Sau khi loại bỏ 2 biến DB5 và CT.2, thang đo các công cụ đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy.
2.4.5.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và đo lường độ phù hợp của mô hình:
Theo bảng 3 và bảng 4 thì kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 5 nhân tố ban đầu vẫn được giữ nguyên. Hệ số KMO = 0.745 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 2997E3 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 68.101% thể hiện nhân tố rút ra được giải thích 68.101% biến thiên của dữ liệu. Vì vậy, các thành phần nhân tố sau khi chạy EFA cụ thể như sau:
Phục vụ ( PV): đo lường bằng 5 biến quan sát (Từ PV.1 đến PV.5)
Cảm thông ( CT): đo lường bằng 5 biến quan sát (CT1,CT3,CT4,CT5,CT6)
Tin cậy( TC): đo lường bằng 4 biến quan sát (Từ TC.1 đến TC.4)
Hữu hình( HH): đo lường bằng 4 biến quan sát ( Từ HH.1 đến HH.4)
Đảm bảo( DB): đo lường bằng 4 biến quan sát ( Từ DB.1 đến DB.4)
Bảng 2.15: Kiểm định KMO biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .745 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 2.997E3 |
df | 231 | |
Sig. | .000 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Phát Hành Thẻ Epartner Của Nhtmcpct Vn Địa Bàn Tp.hồ Chí Minh Giai Đọan 2010-2012: -
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Epartner Nhtmcpct Vn Trên Địa Bàn Tp. Hồ Chí Minh: -
Thiết Kế Bảng Câu Hỏi: 2.3.5.1.kết Quả Nghiên Cứu Định Tính: -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 9 -
Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam: -
Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi
0.5 ≤KMO≤1, Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262)
1 Theo Hair và cộng sự (1998,111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết
thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
PV4 | .866 | ||||
PV5 | .854 | ||||
PV1 | .819 | ||||
PV3 | .788 | ||||
PV2 | .733 | ||||
CT1 | .834 | ||||
CT4 | .788 | ||||
CT5 | .746 | ||||
CT3 | .651 | ||||
CT6 | .608 | ||||
TC2 | .848 | ||||
TC1 | .825 | ||||
TC3 | .741 | ||||
TC4 | .722 | ||||
HH4 | .872 | ||||
HH3 | .843 | ||||
HH2 | .828 | ||||
HH1 | .811 | ||||
DB2 | .838 | ||||
DB3 | .754 | ||||
DB1 | .745 | ||||
DB4 | .695 |
(Nguồn phụ lục -Bảng kết quả kiểm định EFA)
2.4.5.2. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu:
Bảng 2.17: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
Model Summaryb
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | |
1 | .805a | .649 | .642 | .26469 |
a. Predictors: (Constant), CT, HH, PV, TC, DB
b. Dependent Variable: SHL
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | ||||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
1 | (Constant) | .183 | .218 | .840 | .402 | |||
TC | .317 | .037 | .368 | 8.633 | .000 | .791 | 1.265 | |
PV | .123 | .026 | .180 | 4.680 | .000 | .973 | 1.027 | |
HH | .123 | .045 | .105 | 2.738 | .007 | .970 | 1.031 | |
DB | .237 | .035 | .288 | 6.747 | .000 | .788 | 1.268 | |
CT | .316 | .037 | .366 | 8.605 | .000 | .793 | 1.260 |
a. Dependent Variable: SHL
Nguồn phụ lục: Kết quả hồi quy tuyến tính
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 (R-quare) là 0.649 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0.642, cho thấy mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức 64.2% (nghĩa là mô hình đã giải thích được 64.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc quyết định sử dụng). Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2
của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy phương trình được trình bày.
Từ bảng trên cho thấy rằng tất cả 5 nhân tố đề xuất có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng sử dụng thẻ Epartner với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ) ở tất cả các biến, ngoại trừ hằng số là không có ý nghĩa thống kê và có hệ số B gần bằng
0. Đồ thị phần dư theo hạng phân phối chuẩn (có giá trị trung bình bằng 0), cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:
Y1= 0.368*X1 + 0.180*X2 + 0.105*X3 + 0.288*X4 + 0.366*X5
Trong đó:
Y1: Sự hài lòng (HAILONG)
X1: Tin cậy (TC) X2: Phục vụ (PV) X3: Hữu hình (HH) X4: Đảm bảo (DB) X5: Cảm thông (CT)
Kết luận mô hình: khi so sánh độ lớn của của các hệ số β’ ta có yếu tố sự tin cậy là có
ảnh hưởng mạnh nhất với β1=0.368, kế đến là yếu tố cảm thông β5=0.366, yếu tố đảm bảo với β4=0.288, yếu tố phục vụ với β2=0.180 và yếu tố ảnh hưởng yếu nhất là hữu hình với β3=0.105. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner địa bàn TP.Hồ Chí Minh là sự tin cậy của Vietinbank bao gồm: Việc thực hiện những cam kết của Vietinbank với khách hàng, các giao dịch ít sai sót và uy tín với khách hàng.
2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA):
Giả thuyết H01: Có sự khác biệt về mục đích sử dụng với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner:
Test of Homogeneity of Variances
SHL
df1 | df2 | Sig. | |
1.624 | 3 | 247 | .184 |
ANOVA
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | .161 | 3 | .054 | .272 | .846 |
Within Groups | 48.716 | 247 | .197 |
ANOVA
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | .161 | 3 | .054 | .272 | .846 |
Within Groups | 48.716 | 247 | .197 | ||
Total | 48.876 | 250 |
Nguồn phụ lục: Kết quả kiểm định One way- Anova
Kiểm định Levene với sig = 0.184>0.05, tức là phương sai của các nhóm bằng nhau. Theo bảng kết quả chạy Anova thì Sig = 0.846 > α=0.05, tức là không có sự khác biệt nhau giữa các nhóm có mục đích sử dụng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ Epartner của Vietinbank.
Giả thuyết H02: Có sự khác biệt về thời gian sử dụng với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner:
Test of Homogeneity of Variances
SHL
df1 | df2 | Sig. | |
.994 | 3 | 247 | .396 |
ANOVA
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | .074 | 3 | .025 | .125 | .945 |
Within Groups | 48.803 | 247 | .198 | ||
Total | 48.876 | 250 |
Nguồn phụ luc: Kết quả kiểm định One way- Anova
Kiểm định Levene với sig = 0.396>0.05, tức là phương sai của các nhóm bằng nhau.
Theo bảng kết quả chạy Anova thì Sig = 0.945 > α=0.05, tức là không có sự khác biệt nhau giữa các nhóm có thời gian sử sụng khác nhau đên sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên lý thuyết cơ bản của chương 1, học viên thực hiên nghiên cứu các nhân tố với các phép kiểm định tại chương 2, kết quả như sau:
Đưa ra mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner trên địa bàn TP.HCM.
Sau khi loại bỏ 2 biến quan sát( DB5 và CT2) thì 5 thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy.
Sau kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu kết quả là giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận, trong đó sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố yếu nhất là yếu tố hữu hình.
Từ đó, đưa đến các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner ngân hàng Vietinbank trên địa bàn TP.HCM trong chương 3.
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN:
Vietinbank tiếp tục bám sát chủ trương của Chính phủ, NHNN, tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động. Giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia; Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh; Đổi mới, nâng cấp mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực Quốc tế; Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư, đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; Đổi mới và nâng cao năng lực quản trị rủi ro, đảm bảo hoạt động của Vietinbank tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững đồng thời thực hiện công tác an sinh xã hôi, thể hiện trách nhiệm của Vietinbank với cộng đồng.
Phát triển đa dạng các dịch vụ. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là định hướng phát triển.
Coi ứng dụng công nghệ thông tin và yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh. Xây dựng hệ thống công nghệ đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất- tích hợp-ổn định cao.
Đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ. Mở rộng việc phát hành
thẻ.
Nâng cao tỷ lệ phí dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao tỷ lệ
phí dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống.
Phấn đấu đến năm 2013 phát hành 15 triệu thẻ Epartner, tăng thị phần thẻ nội địa của Vietinbank lên 25%.
Thực hiện xây dựng thương hiệu thẻ Vietinbank là một trong những thương hiệu nổi tiếng và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam. Tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được, nỗ lực khắc phục khó khăn, ra sức xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mới, đóng góp nhiều hơn nữa cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại đất nước.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner:
3.2.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN:
Theo kết quả nghiên cứu nhân tố sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner trên địa bàn TP.HCM
Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietinbank cần duy trì và phát huy:
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. Do hiện tại việc phát hành thẻ tập trung tại trung tâm thẻ Vietinbank đặt tại khu Nhân Chính- Hà Nội nên thời gian quy định nhận thẻ theo quy trình là 7 ngày. Tuy nhiên nên rút ngắn thời gian này xuống còn 2 đến 3 ngày bằng giải pháp cụ thể: Tại chi nhánh, khẩn trương phát hành ngay thẻ khi nhận được yêu cầu của khách hàng, tại TTT cũng phối hợp thực hiện việc dập thẻ, trang bị thêm máy dập thẻ và nhân lực để giảm tối đa thời gian phát hành thẻ hoặc với các trường hợp phát hành mới có thể giao thẻ ngay bằng việc sử dụng thẻ trắng và thực hiện dập thẻ tại chỗ.
Hạn chế tối đa các sai sót về thẻ Epartner do các yếu tố con người và xử lý nhanh các trường hợp xảy ra lỗi tác nghiệp bằng việc chuẩn hóa các cách xử lý khi phát sinh lỗi, đặc biệt là trong quy trình tiếp nhận và phát hành thẻ là quy trình đầu tiên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể như sau:
Bước 1: Khách hàng đến để đăng kí sử dụng thẻ; Cán bộ giao dịch đảm bảo việc tìm hiểu nhu cầu để tư vấn loại thẻ phù hợp với khách hàng. Tại các chi nhánh nên trang bị các tờ rơi tóm tắt về chức năng, hạn mức và tiện ích của từng loại thẻ để khách hàng dễ dàng tiếp cận.