Bước 1: Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu: Xác định chủ đề nghiên cứu dựa trên sự hướng dẫn của giảng viên và dựa trên vấn đề cần giải quyết cuả doanh nghiệp. Hướng nghiên cứu được xác định là đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam. Vấn đề được đặt ra ở đây là phải tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bước 2: Sau khi đã xác định được đề tài nghiên cứu. Em nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà kinh tế học, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Bước này giúp xác định mô hình nghiên cứu lý thuyết của bài.
Bước 3: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Sau khi xem xét các lý thuyết liên quan, cũng như các nghiên cứu trước đã được các tác giả khác sử dụng. Việc lựa chọn mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết nghiên cứu đã được xác định ở bước 2.
Bước 4: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi: Vì đây là mô hình nghiên cứu định lượng nên sau khi xác định mô hình nghiên cứu, bước tiếp theo là xác định thang đo cho các nhân tố trong mô hình. Tiếp theo là thiết lập bảng câu hỏi phục vụ cho việc thu thập thông tin.
Bước 5: Điều tra thu thập dữ liệu nghiên cứu: Sau khi xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi, bảng khảo sát sẽ được phát đi trực tiếp đến tay của các khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, cũng như là bảng khảo sát trực tuyến sẽ xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thông qua mạng internet.
Bước 6: Phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa thành dạng số trong excel, thông qua việc làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành chạy mô hình để đưa ra các kết quả nghiên cứu. Phần phân tích dữ liệu này được hỗ trợ bởi phần mềm thống kê SPSS 22.0.
Bước 7: Trình bày các dữ liệu nghiên cứu sau khi được phân tích.
Bước 8: Kết luận, kiến nghị và hoàn thiện luận văn. Từ kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
3.2 Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được thiết lập trên nền tảng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cgt (1988). Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay yếu tố giá của sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Giá sản phẩm là một thông tin phát đi tín hiệu về chất lượng của sản phẩm ( Ries and Pies, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn hoặc đẩy lùi khách hàng ( Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Giá dịch vụ là một thông tin giúp khách hàng định hình các kỳ vọng của mình với sản phẩm, sản phẩm có giá cao hơn thường thì khách hàng sẽ kỳ vọng về chất lượng cao hơn so với các sản phẩm cùng loại. Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ theo Parasuraman va cgt (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ,
(4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Tuy nhiên đối với mô hình nghiên cứu này, dịch vụ vận chuyển mang tính chất hơi khác với dịch vụ thuận túy. Do tính chất của dịch vụ là vận chuyển hàng hóa nên thời gian vận chuyển rất quan trọng đồng nghĩa với việc mạng lưới của hệ thống bưu cục của công ty phải trải rộng khắp cả nước cũng như đội ngũ nhân viên giao nhận phải đông đảo, năng động để có thể hoàn thành thời gian giao hàng theo tiến độ. Tóm lại, dựa vào nền tảng lý thuyết mô hình SERVQUAL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty ở mục 2.4 để xây dựng nên mô hình nghiên cứu này.
SỰ HỮU HÌNH
SỰ CẢM THÔNG
ĐỘ TIN CẬY
(Tanginles)
(Empathy)
(Reliability)
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
(Reponsiveness)
SỰ HÀI
LÒNG
SỰ BẢO ĐẢM
MẠNG LƯỚI
GIÁ
(Assurance)
(Branch Network)
( Price service)
Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
(1) Độ tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua tính chính xác về cung cấp dịch vụ không sai sót cho khách hàng, các đặc tính của sản phẩm đúng như những gì đã thông báo. Tính tin cậy về sản phẩm sẽ phát đi một tín hiệu tốt đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(2) Sự cảm thông (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.
(3) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.
(4) Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness)
Thể hiện qua các khía cạnh như năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên, tác phong và thái độ phục vụ của họ. Khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ cao hơn sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
(5) Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(6) Mạng lưới (Branch Network):
Thể hiện sự bao phủ của các bưu cục của công ty ở mọi nơi trãi đều từ Bắc xuống Nam để có thế đáp ứng nhu cầu vận chuyển đến những nơi xa xôi nhất của khách hàng, cũng như hệ thống nhân viên giao nhận hùng hậu, bao phủ đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
(7) Giá (Price)
Giá thể hiện phần giá trị mà người tiêu dùng phải trả khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Hay nói cách khác là chi phí cho sự trãi nghiệm dịch vụ của khách hàng. Giá càng cao thì kì vọng mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty càng cao, đòi hỏi công ty phải xây dựng một chính sách giá tối ưu vừa đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính công ty.
Dựa vào mô hình nghiên cứu trên thành lập nên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng (phụ lục ).
3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi:
Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi
Bước | Thực hiện |
1 | Quan sát và lắng nghe các anh chị làm bên bộ phận OPS và CS |
2 | Thu thập thông tin và hình thành ý tưởng |
3 | Lập nên bảng câu hỏi |
4 | Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 1 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 2 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 4 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 5 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 6
Xem toàn bộ 78 trang tài liệu này.
(nguồn nghiên cứu của tác giả )
Bước 1: Quan sát và lắng nghe các anh chị bên bộ phận OPS( bộ phận khai thác), CS (chăm sóc khách hàng) để biết được cách các anh chị tiếp xúc với nguồn khách hàng tiềm năng, và nắm bắt được yếu tố khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Cũng như là biết được các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ để hình thành nên bảng câu hỏi thiết thực nhất.
Bước 2: Thu thập thông tin và hình thành ý tưởng: Sau quá trình lắng nghe và quan sát, ở bước này sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin đã thu thập được ở bước 1 kết hợp tìm hiểu thêm các thông tin cần thiết từ các anh chị trong công ty cũng như là tham khảo thêm nhiều nghiên cứu khác cùng với mô hình nghiên cứu hình thành ở trước đó để lập nên dàn ý của bảng câu hỏi.
Bước 3: Lập nên bảng câu hỏi cụ thể từ các thông tin đã thu thập được, theo đó bảng câu hỏi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty sẽ gồm 7 nhân tố ảnh hưởng với 33 biến và 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến.
Bước 4: Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia: Sau khi đã thành lập được bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tham khảo ý kiến của các anh chị bên bộ phận CS xem bảng câu hỏi với các nội dung được hỏi có thiết thực, bám sát tình hình thực tế tình hình của khách hàng về mức độ cảm nhận chất lượng từ phía khách hàng ( do các anh chị là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên hiểu rõ được tâm lý cũng như là nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty).
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu:
Sau khi đã thành lập được bảng câu hỏi, tiến hành mã hóa các nhân tố để đo lường mức độ của các nhân tố như sau:
Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng
STT | Mã hóa | TIÊU THỨC |
I | ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) | |
1 | RL1 | QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng như cam kết |
2 | RL2 | QS vận chuyển chính xác không bị sai xót |
3 | RL3 | QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng |
4 | RL4 | Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng |
5 | RL5 | Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật như đã hứa |
STT | Mã hóa | TIÊU THỨC |
6 | RL6 | Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác |
II | SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) | |
7 | E1 | QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển |
8 | E2 | Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng |
9 | E3 | Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng |
10 | E4 | QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ |
11 | E5 | Khách hàng đồng ý chờ được xử lí đơn hàng của QS vào những ngày cao điểm |
III | SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) | |
12 | T1 | Dịch vụ tiện lợi, hữu ích |
13 | T2 | Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt |
14 | T3 | Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt |
15 | T4 | Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tươm tất |
16 | T5 | Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác |
17 | T6 | Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bưu cục |
IV | HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPOSIVENESS) | |
18 | RS1 | Đội ngũ nhân viên giao nhận của QS hoạt động liên tục 7 ngày trong tuần |
19 | RS2 | Thời gian thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, kịp thời. |
20 | RS3 | Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của QS sẵn sàng giúp đỡ khách hàng |
STT | Mã hóa | TIÊU THỨC |
21 | RS4 | Hệ thống nhận đơn hàng của QS hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng,…) |
22 | RS5 | Nhân viên tiếp nhận đơn hàng từ các bưu cục nhanh chóng |
V | SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) | |
23 | A1 | Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm |
24 | A2 | Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS |
25 | A3 | Nhân viên QS vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng |
26 | A4 | Nhân viên QS có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, vướng mắc |
27 | A5 | QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng |
VI | MẠNG LƯỚI ( BRANCH NETWORK) | |
28 | BN1 | QS có hệ thống bưu cục rộng khắp |
29 | BN2 | Vị trí bưu cục có chỗ đậu xe an toàn khi khách hàng đến giao dịch |
30 | BN3 | Hệ thống bưu cục đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận |
VII | GIÁ (PRICE SERVICE) | |
31 | PS1 | Các loại phí dịch vụ vận chuyển của QS được áp dụng hợp lý |
32 | PS2 | Giá cả của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý |
33 | PS3 | Có các chính sách giá cả ưu đãi đối với khách hàng thân thiết |
VIII | SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION) | |
34 | S1 | Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận chuyển của QS |
35 | S2 | QS đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển của anh, |
STT | Mã hóa | TIÊU THỨC |
chị | ||
36 | S3 | Dịch vụ vận chuyển của QS lý tưởng đối với anh, chị |
37 | S4 | Dịch vụ vận chuyển của QS tốt hơn các công ty vận chuyển khác |
(nguồn nghiên cứu tác giả)
Thang đo được xây dựng gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng: (1) độ tin cậy có 6 biến, (2) sự cảm thông có 5 biến, (3) sự hữu hình có 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ có 5 biến, (5) sự đảm bảo có 5 biến, (6) mạng lưới có 3 biến, (7) giá cỏ biến, và một nhân tố phụ thuộc sự hài lòng có 4 biến.
3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo
Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lượng, vì vậy thang đo được lựa chọn phải là thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành điều tra. Thang đo cấp bậc có thể được sử dụng là thang đo Stape hoặc thang đo Likert. Tuy nhiên, thanh đo Likert được lựa chọn do ưu điểm của nó là sử dụng một dãy số dương. Cụ thể, trong nghiên cứu này thanh đo Liker 5 điểm được lựa chọn làm thang đo lường các câu hỏi điều tra.
Bảng 3.4. Mức độ thang đo
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Hoàn toàn không hài lòng | Không hài lòng | Bình thường | Hài lòng | Hoàn toàn hài lòng |
3.3 Dữ liệu nghiên cứu
3.3.1 Đối tượng khảo sát
Do đặc thù của công ty TNHH Quantium Việt Nam là giao nhận và vận chuyển nên nguồn khách hàng của công ty chia làm 2 nhóm:
- Nhóm 1: nhóm khách hàng các công ty, doanh nghiệp lớn có nhu cầu vận chuyển một khối lượng hàng hóa lớn cũng như sử dụng các dịch vụ đi kèm của công ty: kho bãi, bảo quản hộ, thu hộ, chi hộ….. trong một thời gian dài, cố định và mang tính chất thường
xuyên, xuyên suốt. Nhóm khách hàng này khó tiếp cận để có thể thu thập thông tin một cách khách quan và chính xác nhất vì đây là những công ty lớn có quan hệ hợp tác làm ăn với ITL corp ( công ty mẹ của Công ty TNHH Quantium Việt Nam ) cũng như là các công ty con của ITL corp ủng hộ lẫn nhau để tăng thêm sự giao hữu nên sử dụng dịch vụ của Cty TNHH QuantiumViệt Nam. Việc tiếp cận nhóm khách hàng này đã khó cũng như nếu thu thập được số liệu từ nhóm khách hàng này cũng mang tính chất không khách quan để có thể đưa ra những nhận định một cách chính xác nhất trong mô hình nghiên cứu này.
- Nhóm 2: Nhóm khách hàng cá nhân: tiểu thương, kinh doanh cá thể, kinh doanh hộ gia đình, cá nhân…….. nhóm khách hàng này dễ tiếp cận và dễ dàng thu thập số liệu. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng này sẽ đưa ra những số liệu khảo sát một cách công tâm và khách quan hơn. Vì do quy mô nhỏ cũng như là không có các mối quan hệ nào ràng buộc trước đó, việc nhóm khách hàng này đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty thì trước đó họ cũng đã có sự so sánh về chất lượng dịch vụ của công ty với các đối thủ cùng ngành. Chính vì các lí do trên nên bài nghiên cứu này quyết định chọn nhóm khách hàng này để lấy số liệu khảo sát.
3.3.2 Nguồn dữ liệu
Nguồn dữ liệu nghiên cứu thu thập từ các số liệu của các bảng khảo sát phát tận tay khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty, lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng ( nhóm khách hàng cá nhân) .
3.3.3 Cách lấy dữ liệu
Do đặc điểm kinh doanh của công ty là giao nhận và vận chuyển, nên hệ thống bưu cục của công ty rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và khắp cả nước nói chung. Cách thức lấy dữ liệu:
Phát bảng khảo sát khách hàng trực tiếp tại Bưu cục Bình Thạnh ( một trong những bưu cục lớn của công ty, cũng là nơi tiếp nhận một lượng lớn các đơn hàng 400-500 đơn hàng trên ngày.)
Thực hiện khảo sát trực tiếp tại trang web của công ty đối với những khách hàng đặt giao nhận hàng hóa trực tuyến.
(Để hoàn thành được những công việc trên tất cả đều nhờ sự hỗ trợ của các anh giao nhận và IT trong công ty hỗ trợ).
3.3.4 Mẫu nghiên cứu
Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù hợp hiện nay có nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Trong bài nghiên cứu này, dựa theo nhà kinh tế học Kline(1979) con số tối thiểu là 100, nên em xây dựng mẫu nghiên cứu này với n=100 dựa theo thuyết trên.
Cách thức chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiên, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 120 phiếu, mỗi câu hỏi đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàn lọc các bảng hỏi không phù hợp nghiên cứu, tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 22.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày ở chương sau.
Cách xử lý số liệu để nhập vào phần mềm SPSS:
Như đã trình bày ở các phần trên, việc xử lý số liệu thực chất là mã hóa các nội dung ở bảng câu hỏi từ dạng chữ sang dạng số dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thể hiện 5 mức độ từ 1-5. Với hàng dọc là tên các biến đã được kí hiệu cho phù hợp, hàng ngang là tên của người khảo sát, tương ứng giữa tên người khảo sát và tên biến là thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về phương diện nào đó trong quá trình khảo sát.
Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát
Giới tính | Độ tuổi | Thu nhập | ĐTC 1 | ĐTC 2 | ĐTC 3 | ĐTC 4 | ĐTC 5 | .... | |
A1 | Nam | Từ 18-25 | Dưới 3 triệu | 4 | 3 | 3 | 5 | 1 | |
A2 | Nữ | Từ 35-45 | Từ 5-10 triệu | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | |
A3 | Nam | Từ 18-25 | Từ 5-10 triệu | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | |
A4 | Nữ | Từ 25-35 | Trên 10 triệu | 4 | 1 | 4 | 4 | 4 | |
A5 | Nam | Từ 35-45 | Từ 5-10 triệu | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | |
A6 | Nữ | Từ 18-25 | Trên 10 triệu | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 |
Giới tính | Độ tuổi | Thu nhập | ĐTC 1 | ĐTC 2 | ĐTC 3 | ĐTC 4 | ĐTC 5 | .... | |
A7 | Nam | Từ 35-45 | Dưới 3 triệu | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | |
A8 | Nam | Từ 35-45 | Từ 5-10 triệu | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | |
A9 | Nam | Từ 25-35 | Từ 5-10 triệu | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
A10 | Nam | Từ 18-25 | Từ 5-10 triệu | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | |
… |
(nguồn tác giả)
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích số liệu được sử dụng là phương pháp phân tích thống kê đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0
3.4.1 Thống kê mô tả
Đầu tiên tác giả sẽ tiến hành tính toán các giá trị tần suất của các biến phân loại như giới tính, học vấn, thu nhập.
3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố
Do nghiên cứu sử dụng các câu hỏi điều tra để xây dựng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố này xem chúng có thực sự thuộc về một khái niệm nghiên cứu hay không. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định hệ số tương quan biến tổng, các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu này và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố ( EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo ( Nunally và Bursetain, 1994).
3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố
Sau khi các nhân tố được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích sẽ giúp các nhà nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn. Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu sau:
Kiểm định sự tích hợp của nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0.5 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Gason, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có.
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2002).
Phương sai trích ( Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% ( Hair và cộng sự, 1998).
Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố ( factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố ( Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal compoments với với ma trận xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.4.4 Phương trình hồi quy tuyến tính
Để tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố và biến phụ thuộc trên dữ liệu điều tra thực tế tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính. Phương pháp xây dựng phương trình hồi quy được lựa chọn là phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất, phương pháp đưa biến vào được lựa chọn là phương pháp Enter.
3.4.5 Kiểm định Anova
Xem xét, phân tích các mối quan hệ giữa thu nhập, trình độ, học vấn ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thực hiện mô hình
4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập)
Trong 100 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 51 khách hàng nam (chiếm 51 % kích thước mẫu) và 49 khách hàng là nữ (chiếm 49% kích thước mẫu).
Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 18-35 tuổi chiếm 91% kích thước mẫu.Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 1 đối tượng chiếm 1%.
Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập dưới 3 triệu/tháng với 73 đối tượng chiếm đến 73 % kích thước mẫu. Kế đến là đối tượng phỏng vấn từ 3-5 triệu cũng chiếm khá cao 15% kích thuớc mẫu. Và còn 12% đối tượng được phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 5 triệu đồng/tháng.
Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
4.1.2 Thống kê mô tả:
Bảng 4.1. Thống kê mô tả
Descriptive Statistics | |||||
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
RL1 | 100 | 1 | 5 | 3.64 | .882 |
RL2 | 100 | 1 | 5 | 3.54 | .744 |
RL3 | 100 | 1 | 5 | 3.48 | .797 |
RL4 | 100 | 1 | 5 | 3.54 | .797 |
RL5 | 100 | 1 | 5 | 3.76 | .933 |
RL6 | 100 | 1 | 5 | 3.73 | .839 |
Descriptive Statistics | |||||
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
E1 | 100 | 1 | 5 | 3.64 | .732 |
E2 | 100 | 1 | 5 | 3.50 | .870 |
E3 | 100 | 1 | 5 | 3.40 | .932 |
E4 | 100 | 1 | 5 | 3.46 | .822 |
E5 | 100 | 1 | 5 | 3.52 | .926 |
T1 | 100 | 1 | 5 | 3.62 | .814 |
T2 | 100 | 1 | 5 | 3.40 | .841 |
T3 | 100 | 1 | 5 | 3.67 | .922 |
T4 | 100 | 1 | 5 | 3.62 | .885 |
T5 | 100 | 1 | 5 | 3.63 | .761 |
T6 | 100 | 1 | 5 | 3.52 | .835 |
RS1 | 100 | 1 | 5 | 3.80 | .953 |
RS2 | 100 | 1 | 5 | 3.70 | .893 |
RS3 | 100 | 1 | 5 | 3.63 | .837 |
RS4 | 100 | 1 | 5 | 3.57 | .913 |
RS5 | 100 | 1 | 5 | 3.56 | .946 |