Hình ảnh của Global Holidays trong tâm trí của khách hàng còn khá mờ nhạt. Có 8% khách hàng được hỏi biết đến công ty Global Holidays và chỉ có 1% khách hàng nhớ đến tên công ty.
2.4. Khách hàng quan tâm đến các tiêu chí nào khi quyết định lựa chọn một tour du lịch?
Những khách hàng khác nhau thì họ sẽ có những đánh giá khác nhau về những tính chất, tiêu chí nào của sản phẩm là quan trọng nhất. Họ sẽ chú ý đến các tiêu chí mà sẽ đáp ứng đúng lợi ích đang tìm kiếm của họ. Một khi chúng ta biết được cách đánh giá đó, chúng ta sẽ dễ dàng hơn trong việc phân khúc thị trường thành các nhóm nhỏ hơn phù hợp hơn với mục tiêu và nội lực của công ty.
Nhìn chung thì có 17 tiêu chí khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định lựa chọn một tour du lịch:
- Giá tour
- Địa điểm tham quan
- Chi phí trong chuyến đi
- Địa điểm lưu trú
- Môi trường tự nhiên của điểm đến
Có thể bạn quan tâm!
-
Đề Xuất Các Giải Pháp Thực Hiện Chiến Lược. -
Xây Dựng Và Định Vị Thương Hiệu (Brand Positioning) -
Trong Thời Gian Sắp Tới (Từ Nay Đến Hết Năm 2009), Khách Hàng Sẽ Dự Định Đi Du Lịch Ở Đâu? -
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty du lịch Eden Travel đến năm 2015 - 13 -
Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty du lịch Eden Travel đến năm 2015 - 14
Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.
- Thời điểm đi du lịch trong năm
- Phương tiện vận chuyển
- Địa điểm ăn uống
- Loại hình du lịch
- Các món ăn trong thực đơn Bốn tiêu chí ít được quan tâm nhất:
- Môi trường kinh tế của điểm đến
- Môi trường chính trị - xã hội của điểm đến
- Thời điểm khời hành
- Độ dài chuyến đi
- Môi trường văn hóa của điểm đến
- Cách sắp xếp thời gian sinh hoạt, nghỉ ngơi
- Thương hiệu của công ty du lịch
- Những thành viên trong gia đình / nhóm
- Khuyến mãi
- Hướng dẫn viên
- Các hoạt động, sinh hoạt tập thể trong chuyến đi
Biểu đồ các tiêu chí quan tâm khi mua tour (1: hoàn toàn không quan tâm; 5: hoàn toàn quan tâm)
2.5. Khách hàng thường yêu thích các loại hình du lịch nào?
Tham quan và giải trí là hai loại hình được đa số khách hàng yêu thích.
Biểu đồ loại hình du lịch yêu thích
2.6. Khách hàng thường đi du lịch vào thời điểm nào?
Hè là thời điểm mà khách hàng thường hay đi du lịch nhất (69%). Trong khi đó, có một bộ phận không nhỏ khách hàng đi du lịch vào bất cứ thời điểm nào thích hợp (40.5%)
Biểu đồ thời điểm đi du lịch trong năm
2.7. Khách hàng thường chấp nhận chi bao nhiêu tiền cho một chuyến du lịch?
Gần 60% khách hàng thường chi từ 1 đến 5 triệu/người cho một tour du lịch. Bên cạnh đó cũng có khách hàng sẵn sàng chịu bỏ ra trên 30 triệu cho việc đi du lịch. Tỷ lệ này chiếm khoảng 1%.
Biểu đồ chi phí trung bình/người/chuyến
2.8. Khách hàng thường lưu trú ở đâu khi đi du lịch?
Hơn một nửa khách hàng thường lựa chọn ở tại những khách sạn / resort từ 3 sao trở lên.
Biểu đồ hình thức lưu trú
2.9. Khách hàng thường yêu cầu các loại hình dịch vụ nào tại điểm lưu trú?
Có 5 dịch vụ tại nơi lưu trú mà khách hàng yêu cầu nhiều nhất là: giặt ủi, cho thuê phương tiên đi lại, bar / cafe, karaoke và bán đồ lưu niệm.
Biểu đồ loại hình dịch vụ tại điểm lưu trú:
2.10. Khách hàng thường làm gì vào khoảng thời gian tự do trong chuyến đi?
Tham quan tự do, mua sắm, ăn uống và đi dạo là những hoạt động tự do mà khách hàng yêu thích nhất.
Biểu đồ hoạt động tự do
2.11. Khách hàng thường đánh giá một người hướng dẫn viên dựa trên những tiêu chí nào?
Nhiệt tình và vui vẻ là hai tiêu chí mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhất đối một người hướng dẫn viên. Bên cạnh đó, người hướng dẫn viên cũng cần phải hoàn thiện dần các yếu tố khác như: kiến
thức, kỹ năng chuyên môn, sự trung thực và khả năng đúng giờ. Riêng chỉ giới tính là tiêu chí mà khách hàng không quan tâm và họ bày tỏ thái độ trung lập đối với tiêu chí ngoại hình của hướng dẫn viên.
Biểu đồ tiêu chí quan tâm đến hướng dẫn viên (1: hoàn toàn không quan tâm; 5: hoàn toàn quan tâm)
2.12. Những đòi hỏi, xu hướng đi du lịch sắp tới của khách hàng?
Những đòi hỏi, xu hướng du lịch sắp tới của khách hàng:
Thưởng thức thêm nhiều món ăn đặc sản trong thực đơn
Tự do hơn trong các chuyến đi
Chọn mua những tour du lịch độc đáo, mới lạ (ngoại trừ những người trên 50 tuổi)
Chọn mua những tour du lịch thân thiện với môi trường
Đa số khách hàng không thích mua tour trả góp và mua những tour du lịch "chậm". Họ thích đi du lịch chung với một hướng dẫn viên nam hơn là nữ.
Biểu đồ các đòi hỏi, xu hướng sắp tới (1: hoàn toàn không đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)
2.13. Bao lâu thì khách hàng đi du lịch một lần?
Có khoảng ba phần tư khách hàng thường xuyên đi du lịch từ 1 đến 2 lần trong một năm.
Biểu đồ mức độ thường xuyên đi du lịch
2.14. Khách hàng lên kế hoạch đi du lịch trước ngày khởi hành trong bao lâu?
Hơn 80% khách hàng thường lên kế hoạch đi du lịch trước ngày khởi hành khoảng 1 tháng. Trong đó có khoảng hơn 30% khách hàng lên kế hoạch đi du lịch chỉ trong 1 tuần.
Biểu đồ khoảng thời gian lên kế hoạch đi du lịch
2.15. Tại sao khách hàng đi du lịch dưới dạng mua tour mà không tự tổ chức thông qua công ty du lịch?
Dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức phong phú, và an toàn là ba ưu điểm khách hàng đánh giá cao nhất khi quyết định đi du lịch dưới dạng mua tour hơn là tự tổ chức mà không thông qua công ty du lịch. Bên cạnh đó còn có các thuận lợi khác như: nhiều hoạt động thú vị hơn, tiết kiệm chi phí hơn và tiết kiệm thời gian hơn.
Biểu đồ ưu điểm của việc đi du lịch dưới dạng mua tour (1: hoàn toàn không đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)
2.16. Đâu là nhược điểm mà các công ty du lịch cần phải khắc phục?
Gần 70% khách hàng cho rằng ràng buộc về thời gian là nhược điểm lớn nhất mà họ phải chịu đựng khi đi du lịch dưới dạng mua tour. Bên cạnh đó còn có các nhược điểm khác như: ràng buộc về chương trình, thiếu sự riêng tư, chất lượng dịch vụ không đồng đều, chất lượng dịch vụ không như cam kết, trùng lặp về phong cách tổ chức…
2.17. Khách hàng có ý thức trung thành với một công ty du lịch không?
Phần đông khách hàng có ý thức trung thành đối với công ty công ty du lịch mà họ đã mua. Gần 30% khách hàng trả lời rằng hiện nay họ vẫn đang mua tour của công ty họ mời mua gần đây nhất và trên 30% trả lời rằng đó là công ty đầu tiên họ mua tour từ trước đến nay và lần sau họ sẽ tiếp tục mua ở đó.
2.18. Đâu là lý do khiến khách hàng quyết định thay đổi công ty mua tour?
Ba lý do hàng đầu khiến khách hàng thay đổi công ty mua tour là:
- Công ty mới có giá rẻ hơn
- Công ty mới có chất lượng dịch vụ cao hơn
- Công ty mới có chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ngoài ra còn có các lý do khác như:
- Không hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty cũ
- Có người quen chuyển sang công ty khác
- Muốn tìm hiểu dịch vụ của nhiều công ty khác nhau
- Hết chỗ vào mùa cao điểm…
Biểu đồ lý do khách hàng mua tour của công ty khác
2.19. Khi khách hàng mua tour không trọn gói thì họ thường lựa chọn các dịch vụ nào?
Vận chuyển và lưu trú là hai dịch vụ khách hàng lựa chọn nhiều nhất khi quyết định mua tour không trọn gói.
Biểu đồ các dịch vụ không trọn gói
2.20. Khách hàng thường thích hình thức khuyến mãi nào?
Hơn 60% khách hàng yêu thích hình thức khuyến mãi giảm giá. Trong khi đó chỉ có 9% là không thích bất kỳ hình thức khuyến mãi nào.
Biểu đồ các hình thức khuyến mãi
2.21. Khách hàng thích sử dụng các phương thức thanh toán nào?
Thanh toán bằng tiền mặt là hình thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay. Có trên 80% khách hàng thích sử dụng tiền mặt để chi trả tiền mua tour.
Biểu đồ phương thức thanh toán
2.22. Khách hàng thường đăng ký tour bằng cách nào?
Hơn một nửa khách hàng thường đến trực tiếp công ty hoặc đại lý du lịch để đăng ký mua tour. Số còn lại sử dụng các hình thức đăng ký khác. Trong đó có 6% trong số khách hàng được hỏi đã tham gia đăng ký trên mạng thông qua thương mại điện tử.
Biểu đồ cách thức đăng ký tour
3. Nhu cầu sử dụng thương mại điện tử của du khách:
Có hơn ½ số khách hàng được hỏi cho rằng họ không biết rõ về thương mại điện tử. Trong số các đáp viên còn lại thì đa số trả lời rằng họ biết rõ nhưng lại không thích sử dụng nó (24.5%). Những khách hàng thích sử dụng thương mại điện tử chỉ chiếm chưa tới 1/5 tổng số người được hỏi.
Biểu đồ việc sử dụng thương mại điện tử
100% những người trên 50 tuổi không biết sử dụng thương mại điện tử. Xếp thứ hai là những người từ 31 đến 50 với hơn ¾ số người trong độ tuổi này không biết sử dụng. Những người từ 31 tuổi trở xuống có tỷ lệ người biết sử dụng thương mại điện tử cao hơn. Đứng đầu là những người từ 23 đến 30 với gần 60% số người trong độ tuổi này so với khoảng 50% số người trong độ tuổi từ 18 đến 22 biết sử dụng thương mại điện tử.
Đa số đáp viên đều cho rằng thương mại điện tử có nhiều thuận lợi như: tiện lợi, đơn giản, thông tin nhanh chóng và phong phú. Tuy nhiên họ lại không đồng tính với ý kiến cho rằng thông tin được cung cấp qua thương mại điện tử là hoàn toàn chính xác.
Sự an toàn và bảo mật là mối lo ngại hàng đầu của người dùng TMĐT hiện nay (67.1%). Bên cạnh đó còn có các lý do khác như:
- Hành lang pháp lý chưa thật sự rõ ràng
- Dịch vụ chứng thực chữ ký số chưa phát triển
- Chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa các ban ngành
- Hợp tác quốc tế chưa toàn diện
- Chậm cập nhật
- Tư vấn chậm trễ…
5 chức năng của TMĐT mà khách hàng mong muốn nhất đối với một công ty du lịch là:
- Cung cấp thông tin chi tiết về tour
- Giới thiệu về các điểm đến hấp dẫn
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ đi kèm
- Đăng ký mua tour trực tuyến
- Giải đáp thắc mắc trực tuyến Ngoài ra còn có các chức năng khác như:
- Tư vấn trực tuyến
- Thông tin về các chương trình khuyến mãi
- Thanh toán trực tuyến
- Các đánh giá, xếp hạng của người tiêu dùng
- Giới thiệu về công ty
4. Các kết quả khác:
4.1. Có một mối tương quan đồng biến giữa mức độ ảnh hưởng của nguồn thông tin tham khảo từ gia đình và bạn bè/người quen với mức độ quan tâm của đáp viên đến các thành viên trong gia đình/nhóm khi quyết định lựa chọn một tour du lịch. Họ càng quan tâm đến các thành viên trong gia đình/nhóm thì họ càng bị ảnh hưởng bởi những nguồn thông tin này.
4.2. Đáp viên càng quan tâm đến tiêu chí hướng dẫn viên khi quyết định lựa chọn một tour du lịch thì họ càng quan tâm đến kiến thức và kỹ năng chuyên môn của hướng dẫn viên.
4.3. Rõ ràng gia đình có sự ảnh hưởng rất lớn đến đáp viên. Những người càng bị ảnh hưởng bởi gia đình khi quyết định đi du lịch thì họ càng không quan tâm đến tiêu chí thương hiệu của công ty du lịch mà mình sẽ lựa chọn.
4.4. Những người càng thích có thêm nhiều thời gian tự do trong chuyến đi hơn thì bên cạnh cách sắp xếp thời gian sinh hoạt, nghỉ ngơi, họ càng quan tâm đến các yếu tố khác như: loại hình du lịch, địa điểm tham quan, giá tour và các chương trình khuyến mãi khi quyết định lựa chọn một tour du lịch.
4.5. Những người càng thích tham gia vào các hoạt động, sinh hoạt tập thể trong chuyến đi thì họ càng quan tâm đến tiêu chí này khi lựa chọn một tour du lịch (mối tương quan này rất mật thiết r = 0.664 với độ tin cậy 99%). Ngoài ra họ còn càng quan tâm đến cách sắp xếp thời gian sinh hoạt nghỉ ngơi , hướng dẫn viên, môi trường văn hóa và địa điểm ăn uống của tour nữa.
4.6. Những người càng thích có thêm nhiều món ăn đặc sản trong thực đơn thì bên cạnh tiêu chí các món ăn trong thực đơn, họ càng quan tâm đến địa điểm ăn uống, lưu trú, cách sắp xếp thời gian sinh hoạt, nghỉ ngơi, môi trường tự nhiên và các chương trình khuyến mãi khi lựa chọn một tour du lịch.
4.7. Những người càng thích mua những tour du lịch độc đáo, mới lạ thì họ càng quan tâm đến môi trường văn hóa, môi trường tự nhiên, loại hình du lịch, phương tiện vận chuyển, địa điểm lưu trú và ăn uống khi lựa chọn tour.
4.8. Những người càng thích mua những tour du lịch thân thiện với môi trường thì ngoài môi trường tự nhiên của điểm đến, họ càng quan tâm đến môi trường văn hóa, phương tiện vận chuyển và môi tường chính trị - xã hội của điểm đến.
4.9. Có sự khác biệt về độ tuổi với dự định đi du lịch không?
Càng lớn tuổi, người ta càng thích đi du lịch nước ngoài nhiều hơn. Đa số những người từ 50 tuổi trở xuống thường thích đi du lịch trong nước hơn du lịch nước ngoài. Còn đối với những người trên 50 thì tỷ lệ những người đi du lịch trong nước và nước ngoài là như nhau.
Biểu đồ Tuổi * hình thức dự định đi du lịch
4.10. Có sự khác biệt về thu nhập với dự định đi du lịch không?
Thu nhập càng cao thì người ta càng có xu hướng thích đi du lịch nước ngoài. Trên 70% những người có thu nhập từ 4.5 triệu đồng/tháng trở lên trả lời họ sẽ dự định đi du lịch nước ngoài trong thời gian sắp tới. Trong đó bao gồm cả trên 20% trong số họ sẽ vừa đi du lịch trong nước lẫn nước ngoài. Tỷ lệ này cao hơn hẳn con số khoảng 30% những người có thu nhập dưới 4.5 triệu đồng/tháng dự định đi du lịch nước ngoài.
Biểu đồ Thu nhập hàng tháng * hình thức dự định đi du lịch