Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Nghề Chế biến món ăn - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

Hạn chế mức tối đa hoặc loại bỏ sở thích hút thuốc, uống nước trà, uống rượu bia trong khi làm việc

2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

2.1 Một số lưu ý về kỹ năng bán hàng

1. Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý

cho khách hàng một cách cụ thể những dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng, khách

sạn bạn đang có. Không gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt...

2. Giúp đỡ

khách hàng lựa chọn những mặt hàng, dịch vụ

khách cần.

Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn và sử dụng hàng tốt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

3. Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng đã mua. Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm.

4. Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì có giá trị không nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý của chủ.

5.Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo,

thuyết phục hay thậm chí dùng áp lực nài ép khách theo ý mình. Ngược lại,

không được tỏ

ra rụt rè, mà phải năng động, tự

tin để

kiên trì hướng dẫn

khách. Vì chủ có tin thì khách mới tin và yên tâm được.

6. Tuyệt đối không được nói toạc ra rằng, ông bà nhầm rồi, sai rồi, họ dễ xung đột hay tự ái thì hỏng hết việc. Vì trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng.

7. Tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng khách sạn bạn có.

8. Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua bán hàng bằng sự trao hàng, nhận tiên, thanh toán chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất.

9. Đừng bao giờ để bụi bám trong quầy hàng, hoặc nơi làm việc có thể

để khách hàng có cảm giác là hàng không hợp vệ

sinh, hàng dư ế

ít người

mua không đông khách qua lại.

10.Xếp đặt hàng hóa trong quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, ra mắt và làm tăng giá trị sử dụng của chúng.

2.2 Các tình huống ứng xử với khách hàng

* Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi

Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, cảm ơn . Cụ thể là cảm ơn và khéo léo tìm cách khen lại họ một cách hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình.

Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà khen.

Không nên khen chung chung theo công thức, hoặc khen những cái mà họ không có , dễ dẫn đến hiểu nhầm là xu nịnh, thậm chí còn là diễu cợt, nếu lời khen đó lại chính là điểm hạn chế của họ.

Tạo mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng cách giữa chủ và khách một biểu hiện tốt đẹp mà chủ và khách đều mong mốn hướng tới.

Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán hàng thêm cho khách. Trong bối cảnh này khách hàng có thể dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ. Họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ một cách tự nguyện. Tuy nhiên nếu khách không muốn thì cũng không nên gây khó khăn cho họ.

Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen đến những người có liên .

Cho khách hàng biết rằng anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa.

*Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn

Khi khách hàng phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, có thái độ trân trọng và ăn năn hối lỗi. Không nên đổ thừa cho người khác, mặc dù có thể điều đó không phải do mình gây ra. Không thanh minh, phủ nhận, mặc dù khó tin được là điều đó lại xảy ra ở nhà hàng, khách sạn của mình.

Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông. Hãy lịch sự và khéo léo mời khách đến một nơi khác đàng hoàng hơn, tách biệt với mọi người xung quanh. Cố gắng khéo léo và tôn trọng khách hàng.

Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu. Không được ngắt lời khách hàng.

Nói lời xin lỗi và đưa ra phương pháp khắc phục.

Kết quả xử lý phải ổn thỏa, đồng thuận hai bên trên cơ sở lấy chữ tín là phương châm hành động.

Cố gắng lấy lại niềm tin và thiện cảm của khách hàng sau khi xủ lý lời chê trách phàn nàn của họ.

3 Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách du lịch 3.1.Đón tiếp khách

Đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao

tiếp. Đón tiếp khách, đối với người phục vụ, bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc của người phục vụ. Sự gặp gỡ giữa khách du lịch và

người phục vụ

được biểu hiện bằng mối quan hệ

thân mật và chào hỏi.

Người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn người khách để tỏ thái

độ kính mến. Qua lời chào hỏi nói lên sự quantâm, chú ý tới khách với cái

nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ. Ấn tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên về khách

sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác

hành lý, tiếp tân . . ) Do vậy, người phục vụ phải có sự chuẩn bị tốt về trang phục và trang điểm, đây là biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hoá. Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong trong giao tiếp ).

* Những cư xử không đúng mực nên tránh:

Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có và mệt mỏi khi đón khách.

Không chú ý đến khách hoặc tiếp tục nói chuyện với bạn bè của mình

khi

khách vào khách sạn.

Những câu nói thiếu sự ân cần, niềm nở, đưa ra những câu hỏi cộc lốc hoặc chỉ im lặng.

Uống rượu trong giờ làm việc.

Gây phiền hà cho khách.

Trong những trường hợp khách gặp sự đón tiếp khiếm nhã, họ sẽ có

tâm trạng âm tính, khó lòng bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ. Hoặc nếu có mua sản phẩm du lịch họ sẽ có ấn tượng xấu về người phục vụ và doanh nghiệp du lịch đó.

Nhiều khi người phục vụ đang bận rộn một công việc nào đó thì khách

đến,

trong trường hợp này nhất thiết phải ngừng ngay công việc của mình lại, chào hỏi hoặc xin lỗi khách chờ để sẽ phục vụ ngay sau đó.

3.2. Đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ

Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ”. Mục đích chính của giai đoạn này là

làm sao để khách nghe và làm theo ý người phục vụ. Trong quá trình này

thường nảy sinh mâu thuẫn về lợi ích. Người khách bao giỡ cũng muốn mua

rẻ, còn người cung cấp dịch vụ bào giỡ cũng muốn bán đắt, mặt khác mỗi

bên lại có sở thích và tính cách riêng. Khách du lịch cũng không quan tâm và cũng không cần hiểu người phục vụ du lịch mà chỉ đòi hỏi.

Do vậy người cung cấp dịch vụ phải biết dung hoà quyền lợi và tính cách của mình với khách.

Nghiên cứu “Cầu ” tại điểm du lịch và hoàn cảnh xa lạ. Nhiều điều bỡ ngỡ, cho nên khách thường có tâm lý e ngại. Mục tiêu của người phục vụ

là phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu của khách. để này, yêu cầu người phục vụ phải :

đạt mục tiêu

+ Có nụ cười hồn nhiên, thái độ cởi mở, khéo léo với những câu hỏi

mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò, vốn có ở con người.

+ Qua giao tiếp trao đổi ban đầu với khách phải nắm được nhu cầu của khách.

+ Âm lượng, nhịp điệu từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách du lịch cũng tạo điều kiện cho việc kết thúc phục vụ một cách tốt đẹp.

+ Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ và hàng hoá.

Sau khi đã nắm được “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà nó tương ứng với sở thích của khách. Lúc này người phục vụ cần bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình với khách, trong bất cứ tình hống nào cũng phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi và xúc cảm của mình.

Mục đích chính trong giai đoạn này là làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng

sản phẩm hoặc ít ra cũng là cơ

hội để

giới thiệu sản phẩm của mình cho

khách biết. Vì vậy đòi hỏi người phục vụ phải có sự hiểu biết về kỹ thuật và đặc điểm của từng loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách.

Lắng nghe ý kiến của khách, phải biết làm chủ bản thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng và lịch thiệp trước quyết định của khách.

Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc việc phục vụ. Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách về quyết định tiêu dùng là phù hợp và đúng đắn.

+ Chú ý vào việc đếm tiền nhưng đừng để cho khách thấy việc đó ( Ví như có thể tìm cách gợi chuyện hoặc tìm cớ khen họ về cái gì đó )

+ Đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phòng ngừa sự đổi, chối có thể xảy ra.

3.3. Tiễn khách

Người phục vụ

du lịch không những phải niềm nở

ân cần, khi đón

khách mà lúc tiễn khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ lại tình cảm tốt về mình và cơ sở kinh doanh du lịch. Khi tiễn khách cần chú ý

Nói lời cảm ơn khách

Tiễn khách ra tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng và hẹn gặp lại.

Ngay cả những khách không tiêu dùng sản phẩm du lịch cũng phải có thái độ như với khách tiêu dùng sản phẩm.

CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI

Mã chương: MH08 – 08

Giới thiệu: Nội dung chương 8 giới thiệu với người học một số tập quán

giao tiếp tiêu biểu trên thế giới. Những phong tục tập quán giao tiếp theo tôn giáo, theo vùng lãnh thổ và dân tộc này có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sở thích, động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

Mục tiêu:

Trình bày được một số kiến thức cơ bản về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới;

Vận dụng được các kiến thức về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới theo tôn giáo, vùng lãnh thổ và dân tộc trong hoạt động giao tiếp hằng ngày cũng như trong khi phục vụ khách;

Rèn luyện được khả năng tư duy sáng tạo, tự tin linh hoạt trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách.

Nôi dung chính:

1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo

1.1 Phật giáo và lễ hội

Phật giáo được lưu tồn và phát triển ở nhiều vùng, nhiều nước trên thế giới. Trên thế giới có khoảng 1 tỷ tín đồ đạo Phật, đa số là dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Cam Phu Chia, Thái Lan, Singgapo.

Một số tập tục và kiêng kỵ theo Phật giáo chú ý:

Xuất hành theo ngày giờ nhất định

Làm việc lớn phải xem tuổi

Ra ngõ kiêng gặp phụ nữ

Ngày tết, rằm, mồng 1 hàng tháng, ngày giỗ thường thắp hương cúng vái gia tiên và cửa Phật

Các lễ hội chủ yếu:

Lê Phật Đản: ngày 15 tháng 4 âm lịch hang năm

Ngày lễ Vu Lan rằm tháng 7 hàng năm

1.2 Hồi giáo và lễ hội

Hồi giáo là tôn giáo tập trung chủ yếu ở vùng Ả Rập Trung Đông. Trên thế giới có chừng một tỷ người theo đạo Hồi. Là tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và đặc biệt trung thành với Đạo của họ, nhiều nơi Hồi giáo là quốc đạo.

Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý:

Tập tục đạo Hồi rất khắt khe và kỳ lạ. Phụ nữ phải che mạng trên mặt khi ra đường. Nam có quyền lấy nhiều vợ, nhưng nếu vợ ngoại tình thì chồng có quyền đánh chết một cách bất công. Do vậy tối kỵ khi sàm sỡ, vuốt ve, bắt tay hoặc tán tỉnh phụ nữ đạo Hồi.

Khi tiếp xúc với người đạo Hồi cần phải tôn trọng tín ngưỡng và tập quán của họ một cách nghiêm túc, nếu vi phạm dễ sinh ra rầy rà, phiền phức.

Người theo đạo Hồi không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ vào

vật gì dùng ngón tay cái. Nêu có người mời ăn uống phải nhận lời, không

được từ chối. Người đạo Hồi không uống rượu, không ăn thịt lợn, các loại thịt khác thường không ăn vào tháng 3 hàng năm.

Các lễ hội chủ yếu:

Tháng Ramada I(tháng 9 theo lịch Hồi giáo) là tháng ăn chay (nhịn đói) của các tín đồ.

Lễ hội Hiến sinh ( Grand Brain) vào tháng 10, tháng 12 ( tháng 3 lịch Hồi giáo) tín đồ đua nhau giết cừu làm lễ.

Lễ giáng sinh của Đấng tiên tri (Rabi Oul Aoual) vào ngày tháng 3 ( theo lịch hồi giáo vào khoảng tháng 3 dương lịch)

Lễ thăng thiên của đấng tiên tri (Radjab) vào ngày 17 tháng 3 ( lịch

Hồi giáo vào tháng 10 dương lịch)

1.3 Thiên chúa giáo và lễ hội

Thiên Chúa giáo (Kito giáo)có lòng tin tuyệt đối vào Đức Chúa trời. Họ rất trung thành với đức chúa trời, không thờ ai ngoài đức Chúa trời.

Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý:

Nếu tỏ ra kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo thì được họ rất quý mến. Ngược lại, ai bài bác, chống đối thì họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử vì Đạo, bất chấp mọi nguy hiểm.

Hàng ngày các con chiên thường đọc kinh cầu chúa đều đặn vào buổi sáng, ngày chủ nhật họ đến nhà thờ cầu kinh và rửa tội.

Lễ hội chủ yếu:

Giáng sinh ngày 25 tháng 12 dương lịch, theo họ đây là ngày Chúa

giáng sinh, lễ hội này thường kéo dài đến hết tết dương lịch.

1.4 Cơ đốc giáo và lễ hội

Cũng như Thiên chúa giáo và Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn nhất là lễ Noel vào ngày 25 tháng 12 dương lịch. Vào ngày này các con chiên không làm gì hết mà tất cả kéo nhau đến các nhà thờ, nơi có chúa Rê Su ra

đời. Lễ hội thường kéo dài đến tận tết dương lịch. Riêng ở Á Đông lễ này kéo dài đến tận tết Nguyên đán.

hội

Mùa Phục sinh vào cuối tháng 2 đến giữa tháng 4 dương lịch. Trong mùa lễ này có 2 ngày ăn kiêng thịt (ăn chay) vào thứ tư lễ Tro và vào thứ 6 Tuần Thánh (chúa chết) vào khoảng tháng 2 dương lịch.

Riêng Tây Ban Nha và các nước Nam Mỹ trước mùa Phục sinh có lễ hội náo nhiệt đó là lễ hội Carnavan. Trong lễ hội này dân chúng ăn chơi thỏa thích, thậm chí có người kiệt sức chết gục tại chỗ vì tham gia khiêu vũ và hóa trang trên đường phố.

1.5 Ấn Độ giáo và lễ hội

Ấn Độ giáo hay còn gọi là đạo Hinđu. Theo truyền thuyết Ấn Độ thời xưa các thần linh và quỷ dữ tranh nhau chiếc bình Kumbla đựng rượu tiên bất tử. Sau một hồi tranh cướp, cuối cùng thần Vishu đã chiếm được bình rượu tiên bất tử. Nhưng trong khi ôm bình bỏ chạy do vô tình đã làm đổ ra 4 giọt rơi xuống 4 nơi. Trong đó Alahabad là nơi linh thiêng nhất và đó là chỗ hội tụ của ba con sông. Từ đó, lễ hội Kumbla được tổ chức ba năm một lần ở một trong 4 nơi đó.

Hàng năm dân chúng ở khắp nơi Ấn Độ hành hương về dự lễ hội sông Hằng rất đông. Có tới cả chục ngàn người, họ đổ xuống dòng sông tắm gội. 2 Tập quán giao tiếp theo châu lục

2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á

Người Châu Á có những đặc điểm giao tiếp như sau:

Trọng lễ

nghi: Cử

chỉ

tác phong khi gặp gỡ

tiếp xúc là khoan thai,

mực thước. Coi việc chào hỏi đúng nghi lễ là thước đo phẩm hạnh của mỗi người.

Nghi thức chào hỏi thường là khoanh tay trước ngực, cúi gập người chào, chắp tay trước ngực, cúi đầu...Nếu gặp nhau mà không chào thì coi như vô lễ, coi lời mời chào là rất quan trọng.

Tôn ti trật tự, ngôi lứa theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội nền nếp gia phong rất được coi trọng.

Trọng tín nghĩa: Theo quan niệm người châu Á thì tín đi với nghĩa. Thấy điều phải , điều nhân ái thì làm, điều trái phải chống lại , thấy điều nghĩa mà không làm thì không phải là người có dũng khí.

Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp: Người phương Đông không quá vội vàng, cởi mở vồn vã khi mới quen nhau.

Ít bộc lộ cá tính: Trong cư xử người phương Đông thường nhân danh tập thể, cộng đồng, cá nhân chìm vào danh nghĩa.