Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Danh mục hình vẽ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013) 24

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 25

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010) 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức 50

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 28

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối 29

Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2013 31

Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất tính đến 31/12/2013 31

Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất tính đến 31/12/2013 32

Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013 32

1. Lý do chọn đề tài:‌

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành tất yếu khách quan thì hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia nói chung và của các doanh nghiệp trong từng quốc gia nói riêng là vấn đề mấu chốt để đưa nền kinh tế quốc gia đó hoà cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Vì thế, để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh quốc tế một cách trôi chảy thì hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng. Về cơ bản thanh toán quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoại thương, và là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá. Vì vậy, nếu công tác thanh toán quốc tế được tổ chức tốt thì giá trị của hàng hoá xuất khẩu mới được thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính xác sẽ làm cho các nhà sản xuất kinh doanh sẽ yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động ngoại thương. Cũng từ nhu cầu thực tế đó mà ngày nay, các ngân hàng thương mại đã tiến hành cung cấp cho các khách hàng của mình dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đa dạng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, không ngừng đổi mới và hoàn thiện công tác thanh toán quốc tế. Thông qua việc cung cấp các hoạt động thanh toán quốc tế với chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng thương mại có thể khẳng định được uy tín của mình trên thị trường quốc tế, tăng thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế và có thể phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và giữ được lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ đạt được thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Hòa cùng xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, NHTMCP Á Châu đã và đang có những chiến lược tích cực nhằm đẩy mạnh cả về quy mô cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, đi cùng theo các hiệp ước song phương Việt Nam đã ký kết với các nước, là sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ cũng như trình độ quản lý, nhất là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM trong nước. Trong bối cảnh đó, với nhiều sự lựa chọn được đặt ra, việc khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng giao dịch hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng một lúc là một tất yếu khách quan. Vì thế, chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp các ngân hàng có thể đứng vững và tăng sức mạnh cạnh tranh. Và một trong những chiến lược thông minh nhất mà các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Do đó, để xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, NHTMCP Á Châu cần nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng hiệu quả, từ đó trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế hàng đầu. Hiện nay, vấn đề đặt ra là NHTMCP Á Châu cần phải xác định nhu cầu hiện tại của khách hàng như thế nào và cần ph ải làm gì để d u y t rì v à gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, nhằm giữ được khách hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.”

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Bổ sung một số yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách, nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến lòng trung thành cho khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang có quan hệ thanh

toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Phạm vi nghiên cứu:

 Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

 Các chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

 Thời gian nghiên cứu: 2010 - 2013.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích,

tổng hợp và hệ thống hóa nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.

Nghiên cứu định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thanh toán quốc quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Được sử dụng cùng với phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Mục đích của bước này là đo lường các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu, đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đặt ra.

5. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết

cấu thành bốn chương bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM và lòng trung thành của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động thanh toán quốc tế tại

NHTMCP Á Châu.

Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.

1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM.

1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế.

TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20 khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia tăng, cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế nhờ sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ công nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề trong nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động. Việc thanh toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn nhau. Hoạt động TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế của các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các bên.

TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân của các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới. (Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, 2011, trang 256)

1.1.2. Đặc điểm thanh toán quốc tế.

 TTQT diễn ra trên phạm vi toàn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thương

mại, đầu tư và hợp tác quốc tế.

 Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các nước với nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức, cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới.

Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường là ba quốc gia.

 Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT phổ biến là tiếng Anh.

 Đòi hỏi trình độ chuyên môn, công nghệ tương xứng với trình độ quốc tế.

 Khác với thanh toán nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ giữa các nước với nhau. Khi ký kết hợp đồng ngoại thương các bên tham gia giao dịch quan tâm nhiều nhất là dùng đồng tiền nào để tính toán, đồng tiền nào để thanh toán. Hiện nay, trong TTQT chỉ tập trung vào một số đồng tiền có tính thanh khoản cao, do đó khái niệm tỷ giá luôn được đề cập trong hoạt động ngoại thương. Các chủ thể tham gia thanh toán luôn theo dòi sự biến động của đồng tiền được dùng trong thanh toán và phải tính toán và tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro khi giá cả ngoại tệ bị biến động.

 TTQT là thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc thanh toán phải sử dụng các phương tiện như hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH.

 Vì là thanh toán không dùng tiền, nên việc thanh toán phải qua tổ chức trung gian thanh toán, đó là NH. Nhưng khác với thanh toán nội địa, vì phạm vi thanh toán rộng nên đòi hỏi các NH các nước phải có quan hệ đại lý với nhau và để việc thanh toán thuận tiện các NH phải tham gia và là thành viên hệ thống NH toàn cầu SWIFT.

 Giống với thanh toán nội địa, TTQT có sự tách rời nhau về không gian và thời gian giữa lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hoá. Do cách xa nhau về địa lý nên việc thanh toán giữa các nước phải mất một khoản thời gian. Do đó việc thực hiện nghĩa vụ giữa hai bên không thể song hành và khi đó vai trò của NH rất quan trọng.

 TTQT phải dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại quốc tế. Ngoài ra còn bị chị phối bởi luật pháp các nước, bị chi phối bởi chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán.

1.1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế.

 Đối với các tổ chức, công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực

xuất nhập khẩu.

Trong quá trình lưu thông hàng hoá, TTQT là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu được thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh.

Thông qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp có cơ hội nhận sự tài trợ về vốn từ các NH hoặc sẽ được NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình tái sản xuất kinh doanh của mình, hỗ trợ về mặt kỹ thuật về thanh toán, tư vấn giúp các doanh nghiệp lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, các sản phẩm phái sinh nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình thanh toán với doanh nghiệp nước ngoài.

TTQT còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nước.

 Đối với NHTM:

Tham gia hoạt động TTQT, không chỉ giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn, đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng và tăng cường các mối quan hệ với các NH các nước, mà còn nâng cao uy tín của NH trên thị trường tài chính quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực thanh toán cũng như các lĩnh vực khác.

Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông

qua việc mở tài khoản ngoại tệ, và qua việc ký quỹ tại NH.

Hoạt động TTQT còn tạo điều kiện các NH học hỏi kinh nghiệm các NH các

nước tiên tiến, tạo kiều kiện để hiện đại hoá công nghệ.

 Đối với nền kinh tế

Về phương diện quản lý của Nhà nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra. Thực hiện tốt hoạt TTQT giúp gia tăng kim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với các nước, góp