LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ. Các cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du khách được đầu tư, mở rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách và các cơ sở ăn uống đã mọc lên với đầy đủ các loại dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước. Đây được xem là một trong những nguồn lực quan trọng để Du lịch Việt Nam tăng cường việc quảng bá, nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút nguồn khách quốc tế đến tham quan và đặc biệt là tạo niềm tin để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài trong bối cảnh hiện nay.
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, các doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực hiện các nhiệm vụ chính như: đầu tư tạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chi phí; xây dựng và có chính sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài, v.v… Trong đó đặc biệt chú trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Vì lẽ đó, môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ra đời và được đưa vào giảng dạy cho các chuyên ngành: quản trị khách sạn, quản trị nhà hàng, quản trị chế biến món ăn, v.v… Đây là một nhu cầu thiết yếu nhằm mục đích gắn kết lý luận nhận thức và thực tiễn phát triển của ngành Du lịch hiện nay.
Giáo trìnhQuản trị chất lượng dịch vụ du lịch được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu - 2 -
Chất Lượng Dịch Vụ Phụ Thuộc Vào Cảm Nhận Của Khách Hàng -
Chức Năng Của Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch
Xem toàn bộ 197 trang tài liệu này.
Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là một môn học mới trong chương trình khung đào tạo du lịch ở bậc cao đẳng được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội quan tâm và giao cho Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn giáo trình giảng dạy.
Nhóm giảng viên Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu với kiến thức, kinh nghiệm thực tế kết hợp với việc tham khảo tài liệu trong và ngoài nước cũng như vận dụng sáng tạo các ý kiến đóng góp của các nhà quản lý du lịch, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống đã biên soạn giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nhằm góp phần đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập tại các trường đào tạo nguồn nhân lực du lịch.
Chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các nhà khoa học, các chuyên gia trong ngành du lịch, v.v… để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn./.
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Mục lục 3
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch 9
1.1 Dịch vụ du lịch 9
1.1.1. Khái niệm 9
1.1.1.1. Sản phẩm du lịch 9
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch 10
1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch 11
1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản 11
1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng 11
1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung 12
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ 12
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch 13
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 13
1.2.1. Khái niệm 13
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 13
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ 16
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch 17
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 17
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng 18
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ 18
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 18
1.2.2.5.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 19
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 19
1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch 19
1.2.3.2. Du khách 20
1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác 20
Câu hỏi ôn tập chương 1 20
Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 21
2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 21
2.1.1. Khái niệm 21
2.1.2. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 22
2.2. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 25
2.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch 25
2.2.2. Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch 25
2.2.3. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng 26
2.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 26
2.3.1. Coi trọng vai trò con người 26
2.3.2. Nguyên tắc đồng bộ 27
2.3.3. Nguyên tắc toàn diện 27
2.3.4. Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá 27
2.4. Qui trình và nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 28
2.5. Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 30
2.5.1. Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM 30
2.5.2. Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ 31
2.5.3. Các phương pháp khác 33
2.5.3.1. ISO 9000 33
2.5.3.2. HACCP 34
2.6. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 34
2.6.1. Khái niệm 34
2.6.2. Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ 35
2.6.2.1. Kiểm soát chất lượng 35
2.6.2.2. Đảm bảo nguồn nhân lực 37
2.6.2.3. Đảm bảo dịch vụ 38
2.7. Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch 38
2.7.1. Khái niệm 38
2.7.2. Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 39
Câu hỏi ôn tập chương 2 40
Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 41
3.1. Khái niệm 41
3.1.1. Hệ thống........................................................................................................
3.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 41
3.2. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 42
3.2.1. Giới thiệu VTOS 42
3.2.2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS 43
3.2.3. Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS 44
3.3 . Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 47
3.3.1. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 48
3.3.1.1. Lịch sử hình thành ISO 9000 48
3.3.1.2. ISO 9000 là gì ? 49
3.3.1.3. Triết lý của ISO 9000 51
3.3.1.4. Lợi ích khi áp dụng ISO 52
3.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 55
3.3.3. Trình tự xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 56
3.3.3.1. Cam kết của lãnh đạo 57
3.3.3.2. Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người
đại diện lãnh đạo 57
3.3.3.3. Chọn tổ chức tư vấn 58
3.3.3.4. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9000 58
3.3.3.5. Khảo sát hệ thống và lập kế hoạch thực hiện 58
3.3.3.6. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 58
3.3.3.7. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 58
3.3.3.8. Đánh giá chất lượng nội bộ 59
3.3.3.9. Cải tiến hệ thống 59
3.3.3.10. Đánh giá trước chứng nhận 59
3.3.3.11. Hành động khắc phục 59
3.3.3.12. Chứng nhận 59
3.3.3.13. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 60
3.3.3.14. Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 60
3.3.4. Các bước áp dụng ISO 9000 60
3.4. Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các điểm tới hạn HACCP 64
3.4.1. Giới thiệu về HACCP 64
3.4.1.1. Lịch sử phát triển của HACCP 65
3.4.1.2. Vì sao nên áp dụng HACCP? 66
3.4.1.3. Lợi ích của việc áp dụng HACCP 66
3.4.1.4. Các nguyên tắc cơ bản của HACCP 67
3.4.2. Trình tự xây dựng kế hoạch HACCP 68
3.4.2.1. Thành lập đội HACCP 68
3.4.2.2. Mô tả sản phẩm 69
3.4.2.3. Dự kiến phương thức sử dụng sản phẩm 69
3.4.2.4. Lập sơ đồ quy trình công nghệ 70
3.4.2.5. Kiểm tra sơ đồ quy trình công nghệ trên thực tế 70
3.4.2.6. Phân tích mối nguy, đề xuất biện pháp phòng ngừa 71
3.4.2.7. Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP) 73
3.4.2.8. Thiết lập giới hạn tới hạn cho mỗi CCP 73
3.4.2.9. Thiết lập các chương trình giám sát cho các CCP 74
3.4.2.10. Hành động khắc phục 74
3.4.2.11. Xây dựng các thủ tục thẩm tra 75
3.4.2.12. Thiết lập thủ tục lưu trữ hồ sơ 76
Câu hỏi ôn tập chương 3 77
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 78
4.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 78
4.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận
của khách hàng 78
4.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ
thực hiện cam kết của nhà cung ứng dịch vụ 83
4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 84
4.2.1. Mức độ tin cậy 84
4.2.2. Tinh thần trách nhiệm 84
4.2.3. Sự đảm bảo 85
4.2.4. Sự đồng cảm 85
4.2.5. Cơ sở vật chất hữu hình 85
4.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 85
4.3.1. Phương pháp đánh giá trực quan 85
4.3.2. Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch 86
4.3.3. Phương pháp đánh giá xã hội học 86
Câu hỏi ôn tập chương 4 87
Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 88
5.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 88
5.2. Áp dụng khoa học công nghệ du lịch 90
5.3. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực 91
5.3.1. Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 94
5.3.2. Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 95
5.3.3. Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp 96
5.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ 98
5.4. Cung cấp dịch vụ hàng hóa 99
5.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng 100
5.5.1. Thu thập thông tin về du khách 100
5.5.1.1. Trưng cầu ý kiến khách hàng 101
5.5.1.2. Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng 101
5.5.2. Nhận dạng du khách 102
5.5.3. Tìm hiểu nhu cầu du khách 103
5.5.4. Tạo ra sự hài lòng cho du khách 104
5.5.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 105
Câu hỏi ôn tập chương 5 113
Tài liệu tham khảo 114
Phụ lục 1 116
Phụ lục 2 119
Phụ lục 3 123