Thương mại điện tử 2009 Phần 2

Dell cũng sử dụng mô hình này khi mua thiết bị, linh kiện từ các nhà cung cấp của mình, đây là mô hình thương mại điện tử cộng tác.

Thương mại điện tử cộng tác

Dell sử dụng hệ thống rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn. Ví dụ để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS; Dell cũng sử dụng của các công ty logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Dell sử dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để chia sẻ thông tin giữa các đối tác nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho

Các nỗ lực tích hợp (B2Bi) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B tích hợp để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp của khách hàng và hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương mại . Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với

15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới.

Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)

Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24h 7 ngày cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới... FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu, Dell có thể phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn.

Thương mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness EC)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 254 trang tài liệu này.

Để nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), nâng cao độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng Dell hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp. Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất.

Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng công nghệ thông tin và mô hinh chuỗi cung ứng điện tử.

Kết quả

Dell đã trở thành một trong 5 công ty được đánh giá cao nhất của tạp chí Fortune từ năm 1999. Dell đã xây dựng hơn 100 website cho từng thị trường quốc gia khác nhau và duy trì lợi nhuận ở mức khoảng 3 tỷ đô la Mỹ/năm. 10 nghìn đô la Mỹ đầu tư vào cổ phiếu của Dell năm 1987 đến nay đều đã có giá hàng triệu USD. Dell cũng là nhà tài trợ chính cho hoạt động nghiên cứu về thương mại điện tử tại Đại học Texas nằm tại Austin nơi Dell đặt trụ sở chính. Dell cũng tích cực tham gia hàng loạt các chương trình từ thiện và các chương trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng cách số cho các vùng nông thôn.

Một số bài học

Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu. Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho. Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hinh thứ 3 là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi). Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Mô hình kinh doanh của

Dell đã trở thành điển hình và được nhiều nhà sản xuất khác áp dụng, đặc biệt là các nhà sản xuất ô tô.

AMAZON.COM : Vua bán lẻ trên mạng

Câu hỏi:

Bài học kinh nghiệm

Yếu tố đảm bảo thành công

So sánh với 1 website cùng ngành tại Việt Nam

I. Cơ hội

Jeff Bazos, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm được liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới. Amazon.com đã nhận thấy tầm quan trọng của việc tổ chức thực hiện đơn hàng và kho vận. Đầu tư hàng triệu USD vào xây dựng hệ thống kho hàng được thiết kế phù hợp với việc giao hàng trong bưu kiện nhỏ đến hàng trăm nghìn khách hàng. Thử thách lớn nhất của amazon.com vẫn là làm thế nào để tiếp tục thành công trong khi hàng loạt công ty khác đã thất bại, làm sao thu được và duy trì lợi nhuận sau khi đã đầu tư một khoản vốn rất lớn vào mô hình kinh doanh này.

II. Công nghệ của Amazon.com

Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng như cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com còn mở rộng danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không còn xuất bản nữa. Ngoài ra Amazon.com mở rộng sang các sản phẩm ngoài sách bản, như liên kết với Sony Corp. Năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online. Đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận,

đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp.

Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chia xẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình.

Amazon.com cũng đã mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giao dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T.

Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat động marketing cá biệt tới từng khách hàng. Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng. Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Amazon.com đã tiến hành thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng

quay lại mua sắm tiếp. Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.

Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty khác. Đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện. Từ năm 2000, Amazon.com cũng triển khai hoạt động hợp tác với nhiều đối tác khác như Carsdirect.com, Health and Beauty; Drugstore.com và Toys”R”Us. Amazon.com cũng ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho phép khách hàng mua hàng trên amazon.com đến lấy hàng tại các cửa hàng của Borders. Ngược lại, Amazon.com cũng trở thành cửa hàng trên web của các tập đoàn bàn lẻ toàn cầu như Target và Circuit City. Amazon cũng có trang công cụ tìm kiếm của riêng mình tại địa chỉ a9.com

Theo nghiên cứu của Retail Forward, Amazon.com được xếp hạng số 1 về bán lẻ trên mạng. Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng. Theo đánh giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần.

Hiện nay, Amazon.com đang có danh mục sản phẩm với 17 triệu đầu sách, nhạc và DVD/video và khoảng 20 triệu khách hàng, Amazon.com cũng có danh mục 1 triệu sách tiếng Nhật.

Quý 1 năm 2001, Amazon tuyên bố lần đầu tiên có lãi. Năm 2003, tổng lãi thuần đạt 35 triệu đô la Mỹ. Đây có lẽ là thành công ban đầu và cũng là thử thách lớn nhất hiện nay của Amazon.com cũng như các công ty bán lẻ qua mạng khác.

P&G: Quảng cáo trực tuyến

Câu hỏi:

Bài học kinh nghiệm

So sánh với 1 website cùng ngành tại Việt Nam

Tại sao quảng cáo trực tuyến ngày càng hiệu quả hơn các hình thức quảng cáo truyền thống?

P&G đã sử dụng các hình thức nghiên cứu thị trường như thế nào?

I. Vấn đề

Thị trường hàng tiêu dùng vốn có tính toàn cầu và cạnh tranh khốc kiệt. Các công ty khổng lồ như: Procter & Gamble, Colgate Pamolive, Unilever, Nettle, và Coca Cola đều đang cố gắng cạnh tranh với hàng trăm sản phẩm từ kem đánh răng, tã giấy đến đồ uống. Để tồn tại những công ty này phải liên tục nghiên cứu thị trường, phát triển các sản phẩm mới và quảng cáo liên tục. Nghiên cứu thị trường và quảng cáo trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liêt có thể chiếm tới 20% doanh số, từ đó làm giảm lợi nhuận hơn nữa những thất bại trong quảng cáo còn làm giảm doanh thu và đánh mất thị phần thậm trí phá sản. Điều này cho thấy chiến lược quảng cáo hiệu quả bao gồm cả quảng cáo trực tuyến (web Ads) là hết sức cần thiết. Đối với các công ty trong ngành công nghiệm tiêu dùng. P&G là công ty sản xuất hàng đóng gói lớn nhất ở Mỹ, với hơn 300 nhãn hiệu và doanh số bán hàng năm hơn 55 tỷ USD. P&G đầu tư và quảng cáo nhiều hơn bất kỳ công ty nào khác, khoảng 5 tỷ $ một năm. Vấn đề ở P&G là làm thế nào sử dụng tốt nhất ngân sách quảng cáo để đạt được các mục tiêu đề ra.

II. Giải pháp:

P&G bắt đầu sử dụng quảng cáo trực tuyến trên Internet cuối những năm 1990. Trên các cổng thông tin lớn (sử dụng Popup cho các nhãn hiệu như Scope & Tide) và trên website của riêng mình. Vào năm 2000 công ty có 72 website

đang hoạt động. Thông thường mỗi site cho một sản phẩm chính (pampers.com, tide.com và crest.com).

Một số website cho các thị trường nói chung như beinggirl.com, cho phép các khách hàng thiếu niên có thể tìm câu trả lời cho những băn khoăn của mình; pantene.com cho các khách hàng tạo các mẫu tóc riêng và được tư vấn về tóc; reflect.com cho các khách hàng lựa chọn đồ mỹ phẩm. Đến nay, P&G là công ty bán lẻ đi đầu trong triển khai các dự án trên web chủ yếu tập trung vào nghiêm cứu thị trường và quảng cáo trực tuyến.

Mục tiêu chính của P&G là xây dựng xung quanh mỗi sản phẩm chính một cộng đồng người sử dụng trên web. Thông qua việc xây dựng và duy trì website công ty hướng tới các mục đích sau:

- Phát triển sự nhận biết với các nhãn hiệu và xây dựng uy tín cho những nhãn hiệu chính; thu thập thông tin về khách hàng; giảm chi phí quảng cáo; tiến hành quảng cáo đến từng khách hàng. Bán hàng trực tuyến và cá biệt hóa sản phẩm theo từng yêu cầu của khách hàng như reflect.com

- Các đặc điểm khác của chiến lược quảng cáo trực tuyến bao gồm: Xây dựng đối tác Marketing chiến lược như eVillage.com, đầu tư vào các công ty mới có tiềm năng như Plumtree Software và tham gia vào các sàn giao dịch điện tử B2B cùng với các công ty khác như Unilever, Coca Cola, Hershey Foot, công ty tin tưởng rằng các chiến lược thương mại điện tử sẽ đem lại vị trí dẫn đầu về thương mại điện tử trên thì trường. Tuy nhiên, P&G cũng nhận thấy khả năng chỉ thành công trong việc quảng bá các nhãn hiệu.

Lý do chính khiến P&G tung ra các website như tide.com, beingme.com là để thu thập giữ liệu khách hàng. Những thông tin này giúp công ty điều chỉnh chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả và chính xác hơn. Cụ thể như:

- Beingme.com cho phép khách hàng trả lời các câu hỏi điều tra từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

- Reflect.com chào bán những sản phẩm dựa trên các sở thích của khách

hàng.

- Physique.com cung cấp các kiểu tóc cho hơn 600 nghìn khách hàng.