Đặc Điểm Của Nguồn Nhân Lực Trong Ngành Du Lịch

đặt con người vào vị trí trung tâm của sự phát triển và đề ra các chính sách, biện pháp nhằm phát triển có hiệu quả NNL quan trọng này.

Thứ hai: NNL quyết định lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của DN. Trong ngành DL, sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng thường chịu ảnh hưởng rất lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh giá về chất lượng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước được các “khuyết tật” của sản phẩm. Đặc trưng này chứng tỏ rằng, chất lượng NNL tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngành DL nói chung. Điều này càng nhấn mạnh vai trò của việc phát triển NNL, đặc biệt là nguồn LĐ trực tiếp trong ngành DL.

Thứ ba: Con người là mục tiêu của sự phát triển, là nguồn lực góp phần đáng kể vào việc làm tăng tổng GDP của xã hội. Phát triển KT – XH suy cho cùng là đạt được những mục tiêu phục vụ con người, làm cho cuộc sống con người ngày càng tốt hơn, xã hội ngày càng văn minh. Nói cách khác, trong ngành DL khách hàng chính là người tiêu dùng sản phẩm DL, song nhu cầu tiêu dùng của khách hàng lại tác động mạnh mẽ tới việc cung ứng sản phẩm đó, định hướng phát triển thông qua quan hệ cung cầu trên thị trường. Nếu thị trường nhu cầu của một loại hàng hóa dịch vụ nào đó tăng lên, lập tức thu hút LĐ cần thiết để sản xuất ra hàng hóa dịch vụ đó và ngược lại. Như chính nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đó tác động gián tiếp đến thị trường lao động, tức là tác động tới nguồn lực con người. Nhu cầu DL ngày càng phát triển đó thu hút một lượng lớn LĐ trực tiếp phục vụ trong ngành, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, đồng thời chính lực lượng đó cũng tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, điều đó lại tác động tới phát triển KT – XH.

Thứ tư: NNL tiếp tục đưa ngành DL phát triển trong thời đại khoa học công nghệ và toàn cầu hóa. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đó tạo ra sự phát triển mạnh mẽ và nhanh chúng trong tất cả các lĩnh vực của đời sống KT – XH, cùng với đó là quá trình toàn cầu hóa đó tạo điều kiện thuận lợi và cơ hội cho các nước phát triển được nhiều ngành, trong đó DL được coi là ngành “công nghiệp không khói” giàu tiềm năng nhất. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại đó đem đến sự thỏa mãn về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng như tiêu chuẩn về phòng ngủ, dịch vụ vận chuyển, tiện nghi…

Một trong những điểm khác biệt tạo nên đặc điểm riêng có của ngành DL ở mỗi quốc gia trong quá trình toàn cầu hóa đó là thái độ phục vụ của nhân viên trong các đơn vị kinh doanh DL, khả năng đáp ứng sự thỏa mãn trong việc tiêu dùng các sản phẩm DL của khách hàng bởi vì nhu cầu của con người vô cùng phong phú, đa dạng và không ngừng tăng lên. Có thể nói, để đảm bảo khả năng cạnh tranh hiệu quả trong ngành DL và đảm bảo cho sự phát triển bền vững, các nước phải nhanh chóng giải quyết một cách có hiệu quả việc phát triển NNL đặc biệt là NNL chất lượng cao.

Tóm lại, việc nhận thức đủ tầm quan trọng của người LĐ trong hoạt động thực tiễn của ngành DL, sự đầu tư, quan tâm đúng mức tới công tác nhân sự có ý nghĩa hết sức quan trọng. Vấn đề đặt ra đối với ngành DL là thu hút và duy trì được những người LĐ có năng lực, trình độ, thái độ làm việc phù hợp, lựa chọn đúng người đúng việc để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp DL muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cần phải nhận thức rõ hơn vai trò của việc phát triển NNL, đặc biệt là NNL trực tiếp, đồng thời cần phải làm tốt công tác quản trị NNL. Phát triển NNL trong ngành DL nhằm tạo ra những chính sách, chiến lược kịp thời và phù hợp. Trong bất kỳ lĩnh vực nào thì yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định tới sự thành công. Một địa danh DL đẹp nhưng ở đó con người không thân thiện, thiếu ý thức bảo vệ cộng đồng,…thì nơi đó

không thể nào có sự phát triển bền vững. Do đó, cách ứng xử có văn hóa là điều tối cần thiết trong việc phát triển DL và văn hóa DL, củng cố và nâng cao giá trị văn hóa và hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam.

1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Lực lượng LĐ trong ngành DL được chia thành 3 nhóm với những đặc điểm khác nhau:

+ Nhóm LĐ chức năng QLNN về DL: Nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển DL của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển DL. Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp DL kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.

+ Nhóm LĐ chức năng sự nghiệp ngành DL: Đây là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành DL, có chức năng ĐT, nghiên cứu khoa học về DL và có vai trò to lớn trong việc phát triển NNL ngành DL, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của NNL ngành DL hiện tại và trong tương lai.

+ Nhóm LĐ chức năng kinh doanh: Nhóm LĐ này chiếm số lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành DL và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhất.

Nhóm LĐ chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là:

- Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ LĐ nữ cao hơn so với LĐ nam: xuất phát từ tính đặc thù của ngành DL đòi hỏi phải có lực lượng LĐ có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng LĐ có cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách DL như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ. Vì vậy, tỷ lệ LĐ nữ thường cao hơn LĐ nam.

- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ DL. Xuất phát từ tính định hướng tài

nguyên rõ nét của ngành DL, các hoạt động DL thường diễn ra tại các khu, điểm DL, những nơi có nhiều tài nguyên DL và được đầu tư đồng bộ về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì vậy, phần lớn LĐ đó qua ĐT đều làm việc tại những khu DL, trung tâm DL lớn, ở những khu vực còn lại thường thiếu lao động.

Trong ngành DL có nhiều công việc với yêu cầu LĐ giản đơn, không đòi hỏi phải ĐT ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ LĐ chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách DL, đội ngũ LĐ thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao.

- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng của tính thời vụ DL các hoạt động DL thường diễn ra sôi động trong một thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời điểm cao điểm của mùa DL, các doanh nghiệp DL thường phải tuyển dụng thêm các LĐ thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình. Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp DL chấm dứt hợp đồng LĐ với những LĐ thời vụ.

Lực lượng LĐ làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp DL lại được chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh DL:

+ Nhóm LĐ chức năng quản lý chung: Nhóm này gồm những người đứng đầu các đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh khách sạn , hãng lữ hành DL, vận chuyển DL, là tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương). LĐ của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh DL có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm LĐ của họ có tính đặc thù, thể hiện:

- Là loại LĐ trí óc đặc biệt: Trong quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định thể hiện rõ nét nhất đặc điểm LĐ trí óc của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh DL.

- Là loại LĐ tổng hợp: Với tư cách là một nhà chuyên môn, LĐ của lãnh đạo là LĐ của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh DL còn tham gia các hoạt động KT- XH khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức đoàn thể quần chúng, các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao, văn hoá...).

Những đặc điểm trên đòi hỏi người lãnh đạo phải được ĐT chu đáo, bài bản, có bằng cấp quản lý và quản lý DL.

+ Nhóm LĐ chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế: bao gồm LĐ thuộc phòng kế hoạch đầu tư và phát triển; LĐ thuộc phòng tài chính - kế toán (hoặc phòng kinh tế); LĐ thuộc phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp; LĐ thuộc phòng quản lý nhân sự... Nhiệm vụ chính của LĐ thuộc các bộ phận này là tổ chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp. LĐ thuộc nhóm này có khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp xảy ra trong doanh nghiệp của mình, các tác động của các biến số vĩ mô của nền kinh tế, ảnh hưởng tới nhiệm vụ của mình hoặc doanh nghiệp.

+ Nhóm LĐ chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp DL: LĐ thuộc nhóm này gồm nhân viên thường trực bảo vệ; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ... trong các công ty, khách sạn, hoặc các doanh nghiệp kinh doanh DL. Họ không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp

những nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho những LĐ thuộc các bộ phận khác của doanh nghiệp

+ Nhóm LĐ trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: Đây là những LĐ trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh DL, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Nhóm LĐ này rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp. Trong khách sạn có LĐ thuộc nghề lễ tân; nghề buồng; nghề chế biến món ăn; nghề bàn và pha chế đồ uống; Trong kinh doanh lữ hành có LĐ làm công tác điều hành chương trình DL, marketing DL và đặc biệt có LĐ thuộc nghề hướng dẫn DL... Trong ngành vận chuyển khách DL có LĐ thuộc nghề điều khiển phương tiện vận chuyển DL...

1.2. Phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch

1.2.1. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Phát triển NNL DL là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng LĐ đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành DL, bao gồm: LĐ thuộc các cơ quan QLNN về DL và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, LĐ trong các doanh nghiệp DL gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ LĐ nghiệp vụ trong các khách sạn- nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển DL..., LĐ làm công tác ĐT DL trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học.[34]

1.2.2. Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Phát triển nguồn lực con người, hoặc phát triển NNL, hoặc phát triển nguồn tài nguyên con người cùng với phát triển người là những khái niệm hình thành và phát triển trên thế giới, chủ yếu trong thập niên 70, dựa trên quan điểm mới về phát triển và về vị trí con người trong sự phát triển.

Phát triển NNL theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi về hành vi nghề nghiệp cho người LĐ được thực hiện bởi doanh nghiệp [18].

Tổ chức LĐ quốc tế (ILO) cho rằng: “phát triển NNL bao gồm phạm vi rộng hơn. Nó không chỉ là trình độ hay rộng hơn là ĐT mà còn là phát triển năng lực và sử dụng năng lực đó của con người để tiến tới có được việc làm hiệu quả, cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân. Sự lành nghề được hoàn thiện không chỉ nhờ quá trình ĐT, bồi dưỡng mà còn cả sự tích lũy kinh nghiệm trong cuộc sống và quá trình làm việc của người lao động”. [15 ]

Phát triển NNL được hiểu cơ bản là gia tăng giá trị cho con người trên các mặt đạo đức, trí tuệ, kỹ năng, tâm hồn, thể lực,...làm cho con người trở thành những người LĐ có những năng lực mới và cao, đáp ứng được những yêu cầu to lớn của sự phát triển KT – XH, của sự nghiệp CNH, HĐH đất nước [35].

QLNNL

PTNNL

Khái niệm phát triển NNL cần được hiểu đầy đủ hơn trong quản lý NNL, bao gồm 3 mặt phải quản lý: phát triển NNL (PTNNL); sử dụng NNL (SDNNL); nuôi dưỡng môi trường NNL (MTNNL) theo sơ đồ dưới đây: [35]

MTNNLL

- Mở rộng

chủng loại việc làm.

- Mở rộng quy mô làm việc.

- Phát triển tổ chức.

- Giáo dục

- ĐT

- Bồi dưỡng

- Phát triển (nghiên cứu phục vụ)