Kết Quả Mô Hình Probit Bảng 3.23. Kết Quả Mô Hình Probit

3.2.1. Kết quả mô hình Probit Bảng 3.23. Kết quả mô hình Probit

Các biến độc lập Hệ số tương quan

Giá trị thống kê (z)

Mức ý

nghĩa

Hằng số

-1,895	-3,554	0,000
Tiện ích của thẻ (X1)	0,123	0,520	0,603
Phí (X2)	-0,934	-4,019	0,000
Thu nhập cá nhân (X3)	0,151	3,101	0,002
Trình độ học vấn (X4)	0,405	1,429	0,153
Chất lượng dịch vụ (X5)	0,605	2,424	0,015
Thời gian thực hiện giao dịch (X6)	-0,118	-3,514	0,000
Khoảng cách (X7)	0,089	3,581	0,000
Ưu đãi (X8)	0,796	2,869	0,004
Tổng quan sát	121
Giá trị kiểm định của chi bình phương	1.080,751		0,000

Có thể bạn quan tâm!

• Hạn Mức Giao Dịch Ngày Đối Với Thẻ Ghi Nợ Nội Địa, Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế
• Đồ Thị Thể Hiện Tình Hình Thanh Toán Thẻ Giai Đoạn 2013- 2015
• Nguồn Thông Tin Mà Khách Hàng Biết Đến Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng
• Hạn Chế Của Luận Văn Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
• Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - 14
• Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - 15

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

* Giải thích ý nghĩa của các hệ số trong mô hình

Trong kết quả hồi quy hàm Probit, do là hàm hồi quy của biến giả nên các hệ số trong hàm hồi quy sẽ không trực tiếp biểu hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc, mà nó dùng hệ số tương quan để giải thích sự thay đổi của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:

- Mức phí giao dịch: Các loại phí khi giao dịch với ngân hàng như: phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng, máy ATM… Đây cũng là vấn đề mà khách hàng thường quan tâm đến trước khi quyết định sử dụng, vì mỗi ngân hàng sẽ có mức phí khác nhau, với mức phí giao dịch thấp thì sẽ tạo cho khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận để sử dụng thẻ của ngân hàng đó hơn. Chính vì vậy nên mối quan hệ giữa mức phí giao dịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là tỷ lệ nghịch, mối tương quan này có ý nghĩa là 1%.

- Thu nhập cá nhân: Kết quả phân tích kết quả hồi quy cho thấy mức thu nhập cá nhân của khách hàng tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Những người có thu nhập cao thì nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống cũng sẽ cao hơn, vì vậy

việc sử dụng thẻ đối với họ là một điều cần thiết, thẻ sẽ mang đến cho họ nhiều lợi ích hơn trong việc cất giữ tiền cũng như chi tiêu dễ dàng trong cuộc sống. Mối tương quan này có mức ý nghĩa là 1%.

- Chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy được rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm cả chất lượng phục vụ cũng như chất lượng của các máy ATM của ngân hàng. Nhắc đến một ngân hàng người ta thường chú ý đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đó, đây là yếu tố để khách hàng đánh giá xem sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó hay không. Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao sẽ tạo được uy tín cho ngân hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với quyết định sử dụng thẻ là tỷ lệ thuận và có mức ý nghĩa là 5%.

- Thời gian thực hiện giao dịch: Từ kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian thực hiện các giao dịch tại ngân hàng có tương quan tỷ lệ nghịch với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Mối tương quan này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Thời gian xử lý các giao dịch tại ngân hàng như: thời gian mở thẻ, nạp tiền vào tài khoản, chờ giải quyết các sự cố, v.v… nếu việc thực hiện diễn ra càng nhanh sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng đó.

- Khoảng cách: Khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến ngân hàng theo kết quả mô hình thì nó có tỷ lệ thuận với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, mối tương quan này có mức ý nghĩa 1%. Điều này cho thấy khách hàng cũng quan tâm đến vấn đề khoảng cách giữa nơi ở với địa điểm ngân hàng, khách hàng sẽ chọn ngân hàng tương đối gần với nơi mình ở để thuận tiện hơn trong các giao dịch.

- Ưu đãi: Khi sử dụng thẻ của một ngân hàng nào đó, khách hàng luôn có mong muốn nhận được những ưu đãi từ dịch vụ mình sử dụng. Những hình thức ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Kết quả từ mô hình hồi quy cũng đã cho thấy được mối tương quan giữa ưu đãi và quyết định sử dụng thẻ là tỷ lệ thuận. Mức ý nghĩa này là 1%.

* Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Giá trị bình phương là 1.080,751 cho thấy mô hình hồi quy này có độ tin cậy

cao và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.

Chương 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG

4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ

Trên thị trường ngày nay, dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng đang phát triển mạnh, có nhiều loại thẻ ra đời, điều này càng tạo nên tính cạnh tranh đối với Agribank. Nhìn chung thì sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa đa dạng so với các ngân hàng khác, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, chẳng hạn như các loại thẻ mua sắm dành cho phụ nữ, thẻ được liên kết với các nơi mua sắm, làm đẹp…. khi sử dụng sẽ có nhiều ưu đãi; hoặc thẻ dành cho những người thường xuyên đến các nơi tập thể dục thể thao, mang đến sự tiện lợi cho họ khi sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể đưa dịch vụ thẻ vào đời sống người dân, ngoài việc nhận lương, ngân hàng cũng cần bổ sung thêm các tiện ích chẳng hạn như sử dụng thẻ để thanh toán các chi phí như thuế, internet, đóng học phí cho con cái… Với những mục đích thiết thực như vậy sẽ giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại trong cuộc sống, điều này góp phần thúc đẩy người dân sử dụng thẻ nhiều hơn.

4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM

Máy ATM là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch hằng ngày của khách hàng sử dụng thẻ, vì đối với dịch vụ thẻ thì phần lớn khách hàng giao dịch thông qua máy ATM nhiều hơn là giao dịch tại ngân hàng. Với lí do này nên khách hàng cũng thường đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua chất lượng của các máy ATM. Qua kết quả nghiên cứu thì khách hàng cũng có nhiều ý kiến về chất lượng các máy ATM chưa thật sự tốt lắm vì cũng thường xảy ra vài vấn đề như máy hết tiền, rút tiền không được, bị trừ tiền sai… Tuy chưa phải là những sự cố nghiêm trọng nhưng ngân hàng cũng phải thường xuyên kiểm tra, khắc phục các sự cố nhỏ nhất và cải thiện chất lượng của máy. Ngân hàng cần có đường truyền riêng dành cho hệ thống máy ATM để có thể phục vụ khách hàng 24/24, đặc biệt là các ngày thứ bảy, chủ nhật và những ngày gần lễ. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần phải nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng, đặc biệt trong các tình huống mất thẻ, thông tin tài khoản của khách hàng sẽ bị đánh cắp, dẫn đến nhiều thiệt hại.

Để nâng cao mức độ sử dụng thẻ, ngân hàng cũng cần thiết lập thêm máy ATM tại các địa điểm như gần chợ, trường học, công viên,… và bổ sung thêm ở một số huyện còn lại, giúp người dân thuận tiện hơn trong giao dịch.

4.3. Chăm sóc tốt khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc tốt khách hàng là yếu tố rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng tạo được ấn tượng với khách hàng, đây còn là điều kiện hàng đầu để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.

- Hướng dẫn tường tận, nhiệt tình:

Tiếp cận lần đầu tiên với dịch vụ phát hành thẻ chắc chắn khách hàng cần biết rất nhiều thông tin về thẻ, do đó nhân viên cần phải cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất để khách hàng có thể hiểu rò hơn về dịch vụ mà mình đang sử dụng, chẳng hạn như những lợi ích mà thẻ mang lại, mức phí giao dịch,… cũng như hướng dẫn chi tiết, cụ thể việc làm thẻ như thế nào để khách hàng có thể nắm rò nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

- Nắm bắt nhanh những vấn đề của khách hàng, xử lý và giải quyết tốt các sự

cố mà khách hàng thường gặp phải tại các máy ATM.

Dù ngân hàng liên tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng các vấn đề xảy ra tại các máy ATM như máy hết tiền, nuốt thẻ,… vẫn được xem là một trong những sự cố phổ biến. Điều này khiến khách hàng cảm thấy rất khó chịu vì làm mất thời gian và cản trở công việc. Thế nên ngân hàng cần phải theo dòi thường xuyên các máy ATM, bên cạnh đó cũng cần đến sự giải quyết thòa đáng từ phía ngân hàng đến khách hàng, tránh để các sự cố xảy ra thường xuyên sẽ làm khách hàng mất lòng tin.

- Có dịch vụ hỗ trợ qua đường dây nóng để khách hàng có thể đóng góp ý kiến kịp thời và nhanh chóng, qua đó ngân hàng có thể hiểu được rò hơn nhu cầu của khách hàng để ngày càng đáp ứng tốt hơn. Ngân hàng cũng cần có bảng ghi nhận những ý kiến của khách hàng tại các trụ sở ATM, cần có bảng thông tin cụ thể về mức phí giao dịch hoặc các điều cần chú ý để tránh xảy ra sự cố ở các máy ATM để khách hàng có thể biết rò hơn để thực hiện đúng và giảm bớt rủi ro.

4.4. Tăng cường hoạt động Marketing

Hoạt động Marketing luôn được xem là hoạt động hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, hoạt động Marketing càng phát triển sẽ càng thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngân hàng cần đầu tư hơn vào quảng bá sản phẩm để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sự tiện ích mà thẻ mang lại cho người sử dụng và cả sự tiện ích cho nền kinh tế, cho khách hàng hiểu được vai trò của thẻ nhằm giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt, từ đó mới có thể phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo về thẻ trên tivi, internet… hoặc có các buổi giới thiệu trực tiếp với khách hàng về sản phẩm thẻ của ngân hàng, những tính năng mới và sự hữu ích mà thẻ mang lại. Ngoài ra có thể quảng cáo bằng cách treo banroll, bảng quảng cáo tại các chợ, siêu thị, trường học,… để tạo được ấn tượng với khách hàng, tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm.

Một hình thức khác để quảng cáo cho sản phẩm thẻ với tính năng mới của ngân hàng đó chính là thông qua máy ATM. Các máy ATM là nơi khách hàng giao dịch thường xuyên, vì vậy ngân hàng có thể thiết lập các quảng cáo thông tin hiển thị ngay trên màn hình giao dịch của máy để khách hàng có thể biết thêm về dịch vụ thẻ một cách nhanh nhất.

Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng, chẳng hạn như tổ chức các đợt làm thẻ miễn phí cho khách, tặng kèm những ưu đãi tiện ích khác khi sử dụng thẻ của ngân hàng.

Một vấn đề cũng cần được nhắc đến đó chính là mức phí giao dịch của ngân hàng, nhìn chung thì mức phí của Agribank khá cao so với một số ngân hàng khác, nhưng có thể vì một số lí do nên khách hàng phải chấp nhận mở thẻ tại ngân hàng. Nếu có thể giảm mức phí thấp hơn thì sẽ dễ dàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank hơn.

5.1. Kết luận

Chương 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Được xem là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích, các hình thức thanh toán qua thẻ đang ngày càng được phát triển rộng rãi và nhận được sự quan tâm của đông đảo hách hàng. Với những tính năng, tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại sẽ giúp ích rất nhiều trong cuộc sống của người dân. Chỉ cần với một tài khoản ngân hàng, khách hàng đã có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh thanh toán, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, an toàn và tiện lợi… Và quan trọng hơn hết là với hình thức thanh toán qua thẻ đã góp phần làm tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt lên đáng kể, có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế. Bên cạnh đó, nhờ vào việc các chủ thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua ngân hàng sẽ giúp nhà nước có thể dễ dàng kiểm soát được tình hình các hoạt động giao dịch kinh tế trên thị trường, từ đó nhà nước có thể làm chủ được việc điều tiết nền kinh tế. Với mong muốn dịch vụ thẻ ngày càng phát triển và có thể trở thành phương tiện phổ biến thay thế hầu hết các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt thì đòi hỏi ngân hàng cần phải có những chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.

Nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” cho thấy được thực trạng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán đều có sự tăng trưởng qua các năm. Qua kết quả sát thì đa số khách hàng hài lòng với các tiện ích mà thẻ Agribank mang lại nhưng còn hài lòng tuyệt đối thì vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Họ cũng có quan tâm hiểu biết về thẻ nhưng mức độ hiểu biết rò về thẻ thì chưa cao, đa số vẫn chưa hiểu hết vai trò của việc sử dụng thẻ. Hơn nữa, với thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trong việc chi tiêu thanh toán hàng hóa vẫn còn rất cao, họ vẫn chưa sử dụng thẻ đúng mục đích thực sự, khiến việc sử dụng thẻ chưa thể trở nên phổ biến với người tiêu dùng. Về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì vẫn cần phải nhắc đến một số vấn đề về chất lượng máy ATM, các dịch vụ trên máy,… làm cho một số khách hàng không hài lòng. Tuy nhiên, trong những năm vừa qua, Agribank Sóc Trăng cũng đã luôn có những bước phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thanh toán cũng ngày càng phát triển trên địa bàn.

Thông qua mô hình Probit, đề tài này cũng đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Kết quả cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tương quan tỷ lệ thuận với các yếu tố sau: tiện ích của thẻ, thu nhập cá nhân, trình độ học vấn, chất lượng dịch vụ, khoảng cách và ưu đãi; và có tương quan tỷ lệ nghịch với hai yếu tố: mức phí giao dịch và thời gian thực hiện giao dịch.

Từ kết quả đó, em cũng đã đưa ra được một số giải pháp giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, nhằm giúp có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng mở thẻ và tận dụng được tối đa lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại.

5.2. Kiến nghị

5.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

- Tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ

Môi trường kinh tế- xã hội ổn định luôn là nền tản vững chắc cho mọi sự phát triển. Để hoạt động kinh doanh thẻ có thể phát triển vững mạnh cũng cần đến một môi trường kinh tế- xã hội ổn định, vì khi đó sẽ tạo điều kiện cho đời sống người dân được cải thiện và chất lượng cuộc sống cũng ngày càng được nâng cao hơn. Từ đó có thể giúp các ngân hàng, trong đó có NHNo&PTNT có thể phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Để có thể làm được điều đó, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trước hết cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là chính sách thúc đẩy việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tăng thêm các ưu đãi dành cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể là khuyến khuyến khích người dân sử dụng thẻ để nhận được các ưu đãi đó.

- Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu quả kinh doanh không cao.

- Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế

cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam.

- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.

- Cần có những chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như giảm thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ…

- Cần ban hành các chính sách đối với các cơ quan nhà nước, các công ty, doanh nghiệp về việc tối đa hóa việc trả lương qua tài khoản ngân hàng, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông.

5.2.2. Đối với Agribank Việt Nam

- Ngân hàng cần có thêm những chủ trương, chính sách trong việc đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, kỹ thuật của các máy ATM… để ngày càng phát triển rộng rãi hơn dịch vụ thẻ trên địa bàn.

- Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình quảng bá thương hiệu cũng như uy

tín của ngân hàng, giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ.

- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ giúp nâng cao trình độ chuyên môn dành cho cán bộ nhân viên của ngân hàng.

5.2.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng

- Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ qua tivi, báo chí, internet… để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đó cũng cần đảm bảo tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về thẻ để có thể giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt của họ và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn. Ngoài ra ngân hàng cũng nên quan tâm, tìm hiểu ý kiến của khách hàng để có thể phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.

- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn đào tạo kỹ năng về thẻ dành cho các cán bộ nhân viên ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng dành cho nhân viên có thành tích xuất sắc, khuyến khích cho những nhân viên thực hiện công tác khách hàng giỏi.