Thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam: thực trạng và giải pháp

được điểm yếu của hệ thống bán lẻ Việt Nam. Đó là vốn, hậu cần, nhân lực và các dịch vụ hậu mãi. Vì thế các nhà bán lẻ phải liên kết hoặc sáp nhập để kết nối, mở rộng hơn mạng lưới bán lẻ trong nước, đồng thời hiện đại hóa các điểm bán lẻ này theo hướng chuyên nghiệp, phù hợp với phong cách tiêu dùng hiện đại. Lợi thế của các nhà phân phối, bán lẻ trong nước là nếu liên kết lại với nhau sẽ có mạng lưới rộng khắp với sự am hiểu về từng khu vực thị trường. Gần đây, hệ thống Phú Thái, SaiGon Corp, Satra và Hapro đã liên kết để thành lập Công ty Phát triển hệ thống kho vận Việt Nam (VDA) với số vốn đầu tư là 6000 tỉ đồng, để phát triển hệ thống kho vận của các thành viên là các nhà phân phối nhằm khắc phục điểm yếu của hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ nước ta hiện nay là thiếu kho dự trữ hàng, thiếu hệ thống bảo quản hàng hóa đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Ngoài ra việc liên kết tốt giữa các nhà bán lẻ còn giúp các doanh nghiệp nhỏ có cơ hội học hỏi về kỹ năng phân phối, cách quản lí kinh doanh của các doanh nghiệp giàu kinh nghiệm hơn.

Liên kết giữa nhà bán lẻ và nhà sản xuất

Các nhà bán lẻ Việt Nam cần học hỏi phương thức liên kết giữa nhà sản xuất và nhà phân phối của các tập đoàn bán lẻ quốc tế như Big C, Metro. Thực tế hiện nay, BigC ngoài việc chủ động được 90% nguồn hàng từ nước ta, hàng năm còn xuất khẩu lượng lớn hàng hoá ra hệ thống của mình tại nhiều nước khác trên thế giới nhờ nguồn hàng dồi dào và bảo đảm tiêu chuẩn.

Các nhà bán lẻ Việt Nam cần có những biện pháp liên kết với nông dân tại các tỉnh lân cận giúp họ nuôi trồng các loại rau, cách bảo quản thu hoạch, đảm bảo nguồn hàng cho siêu thị.

Về các mặt hàng khác như may mặc, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam phải chủ động tìm các doanh nghiệp sản xuất có uy tín trên thị trường,

sau đó thực hiện các cam kết về giá, kiểu dáng và mẫu mã đảm bảo có đựơc nguồn hàng chất lượng và giá cả hợp lí cho siêu thị.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 103 trang tài liệu này.

2.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Vấn đề nguồn nhân lực đang là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các doanh nghiệp phải chủ động đào tạo cán bộ, nhân viên của mình. Các doanh nghiệp có thể dành ra khoản kinh phí để đào tạo nhân viên, thông qua việc cử đi học hoặc tự tổ chức các lớp tập huấn tại doanh nghiệp cho giám đốc siêu thị, trưởng phó phòng nghiệp vụ, nhân viên kế toán, marketing, bán hàng... Đồng thời, các doanh nghiệp có thể thuê các chuyên gia nước ngoài để nâng cao kiến thức quản lý marketing và chuỗi bán hàng cho nhân viên. Hapro trong năm vừa qua đã đầu tư hàng tỉ đồng để cho 3000 nhân viên đi đào tạo.

Một hướng đi khác cho các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam là sự liên kết giữa các doanh nghiệp trong quá trình đào tạo. Sự liên kết làm cho chương trình đào tạo quy mô hơn và chi phí bớt tốn kém hơn. Việc đầu tư đào tạo phải chú ý đào tạo ở cả ba cấp độ sơ- trung-cao, trong đó ưu tiên trước hết cho nhân lực cao cấp (giám đốc, chủ doanh nghiệp) về tầm nhìn, năng lực “cấp quốc tế” vì đào tạo nhân lực cao cấp là khó nhất hiện nay. Năng lực quản lí cũng là cần thiết nhất đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Mặt khác, việc hợp tác giữa những doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam và nước ngoài cũng nên được xem xét bởi đó là xu hướng tất yếu của hội nhập, hai bên có thể trao đổi kinh nghiệm quản lý nhân sự, kinh nghiệm và thông tin hỗ trợ nhau.

2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ là cần thiết để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường Việt Nam. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng

đối với các nhà bán lẻ, cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ tại Việt Nam, có thể họ đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan.

Tác giả có một cuộc điều tra với khoảng 20 khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các siêu thị Việt Nam. Trong đó chất lượng dịch vụ ra được chia ra làm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ; trưng bày siêu thị; các dịch vụ vui chơi, giải trí, gửi xe và độ tin cậy. Kết quả các câu trả lời cho thấy nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất. Như vậy khâu nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp.

Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ. Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện.

Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ do vậy để có thể làm hài lòng khách hàng ngoài yếu tố sản phẩm chất lượng cao, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá chung của

khách hàng. Ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ, v.v. Những thiếu sót đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể không quay trở lại siêu thị đó nữa. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để tìm được một khách hàng mới đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng.

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cũng cần chú trọng tới việc nâng cao các dịch vụ khác như bãi gửi xe, khu gửi đồ, các khu nghỉ ngơi cho khách hàng, các dịch vụ dùng thử các sản phẩm mới cho khách hàng.

Bằng cách làm hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, các nhà bán lẻ không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà còn có thể gia tăng thị phần. Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ bán lẻ, các siêu thị nói riêng và các nhà bán lẻ nói chung của Việt Nam sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh ngay trên sân nhà và câu khẩu hiệu “Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam” sẽ trở thành hiện thực đối với các nhà bán lẻ trong nước trước làn sóng đầu tư các nhà bán lẻ nước ngoài vào thị trường Việt Nam.

2.4 Áp dụng công nghệ mới vào quản lý

Sử dụng công nghệ mới nói chung và công nghệ thông tin nói riêng, các nhà bán lẻ có thể tổng hợp các số liệu, dữ kiện để đưa ra những dự báo tốt hơn về thị trường, kiểm soát hàng tồn kho, kiểm soát chi phí, đặt hàng tự động từ các nhà sản xuất.

Ngoài ra, các nhà bán lẻ cần phát triển hệ thống thanh toán bằng máy quét, theo dõi cửa hàng qua camera, trao đổi dữ liệu điện tử, cải thiện hệ thống xử lý hàng hoá…Việc thanh toán tiến tới hạn chế dùng tiền mặt mà

dùng các phương tiện thanh toán hiện đại để giảm thời gian thanh toán, quản lý tốt hơn doanh thu.

2.5. Nâng cao các hoạt động Marketing

Để khách hàng đến với siêu thị thì trước hết phải làm thế nào cho khách hàng biết tới siêu thị và sau đó lôi kéo khách hàng đến với siêu thị. Big C thường xuyên có nhân viên tiếp thị đến từng hộ gia đình phát tờ rơi hoặc gửi thư cho khách hàng về các chương trình khuyến mại. Metro thì đã xây dựng được thương hiệu sẵn có là bán rẻ. Trong khi đó các doanh nghiệp, siêu thị bán lẻ Việt Nam vẫn chưa có nhiều những hoạt động Marketing để thu hút khách hàng đến với mình. Sau đây là một số gợi ý trong lĩnh vực marketing cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ Việt Nam.

Xây dựng và hoàn thiện các website

Thực tế các tập đoàn bán lẻ Việt Nam như Hapro, Phú Thái, G7 mart… đều có những website cho riêng mình. Tuy nhiên nội dung những website này còn đơn giản, sơ sài chưa cung cấp được thông tin cần thiết cho người tiêu dùng. Trong số các website của các siêu thị bán lẻ Việt Nam website của siêu thị Fivimart được đánh giá cao nhất. Các siêu thị và tập đoàn bán lẻ nên xây dựng các website với các thông tin càng cụ thể càng tốt. Ví dụ như thông tin về một số chủng loại mặt hàng có kèm theo giá cụ thể. Thông tin về thời gian khuyến mại, chương trình khuyến mại, các dịch vụ mới. Các thông tin càng cụ thể, chi tiết càng tạo độ tin cậy với người tiêu dùng. Ngoài ra các trang web cũng nên có thông tin về địa chỉ của cửa hàng, bản đồ chỉ đường đến siêu thị. Các trang web cũng nên có những mục như phần góp ý của khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng. Những yếu tố này tuy nhỏ nhưng thể hiện sự quan tâm lớn tới khách hàng. Việc cập nhật thông tin thường xuyên cho website cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của các tập đoàn bán lẻ. Hiện nay khách hàng mà các siêu thị hướng tới là các bà nội trợ trẻ và có thu nhập cao.

Những đối tượng khách hàng này có xu hướng dùng Internet như một công cụ tìm kiếm các kênh mua sắm, địa điểm mua sắm hợp lí. Vì thế hoàn thiện hơn các website và quảng cáo các hình ảnh của mình trên Internet chính là một cách marketing hiệu quả cho doanh nghiệp của mình trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay.

Thực các chương trình khuyến mại ngay tại siêu thị.

Hàng tuần hoặc hàng tháng các siêu thị Việt Nam nên có các chương trình khuyến mại giảm giá hay tặng quà cho một số mặt hàng nhất định. Một số các chiêu thức khác như rút thăm trúng thưởng hay tặng phiếu giảm giá trong những lần mua hàng tiếp theo cũng sẽ giúp doanh nghiệp hấp dẫn được khách hàng đến với siêu thị. Ngoài ra siêu thị cũng nên có những quầy dùng thử, tặng hàng miễn phí đối với các sản phẩm mới.

Các doanh nghiệp có thể liên kết với nhau, tổ chức các sự kiện quảng bá hình ảnh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam

Các doanh nghiệp có thể liên kết với nhau để tổ chức các sự kiện nhằm tạo tên tuổi, hình ảnh của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam trong mắt người tiêu dùng. Một số chương trình như “người Việt Nam đến siêu thị Việt Nam” hay “tất cả vì người Việt”. “Không chỉ bằng lời” các doanh nghiệp cũng nên thực hiện việc tặng quà, quần áo, sách vở cho trẻ em nghèo trước năm học mới hay các chương trình vì người tiêu dùng. Tất cả những hoạt động đó sẽ góp phần đưa hình ảnh của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng đồng thời sẽ có tác dụng thu hút người tiêu dùng đến với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.

2.6. Xây dựng và phát triển thương hiệu

Không giống như những dịch vụ hay sản phẩm khác, bản thân điểm bán lẻ chính là nơi quảng bá thương hiệu bán lẻ hiệu quả nhất. Việc đầu tư vào một hệ thống nhận diện thương hiệu bán lẻ (bao gồm logo, màu sắc, cách

thức và vật liệu trang trí) là rất quan trọng vì không chỉ đóng vai trò như quảng cáo ngoài trời mà còn gắn liền ngay với hình ảnh siêu thị, cửa hàng. Hình ảnh này cũng gắn liền với cách trưng bày hàng hóa bên trong, vốn là những công cụ quảng bá kinh điển của siêu thị, cửa hàng bán lẻ.

Vì thế các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần chú ý tới những đặc điểm trên để tạo ra phong cách cho mình. Mỗi doanh nghiệp nên có một số sản phẩm đặc trưng riêng về thiết kế, kiểu dáng, mẫu mã, chất liệu.

2.7. Sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của doanh nghiệp

Nguồn vốn hạn chế đã góp phần không nhỏ cản trở năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phân phối bán lẻ Việt Nam. Trong điều kiện khó có thể tăng một cách nhanh chóng nguồn vốn về số lượng, thì vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn vốn là con đường phù hợp nhất để giải quyết nhưng khó khăn về tài chính của doanh nghiệp thông qua một số giải pháp sau:

- Xem xét lại cơ cấu và quy mô vốn trong điều kiện thị trường nhất định của doanh nghiệp, lựa chọn cơ cấu vốn hợp lý, tăng nhanh vòng quay của vốn.

- Lựa chọn các nguồn vốn phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, có thể huy động thông qua đội ngũ lao động trong doanh nghiệp để tạo nguồn vốn kịp thời với phí tổn thấp cho doanh nghiệp và tăng cường gắn bó quyền lợi của người lao động với doanh nghiệp.

- Đối với tài sản cố định đòi hỏi không chỉ tính hao mòn hữu hình mà còn cần tính hao mòn vô hình. Tiến hành kiểm kê và đánh giá toàn bộ vốn cố định hiện có của doanh nghiệp, đối chiếu so sánh giữa số bảo toàn tại doanh nghiệp, từ đó tìm ra nguyên nhân xử lý.

- Đối với vốn lưu động cần thường xuyên hạch toán đúng giá trị vật tư, hàng hóa theo giá cả thị trường. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần chọn những nhà cung ứng có khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu về hàng hóa ngay khi cần đến.

- Cần điều chỉnh tỷ trọng vốn lưu động nằm trong quá tình kinh doanh của các khâu cho hợp lý.

Cần tạo ra quan hệ tài chính lành mạnh và tích cực giữa doanh nghiệp (người cần vay vốn) với các ngân hàng phân phối bán lẻ và các tổ chức tài chính tín dụng (người cần cho vay vốn), trong đó đặc biệt quan trọng là sự phối hợp hoạt động bằng nhiều hình thức nhằm tạo cơ hội tăng cường tác dụng của hệ thống tài chính chính thức và giám sát hiệu quả sự dụng vốn doanh nghiệp.