Thực trạng và giải pháp xây dựng thương hiệu của khách sạn Nice Swan Nha Trang

Khách nước ngoài: Tập trung vào tháng 12-1-2- 3- 4 (nghỉ đông) và 7-8 (nghỉ hè).

Khách đoàn: Các dịp lễ tháng 4-5-9-12. Khách gia đình: Tháng 6-7.

Việc nhận dạng và định vị thương hiệu này tạo điều kiện cho toàn bộ nhân viên tại khách sạn tập trung vào việc phục vụ tốt hơn.

B. Nghiên cứu và phát triển các thuộc tính sản phẩm

Tất cả những thuộc tính nào của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đều phải được nghiên cứu cẩn thận. Từ đó, khách sạn mới có thể đưa ra các chiến lược định vị. Những sản phẩm dịch vụ của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm hữu hình như : thiết kế khách sạn đẹp mắt, màu sắc đẹp, cách bài trí phòng gọn gàng, khoa học và các hướng nhìn seaview và cityview của mỗi phòng ở khách sạn ; sản phẩm vô hình như : cảm giác thoải mái khi được ngủ trong phòng, không gian ấm cúng, thưởng thức những cái đẹp ở seaview và cityview và sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên phục vụ. Khi hiểu được những thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mang lại sự hài lòng của khách hàng thì khách sạn sẽ nâng cấp hoặc phát huy tối đa những thuộc tính lợi ích đó.

C.Xác định tiêu thức định vị

Tiêu thức định vị của khách sạn Nice Swan ở đây là giá phòng. Do mới được xây dựng và đi vào hoạt động nên giá phòng của khách sạn Nice Swan rẻ hơn so với các khách sạn có cùng cấp 3 sao khác như Green hotel đã được xây dựng và đi vào hoạt động lâu. Green hotel cũng là một khách sạn tọa lạc ở đầu đường Hùng Vương, gần với khách sạn Nice Swan, và là một đối thủ cạnh tranh với khách sạn. Nhờ có giá rẻ mà khách sạn đã thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ lại những khách hàng trung thành.

D, Quyết định phương án định vị

Khách sạn Nice Swan cần cân nhắc các điều kiện dưới để đây để xây dựng thương hiệu:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 77 trang tài liệu này.

- Mức cầu dự kiến của thị trường: Khách sạn sử dụng lợi thế về sự mới mẻ cơ sở vật chất và lấy thế mạnh về giá để làm thế mạnh cho việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn của mình.

- Mức độ cạnh tranh giữa các sản phẩm hiện có trên thị trường: Cùng kinh doanh lĩnh vực khách sạn nhưng sản phẩm về lưu trú của khách sạn Nice Swan sẽ khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh vì những thiết kế phòng ngủ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

3.1.2 Giải pháp nâng cao nhận thức của khách sạn về thương hiệu và phát triển thương hiệu

Mỗi nhân viên trong khách sạn phải được trang bị những kiến thức cơ bản về thương hiệu, vai trò, vị trí không thể thiếu của thương hiệu, những kỹ năng về xây dựng và phát triển thương hiệu. Nhằm nâng cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của thương hiệu để mỗi nhân viên trong khách sạn có thể quảng bá hình ảnh của khách sạn cho bạn bè, gia đình, người thân và khách hàng. Góp phần vào việc phát triển thương hiệu cho khách sạn. Mặt khác, khách sạn Nice Swan là một khách sạn mới hoạt động tiềm lực tài chính còn hạn chế. Vì thế khách sạn cần nhận thức đúng giá trị to lớn của loại tài sản vô hình này. Từ đó đặt giá trị thương hiệu trong cơ cấu vốn của công ty. Nếu xác định được giá trị thương hiệu, thương hiệu có thể trở thành tài sản thế chấp để vay vốn đầu tư phát triển kinh doanh, mở rộng quy mô và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho khách sạn như: xây dựng quầy bar, phòng hội nghị, nâng cấp nhà hàng v.v..... Việc vốn hóa thương hiệu có tác động tích cực đến tỷ lệ nợ/vốn của khách sạn, nâng cao khả năng thanh toán nợ. Nhận thức đúng cái mình đang làm và sẽ làm luôn là mấu chốt của mọi thành công. Nếu khách sạn nhận thức tốt về vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu, việc đi sai hướng hay thất bại sẽ được hạn chế rất nhiều.

3.1.3 Giải pháp về truyền thông, quảng bá

- Khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang là một khách sạn có thương hiệu mạnh và được mọi người dân ở thành phố Nha Trang biết đến là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao, khách sạn thường hay tổ chức các sự kiện lớn vào các dịp lễ Tết, Giáng Sinh hay những đêm tổ chức ca nhạc mời những ca sỹ, nghệ sỹ danh tiếng về biểu diễn.

Tất cả mọi điều đó góp phần phát triển thương hiệu của khách sạn trong lòng công chúng. Về quy mô nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất khách sạn Nice Swan không bằng khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang. Nhưng khách sạn Nice Swan Nha Trang sẽ có những cách riêng để quảng bá thương hiệu cho khách sạn của mình. Khách sạn nên may đồng phục cho nhân viên của mình có in hình logo của khách sạn. Tất cả các vật dụng của khách sạn từ những cái nhỏ nhất đến cái lớn nhất như bàn chải đánh răng, túi nylon lớn nhỏ, bút viết, lịch, đồng hồ v.v...... đều được in hình logo của khách sạn. Vì logo là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thương hiệu. Chính điều đó, làm cho khách lưu trú tại nơi đây sẽ dễ dàng nhận biết được hình ảnh của khách sạn so với các khách sạn khác. Đối với những khách hàng lưu trú lâu ngày, khách hàng trung thành với khách sạn và khách Vip thì khách sạn nên thiết kế những chiếc móc khóa có in hình logo của khách sạn để tặng cho họ. Vì họ sẽ mang hình ảnh của khách sạn đến bạn bè, người thân, đối tác của họ qua móc khóa có thể được gắn ở chìa khóa xe, khóa nhà.

- Về website của khách sạn, ngoài việc làm cho website trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về khách sạn, sản phẩm dịch vụ, liên hệ đặt phòng của khách thì website cần được thiết kế đẹp mắt, cung cấp nhiều thông tin về sản phẩm dịch vụ, giảm giá sản phẩm. Khách sạn có thể giới thiệu hình ảnh, dịch vụ của mình thông qua trang web: Nhatrangclub.vn. Vì đây là trang web lớn ở Nha Trang cập nhật nhiều thông tin ở nhiều lĩnh vực. Khách sạn có thể liên hệ với Admin của các trang web như: Muachung.vn, Hotdeal.vn để có thể bán phòng của khách sạn và từ đó được nhiều người biết đến thông qua lượng truy cập của họ ở những website này.

- Khách sạn phải có thông tin nội bộ tốt, phổ biến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ định hướng phát triển đên toàn thể nhân viên của khách sạn để nắm rò những sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình, những chương trình, chiến lược hoạt động của khách sạn. Vì họ là những người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng, là cầu nối truyền tải thông điệp từ khách sạn đến khách hàng. Mỗi nhân viên là một đầu mối marketing để giới thiệu,cung cấp được nhiều thông tin tốt của khách sạn đến khách hàng.

- Khách sạn có thể quảng cáo hình ảnh của mình trên các phương tiện truyền thông như đại chúng như radio, trên internet, trên email v.v.... tùy theo tình hình tài chính và nguồn lực của khách sạn. Việc quảng cáo là rất cần thiết để tuyên truyền và giới thiệu hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, các kết quả và sự đóng góp cho xã hội của khách sạn. Thông qua quảng cáo, khách sạn có thể giới thiệu hình ảnh của mình đến đại bộ phận công chúng, và có thể một trong số họ có thể là khách hàng của khách sạn trong tương lai. Vì vậy, khách sạn Nice Swan cần đẩy mạnh tập trung quảng cáo.

- Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng. Nhân viên và lãnh đạo của khách sạn tham gia vào các hoạt động từ thiện như: giúp đỡ người nghèo, ở làng trẻ em SOS ở Nha Trang, tài trợ các chương trình xã hội như bảo vệ môi trường, bảo vệ hệ sinh thái của biển. Qua các hoạt động quan hệ công chúng sẽ chuyền tải những thông tin, những điều tốt về khách sạn cho công chúng biết. Mỗi nhân viên khách sạn đều phải làm tốt công việc quan hệ công chúng của mình. Qua các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nhân viên sẽ chuyền tải những thông tin về khách sạn, khuyến khích công chúng, vận động khách hàng đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn và qua đó tiếp nhận lại được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh. Vì vậy, khách sạn mới có thể giữ chân được những khách hàng quen thuộc, chính từ những thái độ và mối quan hệ tốt của khách sạn đối với khách hàng,những khách hàng này sẽ truyền miệng về những điều tốt của khách sạn cho những người khác, từ đó thu hút được một lượng lớn khách hàng mới và thương hiệu của khách sạn sẽ được hình thành và phát triển. Khách sạn nên có mối quan hệ tốt với đài truyền hình, đài phát thanh và báo chí vì họ sẽ viết bài quảng bá cho khách sạn về những hoạt động hay những chương trình khách sạn tham gia với tư cách là nhà tài trợ.

3.1.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ

Để xây dựng thương hiệu của khách sạn và tạo được niềm tin cho khách hàng thì khách sạn Nice Swan nói riêng, các khách sạn khác nói chung đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cần phải quan tâm hơn đến chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn mà còn được đánh giá qua thời gian cung

cấp sản phẩm dịch vụ đó tới khách hàng nhanh hoặc chậm. Khách sạn Nice Swan cần phải lấy khách hàng là trung tâm. Một trường hợp ở khách sạn Nice Swan mà tôi chứng kiến, khách đang ở trên phòng gọi điện thoại cho nhà hàng mang đồ ăn sáng, thức uống lên cho khách nhưng quá ba lần chuông điện thoại mà nhân viên nhà hàng lo bận phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng mà quên phục vụ khách ở trên phòng. Chính điều đó đã làm cho những vị khách này bực mình và điều này là không tốt cho hình ảnh của khách sạn nếu chẳng may những vị khách này kể về chất lượng phục vụ của khách sạn cho những người bạn, người thân của họ nghe.

3.1.5 Giải pháp về sản phẩm – dịch vụ

Vì khách sạn Nice Swan sử dụng chiến lược thương hiệu phụ thuộc vào chiến lược sản phẩm. Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với khách hàng, đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ của khách sạn phải đem lại sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn là khiến cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó và sản phẩm dịch vụ phải có sự độc đáo, khác biệt hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn Nice Swan phải đưa ra các chiến lược về sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách. Những giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ mới như:

 Giữ cố định số lượng phòng là 77 phòng, nhưng sẽ nâng cấp và thay thế các trang thiết bị trong phòng. Nếu các trang thiết bị đã cũ hoặc bị hỏng.

 Trang trí cho màu sắc của phòng ngủ phù hợp với từng lứa tuổi, trang trí phòng tắm sao cho đẹp mắt dành cho cặp đôi có honey moon. Chẳng hạn như tạo hình cặp đôi Thiên Nga bằng khăn tắm trong phòng ngủ cho các cặp đôi có honey moon. Vì Nice Swan có nghĩa là Thiên Nga.

 Khách sạn nên mở rộng thêm các dịch vụ như xây dựng quầy bar, xây dựng phòng hội nghị để phục vụ nhu cầu của khách và thu hút được lượng khách doanh nhân đến lưu trú tại khách sạn. Vì đây là những vị khách rất tiềm năng, khả năng chi tiêu và sử dụng dịch vụ của họ rất nhiều.

3.1.6 Giải pháp về nguồn nhân lực

Hiện nay, đội ngũ nhân viên của khách sạn còn ít nên một vài bộ phận còn thiếu nhân viên như bộ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân. Trong những mùa cao điểm du

lịch, lễ tết, mùa hè lượng khách đông, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên ở những bộ phận này để tránh tình trạng không phục vụ kịp hoặc bỏ rơi khách. Đội ngũ nhân viên của khách sạn cần phải trao dồi thêm về khả năng ngoại ngữ vì hiện nay khách du lịch đến Nha Trang đa số là người Nga và người Trung Quốc. Cho nên, mọi nhân viên của khách sạn cần phải học thêm những câu giao tiếp thông dụng của người Nga và Trung Quốc để có thể tạo được thiện cảm cho khách nước này. Khách sạn cần có chế độ đãi ngộ thích hợp để dành cho các nhân viên giỏi, thu hút nhân tài để tăng dần số lượng nhân viên giỏi, có thâm niên cao trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn. Từ đó, họ sẽ biết cách và có nhiều ý kiến để giúp đỡ ban giám đốc trong vấn đề xây dựng thương hiệu và tìm kiếm được một lượng lớn khách hàng trung thành. Để có thể xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn thành công đòi hỏi từ ban giám đốc cho đến nhân viên phải có nhận thức đúng đắn, nỗ lực và có trách nhiệm trong vấn đề xây dựng thương hiệu của khách sạn.

3.1.7 Giải pháp về các hoạt động khuyến mãi

Hoạt động khuyến mãi là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực cho quá trình quảng bá thương hiệu, là phương tiện tốt nhất để có được khách hàng mới. Khuyến mãi giúp giữ vững lòng trung thành của khách hàng và tạo được sự nhận biết thương hiệu cao ở khách hàng.

Khách sạn Nice Swan mới đi vào hoạt động gần 8 tháng, chưa có một chương trình khuyến mãi nào cho khách hàng. Do đó cần tập trung thực hiện một hoặc hai chương trình khuyến mãi lớn trong năm. Các chương trình khuyến mãi không những gia tăng sức mua mà còn giúp quảng bá thương hiệu của khách sạn Nice Swan. Các hình thức khuyến mãi như: tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn vào dịp lễ Quốc Khánh 2/9 gần tới với các giải thưởng như tặng kèm các dịch vụ du lịch, các tour du lịch Vip về lặn biển ở Nha Trang, các đồ lưu niệm như

: áo, lịch treo tường và lịch để bàn, móc khóa có in hình logo của khách sạn v.v.... để tặng cho những khách hàng nào may mắn và có thời gian lưu trú ở khách sạn lâu. Đối với khách lẻ: giảm 20% so với giá niêm yết tại thời điểm đặt phòng trong mùa thấp điểm như vào tháng 9, tháng 10 âm lịch (là mùa mưa ở Nha Trang) nên ít khách du lịch. Đối với khách đoàn: áp dụng cho đoàn khách lưu trú tại khách sạn lưu trú 4 ngày

trở lên hoặc đặt từ 5 phòng trở lên.Giảm giá từ 10% đến 15% so với giá niêm yết tại thời điểm đặt phòng. Vì khách lưu trú khá lâu và số lượng phòng cũng lớn nên doanh thu của khách sạn sẽ không bị ảnh hưởng nhiều, đồng thời có thể thu thêm doanh thu từ các dịch vụ có trong khách sạn, đặc biệt là nhà hàng. Mặc khác, thị trường khách đoàn cũng khá ổn định, khách này có thể trở thành khách hàng trung thành của khách sạn, rất phù hợp với chiền lược phát triền của khách sạn.

3.2 Kiến nghị

- Khách sạn nên mở rộng bãi đỗ xe để có thể đáp ứng được yêu cầu về công suất khi

đến mùa cao điểm về lưu trú của khách sạn như mùa hè, lễ, Tết…..

-Khách sạn nên có các buổi giao lưu giữa các nhân viên trong khách sạn với nhau để tạo ra sự gắn bó và đoàn kết với nhau hơn. Giúp cho mọi người cảm thấy vui vẻ, tự hào khi làm việc trong khách sạn. Qua đó, họ sẽ phục vụ khách tốt hơn và hiệu quả hơn.

-Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. Để từ đó có thể khắc phục được những sai sót và phát triển thêm nhiều ưu thế nhằm phục vụ tốt khách hàng.

KẾT LUẬN

Hiện nay, vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu không chỉ là mối quan tâm của khách sạn Nice Swan nói riêng mà là vấn đề nan giải của nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn nói chung.Thương hiệu là một tài sản vô giá của doanh nghiệp có giá trị hữu hình, có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hoặc giảm doanh thu của doanh nghiệp, thương hiệu của khách sạn mạnh hoặc yếu thể hiện được sự chấp nhận hoặc không chấp nhận về sản phẩm dịch vụ của khách sạn được khách hàng và công chúng đón nhận, quyết định được vị thế và chỗ đứng của khách sạn trên thị trường kinh doanh nhà hàng,khách sạn.Qua các thực trạng về hoạt động của khách sạn về xây dựng thương hiệu,cũng như những thuận lợi, khó khăn về cơ sở vật chất, tiềm lực tài chính của khách sạn thì vấn đề xây dựng thương hiệu trong thời gian đầu sẽ còn gặp nhiều khó khăn.Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực, cố gắng, quyết tâm của tất cả mọi nhân viên và ban giám đốc của khách sạn tiến hành quảng bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn và tuyên truyền những thông tin tốt về khách sạn thì trong tương lai không xa khách sạn Nice Swan Nha Trang sẽ có một vị thế nhất định trên thị trường và đặc biệt là chiếm một cảm tình đặc biệt trong tâm trí của khách hàng dù đã đến hoặc chưa đến lưu trú và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Và có thể nói, việc xây dựng thương hiệu là một quá trình lâu dài và được duy trì trong suốt quá trình tồn tại của khách sạn.Vì vậy, vấn đề xây dựng thương hiệu có thể nói là chỉ có điểm bắt đầu mà không có điểm kết thúc.