Biểu Đồ Nsxd Từng Nhóm Hàng Giữa Các Cảng Trong Khu Vực.

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ NSXD từng nhóm hàng giữa các cảng trong khu vực.

Do những năm trước đây, cảng biển là một trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải , các đơn vị kinh tế nước ngoài liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng , mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục. Tuy nhiên vẫn không theo kịp với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm TP.HCM. Chẳng hạn như tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn thành phố vào năm 2009 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng phải “gồng mình” gánh đến hơn 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển của toàn quốc. Nguyên nhân vì các cảng không hoạt động hết công suất và Cảng Long Bình cũng vậy do nhiều yếu tố khác nhau nhưng năng suất xếp dỡ hàng là một yếu tố rất quan trọng, bởi vì nếu như năng suất xếp dỡ hàng hóa không đảm bảo thì thời gian làm hàng kéo dài, phát sinh thêm nhiều chi phí đặc biệt là phí lưu tàu do thời gian làm hàng tại cảng vượt quá thời gian cho phép theo hợp đồng thuê tàu đã thỏa thuận và chi phí này thường rất cao. Năm 2009 khối lượng hàng hóa vận chuyển thông qua cảng của TP.HCM khoảng

75 triệu tấn/năm. Với tổng năng suất xếp dỡ bình quân theo nhóm hàng của 3 cảng Long Bình, cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu tại khu tam giác công nghiệp (Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai) là 13,400 tấn/máng/ngày. Trong đó Cảng Long Bình với năng suất xếp dỡ là 3,900 tấn chiếm 29.1%, Cảng Đồng Nai với năng suất xếp dỡ là 4,500 tấn chiếm 33.6% và Cảng Gò Dầu với năng suất xếp dỡ cao nhất 5,000 tấn chiếm 37.4 %. Tuy năng suất xếp dỡ không cao như các cảng lân cận, vì là cảng ra đời sau nên với kết quả đạt được như hiện nay đã cho thấy cảng đã tạo ra được một khách hàng ổn định và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng Long Bình là khá tốt.

2.2.2.4 Hệ thống thông tin:

Hệ thống thông tin của cảng Long Bình tuy chưa hiện đại nhưng vẫn đảm bảo thông tin liên lạc giữa cảng với khách hàng; giữa cảng với chủ tàu, hãng tàu; giữa khách hàng với cơ quan hải quan qua các phương tiện truyền thông như internet, điện thoại, fa x, và hệ thống liên lạc VHF.

2.2.3 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Long Bình:

Các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Long Bình là loại hình kinh doanh dịch vụ phụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng cũng là mang lại doanh thu thêm cho cảng.

2.2.3.1 Đại lý hàng hải :

Đại lý hàng hải là dịch vụ thực hiện các công việc như các hoạt động liên quanđến việc kinh doanh hàng hải, bao gồm việc thực hiện các thủ tục cần thiết liênquan đến hoạt động của tàu tại cảng; ký kết các hợp đồng vận chuyển, hợp đồngbảo hiểm hàng hải, hợp đồng bốc xếp hàng hoá, hợp đồng cho thuê, hợp đồng thuêthuyền viên; ký phát vận đơn hoặc chứng từ vận chuyển hàng hoá tương đương;thu chi các khoản tiền liên quan đến hoạt động khai thác tàu; giải quyết tranh chấpvề hợp đồng vận chuyển hoặc về tai nạn hàng hải , thông báo về tình trạng luồng lạch, cầu bến, năng lực giải phóng tàu, dự tính cảng phí trước khi tàu đến, thu xếp các thủ tục cho tàu ra vào cảng biển, thu xếp hoa tiêu, cầu bến, bố trí tác

nghiệp xếp dỡ hàng hóa, xử lý các tình huống phát sinh với các bên hữu quan và nhà chức trách địa phương, lập báo cáo tàu rời, quyết toán cảng phí, thu thập chứng từ và thanh toán các khoản phí, các nghiệp vụ môi giới thuê tàu và tư vấn thông tin, thu xếp hộ chiếu, thị thực, dịch vụ y tế, thay đổi và hồi hương thuyền viên theo ủy thác của chủ tàu. Người đại lý sẽ là người thay mặt, đại diện thường trực cho chủ tàu làm tất cả những thủ tục với các cơ quan hữu quan như hải quan, bộ đội biên phòng, kiểm tra vệ sinh y tế,… khi tàu vào và cho đến khi tàu rời cảng. Cảng Long Bình với cương vị vừa là cảng vừa là đại lý hàng hải thì mọi hoạt động, công việc sẽ có sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban và đơn vị với nhau so với một đại lý hàng hải và một cảng riêng biệt. Dịch vụ này của cảng chỉ áp dụng với tàu nước ngoài khi đến cảng. Khi cảng với vai trò là đại lý hàng hải đại diện cho chủ tàu làm tất cả mọi thủ tục tại nước sở tại với cơ quan hữu quan, đồng thời liên hệ trực tiếp với chủ hàng để thông báo lấy hàng, tạo sự yên

tâm đối với chủ tàu và sự nhan chóng với chủ hàng.

Ngoài ra, khi cảng và đại lý là một thì sẽ có nhiều thuận lợi hơn như sẽ giảm được thời gian và chi phí khi làm thủ tục tàu đến hoặc đi và sẽ linh động hơn khi bố trí cầu cảng lúc tàu cập bến, đặc biệt ưu tiên cho tàu khi đến cảng sẽ được làm hàng ngay giúp giảm chi phí neo đậu và quay vòng tàu nhanh hơn nếu chủ tàu phải thuê một đại lý riêng. Chẳng hạn như cảng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận và giải phóng tàu nhanh, kịp thời luân chuyển hàng hóa xuất nhập qua Cảng đáp ứng theo yêu cầu của Chủ tàu, Chủ hàng. Đảm bảo năng suất xếp dỡ hàng hóa đáp ứng yêu cầu giải phóng tàu nhanh trong điều kiện hoạt động của Cảng.

Ví dụ :

Khi cảng và đại lý là riêng biệt

Khi cảng cũng là đại lý hàng hải

 Khi tàu có nhu cầu vào cảng Long Bình, tàu sẽ gửi thông báo đến đại lý hàng hải mà chủ tàu

thuê. Đại lý sẽ phải liên hệ và thông báo cho cảng

 Khi tàu co nhu cầu vào cảng Long Bình, tàu sẽ gửi thông báo đến

đại lý lúc này cũng chính là cảng. Vì

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 75 trang tài liệu này.

về các thông tin liên quan đến tàu, hàng hóa và

đã có sẵn những thông tin liên quan
thời gian tàu dự kiến đến.	đến tàu , hàng hoá và thới gian tàu dự
 Khi cảng đồng ý tiếp nhận tàu để xếp dỡ hàng, thì chậm nhất là 24 giờ trước khi tàu đến	kiến đến nên cảng sẽ đồng ý tiếp nhận tàu để xếp dỡ hàng ngay.
cảng, đại lý cần xác báo với cảng các thông tin chi
tiết của tàu (chiều dài, chiều cao, trọng tải, số lượng hầm hàng, thiết bị xếp dỡ của tàu,…), thông tin về hàng hóa (loại hàng, khối lượng,…), danh sách chủ hàng, phương án nhận hàng, thời gian dự kiến làm hàng tại cảng.	 Do đã có các thông tin về chi tiết của tàu, thông tin về hàng hoá và danh sách chủ hàng và thời gian dự kiến làm hàng tại cảng nên cảng sẽ trực tiếp thông báo đến các chủ hàng
 Sau đó, đại lý phải thông báo cho các chủ	đến lấy hàng. Đồng thời chủ động
hàng có hàng xếp dỡ, giao nhận, lưu kho bãi, đóng	hơn trong phương án tiếp nhận, bố trí
gói hàng…để cảng có phương án tiếp nhận, bố trí	nhân lực, thiết bị xếp dỡ để phục vụ
nhân lực, thiết bị phục vụ giải phóng tàu. Trường	nhằm giải phóng tàu và xếp dỡ hàng
hợp trên tàu có nhiều loại hàng hoặc nhiều chủ	hoá một cách nhanh chóng và an toàn
hàng thì tất cả các chủ hàng phải ký hợp đồng với	nhất.
cảng để cảng lập phương án xếp dỡ hàng cho từng
chủ hàng.
 Sau khi thống nhất phương án xếp dỡ, giải
phóng tàu, cảng sẽ thông báo thời gian, vị trí cho
tàu cập cầu. Cảng chỉ chịu trách nhiệm tiếp nhận
tàu từ lúc các chủ hàng đã ký hợp đồng với cảng.
Trong khi làm hàng, nếu chủ hàng không bố trí đủ
phương tiện vận tải đến cảng giao nhận hàng theo
cam kết thì cảng có quyền điều động tàu ra vùng
neo đậu mà không chịu mọi chi phí phát sinh.

Vì có những thuận lợi trên mà Đại lý hàng hải được lựa chọn là một trong những loại hình kinh doanh của Tổng Công ty, do Phòng Thương vụ Vận tải phụ trách thực hiện. Dịch vụ này đã tạo điều kiện thuận lợi đối với các chủ tàu, hãng

tàu trong việc quyết định đưa tàu vào cảng Long Bình để giao, nhận hàng hóa. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành và làm cho khách hàng, chủ tàu, chủ hàng yên tâm hơn khi lựa chọn cảng Long Bình, đồng thời cũng mang về cho cảng cũng như Tổng công ty nguồn doanh thu tương đối ổn định.

2.2.3.2 Dịch vụ cung ứng tàu biển:

Cùng với dịch vụ Đại lý hàng hải tạo thuận lợi cho cả chủ hàng và chủ tàu thì dịch vụ cung ứng tàu biển thuận lợi hơn cho chủ tàu bằng các dịch vụ như thu xếp dịch vụ cung ứng nước ngọt, cung ứng dịch vụ xe tải chở hàng từ tàu vào kho hoặc ngược lại, phụ tùng vật tư, hải đồ và ấn phẩm hàng hải hay liên hệ với công an biên phòng để đưa thuỷ thủ lên bờ theo yêu cầu của chủ hàng,… cũng đã được triển khai. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác cung ứng điện bờ, cấp nước sinh hoạt cho tàu …

2.2.3.3 Dịch vụ logistics:

Hiện nay cảng chưa triển khai chính thức dịch vụ Logistics cho cảng để thực hiện các dịch vụ khác cho khách hàng như đại lý vận tải biển, vận tải đường thủy cho khách hàng vì số lượng các chuyên viên của cảng còn hạn chế về số lượng. Đây là nhu cầu thiết thực của chủ hàng khi đưa tàu vào cảng làm hàng thì chủ hàng thường yêu cầu cảng thực hiện tất cả các công đoạn khác để đưa hàng về tận kho chủ hàng.

2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình:

Chất lượng dịch vụ của cảng, theo cách tiếp cận từ góc độ khách hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khai thác cảng = sự thỏa mãn của khách hàng.

Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi Cảng Long Bình phải phục vụ khách tốt nhất về nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ. Để biết

được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Long Bình, em đã sử dụng phiếu khảo sát gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu khảo sát này nhằm tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.

Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp:

Do tính chất đặc thù của công việc khai thác cảng, em xin sử dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng và có kết quả phỏng vấn như sau:

Bảng 2.7. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với nguồn nhân lực của cảng.

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Rất tốt	Tốt	TB	Kém	Rất kém
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm	5	16	26	3	0
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH	1	8	29	12	0
Kiến thức nhân viên về yêu nhu cầu KH	3	14	27	5	1
Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của KH	4	27	16	3	0
Cảng luôncải tiến hướng đến nhu cầu KH	5	32	11	2	0
Hiệu quả khai thác và quản lý của cảng	10	26	13	1	0
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng	6	30	12	2	0
Quy trình tiếp nhận tàu của cảng	7	36	7	0	0
Trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ	7	33	9	1	0

(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)

Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của Cảng Long Bình đã đáp ứng được sự trông đợi của họ.

Mặc dù tỷ lệ khách đánh giá kém và rất kém về nguồn nhân lực của cảng tuy không cao nhưng vẫn còn tồn tại, đặc biệt cần lưu ý các yếu tố như: Nhân viên vẫn chưa sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng có 12 người đánh giá kém (24%), Nhân viên có kiến thức chưa tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng có 5 người đánh giá là kém và 1 người đánh giá rất kém (10% kém và 2% rất kém). Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức trung bình nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.

Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có những yếu tố được khách hàng quan tâm và đánh giá rất cao như : Quy trình tiếp nhận tàu của cảng đã được 36 người đánh giá là tốt (72%) và 7 người cho là rất tốt (14%), Trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ cũng được khách hàng đánh giá khá cao 33 người cho là tốt (66%) và 7 người cho là rất tốt (14%). Điều này cho thấy cảng Long Bình có được đội ngũ nhân viên và công nhân có tay nghề và chuyên môn cao, vững. Nhưng vẫn còn một số ít nhân viên cần được đào tạo thêm về kiến thức và tinh thần làm vệc nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.8. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với cơ sở hạ tầng của cảng.

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Rất tốt	Tôt	TB	Ké m	Rất kém
Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH	12	25	11	2	0
Điều kiện của trang thiết bị tại cảng	2	16	31	1	0
Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng	1	17	30	1	1
Cảng ứn g dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ KH	0	8	35	5	2
Cảng có ứn g dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác	8	16	25	1	0
Bạn hài lòng cơ sở vật chất	3	14	32	1	0

(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)

Về cơ sở vật chất, do cảng chỉ vừa đưa vào khai thác nên việc sử dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho dịch vụ khách hàng vẫn còn chưa hoàn thiện, 5 người đánh giá kém (10%) và 2 người cho là rất kém (4%).

Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và tốt : có 32 người (64%) đánh giá trung bình và 14 người (28%) đánh giá tốt về mức độ hài lòng của mình đối với cơ sở vật chất của cảng. Nguyên nhân là do cơ sở vật chất với quy mô khá lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị cơ giới, hệ thống thông tin, hệ thống cầu cảng chưa thực sự đồng bộ.

Bảng 2.9. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với dịch vụ hỗ trợ của cảng.

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Rất tốt	Tốt	TB	Kém	Rất kém
Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng	3	28	19	0	0
Cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn	1	34	15	0	0
Cảng luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa	2	31	17	0	0
Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ	6	17	24	3	0
Các dịch vụ của cảng đa dạng	3	21	24	1	1
Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ	2	18	29	1	0

(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)

Đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ hỗ trợ khá khả quan : có 34 người (68%) đánh giá tốt và 15 người (30%) đánh giá trung bình về yếu tố Cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn, yếu tố Cảng luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa có 31 người (62%) đánh giá tốt, 17 người (34%) đánh giá trung bình và 2 người (4%) đánh giá là rất tốt, hay như yếu tố Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng có 3 người (6%) rất tốt, 28 người (56%) tốt và 19 người (38%) đánh giá trung bình. Để có được kết quả khả quan trên là do cảng đã triển khai tốt