80.Daniel, E. (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of bank marketing, 17(2), 72- 83]
81.Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc
82.Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information Management and Business Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796).
83.Jannatul Mawa Nupur, September 2010. E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis. International Review of Business Research Papers, Volume 6, Number 4, Pp 145 – 156
84.Jayawardhena, C., & Foley, P. (2000). Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK. Internet Research, 10(1), 19-31
85.Kalakota, R., & Whinston, A. B. (1997). Electronic commerce: a manager's guide. Addison-Wesley Professional]
86.Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”.
Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.
87.Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research and practice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.
88.Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh., (2014), “Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services”. Journal of Social Issues & Humanities, Volume 2, Issue 3, march 2014.]
89.Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian (2014), An empritical investigation on factors influencing intention of internet banking. Management Science letters
90.Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014.
91.Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004). Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model. The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300
92.Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014). Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria. European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27.]
93.Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-4.
94.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. (1988).
95.Rahaman, M. M. và cộng sự (2011). “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh”. Business Management Dynamics. Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11.
96.Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017). Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol. 22.
97.Sathye, M. (1999). Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of bank marketing, 17(7), 324-334
98.Serkan Akinci, Safak Aksoy, and Eda Atilgan (2004). "Adoption of internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country." International journal of bank marketing 22.3: 212- 232
99.Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp. 420 – 50
100. Peterson, Robert A. (1970), "The Price-Perceived Quality Relationship: Experimental Evidence," Journal of Marketing Research, 7 (November).
101. Zeithaml, Valarie A. (1982) "Consumer Response to In-Store Price Information Environments," Journal of Consumer Research, 8 (March), 357-69.
IV. TRANG WEB:
102. www.APB.com.
103. www.bcel.com
104. www.bol.gov.la.com
105. www.creditcards.com
106. www.dinersclub.com/about-us/history.
107. www.goolgle.com
108. www.mastercard.com
109. www.visa.com
110. www.laotrade.com
111. www.ldb.org.la
112. www.laovietbank.com.la
113. www.thuvien.com.vn
114. www.vcb.com.vn
115. www.agribank.com.vn
116. www.vietinbank.vn
117. www.tmbbank.com
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI APB
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Lào ( APB ) mong muốn nhận được ý kiến của Quý khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng chúng tôi. Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết những thông tin sau:
1.Tên, địa chỉ củakhách hàng: ………………………………………….....… 2.Lĩnh vực, loại hình hoạt động:……………………………………………
Doanh nghiệp Cá nhân
3. Xin quý khách hàng cho biết yếu tố nào dưới đây quyết định việc lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ cuả quý khách đối với các Ngân hàng (mức độ quan trọng xếp từ 1 đến 6)
Thương hiệu của Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ Mức phí dịch vụ Cơ sở vật chất Trình độ, thái độ của nhân viên
3.Quý khách nhận biết về APB từ những nguồn thông tin nào ?:
Quảng cáo Người thân Nhân viên APB Tự tìm hiểu Khác 4.Ngoài APB quý khách còn sử dụng dịch vụ thẻ của những Ngân hàng nào?
NH nước ngoài tại Lào Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nhà nước
5. Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ thẻ của APB :
<1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm 3- 5 năm Trên 5 năm
6. Các loại thẻ mà quý khách đã sử dụng
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ liên kết Thẻ My avatar Khác
7. Theo quý khách, thủ tục khi mở thẻ tại APB:
Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản
8. Theo quý khách, thời gian mở thẻ tại APB:
Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm
9. Theo quý khách, phí dịch vụ thẻ của APB:
Cao
Rất cao Rất thấp Thấp Hợp lý
10. Đánh giá của quý khách về trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên APB
Tốt
Rất tốt Bình thường Chưa tốt
11. Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch thẻ của APB
Rất hiện đại Hiện đại Bình thường Lạc hậu
12. Quý khách có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tại APB
ấ
13. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm thẻ tại APB
ệu
ấ ừa đủ
14. Mức độ hài lòng của quý khách về chất lượng dịch vụ thẻ APB
ấ
Rất không hài lòng
15. Những ý kiến khác của qúy khách.
Xin chân thành cảm ơn sự gúp đỡ của Quý khách hàng . Chúng tôi xin cam kết những thông tin trên được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu nâng chất lượng dịch vụ thẻ để phục vụ thẻ phục vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIAO DỊCH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng biết về APB
Đơn vị tính: Phiếu
Khách hàng | Tỷ trọng | |
Biết đến APB qua Quảng cáo | 10 | 3% |
Biết đến APB qua người thân, bạn bè | 80 | 20% |
Biết đến APB qua nhân viên APB | 169 | 42% |
Biết đến APB qua tự tìm hiểu | 113 | 28% |
Biết đến APB qua nguồn khác | 28 | 7% |
Tổng cộng | 400 | 100% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đẩy Mạnh Công Tác Tuyên Truyền, Quảng Cáo Dịch Vụ Thẻ Trong Dân Cư -
Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào - 21 -
Tài Liệu Tiếng Lào Dịch Sang Tiếng Việt -
Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào - 24
Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.
Nguồn: Tác giả khảo sát
Bảng 3.2: Kết quả loại Ngân hàng khách hàng đang giao dịch thẻ
Đơn vị tính: Phiếu
Khách hàng | Tỷ trọng | |
Ngân hàng nước ngoài tại Lào | 61 | 15% |
Ngân hàng liên doanh | 178 | 45% |
Ngân hàng nhà nước | 161 | 40% |
Tổng cộng | 400 | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Bảng 3.3: Thời gian khách hàng giao dịch thẻ với APB
Đơn vị tính: Phiếu
Khách hàng | Tỷ trọng | |
Dưới 1 năm | 49 | 13% |
Từ 1 đến dưới 3 năm | 94 | 24% |
3 đến 5 năm | 149 | 37% |
Trên 5 năm | 108 | 26% |
Tổng cộng | 400 | 100 |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các loại thẻ mà khách hàng đang sử dụng tại APB
Khách hàng | Tỷ trọng | |
Thẻ ghi nợ nội địa | 197 | 49% |
Thẻ lien kết | 126 | 32% |
Thẻ my avatar | 56 | 14% |
Thẻ khác | 21 | 5% |
Tổng cộng | 400 | 100 |
Nguồn: Tác giả khảo sát