Hoàn Thiện Và Làm Phong Phú Các Chương Trình Truyền Thống

+Công ty đón 4,08% trên tổng số khách pháp đến Việt Nam (Hay chiếm 0,0154% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài).

-Năm 1999:

+Việt Nam thu hút được 0,37% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài.

+Công ty đón 4,74% trên tổng số khách Pháp đến Việt Nam (Hay chiếm 0,0175% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài).

Có thể thấy rằng, lượng khách Pháp đi du lịch nước ngoài ngày càng lớn, tuy nhiên số khách đến Việt Nam không phải là nhiều, năm 1995 lượng khách cao nhất mới chỉ chiếm có 0,8% tổng số khách đi du lịch nước ngoài. Trong điều kiện đó, công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội cũng mới chỉ đón được số lượng khách vô cùng khiêm tốn trong tổng số khách đi du lịch nước ngoài đến Việt Nam (năm 1995 cao nhất chiếm 1,24%). Như đã phân tích ở trên, công ty đã sử dụng nhiều biện pháp trong việc duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, kết quả lượng khách có tăng nhưng với tốc độ chậm, chi phí ngày càng tăng trong khi lợi nhuận càng ngày càng giảm. Nguyên nhân chính của những mặt tồn tại trên là do:

3.1.Những nguyên nhân khách quan

- Nền kinh tế một số nước trong khu vực bị suy thoái do cơn lốc khủng hoảng tài chính tiền tệ tàn phá nặng nề. Điểm nổi bật là chỉ số GDP giảm sút, đồng tiền bản địa mất giá, đời sống nhân dân gặp khó khăn. Sự suy thoái đó, ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Cụ thể là nguồn khách bị phân tán, giá tour bị giảm sút cho phù hợp với một số nước lân cận, trong khi chất lượng phục vụ phải nâng cao, tỷ giá giữa đồng Việt Nam và đồng đô la Mỹ tăng nhanh và dừng lại ở mức cao.

-Tình hình thiên tai do bão, lũ, hạn hán ở miền Trung miền Nam và Tây Nguyên đã gây ra rất nhiều khó khăn, tổn phí cho kinh doanh, ảnh hưởng đén chất lượng phục vụ khách.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

-Mức đọ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. ở nước ngoài, số hãng của thị trường Pháp làm ăn với Việt Nam bị giảm sút, trong khi đó du khách có hưóng tập chung vào hãng lớn có uy tín. Vì vậy các hãng này đã trở thành đối tượng chính để các công ty lữ hành ở Việt Nam tập chung lôi kéo, cạnh tranh nhau.

-Tại thị trường Pháp quảng bá đi du lịch Việt Nam ít hơn trong những năm qua, do tập trung vào một số nước láng giềng như: Thái Lan, Miến Điện,Trung Quốc...

3.2.Những nguyên nhân chủ quan.

-Chương trình mà công ty phục vụ khách chưa khai thác được yếu tố đa dạng và phong phú của các chủng loại dịch vụ.

-Đội ngũ cán bộ thị trường chưa nhạy bén với thông tin thị trường, việc xây dựng chương trình cho khách còn nhiều sai sót,bất hợp lí. Trong kinh doanh, một số nhân viên chưa quan tâm đúng mức đến kết quả và hậu quả của công việc, để tình trạng bán hàng xong không lập hoặc không kịp thời lập hoá đơn, đòi tiền, phải để đôn đốc và nhắc nhở nhiều.

-Trong công tác điều hành và hướng dẫn, tuy đã có nhiều cải tiến và đổi mới, song vẫn còn nhiều mặt tồn tại như: Chất lượng xe, chất lượng một số hướng dẫn viên chưa đạt để khách phải kêu ca phàn nàn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của chương trình.

-Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty chưa có chủ trương đặt đại diện ở Pháp cũnglà một trong những nguyên nhân dẫn tới lượng khách mua tour của công ty còn quá thấp so với tiềm năng của nó.

Bên cạnh những nguyên nhân đã kể trên, lượng khách đến với công ty không nhiều còn bởi những vấn đề khác cản trở như: Các chính sách vĩ mô của Đảng và Nhà nước, hệ thống cơ sở hạ tầng của Việt Nam...Khắc phục những hạn chế đó, phát huy sức mạnh tiềm tàng của công ty, nhằm giữ vững định hướng duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần thiết phải đưa ra hệ thống các giải pháp hữu hiệu, không ngừng đẩy mạnh khai thác thị trường cho xứng đáng với tiềm năng của nó.

Chương 3:

Giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại Công ty du lịch Việt Nam-Hà nội.

Trước hết, phải khẳng định rằng, nghiên cứu phân đoạn thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu là khâu không thể thiếu trong quá trình duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp. Một chương trình du lịch tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch. Bởi chúng ta bán những gì mà khách hàng cần chứ không phải bán những gì mà mình có. Muốn biết khách hàng “cần gì” thì phải nghiên cứu thị hiếu khách hàng. Hơn nữa, khách hàng là những người tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp sản phẩm cao hơn sự mong chờ của du khách, nghĩa là chúng ta đã thành công trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ du khách. Muốn tìm đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của công ty cần thành lập một bộ phận chuyên thực hiện hoạt động thống kê, nghiên cứu thị trường , phân tích đánh giá thị trường khách quan khách hàng hiện tại và tiềm năng...từ đó đưa ra những biện pháp khai thác thị trường hiệu quả nhất. Với qui mô của công ty du lịch Việt nam -Hà nội bộ phận này cần tối thiểu hai nhân viên với những công việc cụ thể sau:

-Thu thập lượng thị trường quá khứ chính xác nhằm phục vụ cho quá trình phân tích và dự báo lượng khách trong tương lai.

-Tra cứu các tài liệu có liên quan đến đất nước Pháp, con người Pháp, và các ấn phẩm quảng cáo về hoạt động du lịch Pháp. Thường xuyên truy cập thông tin từ mạng INTERNET, đặc biệt các thông tin về chính sách của Cộng hoà Pháp đối với hoạt động du lịch.

-Phân tích thu thập thông tin từ các ấn phẩm quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh có cùng thịt trường mục tiêu với công ty.

-Quan sát trực tiếp thị hiếu khách du lịch trong quá trình phục vụ tour, ghi lại những biểu hiện - thái độ của khách đối với sản phẩm, những thói quen tiêu dùng và kiến nghị của khách...

Cuối cùng, trong từng giai đoạn cụ thể đồng thời căn cứ vào khả năng thực tế của công ty, phải đưa ra những phân đoạn thị trường phù hợp và có tính khả thi cao nhất. Từ đó lựa chọn và cụ thể hoá chiến lược Marketing trên những phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Sau khi nghiên cứu xu hướng vận động của thị trường khách Pháp và hiện trạng thực tế của công

ty, muốn duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp công ty nên tập chung nỗ lực Marketing vào ba phân đoạn thị trường cơ bản sau:

-Đoạn thị trường khách có tuổi đã nghỉ hưu

-Đoạn thị trường khách công vụ

-Đoạn thị trường khách thăm thân

1.Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ làm ảnh hưởng tích cực đến sự thành công của chương trình du lịch cũng như hình ảnh và uy tín của công ty với khách hàng. Chính sách sản phẩm được chú trọng vào ba phân đoạn thị trường đã lựa chọn trên:

-Đoạn thị trường khách du lịch có tuổi đã nghỉ hưu: Đây là tầng lớp có khả năng thanh toán cao, quỹ thời gian rỗi lớn, phần đông đã sống, làm việc và sinh ra tại Việt nam, mục đích đi du lịch thuần tuý là chủ yếu, do vậy muốn thu hút được đối tượng khách này, chương trình du lịch cần đảm bảo :

+ Phải làm cho du khách được hội nhập trực tiếp với nền văn hoá và phong tục, tập quán Việt Nam.

+ Chất lượng chương trình du lịch đặc biệt là chất lượng dịch vụ hướng dẫn đạt ở mức độ cao nhất tương xứng với mức giá cả.

+ Cường độ tham quan trong chuyến đi du lịch thấp, giảm mặt số lượng và tăng chất lượng trong việc cung cấp thông tin tại các tuyến điểm du lịch.

-Đoạn thị trường khách công vụ: Có khả năng thanh toán cao nhưng quỹ thời gian nhàn rỗi hạn hẹp, mục đích đi du lịch kết hợp với tìm kiếm cơ hội làm ăn, do vậy chương trình du lịch mà công ty cung cấp cần đáp ứng:

+Tuyến đIểm du lịch thường là các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế và thương mại của Việt Nam.

+Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, lịch trình cụ thể và chính xác.

+Chất lượng phục vụ cao.

-Đoạn thị trường khách du lịch thăm thân: Công ty đấp ứng nhu cầu của người con xa quê hương muốn trở lại thăm Tổ quốc thông qua chương trình du lịch khai thác các lễ hội truyền thống của người Việt Nam, các sản phẩm du lịch mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam...nhằm thu hút Việt kiều quay trở lại với những kỉ niệm ngày xưa tận mắt chứng kiến sự thay da đổi thịt của quê hương, đất nước mình.

Vì vậy, với mục đích nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số định hướng sau:

1.1Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói

Nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, phân tích nhu cầu đa dạng của thị trường khách hàng tiềm năng, cân đối khả năng của du khách trên các phương tiện: Quĩ thời gian, khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp...nhằm xây dựng một chương trình du lịch :

-Chứa đựng sự bí ẩn lôi cuốn và thôi thúc du khách khám phá

-Chương trình du lịch của công ty phải độc đáo và khác với các chương trình du lịch đang tung ra trên thị trường, phải cho khách du lịch thấy tiêu dùng sản phẩm họ sẽ được thoả mãn cái gì .

-Chương trình phải đem lại cho du khách thấy nét tinh tế về văn hoá, phong cảnh kỳ thú nhất của mảnh đất mà họ đi qua. Muốn vậy cần đi sâu vào một số giải pháp sau:

1.1.1.Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống

Căn cứ vào những kiến nghị của những du khách đã tham gia vào các chương trình của công ty, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình truyền thống dành cho khách Pháp. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các khách sạn hoặc thay đổi hành trình chuyến đi...Ví dụ trong một số chương trình du lịch có các tuyến điểm Hà Nội, Hải phòng, Hạ Long thì có thể tăng cường thời gian tham quan ở Hạ Long, giảm thời gian dừng chân ở Hải Phòng. Vào những ngày đẹp trời thay vì đến Hạ Long bằng đường bộ, từ Hải phòng có thể đi tàu thuỷ ra thẳng vịnh. Hoặc đối với một số chương trình xuyên Việt thì nên tăng thời

gian ở Huế và Hội an đồng thời giảm thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh...nhằm giúp thoả mãn ngày càng cao nhu cầu và trào lưu du lịch mới của du khách, giúp cho du khách có điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hoà mình vào thiên nhiên, được thấy nét văn hoá đậm đà bẳn sắc đân tộc Việt Nam. Điều đó tạo nên một chương trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh uy tín của công ty.

Bên cạnh đó có thể phát triển chương trình sản phẩm dựa trên việc tạo điều kiện cho khách tự thiết kế tour theo ý đồ của họ. Mặc dù biện pháp này có nhược điểm là chi phí cá nhân hoá khách hàng cao, nhưng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Và yếu tố thu hút khách hàng, tạo uy tín và hình ảnh của công ty nằm ở chỗ, công ty không thực hiện những chuyến du lịch mà lịch trình, tuyến điểm theo đúng yêu cầu của khách. Công ty cần đặt chương trình thực hiện trong mối quan hệ nhu cầu của du khách và kinh nghiệm thực hiện chương trình của những người thực hiện tour. Một chuyến du lịch thành công, gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch là chuyến đi kết tinh được kinh nghiệm, tri thức khoa học của người thực hiện tour với nhu cầu thiết thực của du khách. Tuy nhiên, sẽ không thu hút được nhiều khách hơnc nữa nếu công ty không thiết kế được những chương trình mới.

1.1.2. Xây dựng chương trình du lịch mới

Không ngừng đầu tư cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, tuy nhiên nếu công ty thực sự quan tâm, chương trình không chỉ đem lại uy tín và hình ảnh cho công ty mà còn có khả năng đem lại hiệu quả kinh doanh tương đối cao. Giải pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hang tiềm nằng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra được chương trình du lịch mới, cán bộ công ty phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hoá truyền thống dân tộc, thống nhất với cư dân địa phương việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lí và đảm bảo an toàn cho du khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là khó có thể làm được. Trong trường hợp này công ty phải tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chương trình có tính thử nghiệm càn mời các bạn hàng gửi khách cho công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở

vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội taị nơi du lịch. Bằng cách đó, khách du lịch sẽ có thể hiểu biết nhiều hơn về chất lượng sản phẩm của công ty khi họ tới mua chương trình tại các hãng gửi khách. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng du lịch về chất lượng sẽ gần với sự mong đợi của công ty hơn và dĩ nhiên việc thoả mãn được yêu cầu của khách du lịch sẽ dễ dàng hơn...

Dựa trên xu thế đi du lịch ngày nay, công ty nên xây dựng các chương trình du lịch với chủ đề: du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợp với lễ hội...bằng nhiều loại hình thưởng thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe mô tô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã...Điều quan trọng là công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiềm năng tự nhiên về phong cảnh, di tích, truyền thống văn hoá, những dấu ấn của lao động sáng tạo của con người...nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang đậm bản sắc dân tộc nhưng không gây ấn tượng xa lạ với du khách.

1.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ ,chủng loại dịch vụ .

Trên thực tế việc xây dựng một chương trình du lịch mới khó và có hạn. Hoặc nếu xây dựng được một chương trình mới thì khi chương trình có đủ khả năng thu hút được lượng khách tương đối lớn, cũng là lúc ở bất cứ đâu, thời điểm nào và công ty nào cũng có thể tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch tương tự như trên. Vì vậy khái niệm chương trình du lịch mới nhằm tạo uy tín và danh tiếng cho công ty là không tồn tại, thậm trí việc khai thác sản phẩm mới do công ty tạo ra một cách ồ ạt của các Công ty lữ hành còn làm cho bản thân chương trình đang mất dần đi giá trị nội dung ban đầu, gây ảnh hưởng không tốt đến việc thu hút khách của công ty. ”Có ý nghĩa gì khi chương trình du lịch Tây nguyên lại không có hoạt động cưỡi voi ở bản Đôn hay dự một buổi lễ đâm trâu. Và du khách mang về cảm giác họ bị đánh lừa khi nghe những bạn bè của họ, đã từng đi theo chương trình của công ty kể rằng đi theo chương trình đó bạn sẽ được cưỡi voi trong rừng nguyên sinh hoặc sống một đêm huyền ảo với những điệu muá dân tộc trong lễ đâm trâu...”. Do vậy, muốn tạo ra ấn tượng độc đáo và đặc trưng cho công ty duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chương trình cung cấp cho khách.

1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình

-Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ, trong các chưong trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Vì vậy với những đoàn khách khác nhau thì chất lượng các dịch vụ có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Nắm bắt rõ tâm lí du khách cũng là một trong những biện pháp quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của cương trình du lịch.

-Yếu tố con người là một phần của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên có tính chất quyết định đến chất lượng của các dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ. Do vậy trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức chất lượng phục vụ như nhau. Vì vậy, cần phải có sự đào tạo và huấn luyện hết sức bài bản để tạo cho đội ngũ nhân viên một kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo, có khả năng xử lí thông tin nhanh nhậy và có hiệu quả cao.

-Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng các dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của công ty hay nói cách khác, công ty không thể chủ động thay đổi chúng theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Để quá trình thẩm định, kiểm tra đạt kết quả tốt, công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Các tiêu chuẩn này sẽ tuỳ thuộc vào đối tượng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Nhưng ngay cả khi đã kiểm tra, thẩm định, sau khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp, đến khi thực hiện các dịch vụ này cho khách du lịch thì do vô tình hay cố ý, các nhà cung cấp vẫn làm sai so với