Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

 Cập nhật kịp thời khi có những thay đổi trong SWIFT code các NH trên hệ thống TCBS của nhân viên KPP, nhằm giúp thông tin cung cấp cho khách hàng một cách chính xác.

 Nên tích hợp thêm một số tiện ích về việc tra soát thông tin về mạng lưới NH, thông tin về cấm vận và thông tin về số IBAN trên cùng hệ thống TCBS để nhân viên nghiệp vụ có thể tìm kiếm thông tin dễ dàng và nhanh chóng hơn, không phải mất thời gian khi phải mở quá nhiều chương trình cùng lúc.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trên cơ sở những kết quả khảo sát và phân tích được trình bày trong Chương 3, đề tài đưa ra tám nhóm giải pháp và các kiến nghị hỗ trợ nhằm nâng cao duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại ACB. Các giải pháp đều xuất phát từ việc nghiên cứu các hạn chế, thiếu sót trong thực tiễn trong hoạt động của dịch vụ TTQT nói riêng và của các dịch vụ NH nói chung, qua đó góp phần hoàn thiện hơn hoạt động TTQT của ACB và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

KẾT LUẬN

Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng có điều kiện hợp tác quốc tế, tiếp cận, học hỏi công nghệ, kinh nghiệm quản lý hiện đại, nhưng đi kèm theo đó cũng đã đặt ra nhiều thách thức với các ngân hàng Việt Nam khi phải đối phó với sức cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ với những ngân hàng trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài. Trong bối cảnh đó, để có thể giữ vững vị thế và giành được thị phần thì việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là một mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng đều hướng đến, cụ thể trong từng mảng dịch vụ nói riêng và của hoạt động ngân hàng nói chung.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” đã nêu lên những vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Từ đó, vận dụng vào nghiên cứu lòng trung thành đối với dịch vụ TTQT tại ACB.

Bên cạnh đó, đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động TTQT trong những năm gần đây của ACB, đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân.

Tiếp theo đề tài đã tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng qua khảo sát điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT của ACB. Từ đó, đề tài đã xây dựng mô hình những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại ACB. Kết quả hồi quy đã cho thấy, trong 10 nhân tố đưa ra thì lòng trung thành của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của 8 nhân tố: Sự hài lòng, Chi phí chuyển đổi, Uy tín thương hiệu, Giá trị cảm nhận, Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Tuy nhiên, do số lượng mẫu nghiên cứu n = 200 khá nhỏ và chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM nên kết quả nghiên cứu có khả năng tổng quát chưa cao. Vì vậy, trong nghiên cứu tiếp theo, cần thực hiện lấy mẫu trên số lượng lớn hơn và phạm vi rộng hơn để đề tài nghiên cứu mang tính khái quát cao hơn và dễ dàng áp dụng triệt để vào thực tế.

Dựa vào kết quả nghiên cứu được rút ra, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể đáp ứng mục tiêu nâng cao lòng trung thành của khách hàng nhằm phát triển dịch vụ TTQT của ACB trong tương lai.

Cùng với vốn kiến thức cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế, nên luận văn chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý báu của Quý Thầy Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP. Hồ Chí

Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

3. Nguyễn Thị Thu Phương, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.

4. Nguyễn Thị Kim Anh, 2010. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.

5. Trầm Thị Xuân Hương, 2006. Thanh toán quốc tế. TP. Hồ Chí Minh: NXB

Thống kê.

6. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP. Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế.

7. Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009. Giáo trình thanh toán quốc tế. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

8. Trần Thị Thuỳ Trang, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.

9. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009-2013.

10. Báo cáo doanh số và phí của Trung tâm TTQT Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2010 - 2013.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Aydin, S. & Ozer, G., 2005. How switching costs affect subscriber loyalty in the Turkish mobile phone market: an exploratory study, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 14 (2), pp. 141–155.

2. Asuncio´n Beerli, Josefa D. Martı´n and Agustı´n Quintana, 2004. A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, Vol. 38 No ½, pp.253-275.

3. BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian, 2013. Design and explain the factors affecting customer loyalty in online banking. International Research Journal of Applied and Basic Sciences, Vol, 4 (9), pp. 2782-2791.

4. Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan, 2010. Determinants of customer loyalty in the banking sector: The case of Pakistan. African Journal of Business Management, Vol.4 (6), pp. 1040-1047.

5. Bitner, M.J., Booms, B. H. and Tetreault, M. S, 1990, Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 57, pp.71-84.

6. Brown, T. J., Churchill, G. A. and Peter, J. P. 1992, Improving the measurement of service quality, J. Retail, Vol 69, pp. 127-139.

7. Bolton, R.N. and Drew, J.H, 1991. A Multistage Model of Customer’s Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, Vol. 17, pp. 375-384.

8. Bollen, 1989. Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.

9. Boshoff, C. & Gray, B., 2004. The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal of Business Management, Vol 35 (4), pp. 27-37.

10. Cronin, J. and Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: a Reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68.

11. Dick, A.S. and Basu, K., 1994. Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 (2), pp. 99-103

12. Gremler, D.D and Brown, S.W, 1996. Service loyalty; its nature, importance and implications. International Service Quality Association, pp. 171-180.

13. Gorsuch, 1983. Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

14. Goulrou Abdollahi, 2008. Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran. Master Thesis.

15. Hair, Anderson, Tatham, Black, 1998. Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall.

16. Holbrook, M.B, 1994. The Nature of Customer Value. Rust, R. T.; Oliver, R.

L. (eds.): Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pp. 21-71.

17. Hsieh, M. H., Pan, S. L., & Setiono, R., 2004. Product-, corporate-, and country-image dimensions and purchase behavior: A multicountry analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 32 (3), pp. 251–270.

18. Instván Szũts, Zsolt Tóth, 2008. Customer Loyalty Problems in Retail Banking. 6th International Conference on Management, Enterprise and Benchmarking MEB 2008-Proceedings, pp 355-361.

19. Jacoby, J. and Chestnut, R., 1978. Brand Loyalty: Measurement and Management, John Wiley & Sons, New York, NY.

20. Jones MA, Beatty SE, Mothersbaugh DV, 2002. Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes. Journal of Business Research, Vol. 55 (6), pp. 441-450.

21. Kandampully, J., & Suhartanto, D., 2000. Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), pp. 346–351.

22. Keller, K. L, 1993. Conceptualizing, measuring, and managing customer- based brand equity. Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 1-22.

23. Koo, D. M, 2003. Inter-relationships among store images, store satisfaction, and store loyalty among Korea discount retail patrons. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 15 (4), pp. 42–71.

24. Kumbhar V.M, 2011. Factors affecting the customers satisfaction in e- banking: Some evidences form Indian banks. Management research and practice, Vol 3, pp. 1-14.

25. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B.J., 2009,.How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, Vol. 62 (10), pp. 980-986.

26. Ndubisi, N, 2005. Customer loyalty and antecedents: A relational marketing approach. Allied Academies International Conference, Academy of Marketing Studies Proceedings, Vol.10 (2), pp. 49-54.

27. Nguyen, N. and LeBlanc, G., 1998. The mediating role of corporate image on customers’retention decisions: an investigation in financial services. International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 (2), pp. 52-65.

28. Nunnally, J.C & Bernstein, I.H, 1994. Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.

29. Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer,

Mc Graw-Hill Inc., New York.

30. Oliver, R.L, 1999. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Vol 63, pp. 33-44.

31. Park, C. Whan, Bernard J. Jaworski, and Deborah J. Maclnnis, 1986. Strategic brand concept-image management. The Journal of Marketing, pp. 135-145.

32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing. Vol. 49, Fall, pp. 41-50.

33. Parasuraman and ctg, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Winter (4): 420.

34. Parasurama and ctg, 1998. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 (1), pp.12-37.

35. Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy, 2003. Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, Vol 20 (2), pp. 153-175.

36. Shergill GS, Li Bing, 2006. Internet Banking-An Empirical Investigation of a Trust and Loyalty Model for New Zealand Banks. J. Int. Commerce, Vol. 4 (4), pp. 101-118.

37. Sirohi, N.; McLaughlin, E.W.; Wittink, D.R., 1998. A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer. Journal of Retailing, Vol. 74 (2), pp. 223-245.

38. Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B., 2002. Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchange. Journal of Marketing, Vol 66, pp. 15-37.

39. Srinivasan SS, Anderson R, Ponnavolu K, 2007. Customer loyalty in e- commerce: an exploration of its antecedents and consequences. J. Retailing, 78 (1), pp. 41-50.

40. Solomon, M.R, 1992. Consumer Behavior, Allyn & Bacon, Boston, MA.

41. Taimoor Hassan and ctg, 2012. Measuring Customers Loyalty of Islamic Banking in Bahawalpur Region. International Journal of learning & Development, Vol. 2 (2).

42. Yang, Zhilin and Robin Peterson, 2004. Customer Satisfaction, Perceived Value, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, Vol. 21 (10), pp. 799-822.

43. Zeyad M. EM. Kishada and Norailis Ab. Wahab, 2013. Factors Affecting Customer Loyalty in Islamic Banking: Evidence from Malaysian Banks. International Journal of Business and Social Science, Vol. 4 (7), pp. 264-273.

44. Wu, L. M., 2007. The study of the brand image, perceived quality, brand loyalty and repurchase intention: Chinese meat process industry as an