Kiến Thức, Kĩ Năng, Tinh Thần, Thái Độ Đối Với Các Nhân Viên Trong Tập Đoàn

Khách hàng được đón tiếp và đối xử như những vị khách tại Wal-Mart. Công ty này được biết đến bởi những người tiếp đón gọi là những “greeters”, nhân viên chào đón các khách hàng với sự nồng nhiệt và một nụ cười thân thiện, ngay khi khách hàng bước vào cửa hàng. Các nhân viên đem đến cho khách hàng những xe mua hàng và thể hiện rằng Wal-Mart rất vui mừng khi có họ trong cửa hàng này. Thực ra, khái niệm những “greeters” bắt nguồn từ một người quản lý già trong một cửa hàng của Wal-Mart. Đó là vào năm 1980 ông ta phát hiện trong cửa hàng của mình có kẻ trộm vặt. Thay vì dựng ở ngoài cửa một người bảo vệ, mà việc ấy theo ông là chỉ doạ dẫm những khách hàng trung thực, ông đã tự mình đứng ở cửa và chào hỏi những ai bước vào cửa hàng: “Xin chào! Rất vui được gặp quý khách ở đây. Nếu có điều gì quý khách có thể nói với tôi về cửa hàng của chúng tôi, hãy cho tôi biết.” Ban đầu, việc phải để những người chào đón khách ở trước cửa mỗi cửa hàng gặp rất nhiều sự phản đối vì cho rằng để ai đó ở trước cửa là sự lãng phí tiền bạc. Nhưng rồi, chính sách này đã thực sự phát huy hiệu quả.

Ngay khi những vị khách bước chân vào cửa hàng, những nhân viên phục vụ sẽ chăm sóc họ hoàn toàn chu đáo. Nếu một vị khách muốn hỏi xem có thể tìm một sản phẩm nào đó ở đâu, họ sẽ không chỉ đơn thuần là được chỉ đường, mà họ còn được những người phục vụ đưa đến tận nơi một cách chính xác. Những khách hàng chỉ thực hiện các giao dịch với trị giá thấp cũng được phục vụ rất lịch sự và nhã nhặn như các khách hàng khác. Tất cả khách đều được phép đổi lại sản phẩm hoặc trả lại sản phẩm và được hoàn tiền nếu họ muốn.

Những phương pháp khác ở Wal-Mart nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng còn là “nguyên tắc mặt trời lặn” và “ quy tắc 10-foot” ( „Sundown rule‟ và ‟10-foot attitude rule‟). Theo “nguyên tắc mặt trời lặn”, tất cả các nhân viên phải giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ trước hoàng hôn. Quy tắc này nhằm tăng ý thức về mức độ khẩn cấp trong

những yêu cầu của khách về dịch vụ. Sự hồi đáp nhanh chóng những cuộc gọi của khách hàng đã chứng tỏ sự nỗ lực cống hiến của Wal-Mart vào một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Trong tất cả các trường hợp, các vấn đề của khách sẽ được giải quyết ngay lập tức. Trong trường hợp chúng không được thực hiện trong ngày hôm đó, các nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng khi nào vấn đề được giải quyết.

Những nhân viên cũng tuân thủ “quy tắc 10-foot” trong đó quy định rằng lúc nào các nhân viên cũng phải đứng ở vị trí cách khách hàng trong một khoảng 10 feet trở xuống, các nhân viên phải nhìn vào mắt khách hàng, chào đón họ và hỏi thăm nếu có thể giúp gì được họ. Các nhân viên thực hiện quy tắc này mà không hề có chút mệt mỏi. Để khuyến khích nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất, Walton đã nói : “Hãy trở nên thân thiện nhất, hãy mỉm cười chào đón và giúp đỡ tất cả những ai đã đem đến cho chúng ta một đặc ân bằng việc bước vào cưả hàng của chúng ta. Đem đến những dịch vụ tốt hơn, liên tục và dựa trên cái mà khách hàng mong đợi. Tại sao không? Các bạn, những cộng sự tuyệt vời và chu đáo có thể làm được điều đó, và làm tốt hơn bất cứ một công ty nào khác trên thế giới. Đáp ứng

trên mức mong đợi của khách hàng. Nếu bạn làm được điều đó họ sẽ mãi là khách hàng của bạn.” 26

Wal-Mart thường tập trung cao độ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi cửa hàng của Wal-Mart có nhiệm vụ bao quát hết khách hàng ở khu vực xung quanh. Những người quản lý ở đây thường xuyên cập nhật hàng hóa nào sắp đến và hàng hóa nào không đến. Dựa vào những thông tin này và việc tiếp cận với thị hiếu, sự lựa chọn ưu tiên của khách hàng, nhân viên của Wal-Mart quyết định dự trữ và sắp xếp hàng hoá trong cửa hàng như thế nào. Bàn về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Wal-Mart, ông Tim

Coughlin, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành mạng lưới các cửa hàng của Wal-Mart đã cho biết: “Wal-Mart luôn tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nền tảng liên kết với khách hàng được xây dựng từ sự đa dạng trong những nơi mà Wal-Mart đặt cửa hàng. Điều này tạo điều kiện cho chúng tôi đáp ứng được yêu cầu của từng khách hàng mỗi khi bước vào cửa hàng của Wal-Mart”.27

Chính sách thân thiện với khách hàng đi kèm với định hướng mở rộng phạm vi khách hàng đã đem đến cho Wal-Mart tỷ lệ tăng trưởng vượt bậc vào khoảng những năm 1970-2000. Trong thập kỷ 70, doanh thu của Wal-Mart đã tăng từ 31 triệu $ đến 1.2 tỷ $với tỷ lệ tăng trưởng đáng kể là 287%. Trong cùng thời kỳ, số lượng cửa hàng của Wal-Mart đã tăng từ 32 đến 276 cửa hàng. Đến thập kỷ 80, Wal-Mart vẫn tiếp tục tăng trưởng với tỷ lệ tăng trưởng kép ở mức hơn 36%. Trong báo cáo hàng năm của Wal-Mart (1986, 1987) Walton lại tiếp tục tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm đạt duy trì sự tăng trưởng như những năm qua. Ông cho biết thêm: “Chìa khóa thành công của chúng tôi đó là phương châm: sự tồn tại của Wal-Mart là nhằm phục vụ cho những khách hàng tuyệt vời của chúng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

tôi”.28Mặc dù Wal-Mart luôn thay đổi liên tục nhưng hiện nay việc giữ vững

phương châm này trong các cửa hàng chính cũng mang ý nghĩa quan trọng như 30 năm trước.

- Phương pháp cạnh tranh

Ngay từ khi mới thành lập, chính sách giá của Wal-Mart đã được xây dựng dựa trên việc nhận thức rằng khách hàng luôn muốn mua sản phẩm với giá tốt nhất mà không phải lo lắng về chất lượng. Walton đã ghi trên một biển quảng cáo của Wal-Mart : “Chúng tôi bán nhiều hàng hóa hơn” và “Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng”

27 Ba quy tắc cơ bản, http://walmartstores.com/AboutUs/321.aspx

Wal-Mart đã theo đuổi chính sách giá rẻ mỗi ngày. Trong chính sách này Wal-Mart luôn cung cấp đa dạng hóa sản phẩm có chất lượng cao, sản phẩm có thương hiệu và không có thương hiệu ở mức giá thấp nhất có thể, tạo cho từng đồng tiền của khách hàng những giá trị tốt hơn. Để làm được điều đó, Wal-Mart phải tìm mọi cách để san bằng giá bán. Wal-Mart yêu cầu các hãng bán hàng cho mình cộng hết tất cả các khoản giảm giá của các đợt khuyến mại trong năm và trừ vào trị giá sản phẩm của nguyên một năm. Thế là hiện ra cái giá bán lẻ thấp và cố định của từng ngày. Wal-Mart luôn luôn có sản phẩm bán với giá đó – rẻ hơn giá tiêu chuẩn của những nơi khác, gần với giá khuyến mại.

Một nguyên tắc được đưa ra giúp cho Wal-Mart thực hiện được khẩu hiệu “giá luôn rẻ” của mình là: giá chỉ được giảm chứ không tăng. Sự kiên định của Wal-Mart “giá luôn rẻ” khiến các hãng cung cấp gần như phải tự phát huy năng lực, phải do dự không dám bàn chuyện tăng giá bán cho Wal- Mart – ngay cả khi chuyện tăng giá này là hoàn toàn chính đáng.

Hiện tại, sức mạnh lớn nhất của Wal-mart vẫn là hàng giá rẻ, tuy nhiên, những mặt hàng giá cao cũng đã bắt đầu được chú ý, sau hàng loạt những cuộc nghiên cứu và thử nghiệm năm 2006, năm 2008 sẽ là năm tiến hành thực sự. Như vậy, với chiến lược "bổ sung" vào truyền thống này, Wal-Mart dường như "khôn ngoan" hơn, và liệu hiệu ứng Wal-mart sẽ trở nên mạnh hơn bao giờ hết?

Sử dụng công nghệ thông tin để mang lại lợi ích cho khách hàng cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh hiệu quả của Wal-Mart. Trong thập kỷ 80, Wal-Mart đã đầu tư lớn vào công nghệ thông tin với việc bắt đầu đưa vào sử dụng hệ thống truyền tải dữ liệu điện tử (EDI). EDI kết nối những máy tính trong các cửa hàng và trung tâm phân phối. Hệ thống này giúp cho công ty có thể theo kịp dòng luân chuyển hàng hóa vào đúng thời điểm và nhanh chóng bổ sung hàng hóa vào kho. EDI cũng hạn chế đến mức thấp nhất

việc cửa hàng không còn hàng hóa dự trữ và giúp cho việc quản lý hàng tồn kho dễ hơn. Hệ thống này sẽ làm giảm sự không hài lòng của khách hàng khi hàng hóa không có sẵn ở cửa hàng.

Công nghệ thông tin đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Wal-Mart. Qua đó, những lợi ích tăng lên được chuyển sang cho khách hàng theo như chính sách của Wal-Mart. Báo cáo hàng năm của Wal-Mart năm 1999 có nói: “ Điều đầu tiên và là điều quan trọng nhất về hệ thống thông tin của Wal-Mart đó chính là: nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Nhờ sử dụng công nghệ để giảm hàng tồn kho, giảm chi phí và thất thoát, chúng tôi có thể đưa đến mức giá thấp hơn cho khách hàng và nguồn lợi lớn hơn cho các cổ đông.”

- Trách nhiệm đối với xã hội

Quỹ từ thiện của tập đoàn Wal-Mart được thành lập với mục đích giúp đỡ nhân viên, trẻ em và cộng đồng những nơi Wal-Mart có chi nhánh. Wal- Mart Foundation còn hướng tới việc tài trợ cả về mặt tài chính và nhân sự cho các công tác từ thiện của mình. Nhờ vậy, các nhân viên của Wal-Mart luôn gắn bó với cộng đồng sinh sống cũng như gắn bó với công ty.

Đặc biệt, thông qua tổ chức “Children’s Miracle Network” (CMN), Wal-Mart đã xây dựng và giúp đỡ hơn 170 bệnh viện dành cho trẻ em toàn nước Mỹ. Hàng năm, 140 triệu USD luôn được trích ra dành riêng cho quỹ và các hòm quyên tiền được đặt ở khắp mọi địa điểm bán hàng của Wal-Mart, Sam’s Club và các cửa hàng chi nhánh khác, gom được gần 70 triệu USD tiền từ thiện của khách hàng. Hoạt động từ thiện cũng phần nào củng cố thanh danh của Wal-Mart.29

Năm 2007, Wal-Mart đã làm từ thiện hơn 296 triệu đôla. Hỗ trợ cộng đồng luôn là nhiệm vụ hàng đầu tại Wal-Mart và năm 2007 cũng không phải là một ngoại lệ. Hơn thế nữa, các nhân viên và khách hàng của Wal-Mart

29 Hoạt động của Quỹ từ thiện tập đoàn Wal-Mart, http://walmartstores.com/CommunityGiving/8321.aspx?p=231

cũng đóng góp rất hào phóng hơn 106 triệu đôla thông qua chương trình từ thiện của công ty. Cộng thêm số tiền làm từ thiện quốc tế thì tổng số tiền đóng góp được của Wal-Mart là hơn 470 triệu đôla.

Số tiền quyên góp được của Wal-Mart được dùng cho hoạt động từ thiện ở rất nhiều lĩnh vực. Ví dụ như ở nước Mỹ thì gồm có các hoạt động:30

+ Giáo dục: Quỹ đã ủng hộ 67 triệu đôla để hỗ trợ cho các nỗ lực phát triển giáo dục. Wal-Mart cũng trao giải cho hơn 4.000 giáo viên trên toàn nước Mỹ trong cuộc thi giáo viên của năm lần thứ 12 và tài trợ hơn 5 triệu đôla cho các trường tại các khu vực mà Wal-Mart có cửa hàng.

+ Công tác xoá đói: Wal-Mart đã tài trợ 5 triệu đôla cho quỹ lương thực thứ hai của Mỹ, và hơn 35 triệu đôla cho hệ thống thương mại. Trong chương trình cứu trợ đói kém tại các quỹ lương thực tháng 12 vừa qua, Wal-Mart là tổ chức đầu tiên hưởng ứng kế hoạch này bằng việc tài trợ hơn 3 triệu bữa ăn cho tất cả các bang trong nước.

+ Sự phát triển bền vững của môi trường: Wal-Mart tài trợ cho một số tổ chức môi trường như: Viện núi đá và trường đại học của trung tâm phát triển bền vững thuộc Arkansa. Hơn thế nữa 2300 trường tiểu học tại 12 bang đã nhận được tiền tài trợ như là một phần trong chương trình tài trợ của Quỹ cho hoạt động tái chế rác của trẻ em.

+ Cứu trợ sau thảm hoạ: Wal-Mart tiếp tục quyên góp cho công tác cứu trợ sau thảm hoạ tự nhiên bằng cách ủng hộ 4 triệu đôla tiền mặt và thực phẩm tới các gia đình bị ảnh hưởng bởi lốc xoáy, lũ lụt, cháy và bão tuyết.

Các cửa hàng Wal-Mart nằm bên ngoài nước Mỹ cũng tiếp tục thực hiện các hoạt động ủng hộ. Năm 2007, số tiền ủng hộ ở nước ngoài của Wal- Mart là hơn 41 triệu đôla, cao hơn mức 28 triệu đôla so với năm 2006. Các nhân viên và khách hàng ở đây đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động từ thiện của Wal-Mart với hơn 30 triệu đôla ủng hộ thông qua các hoạt động gây

30 Hoạt động của Quỹ từ thiện tập đoàn Wal-Mart, http://walmartstores.com/CommunityGiving/8321.aspx?p=231

quỹ của công ty. Tổng số tiền quyên góp được trên toàn cầu của Wal-Mart trong năm 2007 là hơn 470 triệu đôla, cao hơn so với mức 418 triệu đôla năm 2006

1.4. Đạo đức kinh doanh

Wal-Mart có một bản tuyên bố về đạo đức kinh doanh áp dụng cho tất cả các nhân viên trong công ty.31 Giám đốc điều hành và các giám đốc tài chính bị ràng buộc vì các điều khoản được vạch ra liên quan đến việc tiến hành kinh doanh một cách trung thực, có đạo đức và giải quyết các tranh chấp về quyền lợi so với luật định.

Quy tắc đạo đức đối với các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính

gồm:

- Giám đốc điều hành và các giám đốc tài chính chịu trách nhiệm về

tính đầy đủ, chính xác, đúng thời gian, và thuyết minh dễ hiểu của các báo cáo định kỳ được đệ trình lên cho công ty cùng với Uỷ ban chứng khoán và ngoại hối. Theo đó, trách nhiệm của giám đốc điều hành và các giám đốc tài chính là phải báo cáo về những số liệu thực tế không chính xác hoặc bị bỏ sót được hiểu là thuộc trách nhiệm chuẩn bị của chính mình mà có thể ảnh hưởng đến bản cáo bạch của công ty đối với công chúng.

- Giám đốc điều hành và các giám đốc tài chính phải báo cáo về bất cứ thông tin nào mà mình có thể có về xung đột của quy tắc đạo đức này, bao gồm các xung đột quyền lợi thực tế hiển nhiên trong mối quan hệ giữa cá nhân và sự chuyên nghiệp liên quan đến bất cứ nhân viên nào, người mà có vai trò quan trọng trong báo cáo tài chính, bản cáo bạch và kiểm soát nội bộ.

- Giám đốc điều hành và từng giám đốc tài chính phải báo cáo về bất cứ thông tin nào mà mình có thể có về bằng chứng của sự vi phạm an ninh hoặc các luật khác, các quy định trong công ty và hoạt động kinh doanh

31 Bộ quy tắc đạo đức kinh doanh, http://walmartstores.com/AboutUs/281.aspx

- Uỷ ban kiểm toán sẽ thực hiện hoặc trao quyền cho một người thích hợp thực hiện những hành động thích hợp trong trường hợp có sự vi phạm quy tắc đạo đức này. Những hành động như vậy có thể ngăn cản sự sai trái và nâng cao trách nhiệm thực hiện quy tắc đạo đức này gồm những biện pháp kỉ luật cho tới buộc thôi việc.

Các quy tắc đạo đức áp dụng đối với các nhân viên bán hàng gồm:

- Luôn tuân theo luật pháp

- Trung thực và công bằng

- Không xuyên tạc, sử dụng sai hoặc che đậy thông tin

- Không phân biệt đối xử giữa mọi người trong công ty

- Không làm những việc sai đạo đức – dù người khác xúi dục thực hiện

- Không yêu cầu bất cứ ai thực hiện những hành vi sai đạo đức

- Tìm sự trợ giúp nếu bất cứ nhân viên nào có câu hỏi về quy tắc đạo đức này hoặc phải đối mặt với những trường hợp khó xử

- Phải thông báo ngay nếu phát hiện các trường hợp vi phạm đạo đức kinh doanh hoặc nghi ngờ vi phạm

Bộ quy tắc được đưa ra nhằm điều chỉnh hành vi của các cá nhân trong tập đoàn, nêu cao tinh thần trách nhiệm của từng người đối với công việc được giao, hạn chế rủi ro trong công việc. Mọi nhân viên phải thực hiện nghiêm chỉnh bộ quy tắc này như chấp hành pháp luật. Nhân viên hoàn toàn có thể xin nghỉ việc hoặc Wal-Mart cũng có thể sa thải bất cứ nhân viên nào bất cứ lúc nào, có hoặc không có lý do.

2. Xây dựng môi trường làm việc

2.1. Kiến thức, kĩ năng, tinh thần, thái độ đối với các nhân viên trong tập đoàn

Đặc trưng cơ bản đầu tiên mà Wal-Mart khi tuyển dụng nhân viên yêu cầu là họ phải có đầu óc sáng tạo và khả năng chấp nhận rủi ro. Wal-Mart có nhiều chính sách phù hợp để bảo đảm rằng những ý tưởng do nhân viên đưa ra được thoải mái phát biểu với ban giám đốc. Sam Walton cảm thấy điều