Giải Pháp Nâng Cao Khả Năng Đáp Ứng Cho Khách Hàng.

lòng khách hàng, trước mắt cần nâng cao mối quan tâm hơn nữa về tầm quan trọng của thương hiệu. ACB cần xác định thương hiệu là vũ khí cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là trong lĩnh vực TTQT. Xây dựng thương hiệu trước tiên là sự đầu tư để mang lại những sản phẩm có chất lượng, thể hiện uy tín của chính NH.

 Chú trọng hơn nữa tới công tác đào tạo khả năng giao tiếp và tư vấn chuyên nghiệp, khéo léo của nhân viên, nhằm tạo được cảm tình nơi khách hàng. Ngoài ra, ACB cũng cần chú tâm hơn đến việc tạo ra hình ảnh đẹp cho NH thông qua trang phục, phong cách gọn gàng thu hút. Chính điều đó sẽ làm cá nhân mỗi nhân viên là một đại diện hình ảnh tốt nhất cho uy tín, thương hiệu ACB.

 Nên thường xuyên đưa hình ảnh ACB xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng qua việc quảng cáo trên các kênh truyền hình và trên một số tờ báo lớn với tuần suất cao, đồng thời đẩy mạnh các chương trình tặng áo mưa, nón bảo hiểm hay bất kỳ quà tặng tiện ích nào có in logo ACB nhằm giúp dễ dàng gợi nhớ và nhận biết thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của ACB, khi xuất hiện nhu cầu giao dịch khách hàng sẽ nghĩ ngay đến ACB là lựa chọn đầu tiên.

 Đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động cộng đồng, các chương trình xã hội từ thiện hoặc các hoạt động bảo vệ môi trường, góp phần tạo dựng hình ảnh và gia tăng niềm tin từ khách hàng. Và theo tình hình phát triển từng thời kỳ ACB cần có những thay đổi tư duy trong việc định vị, xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp với tình hình trong nước, từ đó có thể vươn xa ra nước ngoài.

4.3.1.3. Giải pháp về chi phí chuyển đổi

Thực tế nghiên cứu đã chỉ ra Chi phí chuyển đổi là một nhân tố ảnh hưởng khá mạnh đến lòng trung thành của một khách hàng, đặc biệt là với khách hàng doanh nghiệp, điều này tạo ra những rào cản lớn nếu khách hàng có động cơ thay đổi một ngân hàng giao dịch, nhất là các doanh nghiệp khi sự ổn định và chắc chắn là vấn đề cần thiết nhằm tạo ra niềm tin và hạn chế nhiều rủi ro trong kinh doanh. Do đó, để có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các NH đối thủ, trong thời gian tới, ACB cần đẩy mạnh các chiến lược nhằm tạo

sự gắn kết hơn với khách hàng làm cho chi phí chuyển đổi ngày càng cao, hạn chế ý định thay đổi bằng một số giải pháp sau:

 Tạo ra thêm nhiều sản phẩm đi kèm hơn nữa khi khách hàng sử dụng một dịch vụ. Cụ thể, nếu một doanh nghiệp xuất khẩu giao dịch TTQT, tư vấn giới thiệu thêm các sản phẩm về tín dụng như tài trợ trước khi giao hàng, chiết khấu bộ chứng từ hoặc cung cấp miễn phí cho khách hàng các tiện ích về TTQT trên ACB Online. Còn đối với các doanh nghiệp nhập khẩu, NH có thể đề xuất thẩm định cấp hạn mức tín dụng, hạn mức bảo lãnh, giúp khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm tín dụng và bảo lãnh ngân hàng, nhằm tạo ra thêm nhiều ràng buộc để vô tình khách hàng sử dụng gần như hầu hết các dịch vụ tài chính do ACB cung cấp, làm gia tăng chi phí chuyển đổi, từ đó khách hàng sẽ ít có khả năng chuyển đổi NH khác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

 Đôi khi, lòng trung thành của khách hàng được duy trì còn là do tâm lý ngại chuyển đổi về mặt thời gian và lo sợ những rủi ro khi sử dụng dịch vụ của NH khác. Nắm bắt được vấn đề đó, ACB cần gia tăng sự tin tưởng của khách hàng hơn nữa, thông qua việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng năng lực vị thế trên thị trường, giúp khách hàng cảm thấy an toàn và thuận lợi trong giao dịch.

4.3.1.4. Giải pháp về giá trị cảm nhận

Cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB còn nên đưa ra những chính sách giá cả, biểu phí phù hợp, mang tính cạnh tranh hơn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, ACB cần tập trung hơn nữa về mức phí đưa ra vừa đảm bảo dịch vụ khách hàng nhận được tương xứng với chi phí đã bỏ ra, chính sự cảm nhận về giá của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy có thực sự hài lòng về dịch vụ đó hay không, dẫn đến sự gắn bó dài lâu của họ. Vì vậy để nâng cao giá trị cảm nhận nơi khách hàng, ACB cần thực hiện một số giải pháp sau:

 Thường xuyên khảo sát thị trường, cập nhật mức phí được áp dụng tại các NH trong và ngoài nước nhằm có những điều chỉnh cho phù hợp, đảm bảo được khả năng cạnh tranh.

 Đối với khách hàng VIP, khách hàng giao dịch với doanh số lớn, nên linh hoạt giao quyền cho Trưởng đơn vị tại các KPP quyết định mức ưu đãi trong giá

mua bán ngoại tệ thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá, hoặc tỷ lệ giảm phí TTQT hợp lý, vừa đảm bảo việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng, vừa đảm bảo được lợi nhuận cho ACB. Đặc biệt đối với khách hàng giao dịch xuất khẩu qua ACB thì nên áp dụng mức lãi suất cho vay hoặc mức lãi suất chiết khấu ưu đãi hơn. Hoặc đối với khách hàng giao dịch nhập khẩu bằng phương thức L/C thì có thể ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ phát hành L/C, ưu đãi về lãi suất cho vay thanh toán khi L/C đến hạn.

4.3.1.5. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng

TTQT là một trong những nghiệp vụ tiềm ẩn khá nhiều rủi ro cho khách hàng, bởi các giao dịch mua bán được thực hiện giữa các đối tác ở các quốc gia khác nhau và được thực hiện thông qua các quy tắc, quy định và luật quốc tế. Do đó, ACB cần nâng cao tăng cường nhiều biện pháp nhằm đảm bảo các giao dịch khách hàng được xử lý một cách tốt nhất, thông qua các giải pháp cụ thể sau:

 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, tinh gọn chứng từ giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng đồng thời giúp nhân viên nghiệp vụ dễ dàng xử lý hồ sơ, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, hạn chế được rủi ro. Ngoài ra, ACB cần cập nhật kịp thời trên website khi có sự thay đổi trong mẫu biểu, chứng từ giao dịch, giúp khách hàng nắm bắt kịp thời và có thể cung cấp hồ sơ cho phù hợp.

 Thường xuyên kiểm tra, giám sát định kỳ quy trình phối hợp thực hiện nghiệp vụ giữa TT.TTQT với KPP có thể nhanh chóng nhận diện và phát hiện được những sai phạm hoặc rủi ro trong khâu xử lý hồ sơ ở từng bộ phận cụ thể, từ đó có thể kịp thời khắc phục, hạn chế rủi ro xảy ra.

 Nâng cao trình độ nghiệp vụ và định kỳ kiểm tra khả năng chuyên môn của nhân viên, đảm bảo đủ khả năng đưa ra tư vấn tốt nhất cho từng trường hợp khách hàng, tạo niềm tin vào ACB.

 Thực hiện định kỳ những cuộc hội thảo TTQT dành cho nhân viên nghiệp vụ với các chuyên gia đến từ NH nước ngoài, nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm, giúp nhân viên có thể cập nhật những kiến thức mới và trao dồi kỹ năng xử lý tình huống.

4.5.1.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng.

Để có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT, bên cạnh việc chú trọng vào các nhân tố khác ACB cũng cần tập trung vào nhân tố sự tin cậy. Chỉ khi niềm tin được xây dựng chắc chắn, khách hàng mới có thể yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ lâu dài thì NH đó mới thật sự phát triển và giữ được vị thế trên thị trường. Ngày nay, vấn đề niềm tin đang là một thực trạng đáng báo động ở thị trường ngành NH Việt Nam, bởi sự xuống cấp về tư cách đạo đức của chính những nhân viên, do đó cần hơn nữa những giải pháp giúp gia tăng niềm tin của khách hàng:

 Nâng cao năng lực quản trị đảm bảo cho hoạt động kinh doanh NH an toàn và thực sự hiệu quả. Vấn đề mấu chốt ở đây là phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự quản lý, cần xem xét việc luân chuyển cấp quản lý như kiểm soát viên, trưởng phòng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp, đồng thời giúp nâng cao kỹ năng xử lý nhiều tình huống khác nhau.

 Cần bổ sung và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm đảm bảo sự tuân thủ các quy định về an toàn và hiệu quả trong hoạt động TTQT nói riêng và hoạt động NH nói chung, cập nhật kịp thời những công văn mới về việc khai hải quan, khai thuế và các quy định quản lý ngoại hối nhằm thực hiện một cách thống nhất trên toàn hệ thống, tránh tình trạng mỗi KPP có cách giải quyết khác nhau, gây khó khăn cho khách hàng. Hiện ACB cũng đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, do đó cần tăng cường hơn nữa hoạt động kiểm tra, giám sát không chỉ tại các KPP mà còn các phòng ban có liên quan.

 Mở rộng mối quan hệ hợp tác giữa các NH với nhau, và với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu. Hiện Standard Chartered Bank là đối tác chiến lược của ACB, do đó ACB cần thiết hơn nữa trong học hỏi kinh nghiệm quản lý lâu năm cũng như môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả của Standard Chartered Bank.

 Tuân thủ tính chính xác trong các cam kết giao dịch, tránh tình trạng vì sự chậm trễ trong quy trình thực hiện nghiệp vụ mà ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá của khách hàng, gây mất lòng tin giữa khách hàng với ACB.

4.3.1.7. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng.

 Để nâng cao khả năng đáp ứng về hoạt động TTQT cho khách hàng thì bên cạnh việc đa dạng hoá các sản phẩm TTQT truyền thống, ACB cần tiên phong phát triển sản phẩm mới. Thực tế đã cho thấy với các sản phẩm dịch vụ TTQT truyền thống, hầu hết các NH đều có khả năng đáp ứng một cách đồng đều, khó tạo ra sự nổi trội khác biệt. Bên cạnh đó, sự phát triển của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động ngày càng mạnh tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Standard Chartered… thì lại luôn tung ra thị trường những dòng sản phẩm mới, mang tính công nghệ cao, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng. Vì thế việc đa dạng hóa các sản phẩm, tạo ra sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ càng trở nên cần thiết. Hiện nay, ACB đã cung cấp cho khách hàng một số tiện ích TTQT qua hệ thống ACB Online để có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng chú yếu là các doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Tuy nhiên cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nhanh chóng các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề về hệ thống đường truyền mạng, nghẽn mạch do quá tải trong các dịp cao điểm, gây khó khăn trong việc truy xuất theo dòi thông tin về chứng từ thanh toán.

 Cân đối nguồn ngoại tệ trong cán cân thanh toán xuất nhập khẩu, giúp tăng khả năng cạnh tranh trong tỷ giá niêm yết, đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng cho khách hàng thanh toán, đặc biệt trong những giai đoạn thị trường ngoại hối căng thẳng, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

 Hiện hoạt động TTQT đi kèm với hoạt động mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng xuất nhập khẩu tại ACB chủ yếu là nghiệp vụ giao ngay. Vì thế cần đẩy mạnh ứng dụng các công cụ tài chính phái sinh, giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu về ngoại tệ của khách hàng. Tuy nhiên phải nhìn

nhận một cách tổng quát, mức độ áp dụng các công cụ tài chính phái sinh tiền tệ của các doanh nghiệp giao dịch tại ACB còn rất hạn chế, chưa thu hút được sự quan tâm của hầu hết các doanh nghiệp.

 Hiện số lượng nhân viên đảm trách nghiệp vụ TTQT tại các KPP còn rất ít, trừ một số CN lớn thì đa số chỉ có một nhân viên thực hiện nghiệp vụ này, hoặc tại một số PGD nhân viên còn phải kiêm nhiệm thêm một số nghiệp vụ khác. Dẫn dến tình trạng vào những mùa cao điểm về xuất nhập khẩu hàng hoá, hồ sơ thanh toán quá nhiều, nhân viên không xử lý kịp thời, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Do đó, ACB cần có kế hoạch đào tạo thêm nguồn nhân lực bổ sung nhằm đẩy mạnh hơn nữa lợi thế vốn có về hoạt động TTQT.

 Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ của nhân viên TTQT tại KPP. Đồng thời, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến đóng góp của khách hàng, gửi thư phản hồi cảm ơn, từ đó đưa ra những biện pháp giải quyết thích hợp.

4.2.1.8. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.

 Nơi đặt trụ sở các KPP với diện tích không quá nhỏ, và phải nằm ở những địa điểm thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch: như vị trí ở trên những trục đường lớn có nhiều hoạt động kinh doanh hoặc gần các khu công nghiệp, khu chế xuất, có khu vực để xe tiện lợi và thông thoáng, và bảng hiệu logo NH cần phải rò ràng, thu hút giúp khách hàng dễ dàng nhận biết được thương hiệu ACB.

 So với các NH khác, hệ thống KPP của ACB khá phổ biến và được phân bố rộng khắp trên cả nước. Tuy nhiên trong tương lai, ACB cần mạnh dạn mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường nước ngoài để thu hút thêm lượng khách hàng mới, gia tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ.

4.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ.

4.3.2.1. Về sản phẩm.

 Nghiên cứu chuẩn hóa các sản phẩm TTQT truyền thống và tiếp tục đánh

giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo nhằm cung cấp cho khách hàng một

danh mục sản phẩm hoàn thiện và thường xuyên được cập nhập cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không ngừng xây dựng sản phẩm mới mang tính chất đặc thù phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, bắt kịp xu hướng phát triển hiện đại của thị trường.‌

 Đa dạng hoá sản phẩm được xác định là thế mạnh trong xu hướng kinh doanh dịch vụ TTQT, ACB cần tập trung vào các sản phẩm có tính công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

 Nắm bắt được nhu cầu khách hàng trong từng thời kỳ để thiết kế và đẩy mạnh những nhóm sản phẩm phù hợp. Cụ thể, như đối với giai đoạn nguồn ngoại tệ khan hiếm, nên tích cực phát triển dịch vụ thanh toán L/C trả chậm – thanh toán trả ngay, nhờ đó doanh nghiệp nhập khẩu có thể mua hàng hóa theo phương thức thanh toán trả chậm nhưng thỏa mãn được yêu cầu thanh toán trả ngay của nhà xuất khẩu. Còn đối với giai đoạn thị trường ngoại thương phát triển quá mạnh, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp nhiều, ACB nên đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tài trợ nhập khẩu và xuất khẩu theo mùa vụ cụ thể như cao su, lúa gạo và cà phê, đồng thời xem xét mở rộng thêm nhiều gói tiện ích đi kèm, bên cạnh việc cập nhập thường xuyên, kịp thời trên website ACB để khách hàng có thông tin lựa chọn dịch vụ thích hợp.

 Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ TTQT, theo dòi tần suất phát sinh các khiếu nại để kịp thời có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.

4.3.2.2. Về nguồn nhân lực.

Hiện nay với một trung tâm đào tạo được xây dựng khá bài bản, và chuyên nghiệp đã đóng góp đáng kể trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ACB. Tuy nhiên, khi áp dụng vào thực tế thì còn một số hạn chế cần giải quyết. Do đó, về nguồn nhân lực có một số giải pháp được rút ra như sau:

 Thực hiện chuẩn hóa nội dung, phương pháp đào tạo theo hướng gắn liền với các nghiệp vụ, tình huống có thể phát sinh trong thực tế công việc. Liên tục cập nhật, bổ sung kiến thức cho nhân viên khi có những thay đổi trong chính sách ngoại thương, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, hoặc quy định quản lý ngoại hối.

 Nhân viên nghiệp vụ cũng nên liên tục bổ sung, nâng cao trình độ ngoại ngữ

chuyên ngành, cũng như khả năng tin học để đáp ứng nhu cầu công việc tốt nhất.

 Áp dụng cơ chế kiểm tra nghiệp vụ một cách thường xuyên hằng quý, hoặc hằng năm không chỉ nhân viên ở KPP mà cả đội ngũ nhân viên tại TT.TTQT, nhằm giúp nhân viên có thể tự ôn tập, củng cố và trau dồi thêm kiến thức đảm bảo hoạt động cho hoạt động TTQT của ACB an toàn và hiệu quả .

 Xây dựng thang đo tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên với những phương pháp và hệ thống chỉ tiêu đánh giá khoa học và minh bạch, giúp NH không chỉ đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên để có những chính sách đãi ngộ hợp lý mà còn là cơ sở để căn cứ đề xuất những chức danh quản lý thích hợp trong tương lai.

4.3.2.3. Về mô hình hoạt động.

 TT.TTQT cần có sự phân công công việc cụ thể, rò ràng cho từng chức danh trong mỗi bộ phận, đảm bảo hỗ trợ, giải đáp thắc mắc một cách tốt nhất cho các KPP.

 Mỗi KPP có hoạt động TTQT cũng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên và kiểm soát viên đủ trình độ, và kỹ năng tốt để có thể đưa ra những tư vấn và giải quyết các thắc mắc, yêu cầu từ khách hàng.

 Quy định thời gian sử lý hồ sơ một cách chặt chẽ từ khâu tiếp nhận đến khâu xử lý, đảm bảo hồ sơ từ KPP chuyển lên được giải quyết một cách thứ tự, nhanh chóng.

 Thường xuyên thu thập, tiếp nhận ý kiến đóng góp từ các KPP về quy trình nghiệp vụ, các tình huống xảy ra trong thực tế, và cả thái độ hợp tác, hỗ trợ của nhân viên tại trung tâm nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời, phù hợp.

4.3.2.4. Về công nghệ.

 Nâng cao tốc độ đường truyền cũng như nâng cấp hệ thống trang thiết bị phục vụ công việc cho nhân viên tại TT.TTQT và cả tại các KPP, nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán, phát hành L/C…ra nước ngoài được thực hiện một cách nhanh chóng.