Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 4

Descriptive Statistics
	N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
A1	100	1	5	3.37	.861
A2	100	1	5	3.52	.893
A3	100	1	5	3.52	.835
A4	100	1	5	3.54	.858
A5	100	1	5	3.68	.909
BN1	100	1	5	3.68	.931
BN2	100	2	5	3.67	.975
BN3	100	1	5	3.43	.868
PS1	100	1	5	3.46	.834
PS2	100	1	5	3.42	.713
PS3	100	1	5	3.52	.904
S1	100	1	5	3.71	.808
S2	100	1	5	3.75	.880
S3	100	1	5	3.46	.846
S4	100	1	5	3.44	.935
Valid N (listwise)	100

Có thể bạn quan tâm!

• Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 1
• Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 2
• Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 3
• Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 5
• Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam - 6
• Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Biến Độc Lập

Xem toàn bộ 78 trang tài liệu này.

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Cuộc khảo sát được thực hiện với 100 mẫu khảo sát N=100, theo bảng ta thấy giá trị thấp nhất là 1(min=1), có nghĩa là đa số các mẫu khảo sát đều được trả lời bắt đầu từ câu 1; giá trị lớn nhất là 5 (max=5), có nghĩa là ở các mẫu khảo sát thì được trả lời tối đa là 5.

4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha

Như đã trình bày ở chương 1, mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần chính với 33 biến đo lường chất lượng dịch vụ: (1) độ tin cậy (Reiability): 6 biến, (2) Sự cảm thông (Empathy): 5 biến, (3) Sự hữu hình (Tanginles): 6 biến, (4) Hiệu quả phục vụ (Resposiveness): 5 biến, (5) Sự đảm bảo (Assureance): 4 biến, và (6) Mạng lưới (Branch Network): 3 biến; (7) Giá (Price Servive): 3 biến; và 4 biến đo lường sự hài lòng khách hàng.

Bảng 4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
ĐỘ TIN CẬY
RL1	18.05	9.199	.717	.788
RL2	18.15	10.917	.476	.835
RL3	18.21	10.087	.610	.811
RL4	18.15	10.169	.592	.814
RL5	17.93	9.318	.636	.806
RL6	17.96	9.736	.644	.804
Alpha = 0.837
SỰ CẢM THÔNG
E1	13.88	8.935	.626	.862
E2	14.02	8.060	.687	.847

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
E3	14.12	7.521	.748	.832
E4	14.06	7.976	.767	.828
E5	14.00	7.838	.678	.851
E1	13.88	8.935	.626	.862
Alpha = 0.872
SỰ HỮU HÌNH
T1	17.84	10.580	.522	.823
T2	18.06	10.037	.613	.805
T3	17.79	9.541	.635	.801
T4	17.84	9.408	.703	.786
T5	17.83	10.567	.579	.812
T6	17.94	10.178	.588	.810
Alpha = 0.834
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
RS1	14.46	7.726	.630	.776
RS2	14.56	7.542	.740	.743
RS3	14.63	8.639	.535	.803
RS4	14.69	8.115	.581	.791
RS5	14.70	8.030	.568	.795

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
Alpha = 0.818
SỰ ĐẢM BẢO
A1	10.58	4.448	.587	.748
A2	10.43	4.389	.570	.757
A3	10.43	4.389	.639	.723
A4	10.41	4.386	.612	.736
Alpha = 0.792
MẠNG LƯỚI
BN1	7.10	2.253	.312	.488
BN2	7.11	1.998	.378	.379
BN3	7.35	2.311	.352	.427
Alpha = 0.534
GIÁ
PS1	6.94	2.037	.541	.697
PS2	6.98	2.141	.657	.587
PS3	6.88	1.864	.542	.708
Alpha = 0.746
SỰ HÀI LÒNG
S1	10.65	4.836	.761	.766

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
S2	10.61	4.988	.618	.825
S3	10.90	4.980	.661	.806
S4	10.92	4.600	.677	.801
Alpha = 0.842

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Qua phân tích Cronbach Alpha ta loại bỏ các biến của yếu tố mạng lưới. Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

4.1.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		.895
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	1214.722
	Df	171
	Sig.	.000

Bảng 4.4. Rotated Component Matrixa

	Component
	1	2	3	4
RL5	.856
T3	.798
T4	.717

RL1	.704
RL6	.593
A1		.770
PS3		.702
RS5		.688
PS2		.642
A2		.569
T6			.812
E2			.792
E4			.670
E3			.558
E5			.530
T1				.784
RL2				.718
RL3				.698
A5				.642
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, và đưa những biến phù hợp vào phân tích EFA lần 4 cho kết quả phân tích thành 4 thành tố với 19 biến quan sát. Bốn thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau:

Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1

	Biến quan sát	Mô tả
1	RL5	Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật như đã hứa
2	T3	Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắc
3	T4	Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tơm tất
4	RL1	QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng như cam kết
5	RL6	Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác

Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2

	Biến quan sát	Mô tả
1	A1	Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm
2	PS3	Có các chính sách giá cả ưu đãi đối với khách hàng thân thiết .
3	RS5	Hạn mức giao dịch hợp lý ( số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút,…)
4	A 2	Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS
5	PS2	Giá cả của các dịch vụ gía trị gia tăng hợp lý

Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3

	Biến quan sát	Mô tả
1	E2	Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
2	T6	Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bưu cục
3	E4	QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
4	E3	Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng
5	E5	Khách hàng đồng ý chờ được xủ lí đơn hàng của QS vào những ngày cao điểm

Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4

	Biến quan sát	Mô tả
1	T1	Dịch vụ tiện lợi, hữu ích
2	RL2	QS vận chuyển chính xác không bị sai xót
3	RL3	QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng
4	A5	QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

4.1.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc:

Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		.753
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	170.430
	Df	6
	Sig.	.000

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.10. Total Variance Explained

Component	Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings
	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	2.731	68.274	68.274	2.731	68.274	68.274
2	.617	15.432	83.706
3	.390	9.757	93.463
4	.261	6.537	100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.11. Component Matrixa

	Component
	1
S1	.879
S4	.827
S3	.810
S2	.786
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a extracted.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị.

4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình:

Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε

Trong đó:

- X1: Độ tin cậy

- X2: Giá và sự đảm bảo

- X3: Sự cảm thông

- X4: Hiệu quả phục vụ

- Y: Sự hài lòng

Bảng 4.12. Model Summaryb

Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.714a	.510	.489	.511
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.13. ANOVAb

Model		Sum of Squares	Df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	25.847	4	6.462	24.709	.000a
	Residual	24.843	95	.262
	Total	50.690	99
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3

Model		Sum of Squares	Df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	25.847	4	6.462	24.709	.000a
	Residual	24.843	95	.262
	Total	50.690	99
b. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.14. Coefficientsa

Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
		B	Std. Error	Beta			Toleranc e	VIF
1	(Constant)	.621	.319		1.949	.054
	X1	.101	.102	.107	.991	.034	.445	1.246
	X2	.435	.111	.405	3.922	.000	.483	1.070
	X3	.219	.114	.223	1.924	.047	.385	1.595
	X4	.090	.107	.083	.841	.043	.536	1.867
a. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê.

Dựa vào bảng kết quả ta được phương trình hồi quy như sau:

Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0.223X3 + 0,083X4 + ɛ

Kết quả cho thấy 4 yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với mức R2 hiệu chỉnh = 48,9% gần bằng 50%, tức các yếu tố giải thích được 48,9% yếu tố sự hài lòng của khách hàng, mức này không cao lắm, nhưng sắp xỉ 50% nên tạm chấp nhận.

4.1.6 Kiểm định Anova

Phân tích Anova xem xét mối quan hệ giữa giới tính, thu nhập, học vấn có tác động thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quatium Việt Nam.

Qua kết quả kiểm định Anova trên cho thấy sig đều lớn hơn 0,05 nên giả thuyết H0 đều được chấp nhận, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập, học vấn, giới tính khác nhau.

4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển

Thông qua việc phân tích mô hình bằng phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, ta đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: giá và sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ. Các nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tác động trực tiếp đến doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Ta tiến hành điều chỉnh từ yếu tố ảnh hưởng cao nhất đến thấp nhất để đạt được kết quả tối ưu:

Giá dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và cạnh trạnh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để tăng doanh thu ta có thể điều chỉnh giá theo 2 hướng:

- Tiến hành điều chỉnh bảng giá theo hướng giảm một lượng nào đó, thì tương đương tác động của yếu tố giá giảm phải thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cao hơn nữa để có thể tác động đến doanh thu theo chiều hướng đi lên. Để có thể làm được điều đó cần chuyên gia xây dựng lại hệ thống bảng giá mới, cần thay đổi cách tính phí từ vùng này đến vùng khác, hạn chế chênh lệch giá cả khi vận chuyển bằng các phương thức khác nhau và rút ngắn thời gian vận chuyển để tạo sự thuận lợi cho khách hàng một cách tốt nhất. Để có thể điều chỉnh lại bảng giá theo hướng này, cần hoạch định một cách chi tiết các chi phí trong quá trình vận chuyển

hàng hóa để tiết kiệm chi phí đầu vào từ đó mới có thể đưa ra những con số cụ thể và chính xác nhất.

- Tiến hành điều chỉnh giá dịch vụ theo hướng tăng, trong trường hợp số lượng người sử dụng dịch vụ giữ nguyên hoặc gia tăng thì doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty đương nhiên tăng, điều đó dẫn đến lợi nhuận tăng. Nhưng làm thế nào khi giá tăng mà vẫn giữ được sự trung thành của khách hàng với công ty là một vấn đề đáng để suy ngẫm. Để có thể giữ chân được khách hàng với bảng giá tăng, ta phải nâng cao chất lượng phục vụ của công ty, giữ vững được sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ so với những công ty khác, để họ cảm thấy thật xứng đáng với giá cả đó để trãi nghiệm được chất lượng dịch vụ của công ty chúng ta. Ta phải để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, an tâm nhất, hài lòng nhất khi đến giao dịch so với các công ty khác, có như thế họ mới sẵn sàng quay lại dù giá cả của chúng ta có cao hơn so với mặt bằng chung đi nữa.

Yêu tố sự đảm bảo đi kèm với yếu tố giá chứng tỏ nó cũng có tác động không nhỏ đến doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty. Để nâng cao yếu tố này, công ty cần nâng cao chất lượng hình ảnh thêm nữa, tích cực tham gia các đóng góp xã hội, góp phần bảo vệ mội trường, những việc làm có ích đó vừa đóng góp cho xã hội vừa góp phần quảng bá hình ảnh của công ty gần gũi, thân thiện hơn trong mắt công chúng. Để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng mọi người, đưa hình ảnh công ty cũng như loại hình dịch vụ ta đang kinh doanh gần gũi hơn đối với nguồn khách hàng tiềm năng của mình. Ngoài ra, yếu tố này còn được thể hiện qua thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trong lúc làm việc cũng như là trong lúc giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong lúc giao dịch, không được cau có, thiếu nhã nhặn với khách hàng khi xảy ra sự cố. Để nâng cao được tiêu chí này, cần phải mở thêm các lớp chuyên đề bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, các kỹ năng nắm bắt được tâm lí khách hàng. Từ đó đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. Điều cần làm tiếp theo để tăng doanh thu chính là tăng sự đảm bảo về hàng hóa trong lúc vận chuyển, đảm bảo đúng thời gian giao hàng như đã hứa, tránh thất lạc trong quá trình vận chuyển, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của

khách hàng dẫn đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Công ty cũng đã đầu tư thêm hệ thống các thiết bị hành trình để có thể quản lí rõ ràng hơn việc hàng hóa đã được vận chuyển đến đâu và ghé những nơi nào để có thể kiểm soát một cách cụ thể nhất. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc như thượng đế. Để lại ấn tượng tốt để giữ chân khách hàng của chúng ta. Góp phần giữ vững và gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ.

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng yếu tố tiếp theo là tăng sự cảm thông về dịch vụ của công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần, luôn luôn lắng nghe mọi nhu cầu, khó khăn của khách hàng để giúp họ giải quyết. Cung cấp dịch vụ với tâm niệm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, tạo ra sự cảm thông, nhiệt thành chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó và thiện chí hơn với họ. Song song đó, cần xây dựng một hệ thống khắc phục các sự cố rõ ràng để nhân viên không lúng túng khi giải quyết gây phiền hà và mất niềm tin nơi khách hàng, bù đắp những thất thoát, bất tiện mà trong quá trình vận chuyển công ty còn vướng phải, để rút kinh nghiệm trong thời gian tới. Khi đã tạo được sự cảm thông từ phía khách hàng thì họ sẵn sàng chờ đợi để được sử dụng dịch vụ trong giờ cao điểm, giữ chân được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới là một thành công trong việc tăng doanh thu trong tương lai.

Yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như tác động không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp chính là độ tin cậy. Niềm tin mà công ty gây dựng cho khách hàng về chất lượng, giao hàng đúng như cam kết, thời gian vận chuyển, bảo quản hàng hóa nguyên y, nguyên kiện…… buộc công ty phải thực hiện đúng như đã thỏa thuận, để đạt được điều đó công ty cần phân bổ nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên giao nhận thật hợp lí trong giờ cao điểm, vì với khả năng như hiện nay chưa đủ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đúng giờ như đã hứa hẹn với khách hàng, cũng như có quá nhiều hàng hóa phải giao cùng lúc mà sức chứa của xe vận chuyển là không đủ buộc phải chia ra 2 xe đi chung một tuyến đường, tạo ra sự lãng phí về chi phí xăng dầu cũng như nhân lực trong công ty. Không nên sử dụng các xe có tải trọng lớn để đi các tuyến đường trọng điểm lúc tan tầm, vì như vậy là hao phí nhân lực, tốn thời gian và chi phí đi lại, gây chậm trễ về thời gian với khách hàng. Với những trường hợp như vậy cần sắp xếp đội ngũ xe máy linh hoạt để có thể lưu thông một cách thuận tiện nhất và hạn

chế chi phí đến mức tối đa. Không nên sử dụng xe có trọng tải lớn với những hoàng hóa nhỏ nhẹ, không quá còng kềnh, điều đó cũng cần được khắc phục trong tương lai. Để làm được những điều trên khuyến nghị xây dựng các bảng tuyến đường vào khung giờ cụ thể với phương tiện phù hợp, để không tạo sự cặp rặp trên thực tế.

Yếu tố cuối cùng tác động đó là hiệu quả phục vụ của nhân viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực, thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng, tìm lực của bản thân, cũng như phục vụ khách hàng một cách tốt nhất khi khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại công ty hoặc giao dịch qua internet. Yếu tố này tác động nhỏ đến sự hài lòng điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự hài lòng về tiêu chí này của công ty. Thời gian khách hàng đặt giao dịch trong những giờ cao điểm có nhiều trường hợp bị nghẽn mạng, cần phải nâng cao hơn nữa dung lượng trang web của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Thời gian cao điểm, cần cho nhân viên giao nhận tăng ca để có thể hoàn thành theo đúng thời gian đã hứa hẹn với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ. Cần phải giải thích rõ ràng trình tự giao dịch của công ty để khách hàng nắm bắt một cách dễ dàng tránh xảy ra sai sót sau này.

Tất cả các khuyến nghị trên nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh thu, tác động tích cực đến lợi nhuận. Không dừng lại ở đó viêc hạn chế chi phí cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến lợi nhuận của doanh nghiệp, hạn chế chi phí bằng cách:

- Do đặc thù là công ty dịch vụ nên chi phí lớn nhất của công ty là chi phí tiền lương, cần tận dụng tối đa nguồn nhân lực, không để nhân viên làm việc riêng trong giờ làm việc, làm việc kém tập trung. Phân bổ hợp lý công việc của từng người tạo sự công bằng và trách nhiệm với từng cá nhân trong công ty. Nên tuyển nhân viên có năng lực, chuyên môn vào làm việc tránh trường hợp có người thân che chở để được vào, điều này sẽ làm cho công ty ngày càng ỳ ạch và lãng phí chi phí.

- Chi phí lớn thứ 2 trong công ty là chi phí xăng dầu vì tất cả các dịch vụ trong công ty đều sử dụng đến các phương tiện di chuyển. Sử dụng các phương tiện sao cho hợp lí mỗi lần đi giao nhận hàng hóa. Khi lưu thông trên đường, đội ngũ giao nhận cần có trình độ hiểu biết về đường xá cũng như là kinh nghiệm, phán đoán được