Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam

MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)

QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng như cam kết

QS vận chuyển chính xác không bị sai xót

tuyến đường nào là gần nhất, thuận tiện nhất, tránh kẹt xe khi lưu thông, hạn chế di chuyển giờ cao điểm…… tất cả các việc làm trên đều nhằm mục đích tiết kiệm chi phí xăng dầu. Tăng cường kiểm tra các thiết bị định vị tránh trường hợp nhân viên sử dụng phương tiện vận chuyển của công ty để làm việc riêng. Quản lí gắt gao giờ vào ra của xe vận chuyển, không để nhân viên sử dụng xe khi không có lịch trình rõ ràng, tránh thất thoát trong vận chuyển hàng hóa cũng như là sử dụng tài sản chung của công ty.

- Chi phí thứ 3 là chi phí nguyên vật liệu, dù là công ty dịch vụ nhưng công ty vẫn sử dụng các nguyên vật liệu: thùng giấy, bao thư, vận đơn, hộp, kiện gỗ……. để phục vụ trong việc bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển, các công cụ dung trong văn phòng. Chi phí này không phải là quá cao trong tổng chi phí nhưng nó vẫn có 1 tác động đáng kể. Cần tham khảo thêm giá cả của các nhà cung cấp khác nhau để tìm được mức giá phù hợp và cạnh tranh nhất nhằm hạn chế chi phí đầu vào.( Để thực hiện được điều này cần tốn nhiều thời gian hơn vì trên thị trường, các nguyên vật liệu của công ty cần để phục vụ vận chuyển rất ít các nhà sản xuất).

- Ngoài ra còn có các chi phí chung sử dụng trong nội bộ công ty, cần xây dựng hạn mức cụ thể đế tránh lãng phí trong nhân viên, kêu gọi chính sách tiết kiệm trong công ty để hạn chế chi phí một cách thấp nhất để hạn chế chi phí cho doanh nghiệp.

Tăng doanh thu và hạn chế chi phí để tăng lợi nhuận là chiến lược mà công ty nào cũng mong muốn. Thông qua mô hình đánh giá sự hài lòng từ đó ta rút ra được điều chỉnh các yếu tố hợp lí để tăng doanh thu cung cấp dịch vụ cho công ty. Song song đó là các biện pháp hạn chế chi phí để đem lại nguồn lợi nhuận tối đa trong hoạt động của công ty.

4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của Công ty TNHH Quantium Việt Nam

CHỈ TIÊU	NĂM			CHÊNH LỆCH 2014/2013		CHÊNH LỆCH 2015/2014
CHỈ TIÊU	2013	2014	2015	+/-	%	+/-	%
DOANH THU	7.317,67	12882.05	14673.95	5564.38	76,14	1791.9	23,92
CHI PHÍ	6902.95	12061.75	13286.25	5158.8	74,73	1224.5	10.15
LỢI NHUẬN	614.72	820.3	1387.7	205.58	34,39	567.4	69.17

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 78 trang tài liệu này.

Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty

(Nguồn: phòng kế toán Cty TNHH Quantium Việt Nam) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH

Quantium Việt Nam ta thấy: lợi nhuận từ hoạt động này của công ty đều tăng qua các năm. Điều này là do công ty đã và đang ngày càng đầu tư nhiều hơn vào hoạt động này. Với phương châm xem "Chất lượng dịch vụ là hàng đầu", Công ty đã tăng cường đầu tư các nguồn lực cả về tài chính lẫn nhân lực, đem lại sự hài lòng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế ngày càng có nhiều bưu cục được thành lập, nâng cấp hệ thống xe chở hàng…. Do đó, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty.

Nhìn chung, tình hình doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty tăng đều qua các năm từ năm 2013-2015. Cụ thể:

- Năm 2013-2014, doanh thu tăng 5564,38 triệu đồng tương đương 76.74%, chi phí trong khoảng thời gian này tăng 5158.8 triệu đồng tương đương 74.73%, sự chênh lệch chi phí nhỏ hơn sự chênh lệch lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi.

- Năm 2014-2015, doanh thu tăng 1791.9 triệu đồng tương đương 23.92%, chi phí trong thời gian này cũng tăng 1224.5 triệu đồng tương đương 10.15%. Phần gia tăng chi phí cũng thấp hơn phần gia tăng lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi trong năm này.

Doanh thu năm 2013-2014, tăng đột biến so với sự tăng doanh thu năm 2014-2015. Điều đó chứng tỏ năm 2013-2014, công ty đã có những chiến lược kinh doanh đúng đắn

để thu hút khách hàng, sang năm 2014-2015, doanh thu cung cấp dịch vụ cũng tăng nhưng tăng chậm hơn so với năm trước. Công ty cần tham khảo các khuyến nghị ở mục

4.2 để nâng cao các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm gia tăng doanh thu, cũng như là hạn chế chi phí để thúc đẩy sự gia tăng lợi nhuận hơn nữa trong tương lai.

4.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Về thống kê mô tả: Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam chưa cao, hầu hết các yếu tố có mức hài lòng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Quatium cần phải nổ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mới hi vọng có sự ủng hộ từ phía khách hàng cũng như để cạnh tranh với các công ty khác.

Về các thang đo: Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo hầu hết đều có độ tin cậy và giá trị cho phép, trừ thang đo Mạng lưới ( Branch Network). Tuy nhiên từ 7 nhân tố tác động ban đầu sau khi làm sạch dữ liệu thì chỉ còn lại 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ.

Về mặt nghiên cứu: nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là với các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những thang đo hiệu chỉnh khác nhau cho phù hợp. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Cty TNHH Quantium Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển để đáp ứng nhu cầu cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua đó có những khuyến nghị cụ thể giúp công ty gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí để tăng lợi nhuận.

Về mô hình lý thuyết: Có bốn thành phần góp phần giải thích cho mô hình sự hài lòng của khách hàng, nhưng mỗi thành phần có mức giải thích khách nhau. Trong đó thành phần "Giá và sự đảm bảo" có tác động manh nhất, tiếp đến lần lượt là yếu tố "Sự cảm thông", "Độ tin cậy", và cuối cùng là "Hiệu quả phục vụ". Điều này cũng nói lên rằng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng thì công ty nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện các yếu tố tác động mạnh nhất trước rồi mới lần lượt đến các yếu tố còn lại.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam

Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam

SWOT

ĐIỂM MẠNH (S)

Có mức tăng trưởng cao về số lượng người sử dụng dịch vụ. Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm. Chiến lược phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh là chiến lược chủ đạo. Đội ngũ nhân viên giỏi, sẵn sàng học hỏi và đổi mới.

ĐIỂM YẾU (W)

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên là không nhiều. Phục vụ khách hàng chưa tốt nhất. Khách hàng chưa hiểu hết về tất cả các dịch vụ vận chuyển của công ty cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.

CƠ HỘI (O)

Mức thu nhập và trình độ của người dân tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại cao. Nền kinh tế đạt mức tăng trưởng cao, khối lượng hàng hóa trong nền kinh tế tăng nhanh. Tiềm năng thị trường lớn. Nền kinh tế gia nhập WTO.

KẾT HỢP (S+O)

Mở rộng thị phần bằng các chiến lược marketing, quảng bá dịch vụ. Mở rộng mạng lưới bưu cục. Đa dạng hóa các dịch vụ. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên giao nhận hơn nữa.

KẾT HỢP (W+O)

Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển. Phân khúc khách hàng, có chương trình quảng bá phù hợp với từng phân khúc. Mở rộng phạm vi vận chuyển ra toàn cầu, phát triển các dịch vụ thu phí để bù lại các khoản chi phí.

THÁCH THỨC (T)

Người dân còn thói quen tự vận chuyển hàng hóa để hạn chế chi phí. Mức chi tiêu của người dân chưa cao. Cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực gay gắt.

KẾT HỢP (S+T)

Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ. Thực hiện chiến lược phát triển mạnh về quy mô, địa bàn, sản phẩm, dịch vụ. Tăng cường công tác phòng ngừa,quản trị rủi ro và đào tạo nguồn nhân lực.

KẾT HỢP (W+T)

Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ đi kèm. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

(Nguồn: Phân tích của tác giả)

Qua đề tài “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quatium Việt Nam” đã cho ta được mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ như sau:

Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0,223X3 + 0,083X4 + ɛ

Thông qua mô hình ta nhận thấy yếu tố “Giá và sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0,405) đối với dịch vụ. Có thể giải thích đối với dịch vụ vận chuyển của công ty hiện nay thì khách hàng đặc biệt quan tâm đến các yếu tố thuận tiện mang lại lợi nhuận cũng như sự an tâm đối với khách hàng như: thời gian vận chuyển, quá trình bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển… tất cả những yếu tố trên đều góp phần rất lớn trong sự hài lòng cũng như quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty. Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng dịch vụ thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một công ty đó là yếu tố nhân viên cũng như sự cảm thông của khách hàng đối với chính công ty. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố “Sự cảm thông” cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (beta = 0,223). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng cũng góp phần không nhỏ vào cách nhìn chung của khách hàng đối với hình ảnh công ty. Vì thế, bản thân công ty cần nên chú trọng đến tác phong của nhân viên cũng như thực hiện tốt tiêu chí “khách hàng là thượng đế” để khách hàng của luôn cảm nhận được sự tôn trọng cũng như thoải mái tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ. Tiếp theo sau là hai yếu tố “Độ tin cậy” và “Hiệu quả phục vụ” với mữa beta lần lượt là 0,107 và 0,083. Mức

đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về dịch vụ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Công ty TNHH Quatium Việt Nam, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như công ty nước ngoài có nhiều chiến lược và công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế người tiêu dùng cho thấy đa số đều hài lòng về các tiện ích của dịch vụ nhưng mức độ hoàn toàn hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về dịch vụ nhưng do thói quen tự vận chuyển hàng hóa làm cho dịch vụ vận chuyển không thể phát huy được tiện ích của mình. Chính vì vậy chúng ta cần có những phải pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm cho dịch vụ vận chuyển trở nên thông dụng hơn với người tiêu dùng.

Để có được vị thế như ngày hôm nay, Công ty TNHH Quantium Việt Nam luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ vận chuyển cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Quantium cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút lượng người đến với dịch vụ giao nhận, vận chuyển của mình. Có như vậy mới thực sự đưa dịch vụ vận chuyển vào phổ biến trong dân cư và nâng cao được hoạt động kinh doanh của công ty.

5.2 Khuyến nghị:

5.2.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam.

Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập.

Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các bưu cục. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.

Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trì vị thế của công ty trong lĩnh vực vận chuyển như hiện nay.

5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển:

5.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là thời gian vận chuyển hàng hóa, đây cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu, nâng cao yếu tố “Độ tin cậy” của công ty trong lòng khách hàng

Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng công ty TNHH Quantium Việt Nam cần duy trì và phát huy hơn nữa: thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng, phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng…

5.2.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực để nâng cao yếu tố “Sự cảm thông” và “Hiệu quả phục vụ”:

Trong hoạt động kinh doanh của công ty, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của công ty. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều công ty giao nhận nước ngoài có trình độ công nghệ, sản phẩm dịch vụ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của công ty càng lớn.

5.2.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển, nâng cao yếu tố “Giá và Sự đảm bảo”:

Hiện nay khi nhân viên tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển thì nhiều khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ vì họ cho rằng trong quá trình vận chuyển có thể làm thất lạc hàng hóa của họ. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển. Chủ động liên hệ với khách hàng khi hàng hóa đã phát đến tay người nhận để tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.

5.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Công ty TNHH Quantium Việt Nam cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.

5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

Hiện nay, việc thất lạc hàng hóa trong quá trình vận chuyển là không phải không xảy ra nguyên nhân là do nhân viên chưa nắm hết được quy trình cũng như chưa lấy hết đầy đủ thông tin của người gửi và người nhận trong lúc lấy thông tin dẫn đến sai sót trong quá trình vận chuyển. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ và khai báo thông tin một cách đầy đủ nhất. Một số nguyên tắc nhân viên công ty nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng: tôn trọng khách hàng; biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói; gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH:

Tiếng việt:

1. “Giáo trình tài chính doanh nghiệp” – Phan Đình Nguyên, Trường ĐH Công nghệ TP HCM.

2. Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

3. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.

4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.

5. Lê Văn Huy, “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.

6. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình Kinh tế lượng”. NXB Văn hóa – Thông tin.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2014), “Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TPHCM.

8. Nguyễn Thị Mai Trang (2013), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”.

9. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), “Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam”, CS2005-40, TPHCM:Trường ĐH Kinh tế TPHCM.

10. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), “Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam”, CS2009-16, Trường ĐH KInh tế TP HCM.

11. Phạm Thị Minh Hà, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM.

12. Phan Đức Dụng (2006), “Phân tích hoạt động kinh doanh”, Nhà Xuất Bản Thống Kê

13. Th.S Châu Văn Thưởng & Th.S Phùng Hữu Hạnh (2013), “Các nghiệp vụ cơ bản ngân hàng thương mại Việt Nam”, NXB Tài Chính.

14. Trần Bá Trí (2008), “Phân tích hoạt động kinh doanh”, ĐH Cần Thơ.

Tiếng Anh:

15. Bakakus, E& Boller, G.W (1992), “An emptrical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68.

16. Behara, R.S, Fisher, W.W, & Lemmink, J.G.A.M (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations & Production Management, 22(10): 1162-1185.

17. Berry L, Parasuraman A.& Zeitheml V. (1988), “The Service-Quality Pozzle, Business Horizons”, Sep-Oct, pp 35-43.

18. Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July).

19. Hayes.B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.”

20. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing.

21. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing.

22. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing.

23. Russell, James P.(1999), “The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.”

24. Zeithaml, V>A. & M.J. Bitner (2000), “Services Marketing, Bonston:McGraw- Hill.”

Websites:

25. www.vietstock.vn

26. www.cophieu68.vn

27. www.schoolar.google.com

PHỤ LỤC 1

BẢNG KHẢO SÁT

PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

I. PHẦN GIỚI THIỆU:

Kính chào anh chị, tôi là học viên của trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Doanh thu và Lợi Nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam”. Rất mong anh (chị) dành chút thời gian hoàn thành các câu hỏi sau đây. Mọi thông tin anh ( chị) cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị)

Họ và tên: Địa chỉ:

Số điện thoại ( nếu có):

II. PHẦN NỘI DUNG:

A. PHẦN SÀNG LỌC:

Q1: Anh chị có sử dụng dịch vụ vận chuyển của QS không?

a. Có

b. Không

Q2. Anh chị đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty nào sau đây?

a. Công ty cổ phần giao nhận toàn cầu DHL Việt Nam

b. Công ty Fedex Việt Nam

c. Công ty UPS

d. Công ty cổ phần dịch vụ logistic Đại Cồ Việt

e. Công ty VNT logistics

f. Công ty cổ phần logistics Vinalink

g. Khác

B. DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

Q3: Anh chị thường sử dụng dịch vụ vận chuyển nhằm mục đích gì?

a. Chuyển hàng tiêu dùng

b. Chuyển chứng từ

c. Hoạt động dịch vụ liên quan đến vận tải

d. Dịch vụ giá trị gia tăng ( phát hàng thu tiền, báo phát, thư tín trọn gói…)

e. Khác (ghi rõ)

Q4: Anh chị có thích sử dịch vụ vận chuyển hay không?

a. Thích

b. Không thích

Q5: Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn điểm tương ứng với thang đo như sau

1	2	3	4	5
Hoàn toàn không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Hoàn toàn hài lòng

Bảng khảo sát:

3	QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng
4	Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng
5	Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật như đã hứa
6	Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác
II	SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
7	QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển
8	Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
9	Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng
10	QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
11	Khách hàng đồng ý chờ được xử lí đơn hàng của QS vào

	những ngày cao điểm
III	SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
12	Dịch vụ tiện lợi, hữu ích
13	Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt
14	Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt
15	Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tươm tất
16	Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác.
17	Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bưu cục
IV	HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
18	Đội ngũ nhân viên giao nhận của QS hoạt động liên tục 7 ngày trong tuần
19	Thời gian thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, kịp thời.

20	Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của QS sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
21	Hệ thống nhận đơn hàng của QS hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng,…)
22	Nhân viên tiếp nhận đơn hàng từ các bưu cục nhanh chóng
V	SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
23	Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm
24	Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS
25	Nhân viên QS vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
26	Nhân viên QS có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, vướng mắc.