Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bước 2: Kiểm tra thẩm định hồ sơ; Cán bộ giao dịch kiểm tra hồ sơ của khách hàng đảm bảo đầy đủ các thông tin. Đặc biệt tránh các trường hợp thiếu hồ sơ, gọi điện khách hàng lên bổ sung hoặc buộc khách hàng phải đi lại nhiều lần mất tính chuyên nghiệp và tạo ấn tượng ban đầu không tốt với khách hàng.

Bước 3: Xử lý dữ liệu; Cán bộ xử lý và kiểm soát viên kiểm soát dữ liệu chính xác. Đồng thời học viên đề xuất giải pháp công nghệ lọc dữ liệu để hạn chế các lỗi mà hiện tại hệ thống quản lý thẻ Epartner(Hệ thống Mozac) chưa được thiết lập. Một vài quy tắc về dữ liệu đề xuất như sau:

Quy tắc 01: Ngày sinh

Mô tả: Thông tin ngày sinh có định dạng hợp lệ dd/mm/yyyy. Những thông tin không hợp lệ:

o Trường hợp ngày sinh để trống, có chứa các kí tự đặc biệt(@,#,$,%,^,&,..)

o Ngày không hợp lệ là lớn hơn 31 và ngày 29/02 của những năm không nhuận, các ngày không tồn tại: 30/02, 31/04,…

o Năm từ 1900 trở về trước là không hợp lệ.

o Tháng lớn hơn 12 là không hợp lệ. Quy tắc 02: Ngày cấp CMND/Hộ chiếu:

Mô tả: Thông tin ngày cấp có định dạng hợp lệ dd/mm/yyyy. Những thông tin không hợp lệ:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

o Ngoài 4 trường hợp không hợp lệ như quy tắc của ngày sinh thì quy tắc ngày cấp chứng minh còn không hợp lệ khi năm cấp CMND/Hộ chiếu nhỏ hơn hoặc bằng năm sinh của khách hàng.

Quy tắc 03: Số điện thoại:

Mô tả: Điện thoại bao gồm các chữ số, nếu số di động bắt đầu bằng 09xxxx thì phải đủ 10 chữ số, nếu số di động bắt đầu bằng 01xxxx thì phải đủ 11 chữ số, không gồm ký tự chữ, ký tự đặc biệt.

Trường hợp áp dụng các quy tắc này nếu có lỗi xảy ra, hệ thống tự động trả lại kết quả không thành công, sẽ hạn chế được các lỗi dữ liệu của khách hàng do

cán bộ nhập sai. Riêng với tên khách hàng và loại thẻ, đảm bảo thao tác chính xác và kiểm soát viên kiểm soát chặt chẽ tránh các trường hợp sai sót.

Bước 4: Giao thẻ, mã pin; Đảm bảo 100% các trường hợp giao thẻ cho khách hàng phải đối chiếu thông tin khách hàng với thông tin trên hệ thống để phát hiện sớm trong trường hợp thông tin nhập không chính xác, xử lý chỉnh sửa kịp thời và tránh các trường hợp giao thẻ nhầm.

Cải tiến và đồng nhất hệ thống để hạn chế các lỗi do hệ thống không đồng bộ. Hàng năm, phòng quản lý rủi ro trực thuộc TMCP Công thương Việt Nam thực hiện thống kê các lỗi, sai sót hay xảy ra với các giao dịch thẻ của khách hàng và đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể để hạn chế.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu Vietinbank như: Ngày càng phát huy hơn nữa các hoạt động đóng góp vì xã hội và cộng đồng với các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt,…Quảng bá thương hiệu thẻ Epartner bằng các tờ rơi tóm tắt các chức năng, hạn mức, các dịch vụ đi kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ đa dạng, phong phú và thấy được sự khác biệt với các loại thẻ khác của các ngân hàng khác.

Nhân viên toàn hệ thống đảm bảo việc nắm vững các sản phẩm dịch vụ để có thể cung cấp thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ kịp thời, tạo sự tin cậy với khách hàng ngay lần đầu tiếp xúc. Xây dựng quy trình về chuẩn giao dịch để đội ngũ nhân viên Vietinbank chuyên nghiệp, tận tình. Tất cả các nhân viên đều phải được đào tạo qua quy trình về chuẩn giao dịch, trang phục và ngoại hình của nhân viên đảm bảo đồng đều, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2.2. Giải pháp cảm thông:

Thực tế ở Việt Nam cho thấy việc ý thức bảo mật thông tin thẻ của khách hàng chưa cao. Việc chủ thẻ để người khác sử dụng thẻ để rút tiền còn rất phổ biến. Chính vì vậy rất khó khăn trong việc xác minh trong các trường hợp tranh chấp. Do đó, nhân viên cần tư vấn cho khách hàng các cách sử dụng thẻ an toàn cụ thể:

 Chủ thẻ không nên sử dụng các thông tin gần gũi làm mã số Pin của mình như: Ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, số điện thoại,..

 Không cho người khác mượn thẻ của mình.

 Khi giao dịch xong, nhớ lấy thẻ ra khỏi máy. Hiện tại máy ATM của Vietinbank đã có chức năng tự nuốt thẻ của khách hàng khi thẻ nằm trong khe quá 20s, tuy nhiên cũng không tránh được trường hợp người tới sau có thể lấy thẻ của khách hàng khi thẻ vẫn còn nằm trong khe.

 Ghi lại số điện thoại đường dây nóng của Vietinbank để thực hiện khóa thẻ khi xảy ra các trường hợp mất thẻ.

Hiện tại, Vietinbank đang cung cấp các dịch vụ kèm theo thẻ Epartner rất phong phú và đa dạng và việc xử lý các sai sót cũng được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên hiện nay, Vietinbank mới xây dựng 2 khung thời gian chuẩn về xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng . Đó là: Các giao dịch rút tiền nội mạng trả lời được xử lý trong 3 ngày làm việc và ngoại mạng là 14 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại. Do đó, với các khiếu nại dịch vụ khác, Vietinbank cũng nên xây dựng 1 khung thời gian chuẩn để các bộ phận xử lý giải quyết khiếu nại phối hợp chặt chẽ, xử lý nhanh cho khách hàng.

Bên cạnh đó, tuân thủ một số nguyên tắc khi giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:

 Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: Cán bộ giao dịch phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhận yêu cầu của khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình thân thiện. Chú ý đến các thông tin trên đơn khiếu nại đầy đủ, rõ ràng để tránh các trường hợp phải điện thoại lại cho khách hàng hoặc khách hàng phải đi lại nhiều lần để bổ sung.

 Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, không nên ngắt lời. Đặc biệt khi có những thắc mắc

khiếu nại thì khách hàng thường không được thoải mái, cán bộ phải tỏ ra cảm thông và biểu hiện sẽ cố gắng hết sức đồng thời trấn an khách hàng.

3.2.3. Giải pháp phục vụ:‌

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với các nhân viên, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Vì vậy với kiến thức, kinh nghiệm, ngoại hình và thái độ nhân viên có thể làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, các sẩn phẩm thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt thì yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng đội ngũ nhân viên. Chất lượng đội ngũ nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần:

 Nâng cao nghiệp vụ thẻ: Định kỳ thực hiện tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ, khả năng ứng xử với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp học livemeting với các sản phẩm mới, các chương tình khuyến mại để tất cả các nhân viên đều được cập nhật thông tin mới nhất về các sản phẩm, xây dượng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

 Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ và sản phẩm thẻ, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử, giải quyết các tình huống của nhân viên. Một mặt khen thưởng, khuyến khích cán bộ giỏi, đồng thời rút ra các yếu kém để có các biện pháp kịp thời.

3.2.4. Giải pháp hữu hình:

Chất lượng máy ATM là vấn đề khách hàng thường quan tâm và phàn nàn khá nhiều. Đặc biệt sau khi Thủ tướng chính phủ ban hành chỉ thị 20/TTg về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Vietinbank không ngừng tăng lên và dich vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, riêng khu vực

thành phố Hồ Chí Minh số lượng máy ATM của Vietinbank được lắp đặt rộng khắp khoảng 400 máy và khoảng 1.000 trên toàn quốc. Tại địa bàn TP.Hồ Chí Minh vào giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, lễ,… hiện tượng xếp hàng rút tiền vẫn còn, tình trạng máy hết tiền vào các thời điểm này là không tránh khỏi, ngoài ra tần suất rút liên tục dẫn đến máy hay bị lỗi giao dịch.

Vietinbank cần thành lập bộ phận chuyên trách tiếp quỹ để việc tiếp quỹ được luân phiên liên tục hơn nữa, đồng thời nâng cấp đường truyền cho hệ thống máy ATM để có đường truyền thông suốt.

Máy ATM cần đặt ở nơi thuận tiện, khu vực nhiều người qua lại hoặc nơi có nhu cầu giao dịch lớn. Tất cả các máy phải được trang bị camera đầy đủ, hệ thống chiếu sáng đảm bảo an toàn, máy ATM đảm bảo hoạt động 24/24, có số điện thoại hotline liên hệ khi khách hàng gặp sự cố với máy ATM như nuốt thẻ, nuốt tiền hoặc giao dịch chưa thành công. Ngoài ra, đảm bảo điện lưới cung cấp phải được kiểm tra thường xuyên, không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Trang bị 100% thiết bị tích điện ở các máy ATM để tránh trường hợp mất điện đột ngột gây lỗi giao dịch: Tài khoản trừ tiền, chưa nhận được tiền gây ra phiền phức cho khách hàng dẫn đến mất lòng tin của khách hàng.

Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM và có nhật kí theo dõi lỗi kỹ thuật của từng máy. Để theo dõi trường hợp máy quá cũ, thường xuyên xảy ra lỗi phải nhanh chóng thay mới, nâng cấp. Đặc biệt các trường hợp như: Liệt bàn phím, màn hình mờ, bộ phận trả tiền bị lỗi cần phải được khắc phục nhanh chóng. Đồng thời, nghiên cứu và trang bị thêm máy ATM để tạo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Việc lắp đặt máy phải được tính toán kỹ lưỡng để không gây lãng phí.

Đồng nhất các đề-can, catalog quảng cáo của Vietinbank tại máy ATM, đảm bảo các mẫu quảng cáo rõ ràng, đẹp, các chương trình khuyến mại còn hiệu lực( đề-can hết hiệu lực phải thường xuyên được gỡ bỏ).

Hiện tại, Vietinbank đang thực hiện các biện pháp chuẩn hóa hình ảnh đặc biệt là cơ sở vật chất. Tuy nhiên, cần phải sát sao và mạnh tay hơn nữa để

thực hiện xóa bỏ các điểm và phòng giao dịch không đạt chuẩn về vị trí, diện tích. Có hướng dẫn cụ thể về việc treo các bảng hiệu quảng cáo, poster đúng vị trí quy định để đảm bảo sự thống nhất và khang trang.

Mẫu mã thẻ Epartner hiện tại của Vietinbank có 6 thiết kế chuẩn và hơn 10 thiết kế liên kết thương hiệu, được đánh giá là khá đa dạng và phong phú tuy nhiên nhược điểm là chất lượng thẻ. Chất lượng thẻ chưa được đánh giá cao do: thẻ khá mỏng, hay bị cong, dễ hư hỏng, trày xước và độ bền của thẻ ngắn. Do đó cần thay đổi chất liệu thẻ.

Từ năm 2012, Vietinbank đã thực hiện trang bị đồng phục cho cán bộ công nhân viên toàn hệ thống. Tuy nhiên trang phục còn bộc lộ nhiều nhược điểm về màu sắc, chất liệu. Do đó việc trang bị đồng phục cho nhân viên mới đã tạm ngưng tại thời điểm hiện tại. Gây ra một sự không đồng nhất giữa trang phục của nhân viên mới và nhân viên cũ, tạo nên hình ảnh không đẹp và không đồng bộ. Vietinbank cần khẩn trương cùng các đối tác đưa ra giải pháp để chuẩn hóa trang phục cho cán bộ công nhân viên toàn hệ thống.

3.2.5. Chính sách phí:

Mặc dù trong nghiên cứu yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm. Hiện tại mức phí phí phát hành mới của Vietinbank nằm trong khoảng từ 50.000đ đến 110.000 đ tùy theo loại thẻ Epartner. Mức phí này nhìn chung là phù hợp nhưng cần triển khai và tiếp thị rộng rãi hơn nữa với các công ty có giao dịch thường xuyên với Vietinbank- đặc biệt các công ty có quan hệ tín dụng. Theo báo cáo nội bộ mới nhất của trung tâm thẻ Vietinbank tính đến tháng 6 năm 2013 có đến 55% các công ty có quan hệ tín dụng với Vietinbank tại TP.HCM chưa thực hiện trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ Vietinbank, con số này rất đáng quan tâm. Với các công ty này, các chi nhánh có thể dễ dàng tiếp cận và có nhiều chính sách linh động giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ trả lương cho nhân viên.

Bên cạnh đó, để tăng số dư đảm bảo thanh toán, Vietinbank cần triển khai các chương tình khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng hay chi tiêu quay số trúng thưởng.

Hiện tại Vietinbank đã thực hiện thu phí giao dịch rút tiền: 1.100đ với mỗi giao dịch rút tiền( nếu khách hàng rút trên 500.000đ/ngày). Việc thực hiện thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng đồng thời hạn chế được việc khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM mà chuyển qua thanh toán hàng hóa trên các kênh thanh toán khác, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên việc thu phí này cũng tạo ra áp lực về sự không hài lòng của khách hàng do hạn mức một lần rút tiền của thẻ Epartner không cao: Thẻ S-card và C-card là 5.000.000đ/lần; P-card và G-card là 10.000.000đ/lần. Hạn mức không cao nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng rút được số tiền tối đa theo hạn mức 1 lần cho phép của hạng thẻ do: Thực tế, các máy ATM của Vietinbank có cơ cấu 4 hộp tiền cơ bản với các mệnh giá: 200.000đ; 100.000đ; 50.000đ và 10.000đ. Một lần chi trả, tối đa 30 tờ, có thể thấy một lần chi trả tối đa chỉ có thể 6.000.000đ( trường hợp còn mệnh giá 200.000đ) thì chỉ thỏa mãn được khách hàng C-card và S-card. Trường hợp mệnh giá 200.000đ không còn thì khách hàng chỉ có thể rút tối đa 3.000.000đ. Vậy, nếu khách hàng muốn rút nhiều hơn thì phải chia thành nhiều lần rút và gây phiền phức, khách hàng thường không hài lòng. Vậy giải pháp thay đổi cơ cấu hộp tiền đồng bộ thống nhất toàn hệ thống với mệnh giá: 500.000đ; 200.000đ; 50.000đ và 10.000đ là cần thiết; Đồng thời nâng hạn mức rút tiền tối đa 1 lần của thẻ G-card và P-card là 15.000.000đ; C-card và S-card là

10.000.000 đ để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.

3.2.6. Giải pháp công nghệ:

Vietinbank đã liên kết với hệ thống Banknet , khách hàng có thể rút tiền ở 16 ngân hàng ngoài hệ thống như: Agribank, BIDV, ACB, Sacombank,... Do lợi ích đem lại từ các liên minh là rất lớn như: Tạo sự thuận tiện cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt các máy ATM. Tuy nhiên để liên kết với các ngân hàng

và tham gia vào liên minh thẻ đòi hỏi Vietinbank tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán để tránh các vấn đề về lỗi đương truyền, nghẽn mạch. Các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.

Vietinbank cần hoàn thiện hơn hệ thống quản lý thẻ còn khá nhiều bất cập như hiện nay. Việc rút ngắn thời gian nhận thẻ của khách hàng từ 7 ngày xuống 2 đến 3 ngày như mục 3.2.1 đã trình bày không chỉ là giải pháp nhân lực mà còn phải kết hợp các giải pháp công nghệ. Thực tế, hệ thống quản lý thẻ Epartner( Mozac) cho phép chi nhánh được thao tác phát hành thẻ mới và phát hành lại nhưng chi nhánh không thể thực hiện in thẻ trực tiếp cho khách hàng mà thao tác này tập trung tại TTT, do đó việc rút ngắn thời gian giao thẻ chỉ khả quan khi chi nhánh thực hiện được cả thao tác in dập thẻ.

Trong mục 3.2.1 có đề cập đến việc chuẩn hóa liệu thẻ, một phần các cán bộ tác nghiệp phải thao tác chính xác, hệ thống cần được cập nhật chức năng kiểm tra dữ liệu để đạt chuẩn trước khi đưa vào hệ thống để đảm bảo hạn chế các dữ liệu không chính xác. Đồng thời xây dựng dạng chuẩn cho các trường dữ liệu.

Hệ thống tài khoản Vietinbank còn nhiều bất cập. Do song song tồn tài 2 hệ thống tài khoản: Tài khoản thanh toán thuộc quản lý hệ thống BDS và tài khoản thẻ Epartner thuộc quản lý hệ thống Mozac. Nhược điểm của hệ thống Mozac là: Hệ thống cài đặt riêng trên 1 modul và không phải bất kì điểm giao dịch nào của Vietinbank cũng được cài đặt chương trình, vì lí do quản lý tập trung nên thông thường cài đặt tập tại trụ sở chính của các chi nhánh.Với các giao dịch của chủ thẻ Epartner như khôi phục, đổi pin hay rút tiền( trường hợp khách hàng có nhu cầu rút tại quầy giao dịch) thì khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tìm điểm giao dịch có hệ thống Mozac. Việc tích hợp 2 hệ thống tài khoản này thành 1 hệ thống tài khoản đồng nhất là rất cần thiết để có thể tạo được sự thuận tiện tối đa cho khách hàng: Có thể thực hiện các giao dịch ở bất kì PGD hay chi nhánh Vietinbank trên toàn quốc.