Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính

Trả lời

% Số người trả lời

1.Loại thẻ khách hàng đang sử dụng của Vietinbank

1.T hẻ ghi nợ nội địa(

Epartner)

65%

2.Thẻ ghi nợ quốc tế

5%

3.Thẻ tín dụng quốc tế

30%

2.Thời gian sử dụng

1.Dưới 6 tháng

20%

2. Từ 6 tháng đến dưới 1

năm.

30%

3.Từ 1 đến 3 năm.

30%

4.Trên 3 năm.

20%

3. Mục đích sử dụng

1. Nhận lương

40%

2. Thanh toán

20%

3. Thẻ sinh viên

30%

4. Nhận bảo hiểm xã hội

10%

4. Các dịch vụ sử dụng

1. SMS banking

60%

2. Mobile banking

10%

3. Internet banking

25%

4. Bankplus

5%

5. Mức độ sử dụng

1. Không nhớ rõ

10%

2. Rất ít

10%

3. Thỉnh thoảng

30%

4. Thường xuyên

40%

5. Rất thường xuyên

10%

6.Chi phí

1.Dưới 5.500 đ

70%

2.Dưới 15.000 đ

20%

3.Trên 15.000 đ

10%

% Số người trả lời

1

2

3

4

5

Sự tin cậy

7.Vietinbank cung cấp thẻ đúng thời hạn.

5

20

55

20

8.Vietinbank đã có uy tín trong việc cung cấp

dịch vụ thẻ.

10

10

60

20

9.Các giao dịch bằng thẻ của Vietinbank ít sai

sót.

10

15

45

25

10.Vietinbank có thành tích cao trong dịch vụ

cung cấp thẻ ghi nợ.

10

20

40

40

Hiệu quả phục vụ

11.Dịch vụ thẻ được cung cấp đầy đủ, nhanh

chóng, kịp thời.

40

60

12.Vietinbank luôn cải tiến công nghệ để đáp

ứng nhu cầu khách hàng.

30

60

10

13.Sản phẩm dịch vụ thẻ dễ sử dụng.

30

50

20

14.Chi phí giao dịch hợp lý.

40

50

10

15.Phong cách làm việc của nhân viên:

chuyên nghiệp, tận tình.

10

40

50

Sự hữu hình

16.Vieinbank có cơ sở vật chất đầy đủ.

10

60

10

20

17.Vietinbank có cơ sở vật chất khang trang.

10

60

10

20

18.Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt.

10

50

40

19.Thẻ có độ bền cao và thời gian sử dụng lâu

dài.

10

50

40

20.Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp.

40

40

20

Sự đảm bảo

10

50

40

22.Có độ bảo mật thông tin khách hàng tốt

30

40

30

23.Hệ thống máy ATM và Pos đặt những chỗ

an toàn và thuận tiện.

40

50

10

24.Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm bảo

an ninh và đảm bảo an toàn

10

50

30

10

25.Hệ thống máy ATM và Pos luôn được kiểm tra thường xuyên

30

50

20

Sự cảm thông

26.Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần,

nhiệt tình với khách hàng.

10

40

30

20

27.Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu

của khách hàng.

20

50

30

28.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ

khách hàng 24/24.

20

60

20

29.Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó

khăn cho khách hàng.

10

30

30

20

10

30.Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ

khách hàng.

10

10

40

30

10

31.Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân với

khách hàng.

10

40

30

20

Mức độ đánh giá

Không bao

giờ (1)

Hiếm khi

(2)

Thỉnh

thoảng (3)

Thường

xuyên(4)

Rất

thường

xuyên (5)

1.Rút tiền

2.Chuyển khoản tại ATM

3.Chi tiêu tại các cửa hàng, siêu thị, trung

tâm thương mại…..

4.Thanh toán qua internet

5.Gửi tiền tiết kiệm tại ATM

6. Nạp tiền Vntopup

7.Thanh toán hoá đơn: Điện, viễn thông,

nộp thuế… tại ATM

8. Dịch vụ Ipay: vấn tin tài khoản, chuyển

khoản trong – ngoài thệ thống, gửi tiết kiệm...qua website VietinBank

9. Dịch vụ SMS: thông báo biến động số

dư, chuyển khoản...qua tin nhắn

10. Dịch vụ tự động trích tiền trong tài

khoản: thu học phí, thanh toán hóa đơn tiền điện – viễn thông, thanh toán nợ thẻ TDQT,

thanh toán các khoản vay tiêu dùng...

Mức độ đánh giá

Rất không

đồng ý (1)

Không

dồng ý (2)

Bình

thường (3)

Đồng ý (4)

Rất đồng

ý (5)

Sự tin cậy

1. Vietinbank cung cấp thẻ và dịch vụ thẻ

đúng thời hạn.

2. Vietinbank đã có uy tín trong việc cung

cấp dịch vụ thẻ.

3. Các giao dịch bằng thẻ của Vietinbank ít

sai sót.

4. Vietinbank có thành tích cao trong dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ.

Hiệu quả phục vụ

5. Dịch vụ thẻ được cung cấp đầy đủ,

nhanh chóng, kịp thời.

6. Vietinbank luôn cải tiến công nghệ để

đáp ứng nhu cầu khách hàng.

7. Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn giản, dễ sử dụng.

8.Chi phí giao dịch hợp lý.

9. Phong cách làm việc của nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình.

Sự hữu hình

11.Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt.

12.Thẻ có độ bền cao và thời gian sử dụng

lâu dài.

13.Nhân viên có ngoại hình, trang phục

đẹp.

Sự đảm bảo

14.Thông tin giao dịch luôn đảm bảo và

đầy đủ.

15.Có độ bảo mật thông tin khách hàng tốt.

16. Hệ thống máy ATM và Pos đặt những

chỗ an toàn và thuận tiện.

17. Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm

bảo an ninh và đảm bảo an toàn.

18. Hệ thống máy ATM và Pos luôn được

kiểm tra thường xuyên.

Sự cảm thông

19.Nhân viên Vietibank luôn đối xử ân

cần, nhiệt tình với khách hàng

20.Vietinbank phúc đáp tích cực các yêu

cầu của khách hàng

21.Vietinbank có đường dây nóng phục vụ

khách hàng 24/24

22.Vietinbank luôn cố gắng giải quyết khó

khăn cho khách hàng

23.Nhân viên Vietibank nhiệt tình giúp đỡ

khách hàng

24.Vietinbank có nhiều chương trình tri ân

với khách hàng

Mức độ đánh giá

Rất không hài lòng(1)

Không hài lòng(2)

Bình thường (3)

Hài lòng (4)

Rất hài lòng (5)

Mức độ hài lòng