Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

_ Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 130 phiếu

_ Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 105 phiếu

_ Đối tượng khảo sát: các đối tượng du khách được chọn ngẫu nhiên tại thành phố Đà Lạt

_ Số liệu được xử lý theo thang do Likert 5 điểm

1. Kết quả tổng hợp về thông tin các đối tượng khảo sát

Phần thông tin về đối tượng khảo sát	Số phiếu	Tỷ lệ (%)
1	Giới tính:
-	Nam	44	42%
-	Nữ	61	58%
		105	100%
2	Độ tuổi:
-	Dưới 30 tuổi	52	50%
-	Từ 30 – 45 tuổi	37	35%
-	Trên 45 tuổi	16	15%
		105	100%
3	Trình độ học vấn
-	Trên Đại học	5	5%
-	Đại học	46	44%
-	Cao đẳng - Trung cấp	39	37%
-	THPT	15	14%
		105	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Nghề nghiệp:
-	Nhân viên nhà nước	23	22%
-	Nhân viên kinh doanh	29	27%
-	Học sinh, sinh viên	44	42%
-	Khác	9	9%
		105	100%

2. Kết quả khảo sát đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Đánh giá của du khách về các yếu tố trong văn hóa giao tiếp

STT

YẾU TỐ	Đánh giá chung	MỨC ĐỘ
YẾU TỐ	Đánh giá chung	Rất tốt (%)	Tốt (%)	Bình thường (%)	Tệ (%)	Rất tệ (%)
		2,8	5	4	3	2	1
1	Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện	3,9	32,4	41,1	17%	5,9	3,6
2	Trang phục, diện mạo trong giao tiếp (gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…)	2,9	2,2	6,8	77,3	8,6	5,1
3	Tôn trọng giờ giấc (đúng giờ, không để khách chờ đợi lâu,…)	3,2	10,4	11,9	66,5	7,7	3,7
4	Luôn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du khách	2,7	4,3	9,6	49,9	22	14,2

Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách

trong mọi trường hợp

2,7

2,3

4,1

59,5

24,7

9,4

Nhân viên làm tốt công

việc của mình

2,5

1,8

5,8

42,2

38,5

11,7

Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh

chóng,…)

2,5

0,5

3,9

55,6

27,7

12,3

Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin trong giao

tiếp,…)

2,9

3,5

8,2

73,8

13,7

0,8

Quan tâm đến những

phản hồi từ phía du khách

2,3

2,7

4,4

36,7

37,5

18,7

Số liệu sau xử lý, được đối chiếu với thang điểm 5, kết quả như sau:

_ “Thái độ thân thiện, cởi mở trong giao tiếp” đạt 3,9 điểm, là yếu tố cao điểm nhất trong 9 yếu tố. Tuy nhiên, đối chiếu với thang điểm trong bảng khảo sát, thái độ thân thiện, cởi mở chỉ được đánh giá ở mức độ tốt.

_ “Tôn trọng giờ giấc” đạt 3,2 điểm, “Trang phục, diện mạo trong giao tiếp” và “Kiến thức của nhân viên” đều đạt 2,9 điểm, tương ứng với mức trung bình.

_ Các yếu tố “Lắng nghe du khách”, “Tôn trọng và cư xử đúng mực”, “ Làm tốt công việc”, “Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng” đều bị đánh giá xấu. Đặc biệt, yếu

tố “Quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách” được du khách đánh giá là kém nhất, chỉ đạt 2,3 điểm.

Số điểm bình quân của chín yếu tố theo thang điểm 5 là 2,8 điểm. Đa phần các yếu tố thể hiện văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình và dưới trung bình. Làm tốt công việc, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, quan tâm đến phản hồi của du khách là những yếu tố giúp du khách tin tưởng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp đã không được chú trọng dẫn đến du khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ không như mong đợi (theo kết quả phần trao đổi trực tiếp với du khách ở phụ lục 5)

Khả năng thu hút và giữ chân du khách thông qua tác động của văn hóa giao tiếp

Đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp Với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt	Số phiếu	Tỷ lệ (%)
1	Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt?
-	Lần đầu tiên	64	61%
-	Lần thứ hai	23	22%
-	Lần thứ ba	12	11%
-	Trên ba lần	6	6%
		105	100%
2	Anh/ chị dự định đến Đà Lạt du lịch mấy ngày?
-	Từ 1 – 2 ngày	69	66%
-	Từ 3 – 4 ngày	26	25%
-	Trên 4 ngày	10	9%
		105	100%

Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định không?
-	Có	28	27%
-	Không	77	73%
		105	100%
4	Sau khi quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu về văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay không?
-	Có	25	24%
-	Không	80	76%
		105	100%

_ Trên 60% du khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng lần đầu tiên. Tỷ lệ du khách quay trở lại vào những lần sau giảm dần. Thời gian du khách lưu lại Đà Lạt ngắn, đa số chọn 1 -2 ngày. Điều này cho thấy du lịch Đà Lạt chỉ thu hút du khách về sự khác lạ của khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,… vào ban đầu.

_ Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp trong chuyến du lịch, 77% du khách được khảo sát cho biết không có ý định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt. Tương ứng với số liệu trên, 76% du khách không có ý định quảng bá, giới thiệu đến người thân, bạn bẻ,… đến tham quan, du lịch tại Đà Lạt.