Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank

2.1Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp 90

2.2Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 99

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 102

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cấu trúc phiếu điều tra ...................................

Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 35

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 48

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương gian đoạn 2017 – 2019 50

Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 – 2019 53

Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank – chi

nhánh Nam sông Hương trong 3 năm 2017 – 2019 54

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 55

Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế 57

Bảng 2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế 58

Bảng 2.7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế 58

Bảng 2.8 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng 59

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 60

Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61

Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 62

Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến độc lập 63

Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 65

Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 66

Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 67

Bảng 2.16 Hệ số phân tích hồi quy 68

Bảng 2.17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70

Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 71

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng 73

Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích 74

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro 75

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng 76

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc 77

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sử dụng 78

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 9

Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow 25

Sơ đồ 2: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29

Sơ đồ 3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 31

Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 32

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 46

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 72

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải
ATM	Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
AGRIBANK	Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
NHĐT	Ngân hàng điện tử
NHNN	Ngân hàng nhà nước
NHTM	Ngân hàng thương mại
TTKDTM	Thanh toán không dùng tiền mặt
UNC	Ủy nhiệm chi
UNT	Ủy nhiệm thu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1Tính cấp thiết của đề tài

Trên đà hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước.

Cuối năm 2016, thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ - TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu Đề án hướng đến là tạo sự chuyển biến rò rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế… Sau gần 4 năm triển khai, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tích cực.

Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam thì cũng đã và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế

với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking,

Mobile banking, ví điện tử.

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng Agibank Thừa Thiên Huế đã và đang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Mặc dù Agribank Thừa Thiên Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó, trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương”.

1.2Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hương. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương trong thời gian tới.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

 Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank

– Chi nhánh Nam sông Hương.

 Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?

- Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?

- Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố và ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank – Chi nhánh

Nam sông Hương đối với khách hàng thuộc địa bàn Thành phố Huế.

 Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020.

+ Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi nhánh ngân hàng, website chính thức của Ngân hàng Agribank, từ sách báo, internet, các đề tài nghiên cứu các bài báo cáo khóa luận trên các trang web,...

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn khách hàng ở thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Agribank. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.

1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank và sống tại Thành phố Huế. Tiến hàng tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank vì đây là nơi dễ gặp được khách hàng nhất. Tận dụng khoảng thời gian chờ giao dịch của khách hàng hoặc giao dịch xong thì điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 phiếu điều tra.

1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu

Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: