ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương - 2 -
Cơ Sở Khoa Học Của Việc Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Sử Dụng Tiền Mặt Của Khách Hàng -
Đặc Điểm Của Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt
Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.
NAM SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn
Hồ Châu Cẩm Hà TS. Hoàng Quang Thành
Lớp: K51C - QTKD
Niên khóa: 2017-2021
0
Huế, 202
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà i
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – TS. Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Hồ Châu Cẩm Hà
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh
trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa ra nhận xét và đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào những mục đích khác.
Tác giả luận văn
Hồ Châu Cẩm Hà
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1Mục tiêu chung 2
1.2.2Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4
1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4
1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu 4
1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6
1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 8
1.5.4 Quy trình nghiên cứu 9
1.6 Bố cục đề tài 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 11
1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 11
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 11
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 12
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 12
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 14
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 14
1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân
hàng thương mại 16
1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 18
1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 18
1.1.3.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 20
1.1.3.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 20
1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 20
1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC) 22
1.1.4 Lý luận chung về hành vi khách hàng 22
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi khách hàng 22
1.1.4.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng 23
1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 23
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
.......................................................................................................................................26
1.1.5.1Môi trường kinh tế 26
1.1.5.2 Môi trường pháp lý 27
1.1.5.3 Khoa học công nghệ 27
1.1.5.4 Yếu tố con người 27
1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng 28
1.1.5.6 Yếu tố tâm lý 28
1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 29
1.2.1 Một số mô hình lý thuyết liên quan 29
1.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29
1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) 30
1.2.1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 31
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo 32
1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32
1.2.2.2 Thang đo các biến 34
1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 37
1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 37
1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 39
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 39
1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank 40
1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –
TechcomBank 41
1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 42
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 44
2.1 Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 44
2.1.1 Thông tin chung về chi nhánh 44
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế 44
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 46
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 46
2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 47
2.1.4 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 48
2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông
Hương 49
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 53
2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 53
2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 54
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 55
2.3.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 55
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 56
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 56
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56
2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương 57
2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 57
2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng 58
2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi
nhánh Nam sông Hương 58
2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng
Agribank chi nhánh Nam sông Hương 59
2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 59
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 62
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 62
2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62
2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 65
2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 67
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 67
2.3.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương 67
2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70
2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71
2.3.6 Xem xét sự tương quan 71
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 72
2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 72
2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng 72
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích 74
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro 75
2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng 76
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc 77
2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng 78
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 81
3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 81
3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 82
3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro” 82
3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích” 84
3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” 85
3.2.4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng” 86
3.2.5 Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc” 86
3.2.6 Một số giải pháp khác 87
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89
1.Kết luận 89
2.Kiến nghị 90