examples. Master thesis, Kun Shan University of Technology, Taiwan.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Bộ Giáo dục và Đào tạo Số
phiếu:…………………..
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm
2014
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý Khách hàng.
Tôi là học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian để chia sẻ quan điểm và ý kiến của mình khi sử dụng dịch vụ này. Tôi xin cam đoan những thông tin từ Quý Khách hàng hoàn toàn được giữ bí mật. Sự trả lời khách quan của Quý Khách hàng sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài nghiên cứu và quan trọng hơn là giúp Ngân hàng có những hướng cải thiện ngày càng tốt hơn để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý Khách hàng!
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Phần 1: Thông tin Quý Khách hàng:
Câu 1. Tên doanh nghiệp: ....................................................................................................
Câu 2. Địa chỉ: ....................................................................................................................
Câu 3. Số điện thoại: ...........................................................................................................
Câu 4: Quý Khách hàng vui lòng cho biết doanh nghiệp của Quý Khách hàng thuộc loại hình nào sau đây:
1. Doanh nghiệp tư nhân
2. Doanh nghiệp TNHH
3. Doanh nghiệp cổ phần
4. Loại hình khác .............................................................................................................
Câu 5: Quý Khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB được bao
lâu?
1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 đến 3 năm
3. Trên 3 năm
Câu 6: Sản phẩm/dịch vụ thanh toán quốc tế Quý Khách hàng đang sử dụng tại
ACB (có thể chọn nhiều phương án):
1. Chuyển tiền bằng điện (T/T)
2. Nhờ thu (D/P, D/A)
3. Tín dụng chứng từ (L/C)
4. Khác ............................................................................................................................
Câu 7: Quý Khách hàng vui lòng cho biết hiện ngoài ACB, Quý Khách hàng còn
đang đồng thời sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nào khác không?
1. Có
2. Không
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của
mình với các phát biểu sau:
YẾU TỐ | (1) Rất không đồng ý | (2) Không đồng ý | (3) Bình thường | (4) Đồng ý | (5) Rất đồng ý | |
HL - Sự hài lòng | ||||||
HL1 | Quý Khách hàng cảm thấy ACB là ngân hàng lý tưởng để giao dịch thanh toán quốc tế | |||||
HL2 | Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB thực hiện đúng như mong đợi của Quý Khách hàng | |||||
HL3 | Quý Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB | |||||
CP - Chi phí chuyển đổi | ||||||
CP1 | Quý Khách hàng mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế | |||||
CP2 | Quý Khách hàng mất nhiều thời gian để tiếp xúc và được hướng dẫn về dịch vụ thanh toán quốc tế | |||||
CP3 | Việc ngưng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB khiến Quý Khách hàng gặp nhiều tổn thất | |||||
TH – Uy tín, thương hiệu | ||||||
TH1 | ACB được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao | |||||
TH2 | ACB có chiến lược phát triển bền vững | |||||
TH3 | ACB có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng | |||||
GC - Giá trị cảm nhận | ||||||
GC1 | Biểu phí giao dịch thanh toán quốc tế của ACB cạnh tranh và hợp lý | |||||
GC2 | ACB luôn có các chương trình khuyến mại, quà |
Có thể bạn quan tâm!
- Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu.
- Giải Pháp Nâng Cao Khả Năng Đáp Ứng Cho Khách Hàng.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 12
- Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 14
- Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 15
- Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 16
Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.
tặng hấp dẫn | ||||||
GC3 | Sự điều chỉnh về phí giao dịch của ACB khá thấp và hợp lý | |||||
ThT – Sự thuận tiện | ||||||
ThT1 | Thời gian giao dịch tại ACB hợp lý và thuận tiện cho Quý Khách hàng | |||||
ThT2 | Các địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện cho Quý Khách hàng | |||||
ThT3 | ACB có nơi đậu xe dễ dàng và thuận tiện | |||||
TC - Sự tin cậy | ||||||
TC1 | ACB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng | |||||
TC2 | Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà ACB cung cấp | |||||
TC3 | ACB luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý Khách hàng | |||||
HH - Sự hữu hình | ||||||
HH1 | Cơ sở vật chất của ACB rất hiện đại | |||||
HH2 | Văn phòng làm việc của ACB được trang trí rất ấn tượng | |||||
HH3 | ACB có các chứng từ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch thanh toán quốc tế được thiết kế chi tiết, không có sai sót | |||||
DU - Sự đáp ứng | ||||||
DU1 | Nhân viên thanh toán quốc tế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng | |||||
DU2 | ACB có dịch vụ thanh toán quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng | |||||
DU3 | ACB luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với Quý Khách hàng | |||||
DC - Sự đồng cảm | ||||||
DC1 | ACB luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết | |||||
DC2 | ACB luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh |
nhật,…) | ||||||
DC3 | ACB luôn có nước uống, bánh kẹo cho Quý Khách hàng trong lúc chờ đợi | |||||
DB - Sự đảm bảo | ||||||
DB1 | Thủ tục giao dịch thanh toán quốc tế tại ACB đơn giản, linh hoạt | |||||
DB2 | Nhân viên ACB trả lời chính xác và rò ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng | |||||
DB3 | Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn giỏi | |||||
TT - Lòng trung thành | ||||||
TT1 | Quý Khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với ACB | |||||
TT2 | Quý Khách hàng sẽ giới thiệu cho đối tác, bạn bè, người thân,… về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB | |||||
TT3 | Quý Khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB, chứ không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác |
Xin chân thành cám ơn Quý Khách hàng!
PHỤ LỤC 2
MÃ HOÁ DỮ LIỆU
Mã hóa | Diễn giải | |
HL - Sự hài lòng | ||
1 | HL1 | Quý Khách hàng cảm thấy ACB là ngân hàng lý tưởng để giao dịch thanh toán quốc tế |
2 | HL2 | Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB thực hiện đúng như mong đợi của Quý Khách hàng |
3 | HL3 | Quý Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB |
CP - Chi phí chuyển đổi | ||
4 | CP1 | Quý Khách hàng mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch thanh toán quốc tế |
5 | CP2 | Quý Khách hàng mất nhiều thời gian để tiếp xúc và được hướng dẫn về dịch vụ thanh toán quốc tế |
6 | CP3 | Việc ngưng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB khiến Quý Khách hàng gặp nhiều tổn thất |
TH – Uy tín, thương hiệu | ||
7 | TH1 | ACB được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao |
8 | TH2 | ACB có chiến lược phát triển bền vững |
9 | TH3 | ACB có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng |
GC - Giá trị cảm nhận | ||
10 | GC1 | Biểu phí giao dịch thanh toán quốc tế của ACB cạnh tranh và hợp lý |
11 | GC2 | ACB luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn |
12 | GC3 | Sự điều chỉnh về phí giao dịch của ACB khá thấp và hợp lý |
ThT – Sự thuận tiện |
ThT1 | Thời gian giao dịch tại ACB hợp lý và thuận tiện cho Quý Khách hàng | |
14 | ThT2 | Các địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện cho Quý Khách hàng |
15 | ThT3 | ACB có nơi đậu xe dễ dàng và thuận tiện |
TC - Sự tin cậy | ||
16 | TC1 | ACB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng |
17 | TC2 | Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà ACB cung cấp |
18 | TC3 | ACB luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý Khách hàng |
HH - Sự hữu hình | ||
19 | HH1 | Cơ sở vật chất của ACB rất hiện đại |
20 | HH2 | Văn phòng làm việc của ACB được trang trí rất ấn tượng |
21 | HH3 | ACB có các chứng từ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch thanh toán quốc tế được thiết kế chi tiết, không có sai sót |
DU - Sự đáp ứng | ||
22 | DU1 | Nhân viên thanh toán quốc tế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng |
23 | DU2 | ACB có dịch vụ thanh toán quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng |
24 | DU3 | ACB luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với Quý Khách hàng |
DC - Sự đồng cảm | ||
25 | DC1 | ACB luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết |
26 | DC2 | ACB luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) |
27 | DC3 | ACB luôn có nước uống, bánh kẹo cho Quý Khách hàng trong lúc chờ đợi |