Cơ Sở Hạ Tầng Và Vật Chất Kỹ Thuật Phục Vụ Du Lịch Cộng Đồng

thành tố cấu thành sản phẩm DLCĐ. Tuy nhiên, ngoài việc mang lại cho du khách những trải nghiệm về văn hóa, lối sống và truyền thống của cộng đồng dân tộc mình, dân cư địa phương còn là những người cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách trong quá trình tham quan tại điểm đến du lịch ở những mức độ khác nhau.

Như đã phân tích ở trên, có một số lựa chọn để cộng đồng địa phương tham gia vào hoạt động DLCĐ tại địa phương mình. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, mặc dù trong những năm gần đây, hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ DLCĐ luôn được quan tâm, chú trọng nhưng sự tham gia của cộng đồng địa phương vào hoạt động du lịch chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa được du khách đánh giá cao và vẫn còn một khoảng cách xa so với đội ngũ lao động trong các lĩnh vực du lịch khác.

Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ DLCĐ được đánh giá dựa trên tiêu chí về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ:

- Trình độ văn hóa: Theo thống kê của Tổng cục Du lịch năm 2015, hiện có khoảng 80% nhân lực phục vụ DLCĐ là người dân địa phương tại chính cộng đồng ấy. Trong khi địa phương có điểm đến DLCĐ ở Việt Nam thường tập trung ở những nơi có khung cảnh thiên nhiên hùng vĩ, nơi có truyền thống văn hóa đặc sắc, độc đáo của các dân tộc địa phương… Tuy nhiên, những nơi này thường là những vùng hẻo lánh, cách xa trung tâm thành phố, cuộc sống của người dân còn nhiều khó khăn, chất lượng cuộc sống rất thấp. Chưa đến 20% trong số đó tốt nghiệp THPT. Vì thế, trình độ văn hóa của những người dân địa phương tham gia vào phục vụ DLCĐ nhìn chung rất thấp. Họ thường tham gia vào hoạt động DLCĐ với những vị trí lao động khác nhau, chủ yếu là lao động trực tiếp như: hướng dẫn du lịch, cung cấp các sản vật địa phương, cung cấp dịch vụ lưu trú (homestay), cung cấp những trải nghiệm về cuộc sống và truyền thống địa phương (biểu diễn văn nghệ cộng đồng, trình diễn các kỹ thuật làm nghề thủ công…). Có thể nói, trình độ văn hóa thấp của nguồn nhân lực phục vụ DLCĐ là một trong những thách thức đối với việc phát triển DLCĐ tại Việt Nam.

20%

Lao động địa phương

Lao động ngoài địa phương

80%

Biều đồ 2.5. Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch cộng đồng tại Việt Nam

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.

(Nguồn:Theo ước tính của nghiên cứu sinh dựa trên số liệu của Tổng cục du lịch)

17%

Lao động có trình độ học vấn THPT

Lao động có trình độ học vấn dưới THPT

83%

Biều đồ 2.6. Trình độ nguồn nhân lực du lịch cộng đồng tại Việt Nam

(Nguồn:Theo ước tính của nghiên cứu sinh dựa trên số liệu của Tổng cục du lịch)

- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Tỷ lệ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch còn rất thấp, chỉ chiếm khoảng 15% tổng số lao động DLCĐ. Còn phần lớn số lao động còn lại là từ các ngành nghề khác chuyển sang hoặc lao động chưa qua đào tạo, bồi dưỡng. Qua số liệu trên có thể thấy rằng phần lớn số lao động trong DLCĐ là không có chuyên môn, nghiệp vụ. Trình độ, tay nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động trực tiếp còn hạn chế, phục vụ du lịch còn theo thói quen, theo kinh nghiệm và chủ yếu theo bản năng tự nhiên. Đội ngũ hướng dẫn viên địa phương không chỉ yếu về trình độ ngoại ngữ, không tinh thông về nghiệp vụ mà còn thiếu những hiểu biết về truyền thống văn hoá, lịch sử cũng như những giá trị của các danh lam thắng cảnh, tính chuyên nghiệp chưa cao, và đôi khi có thái độ không tích cực đối với du khách.

- Trình độ ngoại ngữ: Theo ước tính của Tổng cục Du lịch, hiện nay, hơn 3/4 lao động làm việc trong du lịch không biết ngoại ngữ, đây là một hạn chế rất lớn của DLCĐ Việt Nam bởi trình độ ngoại ngữ có thể nói là công cụ tối cần thiết để người làm du lịch tiếp cận với du khách quốc tế.

Như vậy có thể thấy rằng, chất lượng nguồn nhân lực DLCĐ Việt Nam hiện nay cũng đang là một vấn đề đáng phải quan tâm. Vấn đề đặt ra hiện nay là chúng ta cần phải có một chiến lược để phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam nói chung và những chính sách, chiến lược đặc thù phát triển nguồn nhân lực DLCĐ, không chỉ đáp ứng nhu cầu về mặt số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, với một cơ cấu hợp lý.

2.1.1.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cộng đồng

 Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch

Cơ sở hạ tầng phục vụ khách DLCĐ tại Việt Nam được khách du lịch đánh giá ở mức trung bình. Trong số những tiêu chí được đánh giá, chất lượng bên tàu nhà/ ga và

hệ thống thông tin liên lạc được đánh giá cao nhất với 25.8% du khách “rất hài lòng” với hệ thống thông tin liên lạc, 25.8% du khách “hài lòng” với hệ thống bến tàu, nhà ga. Điều này thể hiện chiến lược phát triển du lịch tổng thể của Việt Nam trong thời gian qua, trong đó xác định tập trung vào phát triển loại hình DLCĐ với những chiến lược và chương trình hành động cụ thể, đã mang lại những hiệu quả nhất định.

25.8%

Hệ thống thông tin liên lạc

0.0%

17.0%

57.1%

Nhà vệ sinh công cộng

0.0%

20.3%

40.1%

39.0%

0.0%

Bến tàu/ Nhà ga

25.8%

22.0%

52.2%

0.0%

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

Bãi đỗ xe

45.0%

47.8%

0.0%

7.2%

0.0%

Đường xá/ Giao thông

3.4%

22.5

18.1%

56.0%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Biểu đồ 2.7. Mức độ hài lòng của khách du lịch cộng đồng về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ở các điểm du lịch cộng đồng tại Việt Nam

(Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của nghiên cứu sinh) Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều bất cập trong hệ thống nhà vệ sinh công cộng phục vụ du khách. Có đến 39% du khách “rất không hài lòng”, 40.1% “không hài

lòng” và chỉ có 20.3% du khách “hài lòng” với chất lượng nhà vệ sinh công cộng. Đây là một trong những yếu điểm, cần có giải pháp khắc phục để mang lại cho du khách những trải nghiệm tốt hơn.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú

Nói đến cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch thì không thể không nói đến cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú bởi nó là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng và giá trị của điểm đến du lịch. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú dành cho khách DLCĐ tại Việt Nam có hai dạng: nhà nghỉ homestay và nhà nghỉ/ khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú.

 Nhà nghỉ homestay (du khách nghỉ tại nhà dân)

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

25.3%

12.6%

62.2%

24.8%

Giá cả dịch vụ

67%

8.2%

An toàn

35.2%

Sự riêng tư

6% 12.6%

19.8%

46.2%

52.2%

8.2%

19.8%

Đồ dùng, tiện nghi

21.4%

51.6%

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

11.5%

15.5%

Vệ sinh

11.5%

25.3%

18.1%

45.1%

13.7%

Không gian

20.9%

45.1%

20.3%

20%

40%

60%

80%

Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lòng của khách du lịch cộng đồng về dịch vụ homestay ở các điểm du lịch cộng đồng tại Việt Nam

(Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của nghiên cứu sinh)

Nhà nghỉ homestay là hình thức du khách lưu trú tại nhà người dân trong công đồng tại điểm đến du lịch. Hình thức kinh doanh lưu trú homestay tạo công ăn việc làm cho nhiều gia đình ở điểm DLCĐ mà không đòi hỏi đầu tư nhiều; tạo cơ hội thu nhập cho người dân tộc thiểu số vì du khách rất tò mò với nền văn hóa đa dạng nhiều màu sắc của từng địa phương; tạo ra giá trị đối với việc bảo vệ và phát huy di sản văn hóa (và tự nhiên) do du khách háo hức muốn có trải nghiệm chân thực, bao gồm ẩm thực, nghệ thuật, quà tặng... Với đặc trưng văn hóa vùng miền đặc sắc, các địa phương đều có nhiều tiềm năng phát triển loại hình cơ sở lưu trú này. Hiện tại, homestay rất phổ biến tại các khu vực miền núi Tây Bắc, Tây Nguyên, Huế, Hội An và miền Tây Nam Bộ.

Tuy nhiên, theo ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong quá trình phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia thì hiện tại hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú homestay ở nước ta đang phát triển tự phát, cần phải được định hình và chấn chỉnh nghiêm túc.

Cũng theo ý kiến của các chuyên gia đến từ Dự án Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự

án EU) thì: Sự phát triển quá nhanh của dịch vụ này khiến homestay đang mất dần nét đặc sắc của riêng nó. Thương mại hóa mạnh mẽ các giá trị văn hóa đang làm thay đổi tính chất cơ bản của homestay ở Việt Nam là ăn, ở và sống cùng với người dân bản xứ.

Giống như nhiều sản phẩm DLCĐ, homestay ở Việt Nam thường không được xây dựng với phương pháp tiếp cận dựa vào thị trường. Tức là không xây dựng sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của một số thị trường nhất định, cũng như nhu cầu của du khách và các đơn vị điều hành chương trình du lịch. Yếu tố về cung cũng không được cân nhắc đầy đủ. Ví dụ các ngôi làng ban đầu có một vài ngôi nhà phục vụ homestay tiềm năng rồi đột nhiên phát triển quá mức gây nên tình trạng cung lớn hơn cầu, ảnh hưởng lớn tới đời sống cũng như hoạt động du lịch tại địa phương. Bên cạnh đó, các hạn chế khác như người điều hành homestay không được đào tạo bài bản về loại hình này, du khách muốn có trải nghiệm về văn hóa tức là có sự trao đổi giao tiếp nhưng các thành viên trong gia đình có vốn tiếng Anh hạn chế, dẫn đến mức độ giao lưu văn hóa chỉ dừng lại ở những gì hướng dẫn viên nói hay những gì khách chứng kiến...cũng là một vấn đề cần quan tâm trong việc đầu tư, vận hành và quản lý các cơ sở lưu trú tại gia homestay.

Đây cũng là những lý do chính khiến mức độ đánh giá của khách DLCĐ về dịch vụ homestay ở Việt Nam chỉ ở mức trung bình. Theo kết quả khảo sát, vệ sinh là vấn đề du khách không hài lòng nhất về các nhà nghỉ homestay tại Việt Nam. Trong đó, có đến 45.1% du khách được hỏi đều “không hài lòng” và 18.1% du khách được hỏi cảm thấy “rất không hài lòng” về vấn đề này. Thực tế cho thấy, vấn đề vệ sinh vẫn chưa được chủ các nhà nghỉ homestay quan tâm, nhất là ở khu vực vệ sinh dành cho khách. Mặc dù hầu hết các nhà nghỉ homestay đều có quy hoạch khu vệ sinh dành riêng cho khách du lịch nhưng việc dọn dẹp đảm bảo tiêu chuẩn đón khách thì không phải nhà nghỉ nào cũng thực hiện được. Nhất là khi đón những đoàn số lượng lớn thì việc đảm bảo vệ sinh càng khó kiểm soát.

Bên cạnh những tiêu chí đánh giá trên đây thì những tiêu chí như không gian nhà nghỉ, mức độ an toàn, giá cả dịch vụ và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ hầu hết đều được đánh giá ở mức trung bình (hài lòng).

 Nhà nghỉ/ Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú

Loại hình cơ sở lưu trú này được thiết kế không gian chỉ dành riêng phục vụ du khách đến với điểm DLCĐ. Vì thế, nó vận hành như các cơ sở lưu trú thông thường tại các điểm du lịch khác. Tuy nhiên, vì ở vùng DLCĐ nên loại hình lưu trú này cũng có những đặc điểm riêng về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.

- Về số lượng: Số lượng các nhà nghỉ/ khách sạn phục vụ khách DLCĐ nhìn chung không nhiều. Phục vụ chủ yếu đối tượng khách du lịch muốn trải nghiệm không khí, cuộc sống của người dân địa phương ở một mức độ giới hạn, không muốn hòa quyện hết mình vào cuộc sống của cộng đồng địa phương.

- Về chất lượng: Tùy từng điểm đến DLCĐ mà chất lượng cơ sở lưu trú có những điểm khác nhau. Nhìn chung, cùng với sự tăng trưởng của khách DLCĐ đến với điểm đến, chất lượng của các nhà nghỉ/ khách sạn cũng có những thay đổi tích cực nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ những yêu cầu từ phía du khách.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống thường đi kèm với dịch vụ lưu trú. Vì thế, dịch vụ ăn uống tại điểm đến DLCĐ cũng có những hình thức khác nhau:

- Dịch vụ ăn uống tại nhà dân;

- Dịch vụ ăn uống trong nhà nghỉ/ khách sạn;

- Dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng phục vụ ăn uống.

Tùy theo nhu cầu và mong muốn trải nghiệm của du khách mà họ có thể chọn cho mình những hình thức ăn uống khác nhau. Nhìn chung, dịch vụ ăn uống tại các điểm đến DLCĐ chưa thực sự chuyên nghiệp. Mặc dù chất lượng các món ăn truyền thống của cộng đồng rất thu hút du khách nhưng một vấn đề cần quan tâm trong quá trình quản lý DLCĐ đó là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá của du khách về những trải nghiệm của họ tại điểm đến.

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

2.1%

28.6%

66.6%

2.7%

22.5%

Vị trí

48.4%

29.1%

Rất hài lòng

26.9%

Giá cả dịch vụ

48.4%

24.7%

Hài lòng Bình thường

Không hài lòng

Trang thiết bị nhà hàng

26.4%

Rất không hài lòng

12.1%

61.5%

Mức độ vệ sinh

25.8%

42.9%

14.3%

17.0%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

Biểu đồ 2.9. Mức độ hài lòng của khách du lịch cộng đồng về dịch vụ ăn uống ở các điểm du lịch cộng đồng tại Việt Nam

(Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của nghiên cứu sinh)

Khảo sát về mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ ăn uống tại các điểm DLCĐ của Việt Nam, kết quả cho thấy, mức độ vệ sinh là điều họ không hài lòng nhất (14% du khách đánh giá mức “rất không hài lòng”, 17% đánh giá mức “không hài lòng”). Sau yếu tố vệ sinh thì yếu tố trang thiết bị của cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống cũng được 12.1% du khách đánh giá ở mức “không hài lòng”. Tỷ lệ này không cao nhưng cũng chỉ ra điểm yếu của các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống tại các điểm DLCĐ ở Việt Nam hiện nay vẫn còn yếu và thiếu. Có thể nói, ăn uống trong quá trình du lịch là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của du khách trong quá trình tham gia DLCĐ. Vì thế, cùng với những nỗ lực phát triển DLCĐ cần phải có những chuẩn hóa trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống tại điểm DLCĐ để gia tăng hình ảnh điểm đến trong lòng du khách.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vận chuyển

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vận chuyển tại những điểm DLCĐ được đánh giá chưa đa dạng và khá thô sơ. Khảo sát mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển ở các điểm DLCĐ tại Việt Nam đã cho thấy một vấn đề cần quan tâm nhất hiện nay đó là việc trang bị các thiết bị cứu hộ, cứu nạn trên các phương tiện vận chuyển còn thiếu và yếu. Có đến 20.3% du khách được phỏng vấn đánh giá “rất không hài lòng” và 24.7% du khách đánh giá “không hài lòng” với các trang thiết bị cứu hộ, cứu nạn được trang bị trên các phương tiện vận chuyển ở các điểm DLCĐ hiện nay. Ngoài ra, mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ dịch vụ vận chuyển cũng là một yếu tố được du khách đánh giá không cao với 20.9% du khách đánh giá mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ ở mức “không hài lòng”. Còn các yếu tố khác như tốc độ di chuyển, mức độ an toàn hay không gian phương tiện vận chuyển nhìn chung được đánh giá ở mức trung bình.

Khách DLCĐ mong muốn được trải nghiệm những gì thuộc về cộng đồng, mang tính truyền thống và độc đáo, khó tìm được ở những nơi nào khác. Vì thế, ngay cả đối với các dịch vụ vận chuyển trong quá trình du lịch, du khách sẽ đánh giá rất cao nếu chương trình du lịch đưa những phương tiện vận chuyển truyền thống của cộng đồng vào như một trải nghiệm du lịch. Chẳng hạn như ở Tây Nguyên, việc cưỡi voi di chuyển trong chuyến tham quan đã được đưa vào các chương trình DLCĐ và thực sự tạo được ấn tượng rất tốt với du khách trong quá trình tham quan.

Vì thế, để phát triển các sản phẩm DLCĐ, ngoài việc hoàn thiện các trang thiết bị cứu hộ cứu nạn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ vận chuyển

DLCĐ, có thể nghiên cứu kỹ hơn về việc đưa các phương tiện vận chuyển truyền thống vào các chương trình du lịch phục vụ du khách bởi những phương tiện truyền thống ở một góc độ nào đó có thể được coi là một dạng tài nguyên du lịch có thể được sử dụng để thiết kế các sản phẩm du lịch.

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

24.7%

0.0%

20.9%

54.4%

Tốc độ di chuyển

0.0%

46.2%

36.8%

0.0%

Rất hài lòng

Mức độ an toàn

6.3%

0.0%

8.8%

53.9%

Hài lòng Bình thường

Không hài lòng

Không gian

20.3%

Rất không hài lòng

0.0%

12.6%

67.0%

Trang thiết bị cứu hộ, cứu nạn được trang bị

12.1%

42.9%

20.3%

24.7%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

Biểu đồ 2.10. Mức độ hài lòng của khách du lịch cộng đồng về dịch vụ vận chuyển ở các điểm du lịch cộng đồng tại Việt Nam 2017

(Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của nghiên cứu sinh)

 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ trung gian, bổ sung

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ trung gian, bổ sung tại điểm đến DLCĐ là một vấn đề rất cần quan tâm hiện nay. Trên thực tế, các điểm DLCĐ tại Việt Nam mới thu hút du khách nhờ những giá trị cốt lõi của mình. Tuy nhiên, để làm nên một chuyến du lịch thành công mang lại cảm nhận và trải nghiệm tích cực cho du khách thì cần phải kết hợp nhiều yếu tố khác nhau đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của du khách trong quá trình du lịch. Qua quan sát và điều tra khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ trung gian, bổ sung tại các điểm DLCĐ ở Việt Nam, kết quả đã chỉ ra rằng các dịch vụ này nhìn chung còn rất nghèo nàn và thiếu thốn.

Một số dịch vụ bổ trợ như:

- Quầy bán hàng lưu niệm: không đa dạng về chủng loại, ít về số lượng, nhiều sản phẩm mang tính đại trà, không mang nét đặc trưng riêng biệt của điểm đến.

- Dịch vụ mạng viễn thông, thông tin liên lạc: không thuận tiện, mặc dù sóng điện thoại được phủ hầu khắp cả nước nhưng bưu điện và các hình thức thông tin khác thường không sẵn có và không đáp ứng đủ nhu cầu của du khách tại những điểm đến DLCĐ.