Nguồn Thông Tin Mà Khách Hàng Biết Đến Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng

trường hợp số người sử dụng thẻ trên 10 lần/1 tháng là rất thấp. Điều này cho thấy tính thông dụng của thẻ vẫn chưa thực sự cao lắm.

Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ

Số lần

Khách hàng chưa giao

dịch với Agribank

Khách hàng có giao dịch với Agribank

Tần suất

	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Dưới 5 lần	22	34,9	36	62,1
Từ 5 lần đến 10 lần	37	58,7	15	25,9
Trên 10 lần	4	6,3	7	12,1
Tổng cộng	63	100,0	58	100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
* Về loại thẻ
Bảng 3.14: Loại thẻ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Loại thẻ

Khách hàng chưa giao

dịch với Agribank

Khách hàng có giao dịch với Agribank

Tần suất	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa	28	44,4	35	60,3
Thẻ ghi nợ quốc tế	12	19,0	11	19,0
Thẻ tín dụng quốc tế	9	14,3	3	5,2
Thẻ trả trước	1	1,6	2	3,4
Thẻ liên kết sinh viên 5		7,9	2	3,4
Khác8		12,7	5	8,6
Tổng cộng 63		100,0	58	100,0

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Nhìn chung, trong tất cả đối tượng khách hàng được khảo sát thì đa số họ đều sử dụng thẻ ghi nợ nội địa. Đây là loại thẻ phổ biến với người sử dụng, vì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền và chuyển khoản nên với thẻ nội địa thì phí sẽ thấp hơn nên thu hút nhiều khách hàng hơn. Trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank thì tỷ lệ người sử dụng thẻ ghi nợ nội địa là 44,4%, và chiếm đến 60,3% đối với trường hợp khách hàng có giao dịch với Agribank.

* Về mục đích sử dụng

Bảng 3.15: Mục đích sử dụng

Nội dung

Khách hàng chưa giao

dịch với Agribank

Khách hàng có giao dịch với Agribank

Tần suất	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Cất giữ tiền khi cần thì rút	29	40,3	19	27,9
Chuyển khoản	23	31,9	30	44,1
Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ	14	19,4	8	11,8
Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại	2	2,8	3	4,4
Nhận lương của cơ quan2		2,8	8	11,8
Khác2		2,8	0	0

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Có thể nói, từ rất lâu, nhu cầu và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân là rất phổ biến, thế nên mặc dù đã sử dụng thẻ nhưng mục đích chính của người dân vẫn là sử dụng thẻ để cất giữ tiền, khi có nhu cầu thì rút tiền mặt để chi tiêu. Thế nên, trong số những người được khảo sát là khách hàng chưa giao dịch với Agribank thì có đến 40,3% khách hàng chọn mục đích là cất giữ và rút tiền, kế đến là dùng để chuyển khoản với 31,9%. Trong điều kiện đời sống ngày càng hiện đại, với mạng lưới internet rộng khắp nên việc mua sắm qua mạng và thanh toán bằng chuyển khoản cũng khá phổ biến đối với người tiêu dùng. Ngoài ra, với đối tượng người dân có con học xa nhà cũng thường xuyên sử dụng thẻ để chuyển khoản, giúp thuận tiện và tiết kiệm được thời gian, chi phí. Cũng những lý do trên mà trong bảng khảo sát khách hàng có giao dịch với Agribank thì mục đích chuyển khoản khi sử dụng thẻ cũng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,1%, sau đó là mục đích cất giữ và rút tiền chiếm tỷ lệ 27,9%.

* Những nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng

Trong bảng khảo sát có đưa ra nhiều nguồn thông tin mà qua đó khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng để lựa chọn sử dụng, trong đó nguồn thông tin được khách hàng chọn nhiều nhất chính là do bạn bè, người thân giới thiệu, chiếm tỷ lệ 24% (ở trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank). Có thể nói, mối quan hệ thân thiết giữa người thân hay bạn bè với nhau sẽ tạo được sự tin tưởng cao nhất, những thông tin họ mang đến sẽ đáng tin cậy hơn cho những khách

hàng đang có nhu cầu sử dụng một sản phẩm nào đó. Và với dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng vậy, nếu được cung cấp nhiều thông tin về một ngân hàng nào đó từ người mình tin tưởng sẽ giúp họ có nhiều khả năng chọn ngân hàng đó hơn. Hơn nữa, những người thường giao dịch với nhau sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ của cùng ngân hàng vì mức phí sẽ thấp hơn. Ngoài ra, đa số khách hàng cũng sử dụng thẻ theo yêu cầu của cơ quan (chiếm 21,3) hoặc biết đến thẻ qua những thông tin đầy đủ nhất trên Internet (chiếm 20%).

Bên cạnh đó, khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Agribank chủ yếu là do nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp, chiếm tỷ lệ 29,9%. Khách hàng khi đã có nhu cầu sử dụng thẻ sẽ tìm đến ngân hàng để được tư vấn trực tiếp, hoặc do đã sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng nên sẽ được giới thiệu thêm về dịch vụ thẻ của ngân hàng, sẽ thuận tiện hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra cũng có nhiều ý kiến khách hàng biết đến ngân hàng cũng là do cơ quan giới thiệu (23,9%) hoặc có bạn bè, người thân giới thiệu (17,9%). Còn lại những nguồn thông tin khác thì chưa thực sự phổ biến.

Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng

Nội dung

Khách hàng chưa giao

dịch với Agribank

Khách hàng có giao dịch với Agribank

Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)

Tivi 4

5,3	6	9,0
Báo chí10	13,3	4	6,0
Internet15	20,0	3	4,5
Bảng quảng cáo 4	5,3	1	1,5
Banroll 3	4,0	5	7,5
Bạn bè, người thân giới thiệu 18	24,0	12	17,9
Cơ quan giới thiệu 16	21,3	16	23,9
Nhân viên NH tư vấn trực tiếp 4	5,3	20	29,9
Khác1	1,3	0	0

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

* Về mức độ hiểu biết

Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết

Mức độ

Khách hàng chưa giao

dịch với Agribank

Khách hàng có giao dịch với Agribank

Tần suất	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Biết rất rò	5	7,9	2	3,4
Biết khá rò	15	23,8	18	31,0
Biết đôi chút	40	63,5	31	53,4
Không biết	3	4,8	6	10,3
Hoàn toàn không	0	0	1	1,7
Tổng cộng	63	100,0	58	100,0

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Về mức độ hiểu biết của khách hàng về thẻ thì đa số khách hàng đều cho rằng chỉ biết đôi chút về thẻ, tỷ lệ người có ý kiến này chiếm đến 63,5% đối với khách hàng chưa giao dịch với Agribank và 53,4% đối với khách hàng có giao dịch với Agribank.

* Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM

Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM

Nội dung

Khách hàng chưa giao

dịch với Agribank

Khách hàng có giao dịch với Agribank

Tần suất	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Rút không có tiền	35	55,6	31	53,4
Chờ đợi lâu khi rút tiền	10	15,9	14	24,1
Máy nuốt thẻ	6	9,5	4	6,9
Lộ mã Pin	4	6,3	2	3,4
Khác	8	12,7	7	12,1
Tổng cộng	63	100,0	58	100,0

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Qua kết quả tìm hiểu về các trường họp lỗi/sự cố xảy ra ở các máy ATM thì có

được nhiều ý kiến trong bảng sau. Có thể thấy trường hợp khách hàng thường gặp

phải nhất là rút không ra tiền có thể do máy hết tiền hoặc có trục trặc kỹ thuật, đặc biệt vào các ngày ngỉ hoặc lễ, Tết, tỷ lệ này chiếm 55,6% và 53,4% lần lượt ở 2 trường hợp ngân hàng khác và ở Agribank. Tiếp theo là ý kiến phải chờ đợi lâu khi giao dịch, vấn đề này cũng là tình trạng chung ở các ngân hàng có số lượng máy ATM ít, nên khách hàng thường phải chờ đợi.

* Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank

Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank

Nội dung Số lượng người

lựa chọn

Tỷ lệ (%)

Đa dạng các loại sản phẩm thẻ

19	26,8
Hệ thống thanh toán	7	9,9
Chất lượng dịch vụ	10	14,1
Có nhiều ưu đãi 1		1,4
Phí dịch vụ thấp 12		16,9
Ít xảy ra sự cố 2		2,8
Mở thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan 6		8,5
Agribank ở quá xa so với nơi ở hoặc cơ quan 3		4,2
Có người thân, bạn bè làm việc trong ngân hàng 1		1,4
Có bạn bè, người thân giới thiệu	9	12,7
Khác	1	1,4

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Từ kết quả khảo sát có thể thấy, lí do được đa số khách hàng chọn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác là vì sự đa dạng các loại sản phẩm thẻ, lí do này chiếm tỷ lệ 28,6%. Agribank vốn là một trong những ngân hàng lớn, hoạt động mạnh về các hoạt động tín dụng, còn về dịch vụ sản phẩm thẻ thì đây vẫn chưa phải là thế mạnh của Agribank. So với một số ngân hàng khác trên thị trường thì nhìn chung, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn thiếu sự đa dạng, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác nhiều là vì lí do này. Ngoài ra, khách hàng cũng cho rằng phí dịch vụ của các ngân hàng khác thấp hơn so với Agribank, nguyên nhân này chiếm 16,9%.

Ngoài ra còn có các nguyên nhân khác như: chất lượng dịch vụ, bạn bè người thân

giới thiệu, hệ thống thanh toán,… tuy nhiên những ý kiến này không nhiều.

* Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

của ngân hàng

Mức độ quan trọng đối với một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đánh giá theo 5 mức độ khác nhau: mức 1, mức 2, mức 3, mức 4, mức 5. Với:

1. Hoàn toàn không quan trọng 3.Bình thường

2. Không quan trọng 4. Quan trọng

5. Rất quan trọng

Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ thẻ của ngân hàng

Nội dung Số

lượng

người

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình

Giá trị lớn nhất

Độ lệch chuẩn

Đa dạng các loại sản phẩm thẻ	63	3	4,32	5	0,59
Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin	63	2	4,21	5	0,68
Phí dịch vụ	63	2	4,08	5	0,83
Lãi suất áp dụng cho số tiền trong thẻ	63	1	3,05	5	0,99
Mức độ dễ dàng trong các thủ tục mở thẻ	63	1	2,87	5	1,11
Tác phong làm việc của nhân viên	63	1	4,16	5	0,94
Thời gian thực hiện giao dịch	63	1	3,00	5	1,09
Tiện ích của thẻ	63	1	3,57	5	1,07
Số lượng máy ATM	63	2	4,22	5	0,85
Vị trí giao dịch thuận lợi	63	1	3,13	5	1,11
Mạng lưới ngân hàng rộng khắp	63	2	3,89	5	0,81
Có nhiều ưu đãi	63	2	3,54	5	0,88

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Với những tiêu chí được đưa ra thì đa số khách hàng chọn mức 4, còn với mức 1 và 2 thì có rất ít khách hàng lựa chọn, cho thấy những tiêu chí này đều có mức độ tương đối quan trọng. Trong số đó thì tiêu chí ngân hàng có các sản phẩm thẻ đa dạng được đánh giá là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 4- 5 chiếm đa số, vì nếu ngân hàng có nhiều loại sản phẩm thẻ thì khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa

chọn hơn, dễ dàng tìm ra loại thẻ cần thiết nhất để sử dụng. Bên cạnh đó những tiêu chí như bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin, số lượng máy ATM và phí dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá độ quan trọng trung bình ở mức 4. Sau đó họ mới lựa chọn đến các tiêu chí khác như mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tiện ích của thẻ, những ưu đãi nhận được từ ngân hàng,… Bảng 3.20 sẽ cho ta thấy mức độ quan trọng cụ thể của từng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

* Về ngân hàng gây ấn tượng nhất với khách hàng

Trong tổng số 63 khách hàng được khảo sát thì có 18 ý kiến khách hàng cho rằng ngân hàng Ngoại Thương là ngân hàng ấn tượng nhất, tương ứng với 28,6%. Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng hoạt động khá mạnh, đặc biệt về sản phẩm thẻ, được xem là ngân hàng đa dạng thẻ nhất Việt Nam, thế nên tạo được sự chú ý đối với khách hàng cũng là điều dễ hiểu. Kế đó cũng có một vài ngân hàng gây ấn tượng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng Sài Gòn Thương tín, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, ngân hàng Đông Á,…

Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng

Tên ngân hàng Tần suất Tỷ lệ (%)

Ngân hàng Ngoại Thương

19	30,2
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển	11	17,5
Ngân hàng Sài Gòn Thương tín	9	14,3
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn	8	12,7
Ngân hàng Đông Á	8	12,7
Ngân hàng Công Thương	4	6,3
Ngân hàng Kiên Long	3	4,8
Ngân hàng Kỹ Thương	1	1,6
Tổng cộng	63	100,0

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

* Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank

Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank

Mức độ hài lòng (%)

Nội dung Rất

không hài lòng

Không hài lòng

Không ý kiến

Hài lòng

Rất hài lòng

Tổng (%)

Lãi suất

0	8,6	46,6	34,5	10,3	100,0
Phí dịch vụ	0	12,1	39,7	48,3	0	100,0
Tiện ích của thẻ	0	0	10,3	70,7	19,0	100,0
Vị trí đặt máy ATM	0	0	27,6	50,0	22,4	100,0
Chất lượng các POS/ATM	1,7	3,4	44,8	48,3	1,7	100,0
Tác phong làm việc của nhân	0	10,3	37,9	36,2	15,5	100,0
viên (lịch sự, nhiệt tình…)
Ưu đãi	0	12,1	44,8	41,4	1,7	100,0
Mức độ an toàn bảo mật	0	0	5,2	51,7	43,1	100,0
thông tin
Thời gian giao dịch tại ATM	0	5,2	15,5	67,2	12,1	100,0
(Rút tiền, chuyển khoản,…)

Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra

Qua kết quả khảo sát, có thể thấy được hiện tại thì khách hàng đang hài lòng với những dịch vụ đang được cấp trên thẻ như: tiện ích của thẻ (70,7%), thời gian giao dịch tại ATM (67,2%), mức độ an toàn, bảo mật thông tin (51,7%), vị trí đặt máy ATM (50%), phí dịch vụ và chất lượng các POS/ATM (48,3%), ưu đãi (41,4%), và cuối cùng là tác phong làm việc của nhân viên (36,2%). Nguyên nhân khách hàng đánh giá cao các yếu tố này vì trong thời gian qua Agribank đã luôn cố gắng hoàn thiện những tính năng, tiện ích của thẻ như nạp tiền qua điện thoại, nạp tiền game,… nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, nhằm mang lại những tiện ích để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài ra ngân hàng cũng có nhiều đợt làm thẻ miễn phí, giảm được chi phí phát hành thẻ nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn.

Bên cạnh những điểm mạnh mà dịch vụ thẻ Agribank mang lại thì cũng có một số điểm khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm, chẳng hạn như về chất lượng các máy ATM, có 1,7%.