TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung (2009), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Phương Liên (chủ biên) (2011), Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương mại.
5. Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội
6. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại. Nxb Thống kê, Hà
Nội.
7. Trần Huy Hoàng, Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Nguyễn
Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
8. Trần Huy Hoàng, Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động xã hội,
9. Võ Thị Thuý Anh và Lê Phương Dung (2009), Nghiệp vụ tài chính, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
Tiếng Anh
10. Joel Bessis (1997): “Risk Management in Banking”, Published by John Wiley & Sons, UK
11. Peter S. Rose and Sylvia C. Hudgins (2008), Bank Management & Financial Service.
12. Thomas P.Fitch (2012), Dictionary of banking term.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, để có cơ sở khoa học đánh giá thực trạng và cung ứng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng giao dịch với BIDV, rất mong muốn nhận được góp ý từ quý khách hàng.
Thang điểm từ 1-5, trong đó: 1. Rất kém/ 2. Kém/ 3. Khá/ 4. Tốt/ 5. Rất tốt
Tiêu chí | Đánh giá | |||||
1. | Sự đáng tin cậy | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1.1. | Mức độ an toàn, bảo mật thông tin | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
1.2. | Độ chính xác của mỗi giao dịch | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
1.3. | Ngân hàng chấp hành chính xác nội dung đã thoả thuận với khách hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
1.4. | Uy tín của ngân hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
2. | Sự đáp ứng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2.1. | Thời gian chờ đến lượt giao dịch | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
2.2. | Mức độ đơn giản của thủ tục giao dịch | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
2.3. | Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
3. | Sự đảm bảo | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3.1. | Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
3.2. | Tác phong làm việc của nhân viên | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
3.3. | Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Định Hướng Phát Triển Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam -
Tăng Cường Kiểm Soát Hoạt Động Huy Động Vốn Tiền Gửi -
Quản trị huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây - 13
Xem toàn bộ 115 trang tài liệu này.
Sự đồng cảm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
4.1. | Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4.2. | Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4.3. | Các chương trình ưu đãi | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
5. | Các đặc tính hữu hình | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5.1. | Mạng lưới giao dịch rộng khắp | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
5.2. | Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
5.3. | Sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu khoa học | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Trân trọng cảm ơn quý khách !
TỔNG HỢP PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Điểm trung bình | |
Sự đáng tin cậy | ||||||
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin | 0 | 0 | 10 | 40 | 220 | 4.78 |
Độ chính xác của mỗi giao dịch | 5 | 15 | 111 | 86 | 53 | 3.62 |
Ngân hàng chấp hành chính xác nội dung đã thoả thuận với khách hàng | 0 | 1 | 7 | 70 | 192 | 4.68 |
Uy tín của ngân hàng | 0 | 0 | 3 | 30 | 237 | 4.87 |
Sự đáp ứng | ||||||
Thời gian chờ đến lượt giao dịch | 0 | 17 | 65 | 85 | 103 | 4.01 |
Mức độ đơn giản của thủ tục giao dịch | 0 | 17 | 7 | 70 | 176 | 4.50 |
Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 | 7 | 16 | 124 | 83 | 40 | 3.49 |
Sự đảm bảo | ||||||
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên | 0 | 7 | 97 | 106 | 60 | 3.81 |
Tác phong làm việc của nhân viên | 0 | 8 | 90 | 146 | 26 | 3.70 |
Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng | 2 | 13 | 148 | 80 | 27 | 3.43 |
Sự đồng cảm | ||||||
Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng | 0 | 9 | 45 | 121 | 95 | 4.12 |
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | 7 | 21 | 112 | 95 | 35 | 3.48 |
Các chương trình ưu đãi | 0 | 1 | 33 | 80 | 156 | 4.45 |
Các đặc tính hữu hình | ||||||
Mạng lưới giao dịch rộng khắp | 0 | 0 | 7 | 27 | 236 | 4.85 |
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại | 0 | 1 | 19 | 91 | 159 | 4.51 |
Sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu khoa học | 0 | 1 | 8 | 83 | 178 | 4.62 |