Giải Pháp Hoàn Thiện Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch

riêng và nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua hình thức trực tuyến nói chung không chỉ chú ý và tập trung vào việc tiếp thị, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp cũng như duy trì mối quan hệ khách hàng mà cần phải tập trung hơn về vấn đề thiết kế Website, cập nhật thông tin kịp thời, hướng dẫn sử dụng khoa học và rõ ràng tạo cảm giác gần gũi và yên tâm cho người sử dụng hệ thống.

3.4.4 Chuẩn mực chủ quan

Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng ít quan trọng nhất đến quyết sử dụng dịch vụ NHĐT, kết quả này phù hợp với công trình nghiên cứu của Mohammad O. Al-Smadi (2012) cũng được đánh giá là tiêu chí ít quan trọng. Trong điều kiện của nền văn hóa mang truyền thống gia đình và cộng đồng cao như Việt Nam thì sự ảnh hưởng của gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thông…cũng có tác động đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng. Tuy nhiên có lẽ các khách hàng ngày nay tự tin đưa ra quyết định của mình hơn là hoàn toàn dựa vào sự giới thiệu của người khác bởi họ có nhiều nguồn thông tin tham khảo có giá trị dễ dàng được tìm thấy khi công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến.

3.4.5 Rủi ro cảm nhận

Quá trình nghiên cứu định tính thì một số đáp viên cho rằng rủi ro là nguyên nhân khiến họ lo lắng và cân nhắc nên quyết định sử dụng ngân hàng điện tử hay không. Rủi ro cảm nhận như là rào cản đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT điều này phù hợp với nghiên cứu của Featherman et al., (2006). Kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với thực tế là bởi dịch vụ NHĐT ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình tài chính của khách hàng. Thêm một lý do nữa là khách hàng lo ngại bị lộ những thông tin cá nhân cũng như thông tin về tài chính khi mà ngày nay tội phạm công nghệ thông tin luôn tồn tại khắp nơi trên thế giới, nếu thông tin bị mất cắp thì bất kỳ ai cũng có thể lạm dụng thông tin này cho mục đích xấu. Năm 2011 có 5 vụ gắn các thiết bị đánh cắp thông tin thẻ để rút tiền. Số lượng thẻ ATM nghi ngờ bị đánh cắp dữ liệu là 470 thẻ và tổn thất vào khoảng 300 triệu đồng. Năm 2013, cơ quan công an đã phát hiện, điều tra nhiều nhóm đối tượng người nước ngoài (chủ yếu là công dân Trung Quốc) sang Việt Nam móc nối với các cửa hàng kinh doanh vàng, đá quí,

nhà hàng, khách sạn…để làm giả thẻ tín dụng của người nước ngoài, thanh toán khống qua POS. Theo một cuộc khảo sát mới đây của Hiệp hội an toàn thông tin Việt Nam (VNISA), chỉ số VNISA Index của Việt Nam năm 2013 là 37.5%. Dù đã có cải thiện so với mức 26% trong năm 2012, song chỉ số này vẫn thấp hơn nhiều so với Hàn Quốc (62%) và nhiều quốc gia khác. Tất cả tạo nên sự bất an của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Do đó rủi ro cảm nhận sẽ tiếp tục là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Tóm lại, kết quả nghiên cứu đă đóng góp vào việc khẳng định tầm quan trọng của 2 nhân tố “hữu ích cảm nhận” và “dễ sử dụng cảm nhận” trong nghiên cứu của Davis et al. (1989) về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho các nhà quản trị trong việc hoạch định chiến lược cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bài nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng MHB và tầm quan trọng của các nhân tố đó là: Sự hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro cảm nhận, kiểm soát hành vi và chuẩn mực chủ quan. Những kết quả nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho việc xây dựng các giải pháp cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.

CHƯƠNG 4:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Như đã phân tích ở chương 3, nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Đây là cơ sở mang tính định hướng giúp nhà quản lý đưa ra các biện pháp, hành động tập trung vào các yếu tố trọng điểm nhằm tác động đến quyết sử dụng dịch vụ NHĐT và qua đó có thể thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB như sau:

4.1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.1.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng

Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú như hiện nay thì khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn, phân biệt và đánh giá sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc tạo dựng hình ảnh, uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình nhằm đem lại một hình ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng là rất quan trọng. Do đó, MHB cần thực hiện các chiến lược thông qua các hình thức sau:

Tăng cường hoạt động quảng bá, truyền thông, tiếp thị

Qua kết quả khảo sát cho thấy, nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT nhiều nhất là từ phương tiện truyền thông (34.6%), thứ hai là nhân viên ngân hàng giới thiệu (27.5%), thứ ba là thông tin tại quầy giao dịch (13.1%). (Phụ lục C). Đây là một thông tin quan trọng giúp cho ngân hàng MHB thực hiện các chiến lược truyền thông về dịch vụ NHĐT của mình cụ thể như:

Ngân hàng MHB cần thúc đẩy hoạt động marketing cho dịch vụ NHĐT trên

phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, truyền hình) như: quảng bá thông qua tài trợ chính hoặc đồng tài trợ cho các chương trình từ thiện, các game show trên truyền hình.. đối với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất.

Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các chương trình này để giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những kế hoạch phát triển trong tương lai qua đó cung cấp cho khách hàng các thông tin về về lợi ích, sự thuận tiện và kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT. Đồng thời, MHB cũng cần lắng nghe, thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi: MHB nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT. Hằng năm MHB đều có những chương trình khuyến mãi lớn nhưng các chương trình này chưa tập trung nhiều vào dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó để khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT, MHB nên đưa ra chính sách dịch vụ ưu đãi, phân biệt với định hướng giảm các loại phí dịch vụ NHĐT khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác.

Phát tờ rơi, tờ phướn, gửi thư giới thiệu về dịch vụ NHĐT cho khách hàng giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, MHB cần chú trọng sắp xếp trưng bày ấn tượng tại các quầy giao dịch nhằm tận dụng lợi thế đối với những khách hàng giao dịch tại quầy đưa thông tin đến khách hàng một cách súc tích và sinh động nhất.

Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, đây sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT của MHB tốt hơn

Liên kết với các công ty bất động sản, công ty chứng khoán, hệ thống siêu thị, trung tâm điện máy....để chính các nhân viên của các công ty này là các nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho MHB.

Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng Call center: MHB cần sớm đầu tư

đưa vào sử dụng hệ thống Call center, trong đó thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ NHĐT. Nhân viên của bộ phận này phải nắm vững các dịch vụ NHĐT, đặc điểm, tiện ích của dịch vụ để trả lời các câu hỏi và thắc mặc của khách hàng đồng thời có kỹ năng tư vấn, giải quyết vấn đề tốt, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, bán chéo sản phẩm, giúp cho khách hàng nhận biết được ưu điểm của dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.

Giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Kết quả khảo sát về các dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại MHB cho thấy: dịch vụ ATM banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 39.9%, kế đến là Mobile banking chiếm 23.3%, SMS banking chiếm 15%. Ngoài ra, có 21.6% khách hàng giao dịch chưa sử dụng dịch vụ MHB (Phụ lục C). Do đó, ngoài việc tăng cường quảng bá, truyền thông dịch vụ NHĐT, MHB cần chú trọng đến các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình như:

Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT sẽ giúp tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một khi tiện ích của dịch vụ NHĐT phong phú sẽ làm cho “sự thuận tiện” cũng như “hữu ích cảm nhận” gia tăng. Từ đó có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT thông qua việc:

Hoàn thiện và tăng các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có như: đẩy mạnh việc phát triển thẻ ghi nợ (E-cash), mở rộng mạng lưới ATM, nghiên cứu phát triển các dịch vụ tiết kiệm điện tử (mở/đóng/truy vấn thông tin sổ tiết kiệm), quản lý quỹ, đăng ký vay qua mạng…, mở rộng mạng lưới POS theo chuỗi, ngành, khu vực, thực hiện hiện đại hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.

Phát triển sản phẩm mới

+ Xây dựng và phát triển thẻ tín dụng, thẻ visa, tập trung hợp tác phát triển thẻ với các doanh nghiệp lớn, uy tín.

+ Xây dựng và phát triển các dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay như: Internet

banking, Phone banking. Hiện tại, MHB vẫn còn đang trong quá trình nghiên cứu nhằm đưa ra chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ Internet banking. Quá trình xây dựng chiến lược MHB tập trung những vấn đề sau:

Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khảo sát, học hỏi kinh nghiệm của những ngân hàng bạn đã triển khai dịch vụ Internet banking. Tập hợp các tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ nhiều dịch vụ khác nhau (tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tín dụng, thanh toán mua hàng trực tuyến…).

Nắm bắt kịp thời những thông tin thay đổi của các đối thủ cạnh tranh cũng như nhu cầu đa dạng phong, phú của khách hàng để có sự điều chỉnh hay chiến lược phù hợp.

Tăng cường hợp tác, liên kết với các đơn vị sở hữu công như: tổng cục thuế, hải quan, công ty điện lực, công ty cấp nước, trường học, bệnh viện… các tổ chức tài chính như: bảo hiểm, chứng khoán; nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ; các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không…

Chính sách ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng khi thực hiện thanh toán qua Internet banking của ngân hàng.

Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới về phương pháp xác thực và bảo mật giao dịch NHĐT: sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần, (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard)

Đội ngũ nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng

Thông qua việc giao dịch với khách hàng hằng ngày, tất cả nhân viên cần chủ động tư vấn, giới thiệu khách hàng về dịch vụ NHĐT cũng như những tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và hướng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của MHB. Do đó, ngoài việc trang bị kiến thức chuyên môn thì đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kỹ năng mềm nhằm hỗ trợ cho việc tư vấn và tiếp thị khách hàng tạo nên một phong cách giao dịch chuyên nghiệp tại MHB.

4.1.2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng

Sự tiện lợi và dễ sử dụng trong thanh toán sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Để giúp khách hàng vượt qua trở ngại về công nghệ, hay nói cách khác là gia tăng “sự dễ sử dụng cảm nhận”, giao diện trên các phương tiện điện tử phải thật đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ lựa chọn và thân thiện với khách hàng. MHB cần có một bộ phận chuyên tư vấn, hướng dẫn đến khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT với một quy trình hướng dẫn sử dụng một cách rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu.

Cung cấp dịch vụ NHĐT theo định hướng khách hàng: Căn cứ trên dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin về tiện ích sử dụng, yêu cầu về mở rộng tiện ích của khách hàng, ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ NHĐT, các ngân hàng đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời qua đó phát triển dịch vụ NHĐT.

4.1.3 Giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Như đã phân tích ở chương 3 “rủi ro cảm nhận” là trở ngại lớn nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Một trong những rủi ro mà khách hàng quan tâm chính là sự an toàn và bảo mật trong hoạt động của dịch vụ NHĐT.

Sự phát triển của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng không kiểm soát nổi và nguy cơ mất an toàn của hệ thống. Các nguy cơ này đã và đang ảnh hưởng đến ngành ngân hàng về nhiều mặt: thiệt hại về tài chính do các giao dịch giả mạo, do bị gián đoạn giao dịch và quan trọng hơn cả là ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải liên tục mở rộng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT và sử dụng công nghệ hiện đại. Điều này đồng nghĩa với việc chấp nhận nguy cơ mất an toàn cao hơn.

An toàn bảo mật không chỉ là đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thông suốt mà còn phải giúp rà soát, quản trị hiệu quả mọi rủi ro trong các hoạt động, dịch vụ ngân hàng. Do không có hệ thống nào là an toàn tuyệt đối nên các nhà quản trị cần

xem xét vấn đề bảo mật trong mối quan hệ với công tác quản lý rủi ro kết hợp với công nghệ và chính sách cụ thể như sau:

Xây dựng chính sách, phương thức quản trị và giám sát rủi ro

Phương pháp quản trị, giám sát rủi ro hiệu quả giúp cho MHB nâng cao an toàn và hiệu quả trong hoạt động NHĐT, do đó MHB phải luôn luôn giám sát rủi ro để tìm ra phương thức quản trị phù hợp với đặc điểm, quy mô nghiệp vụ NHĐT tại MHB. Các giải pháp cần thực hiện như sau:

Tuân thủ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của NHNN được xây dựng dựa trên bộ nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT do ủy ban Basel về giám sát ngân hàng ban hành năm 2003.

Xây dựng quy chế, chính sách, các tiêu chuẩn về an toàn bảo mật thông tin nội bộ đối với các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng.

Xây dựng cơ chế quản lý và kiểm soát an toàn thông tin với quy trình quản trị hệ thống và ứng dụng các phần mềm quản lý chính sách.

Nhận định các loại rủi ro có thể phát sinh từ hoạt động NHĐT hiện tại và dự kiến triển khai, xác định phương hướng và biện pháp phòng ngừa rủi ro, xác định mức tổn thất tối đa có thể chấp nhận được trong trường hợp xảy ra rủi ro.

Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của công tác quản lý rủi ro, quy trình quản lý rủi ro.

Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại

Công nghệ thông tin phát triển đang ngày càng đưa ra các phương án đảm bảo độ bảo mật cao cho các giao dịch NHĐT. Vì vậy MHB cần phải đầu tư về công nghệ bảo mật và an toàn cho các giao dịch đảm bảo hoạt động tin cậy, tạo niềm tin nơi khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi giao dịch NHĐT. Để đáp ứng được những mục tiêu trên MHB cần phải:

Xây dựng trung tâm dự phòng cảnh báo sự cố và phục hồi hệ thống, đảm bảo tính liên tục của hệ thống thay vì đơn thuần khắc phục sự cố, ngân hàng cần đầu tư xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố để có thể hạn chế và ứng phó một cách nhanh chóng với những sự cố có thể xẩy ra.