Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

examples. Master thesis, Kun Shan University of Technology, Taiwan.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Bộ Giáo dục và Đào tạo Số

phiếu:…………………..

Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm

2014

PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Quý Khách hàng.

Tôi là học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian để chia sẻ quan điểm và ý kiến của mình khi sử dụng dịch vụ này. Tôi xin cam đoan những thông tin từ Quý Khách hàng hoàn toàn được giữ bí mật. Sự trả lời khách quan của Quý Khách hàng sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài nghiên cứu và quan trọng hơn là giúp Ngân hàng có những hướng cải thiện ngày càng tốt hơn để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý Khách hàng!

Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.

Phần 1: Thông tin Quý Khách hàng:

Câu 1. Tên doanh nghiệp: ....................................................................................................

Câu 2. Địa chỉ: ....................................................................................................................

Câu 3. Số điện thoại: ...........................................................................................................

Câu 4: Quý Khách hàng vui lòng cho biết doanh nghiệp của Quý Khách hàng thuộc loại hình nào sau đây:

 1. Doanh nghiệp tư nhân

 2. Doanh nghiệp TNHH

 3. Doanh nghiệp cổ phần

 4. Loại hình khác .............................................................................................................

Câu 5: Quý Khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB được bao

lâu?

 1. Dưới 1 năm

 2. Từ 1 đến 3 năm

 3. Trên 3 năm

Câu 6: Sản phẩm/dịch vụ thanh toán quốc tế Quý Khách hàng đang sử dụng tại

ACB (có thể chọn nhiều phương án):

 1. Chuyển tiền bằng điện (T/T)

 2. Nhờ thu (D/P, D/A)

 3. Tín dụng chứng từ (L/C)

 4. Khác ............................................................................................................................

Câu 7: Quý Khách hàng vui lòng cho biết hiện ngoài ACB, Quý Khách hàng còn

đang đồng thời sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nào khác không?

 1. Có

 2. Không

Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của

mình với các phát biểu sau:

YẾU TỐ	(1) Rất không đồng ý	(2) Không đồng ý	(3) Bình thường	(4) Đồng ý	(5) Rất đồng ý
HL - Sự hài lòng
HL1	Quý Khách hàng cảm thấy ACB là ngân hàng lý tưởng để giao dịch thanh toán quốc tế
HL2	Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB thực hiện đúng như mong đợi của Quý Khách hàng
HL3	Quý Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB
CP - Chi phí chuyển đổi
CP1	Quý Khách hàng mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế
CP2	Quý Khách hàng mất nhiều thời gian để tiếp xúc và được hướng dẫn về dịch vụ thanh toán quốc tế
CP3	Việc ngưng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB khiến Quý Khách hàng gặp nhiều tổn thất
TH – Uy tín, thương hiệu
TH1	ACB được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao
TH2	ACB có chiến lược phát triển bền vững
TH3	ACB có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng
GC - Giá trị cảm nhận
GC1	Biểu phí giao dịch thanh toán quốc tế của ACB cạnh tranh và hợp lý
GC2	ACB luôn có các chương trình khuyến mại, quà

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

tặng hấp dẫn
GC3	Sự điều chỉnh về phí giao dịch của ACB khá thấp và hợp lý
ThT – Sự thuận tiện
ThT1	Thời gian giao dịch tại ACB hợp lý và thuận tiện cho Quý Khách hàng
ThT2	Các địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện cho Quý Khách hàng
ThT3	ACB có nơi đậu xe dễ dàng và thuận tiện
TC - Sự tin cậy
TC1	ACB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng
TC2	Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà ACB cung cấp
TC3	ACB luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý Khách hàng
HH - Sự hữu hình
HH1	Cơ sở vật chất của ACB rất hiện đại
HH2	Văn phòng làm việc của ACB được trang trí rất ấn tượng
HH3	ACB có các chứng từ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch thanh toán quốc tế được thiết kế chi tiết, không có sai sót
DU - Sự đáp ứng
DU1	Nhân viên thanh toán quốc tế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng
DU2	ACB có dịch vụ thanh toán quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
DU3	ACB luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với Quý Khách hàng
DC - Sự đồng cảm
DC1	ACB luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
DC2	ACB luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh

nhật,…)
DC3	ACB luôn có nước uống, bánh kẹo cho Quý Khách hàng trong lúc chờ đợi
DB - Sự đảm bảo
DB1	Thủ tục giao dịch thanh toán quốc tế tại ACB đơn giản, linh hoạt
DB2	Nhân viên ACB trả lời chính xác và rò ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
DB3	Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn giỏi
TT - Lòng trung thành
TT1	Quý Khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với ACB
TT2	Quý Khách hàng sẽ giới thiệu cho đối tác, bạn bè, người thân,… về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB
TT3	Quý Khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB, chứ không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác

Xin chân thành cám ơn Quý Khách hàng!

PHỤ LỤC 2

MÃ HOÁ DỮ LIỆU

STT

Mã hóa	Diễn giải
HL - Sự hài lòng
1	HL1	Quý Khách hàng cảm thấy ACB là ngân hàng lý tưởng để giao dịch thanh toán quốc tế
2	HL2	Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB thực hiện đúng như mong đợi của Quý Khách hàng
3	HL3	Quý Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB
CP - Chi phí chuyển đổi
4	CP1	Quý Khách hàng mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế
5	CP2	Quý Khách hàng mất nhiều thời gian để tiếp xúc và được hướng dẫn về dịch vụ thanh toán quốc tế
6	CP3	Việc ngưng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB khiến Quý Khách hàng gặp nhiều tổn thất
TH – Uy tín, thương hiệu
7	TH1	ACB được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao
8	TH2	ACB có chiến lược phát triển bền vững
9	TH3	ACB có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng
GC - Giá trị cảm nhận
10	GC1	Biểu phí giao dịch thanh toán quốc tế của ACB cạnh tranh và hợp lý
11	GC2	ACB luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
12	GC3	Sự điều chỉnh về phí giao dịch của ACB khá thấp và hợp lý
ThT – Sự thuận tiện

ThT1	Thời gian giao dịch tại ACB hợp lý và thuận tiện cho Quý Khách hàng
14	ThT2	Các địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện cho Quý Khách hàng
15	ThT3	ACB có nơi đậu xe dễ dàng và thuận tiện
TC - Sự tin cậy
16	TC1	ACB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng
17	TC2	Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà ACB cung cấp
18	TC3	ACB luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý Khách hàng
HH - Sự hữu hình
19	HH1	Cơ sở vật chất của ACB rất hiện đại
20	HH2	Văn phòng làm việc của ACB được trang trí rất ấn tượng
21	HH3	ACB có các chứng từ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch thanh toán quốc tế được thiết kế chi tiết, không có sai sót
DU - Sự đáp ứng
22	DU1	Nhân viên thanh toán quốc tế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng
23	DU2	ACB có dịch vụ thanh toán quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
24	DU3	ACB luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với Quý Khách hàng
DC - Sự đồng cảm
25	DC1	ACB luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
26	DC2	ACB luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
27	DC3	ACB luôn có nước uống, bánh kẹo cho Quý Khách hàng trong lúc chờ đợi