Xuất khẩu dịch vụ du lịch ở Việt Nam: Thực trạng và giải pháp

đến cửa hàng sửa chữa. Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.

c) Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịc vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.

d) Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Một số ví dụ cụ thể:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 103 trang tài liệu này.

 Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó.

 Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài.

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Marketing dịch vụ của doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi độ hài lòng của khách hàng, chủ động trong công tác quản lý chất lượng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải áp dụng

cơ chế sử dụng lao động linh hoạt, có những chính sách về giá theo thời gian, mùa vụ, dự báo nhu cầu, cung cấp các phương tiện phục vụ hiệu quả.

e) Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

1.1.3 Các loại hình dịch vụ

Dịch vụ có thể được phân chia theo cách phổ biến như sau:

 Theo tính chất của dịch vụ khi cung cấp:

- Dịch vụ gắn với sản xuất, mang tính trung gian như dịch vụ vận tải hàng hóa, thông tin liên lạc, dịch vụ phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ kinh doanh.

- Dịch vụ gắn với tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng như dịch vụ du lịch, y tế, giải trí, thể dục thể thao…

 Theo mục đích cung cấp dịch vụ:

- Dịch vụ có tính thương mại: những dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, trên cơ sở cạnh tranh nhằm mục đích thương mại, kinh doanh.

- Dịch vụ công: những dịch vụ được độc quyền cung cấp, có tính chất phục vụ của Chính phủ, không nhằm mục đích kinh doanh thương mại.

 Theo phương thức thống kê:

- Ủy ban Thống kê của Liên hiệp quốc phân loạ idịch vụ theo 2 cách: (1) theo ngành tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Industrial Classification - ISIC) - dịch vụ được phân loại cùng với các ngành khác trong nền kinh tế, và (2) theo các sản phẩm chủ yếu (Central Products Classification - CPC) - dịch vụ được coi là một loại sản phẩm và được xếp cùng với các sản phẩm hữu hình khác.

- Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) phân loại dịch vụ theo Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS). Có thể nói đây là một cách phân loại khá đầy đủ, cụ thể và đơn giản các loại hình dịch vụ trên thế giới, theo đó, dịch vụ được chia thành 12 ngành, đó là:

 Các dịch vụ kinh doanh

 Dịch vụ bưu chính viễn thông

 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan

 Dịch vụ phân phối

 Dịch vụ giáo dục

 Dịch vụ môi trường

 Dịch vụ tài chính

 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế

 Các dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành

 Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao

 Dịch vụ vận tải

 Các dịch vụ khác chưa được thống kê

Mỗi ngành trên lại được chia thành nhiều phân ngành, và tất cả có 155 phân ngành. Ở Việt Nam, dịch vụ được phân loại dựa trên quy định trong Quyết định số 10/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ ngày 23/01/2007 cùng với các ngành khác trong nền kinh tế theo năm cấp khác nhau, cấp lớn nhất được ký hiệu bằng chữ cái, các

cấp còn lại được ký hiệu bằng số.

1.1.4 Khái niệm dịch vụ du lịch

Trong kinh tế học, dịch vụ du lịch được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất (cảm nhận, hình ảnh…) được cung cấp bởi các cá nhân, tổ chức, cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch bắt đầu từ sự di chuyển của du khách đến nơi lưu trú nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu về giải trí, nghỉ dưỡng của du khách và đem lại lợi ích kinh tế cho các cá nhân, tổ chức, cơ sở cung ứng các dịch vụ, cũng như đáp ứng được sự tuân thủ đối với các chính sách pháp luật.

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng.

Dưới con mắt của Guer Freuler thì “du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”.

Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó. Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Hienziker và Kraff “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. (Về sau định nghĩa này được hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận)

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”

Theo điều 4 của Luật du lịch, Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Từ ngày 01/01/2018, Luật Du lịch 2017 chính thức có hiệu lực thi hành. Theo đó,du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trúthường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu thamquan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mụcđích hợp pháp khác.

Du lịch có thể được hiểu là: Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ,

nâng cao tại chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng. Ngoài ra, du lịch là một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh

Các loại hình dịch vụ du lịch khác được quy định trong điều 54 Luật Du lịch 2017bao gồm:

 Dịch vụ ăn uống.

 Dịch vụ mua sắm.

 Dịch vụ thể thao.

 Dịch vụ vui chơi, giải trí.

 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

 Dịch vụ liên quan khác phục vụ khách du lịch.

1.1.5 Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, con người càng có nhịp sống nhanh và tất bật hơn so với các thời kì trước. Các cuộc cách mạng công nghiệp đã diễn ra làm cho xã hội ngày càng phát triển theo hướng tích cực. Nhu cầu được nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn kết hợp giao lưu quốc tế ngày càng trở nên bức thiết. Nhờ đó, một số nước đã coi du lịch là một ngành kinh tế chủ lực tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân sách, như Thái Lan, Trung Quốc, Tây Ban Nha... Từ đó nhiều nước đề ra những quốc sách hữu hiệu cho đầu tư và phát triển dịch vụ du lịch.

Khi điều kiện kinh tế chưa phát triển, người ta coi du lịch như một hiện tượng xã hội mang tính nhân văn nhằm làm phong phú thêm nhận thức con người và dịch vụ du lịch là thoả mãn nhu cầu cho tầng lớp trên của xã hội kiếm được tiền ở một nơi và đi tiêu tiền ở một nơi khác. Điều kiện kinh tế phát triển hơn, người ta nhận thức được du lịch không còn là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà còn là một hoạt động kinh tế, trong đó những hoạt động dịch vụ phối hợp với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.

Khi kinh doanh du lịch phát triển, trở thành một hệ thống mang tính tổng hợp trên phạm vi vùng miền không chỉ của một quốc gia thì người ta coi du lịch là một ngành công nghiệp với toàn bộ các hoạt động mà mục tiêu là kết hợp giá trị của các tài nguyên du lịch thiên nhiên và nhân văn với các dịch vụ, hàng hoá để tạo ra sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu của du khách.

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung của dịch vụ: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng và khách hàng và thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đó mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ đó.

a) Tính phi vật chất

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ. Trên thực tế, dịch vụ du lịch luôn đồng hành cùng với các sản phẩm vật chất khác, tuy nhiên không vì vậy mà tính phi vật chất trong dịch vụ du lịch bị thay đổi. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cần cung cấp đầy đủ các thông tin không đơn thuần chỉ là mô tả dịch vụ mà còn cần nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà khách du lịch sẽ nhận được để thuyết phục họ quyết định mua dịch vụ của mình.

b) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Chính vì vậy, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được.

c) Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

Các dịch vụ du lịch dễ thay đổi, chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào người cung cấp, địa điểm và thời điểm bởi vì dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên không thể thực hiện việc kiểm tra chất lượng. Hơn nữa, các biến động về nhu cầu của khách hàng khiến việc cung cấp dịch vụ một cách đồng nhất, đặc biệt trong mùa cao

điểm không thể đồng đều. Việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng thông qua nhân viên phục vụ nên họ không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc như nhau.

d) Tính thời vụ của dịch vụ du lịch

Tính đồng thời của sát xuất và tiêu dùng trong dịch vụ du lịch là một đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt đối với các đặc tính hữu hình của hàng hóa thông thường. Các dịch vụ du lịch giữa người cung cấp và khách hàng đều không thể tách rời nhau. Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và không gian. Nếu như đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác, khách hàng có thể mua chúng để dự trữ và dùng dần thì ở các sản phẩm dịch vụ du lịch thì sẽ không thể dự trữ hay lưu kho. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch sẽ bị mất đi nguồn doanh thu nếu như họ không có khách du lịch.

e) Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

 Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí...

 Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách.

f) Tính không thể di chuyển được của dịch vụ du lịch

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch thể hiện ở việc một số sản phẩm của dịch vụ du lịch không thể di chuyển từ vị trí này sang vị trí khác như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Chẳng hạn như đối với các dịch vụ cho thuê khu nghỉ dưỡng, khách sạn, nhà hàng, bãi biển… Trong trường hợp này, các cơ sở du lịch vừa đóng vai trò là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên nếu muốn tiêu dùng dịch vụ thì khách du lịch phải đến các cơ sở du lịch.

Để hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch hiệu quả hiệu quả cao, người cung ứng dịch vụ du lịch trước khi quyết định tiến hành xây dựng các dịch vụ cho thuê, nghỉ dưỡng cần phải phân tích và đánh giá thật cẩn thận tất cả các yếu tố cả về điều kiện tự nhiên và điều kiện xã hội. Ngoài ra, đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch không thể di chuyển, người cung cấp dịch vụ du lịch cần phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.

g) Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách. Trong rất nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với du khách còn quan trọng hơn là kiến thức và kĩ năng nghề.

1.1.6 Phân loại dịch vụ du lịch

- Dịch vụ vận chuyển, nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, từ các điểm du lịch này đến điểm du lịch khác hoặc trong phạm vi một điểm du lịch nào đó, bằng phương tiện nhất định.

- Dịch vụ lưu trú, ăn uống bao gồm các dịch vụ phục vụ du khách nghỉ ngơi, thư giãn và lấy lại sức khoẻ trong hành trình du lịch của mình thông qua hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng... nơi khách dừng chân.

- Dịch vụ vui chơi giải trí: là loại hình giúp du khách đạt được sự thoả mãn cao trong mỗi chuyến đi. Bởi vậy, nên thời gian của du khách phần lớn được các nhà tổ chức chuyên nghiệp hướng đến là đưa khách tham quan các khu du lịch, các khu di tích, xem văn nghệ... thậm chí đến các sòng bạc, bar, coffee shop, …

Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu được thoả mãn về tinh thần càng lấn át nhu cầu mang tính vật chất thuần tuý, do đó, nhu cầu đi du lịch ngày càng có xu hướng tăng cao trong cộng đồng dân cư. Nắm được điều này, các nhà kinh doanh du lịch càng nghiên cứu đầu tư vào dịch vụ giải trí sẽ càng thu được lợi nhuận cao. Thái Lan, Trung Quốc, Tây Ban Nha... là những quốc gia có kinh nghiệm và nhạy bén trong việc tập trung đầu tư cho dịch vụ này nên chỉ trong vòng vài thập niên đã nhanh chóng thu hút được tỉ lệ lớn khách du lịch đến từ các nước và nhờ đó đã đóng góp được một phần đáng kể ngoại tệ cho phát triển kinh tế đất nước.