

1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Thông qua nghiên cứu này giúp cho độc giả nhìn nhận được các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking.

Đề tài này cung cấp cho các nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ ebanking tại Việt Nam nắm bắt được nhu cầu và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đề ra chiến lược marketing, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn.

Ứng dụng của đề tài:

Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking tại các ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

Mặt thực tiễn: Định hướng cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ ebanking phù hợp với tâm lý hành vi của khách hàng.

1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng, từ đó xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ.

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, kết luận, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản trị dịch vụ NHĐT.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU‌

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ‌‌

2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking)

Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (1996), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. NHĐT liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua NHĐT như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác…, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước.

Ý định: theo Ajzen, I. (1991) ý định được xem là “bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”

2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Một cách tóm tắt, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ