Kiến Nghị Về Yếu Tố “Danh Tiếng Của Ngân Hàng”

CHƯƠNG 05: NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, KẾT LUẬN

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Căn cứ vào các nghiên cứu trước đây về lý thuyết lựa chọn của khách hàng trên thế giới và Việt Nam, thì chưa có các mô hình, lý thuyết thống nhất nào đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Trong điều kiện nghiên cứu ở các nước khác nhau, ở những thời điểm khác nhau đều cho ra những kết quả khác nhau do có sự khác biệt về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,…Tuy nhiên hầu hết các yếu tố được nhắc tới việc tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng đó là: giá cả, chất lượng sản phẩm, danh tiếng, hiệu quả, sự thuận tiện,…Chính vì vậy để xây dựng thang đo cho đề tài, tác giả đã tham khảo nhiều đề tài để có thể xây dựng mô hình thang đo phù hợp với điều kiện nghiên cứu, phù hợp với lĩnh vực thanh toán quốc tế, cũng như thu thập dữ liệu tại thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng có mối tương quan dương giữa 6 yếu tố (Danh tiếng của ngân hàng, Hiệu quả trong hoạt động thường ngày, Sự thuận tiện, Cấp tín dụng, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá cả) với quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong phạm vi nghiên cứu 10 ngân hàng đã đề cập ở các chương trên. Mỗi yếu tố thể hiện mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định lựa chọn ngân hàng thang toán quốc tế.

5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Căn cứ kết quả bài nghiên cứu so với mục tiêu nghiên cứu ban đầu thì bài nghiên cứu đã trả lời được câu hỏi nghiên cứu và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra.

Bài nghiên cứu đã chỉ ra 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó yếu tố “Danh tiếng của ngân hàng” là yếu tố có tác động lớn nhất, điều này là hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây: theo bài nghiên cứu của Anderson và cộng sự (1976) về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Mỹ, nghiên

cứu của Tank và Tyler tại Anh, năm 2009 đã chỉ ra rằng danh tiếng của một ngân hàng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng, đồng thời chứng tỏ, khi các giao dịch thanh toán quốc tế luôn tiềm ẩn rủi ro, các đối tác nước ngoài của các doanh nghiệp luôn quan tâm danh tiếng của các ngân hàng tại Việt Nam khi thực hiện lựa chọn ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán quốc tế.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Với các yếu tố Hiệu quả trong hoạt động thường ngày, Sự thuận tiện, Cấp tín dụng, Chất lượng sản phẩm dịch vụ có mức beta hiệu chỉnh chênh lệch nhau không nhiều lần lượt là 0.314, 0.312, 0.308, 0.303 cho thấy trong trong việc lực chọn ngân hàng thang toán quốc tế thì các yếu tố này có tác động gần như nhau, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước của James F. Nielsen, Rowan M. Trayler, Bonnie M. Brown (1995) và Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013), điều này là hợp lý và có ý nghĩa trong tình hình thực tế: cho dù ngân hàng có danh tiếng tuy nhiên khi lựa chọn ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, các doanh nghiệp còn quan tâm tới sự hiệu quả khi thực hiện giao dịch, giao dịch với ngân hàng có thuận tiện không, khách hàng có được cấp tín dụng (cho vay) để được hỗ trợ vốn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng hay không và chất lượng sản phẩm dịch vụ có thu hút được sự quan tâm ngày càng khắt khe của khách hàng hay không.

Yếu tố “Giá cả” có beta là 0.178 thấp nhất trong các yếu tố, trong thực tế biểu phí thanh toán quốc tế của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh hiện tại gần như tương đương nhau và điều này cho thấy giá cả tuy có tác động nhưng không mạnh bằng các yếu tố khác, các khách hàng ngày nay có sự quan tâm đầy đủ về các yếu tố hơn là chỉ quan tâm về giá so với trước kia cứ ngân hàng nào giá rẻ thì sẽ thực hiện ở ngân hàng đó.

5.3. Hàm ý

5.3.1. Kiến nghị về yếu tố “Giá cả”

Giá phí thanh toán quốc tế của các ngân hàng hiện tại gần tương tự nhau, khách hàng nếu muốn được giảm phí phải thuộc nhóm đối tượng khách hàng VIP, có phê duyệt riêng, chính vì vậy để lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế, khách

hàng thường quan tâm thêm nhiều yếu tố. Tuy vậy, giá cả cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng quan tâm. Trong yếu tố giá cả bao gồm phí dịch vụ và tỷ giá ngoại tệ. Yếu tố “Giá cả” bao gồm phí dịch vụ và tỷ giá ngoại tệ:

Đối với phí dịch vụ: ngân hàng cần khéo léo nắm bắt thông tin phí của các ngân hàng khác đang áp dụng cho khách hàng của mình. Đưa ra các chính sách cam kết về việc nếu khách hàng đạt được mức doanh số đặt ra thì sẽ được giảm phí, hoặc khách hàng sử dụng kết hợp nhiều gói sản phẩm của ngân hàng thì phí thanh toán quốc tế sẽ được thương lượng mà vẫn có những khoản thu khác để bù đắp.

Đối với tỷ giá ngoại tệ: các bộ phận kinh doanh và nhân viên phòng kinh doanh ngoại hối hội sở, phối hợp cân đối nguồn ngoại tệ mua bán của các chi nhánh để khách hàng có thể mua được ngoại tệ với giá tốt nhất. Tránh tình trạng khách hàng bị mua cao bán thấp. Một số trường hợp có thể giao dịch ngoại tệ với giá huề vốn để kích thích khách hàng mang nguồn giao dịch về hoăc giữ chân khách hàng, khi có giao dịch về thì chắc chắn sẽ phát sinh hoạt động thanh toán quốc tế, chiết khấu,…mang lại nguồn lợi khác cho ngân hàng.

5.3.2. Kiến nghị về yếu tố “Cấp tín dụng”

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc sử dụng vốn vay là một trong những nhu cầu thiết yếu, hầu hết các doanh nghiệp tham gia khảo sát có sử dụng vốn vay để thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế (88.53% doanh nghiệp khảo sát). Trong trường hợp này, ngân hàng nào có mức lãi suất cạnh tranh hơn hay những gói lãi suất phù hợp thì sẽ được khách hàng lưu tâm lựa chọn hơn. Tuy nhiên, cần có chính sách tín dụng phù hợp với từng doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp cũ: có chương trình giảm lãi nếu đạt được doanh số tối thiểu đã đặt ra để khuyến khích khách hàng đưa giao dịch từ các tổ chức tín dụng khác chuyển sang ngân hàng mình. Có chính sách khách hàng VIP, đưa ra tư vấn và phương án cấp tín dụng hiệu quả, dựa vào dòng tiền và tình hình hoạt động của khách hàng có thể giải tỷ lệ tài sản đảm bảo và tăng hạn mức tín chấp cho khách hàng. Đối với khách hàng mới: Ngoài lượng khách hàng cũ đã hiện hữu, để tăng quy mô ngân hàng cần thực hiện phát triển lượng khách hàng mới, các khách hàng này cần có lãi

suất cho vay cạnh tranh nhất, để lôi kéo khách hàng, sau đó thực hiện điều chỉnh chính sách phù hợp. Giai đoạn đầu có thể thực hiện giao dịch với biên lợi nhuận thấp để lôi kéo các giao dịch khác dịch chuyển về.

5.3.3. Kiến nghị về yếu tố “Danh tiếng của ngân hàng”

Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, danh tiếng thể hiện qua thương hiệu tốt, tính bảo mật thông tin cao, được nhiều doanh nghiệp lựa chọn và tình trạng tài chính lành mạnh minh bạch, các ngân hàng này càng tốt về danh tiếng càng chiếm được lòng tin của doanh nghiệp. Do đặc thù giao dịch thanh toán quốc tế có yếu tố tác động từ đối tác và ngân hàng nước ngoài, bên cạnh đó đi kèm là những rủi ro cho nên thông thường các doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn ngân hàng có danh tiếng, được các đối tác biết tới và có uy tín đối với các ngân hàng nước ngoài để giao dịch.

Vì sự quan trọng của danh tiếng ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, các ngân hàng cần nâng cao hình ảnh bằng cách: Ngoài quảng bá hình ảnh trên phương tiện thông tin đại chúng, cần tích cực tham gia các chương trình vì cộng đồng, bên cạnh đó cần phải xây dựng một thương hiệu mạnh được nhiều người biết tới, phát triển cốt lòi giá trị của ngân hàng thông qua báo cáo tài chính minh bạch, công khai các thông tin cần thiết, xây dựng hoạt động vững mạnh để đạt được những giải thưởng từ các cơ quan có thẩm quyền hay các tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng. Thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế một cách nhanh chóng và hiệu quả, tránh các tình huống gây mất uy tín với đối tác và ngân hàng nước ngoài, luôn thực hiện đúng các cam kết theo như thông lệ quốc tế cũng là một cách nâng cao hình ảnh của ngân hàng.

5.3.4. Kiến nghị về yếu tố “Hiệu quả hoạt động thường ngày”

Yếu tố “Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày” theo bài nghiên cứu có tác động mạnh thứ hai, như vậy khách hàng cũng rất quan tâm vào yếu tố này khi lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch thanh toán quốc tế. Các biến ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động là ngân hàng đưa ra quyết định nhanh chóng, kiến thức về lĩnh

vực kinh doanh của doanh nghiệp, có tốc độ giao dịch nhanh chóng, có quy trình mẫu biểu đơn giản, được xếp hạng tín nhiệm cao, chính vì vậy cần tìm ra các giải pháp cải thiện những đặc điểm này để thu hút được khách hàng.

Quy trình giao dịch thanh toán quốc tế theo mô hình của các ngân hàng phổ biến hiện nay gồm: Bộ phận thanh toán quốc tế tại chi nhánh thu thập hồ sơ và nhu cầu của khách hàng, xử lý tư vấn giải đáp thắc mắc, chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ, chuyển hồ sơ lên bộ phận thanh toán quốc tế tại hội sở, tại hội sở các giao dịch được xử lý kiểm tra lần hai để đảm bảo tính tuân thủ và đánh điện đi nước ngoài. Ưu điểm của mô hình này là các giao dịch của khách hàng sẽ được tư vấn và phát hiện lỗi kịp thời và đưa ra quyết định về giao dịch một cách nhanh chóng. Viêc các ngân hàng cần làm đó là:

Đào tạo nhân sự chuyên môn tại chi nhánh để các nhân sự này có đầy đủ kiến thức, kỹ năng nhằm tư vấn giao dịch cho khách hàng, hỗ trợ đưa ra lời khuyên cho các rủi ro trong giao dịch, ngăn chặn các giao dịch bất thường và xử lý trước cái lỗi về hồ sơ thủ tục, để khách hàng khi đưa hồ sơ lên sẽ không bị mất thời gian tại chi nhánh. Tại hội sở các nhân sự có kiến thức chuyên môn cứng và rộng cần thường xuyên trao dồi thêm về nghiệp vụ, thường xuyên kết nối với chi nhánh để hiểu về đặc thù khách hàng, có kiến thức về lĩnh vực khách hàng đang giao dịch, đảm bảo các giao dịch thực hiện luôn chính xác tránh phát sinh lỗi.

Do bộ phận thanh toán quốc tế của chi nhánh và hội sở thường ở cách xa nhau, nên hồ sơ sẽ được luân chuyển thông qua hệ thống phần mềm. Để các giao dịch được thuận tiện nhanh chóng, các ngân hàng cần cải thiện hệ thống công nghệ thông tin tránh tình trạnh quá tải, có bộ phận tin học hỗ trợ chi nhánh trong suốt thời gian làm việc. Bộ phận công nghệ thông tin cần thường xuyên tổ chức khảo sát, tìm hiểu nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ để có những điều chỉnh phù hợp.

Để quy trình mẫu biểu đơn giản mà vẫn chính xác, rò ràng, phân định được trách nhiệm và rủi ro, các bước trong quy trình phải hợp lý để không xảy ra sai phạm. Việc sử dụng mẫu biểu cần có sự tư vấn từ bộ phận pháp chế. Các giao dịch thường xuyên của khách hàng có thể được ký kết hợp đồng nguyên tắc với đầy đủ

các điều khoản ngay từ đầu, sau đó khi phát sinh thì chỉ cần chứng từ đơn giản, chính xác, giúp khách hàng không bị rối và hiểu rò giao dịch mình đang thực hiện.

Ngoài ra, để hoàn thành một phương án giao dịch thanh toán quốc tế, ngoài các bước xử lý lại chi nhánh và hội sở, còn liên quan tới các phòng ban khác như thẩm định, hỗ trợ để kiểm soát và cho ý kiến có đồng ý giao dịch hay không, quá trình này cần được diễn ra song song với các phòng nghiệp vụ thanh toán quốc tế, các phòng ban cần kết nối để giao dịch diễn ra trơn chu, không bị kéo dài thời gian giao dịch.

5.3.5. Kiến nghị về yếu tố “Sự thuận tiện”

Thông thường giao dịch về thanh toán quốc tế của các ngân hàng sẽ không thực hiện vào cuối tuần (thứ 7, chủ nhật) do tỷ giá liên ngân hàng, hệ thống swift không hoạt động. Tuy nhiên để tạo nên sự khác biệt các ngân hàng nên thực hiện nhận hồ sơ vào cuối tuần (sáng thứ 7), đặc biệt là bộ phận thanh toán quốc tế tại chi nhánh, để tư vấn kiểm tra và tư vấn trước hồ sơ cho khách hàng, nhằm giúp cho giao dịch được thực hiện nhanh chóng vào thứ 2.

Nếu ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và có vị trí giao dịch thuận tiện hơn các ngân hàng khác thì sẽ tạo được thiện cảm, cũng như sự ưu tiên khi khách hàng đồng ý chuyển giao dịch về ngân hàng đối với các khách hàng mới.

Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, việc ngân hàng phát triển được hệ thống đại lý phong phú với các ngân hàng khác thì đó là một lợi thế, việc đánh điện thanh toán (chuyển tiền, nhờ thu,…), phát hành LC, tra soát sẽ diễn ra nhanh hơn, do các ngân hàng có quan hệ đại lý có thể sử dụng điện xác thực trực tiếp ko qua trung gian, đồng thời khách hàng cũng không chịu quá nhiều phí của ngân hàng trung gian một cách vô lý.

5.3.6. Kiến nghị về yếu tố “Chất ượng sản phẩm dịch vụ”

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú và đa dạng, hầu hết các ngân hàng đều cập nhật và có những sản phẩm tương tự nhau. Tuy nhiên chính vì điều đó, để tạo sự khác biệt khi phụ vụ khách hàng thì chính chất lượng là yếu tố được khách hàng quan tâm.

Các nhà quản trị của ngân hàng không ngừng tìm hiểu cập nhật tình hình trên thế giới cải tiến sự ưu việt của sản phẩm, đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng ngành hàng xuất nhập khẩu, tùy tình hình kinh doanh mà mặt hàng giao dịch mà có những sản phẩm dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Các giao dịch cần được xử lý nhanh chóng, chính xác, đúng theo thông lệ quốc tế với các chi phí giao dịch phù hợp. Có đội ngũ tư vấn liên lạc chăm sóc khách hàng tốt và khi đã đưa ra các cam kết về thời gian cũng như phí thực hiện với khách hàng thì luôn luôn đảm bảo thực hiện đúng, chỉ cần có sai xót cũng sẽ làm mất lòng tin của khách hàng.

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương ai của đề tài

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những thành phố lớn nhất của Việt Nam đã được lựa chọn thực hiện nghiên cứu, nhưng vẫn không thể đại diện cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Đồng thời do tác giả không có nhiều thời gian nghiên cứu, cũng như khả năng tiếp cận các khách hàng của toàn bộ các ngân hàng trên còn hạn hẹp, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) để lựa chọn nghiên cứu một số khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thanh toán quốc tế với 10 ngân hàng thương mại cổ phần (trong tổng số 50 ngân hàng), với 10 ngân hàng thương mại cổ phần chiếm trên 50% thị phần thanh toán quốc tế năm 2017, như trong các đề cập trước, các yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn tại mỗi điều kiện, vùng nghiên cứu khác nhau có thể không giống nhau.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện, tuy dễ thực hiện, ít tốn kém nhưng tính đại diện lại không cao. Để đạt được tính đại diện cao cần có các nghiên cứu sâu hơn và với kích thước mẫu lớn hơn theo “Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội” của tác giả Vò Hải Thủy.

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào một sản phẩm đặc thù là thanh toán quốc tế, trong khi các ngân hàng cung cấp rất nhiều sản phẩm khác nhau và các sản phẩm này có liên quan, hỗ trợ lẫn nhau, việc chỉ lựa chọn một mảng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ thiếu tính bao quát tổng thể, gói gọn ở phạm vi hẹp đối với

các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu, mà chưa mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp khác. Vì vậy, ở nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp cận nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp.

Từ những hạn chế này, trong các nghiên cứu sau để có thể khắc phục cần: Thêm vào mô hình các yếu tố khác, để mô hình được hoàn thiện, phản ảnh đầy đủ các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế. Tăng kích thước mẫu, để tăng tính đại điện nhằm giúp cho dữ liệu có ý nghĩa và mang lại kết quả chính xác hơn. Thực hiện nghiên cứu các sản phẩm có liên quan vì các sản phẩm này có mối quan hệ mật thiết với nhau cùng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, giống như các nghiên cứu trước của nước ngoài.