Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Phát Triển Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Của Ngân

Nếu như các nhân tố khác không đổi thì tốc độ tăng trưởng doanh số càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định, hiệu quả và ngược lại NH đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm KH, khả năng thực hiện kế hoạch CVTD chưa hiệu quả.

- Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng

Cơ cấu DS nhóm sản phẩm CVTD

nhóm thứ i

Doanh số CVTD nhóm sản phẩm thứ i

100%

Tổng doanh số CVTD

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

Chỉ tiêu này sẽ đánh giá tỷ trọng doanh số cho vay của từng nhóm sản phẩm trong hoạt động CVTD

- Dư nợ cho vay tiêu dùng

Dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động cho vay tại một thời điểm nhất định, do đó chỉ tiêu này là một con số thời điểm, thường được sử dụng kết hợp với chỉ tiêu doanh số CVTD nhằm phản ảnh thực trạng phát triển hoạt động CVTD của ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu. Căn cứ vào mức dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ có thể cho ta biết tình hình phát triển hoạt động CVTD.

Công thức tính tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng cũng tương tự công thức tính tốc độ tăng doanh số cho vay ở trên:

Tốc độ tăng

dư nợ CVTD

Dư nợ CVTD kỳ này - Dư nợ CVTD kỳ trước
=	Dư nợ CVTD kỳ trước	x	100%

Tăng trưởng dư nợ CVTD là chỉ tiêu cốt lõi để đánh giá quá trình mở rộng CVTD. Mức độ tăng trưởng dư nợ được đánh giá qua mức tăng dư nợ CVTD qua các thời kỳ so sánh và tốc độ tăng dư nợ CVTD qua các thời kỳ.

- Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng

Cơ cấu dư nợ nhóm

sản phẩm CVTD nhóm thứ i

	Dư nợ CVTD nhóm sản phẩm thứ i
=	Tổng doanh số CVTD	x	100%

Chỉ tiêu này sẽ đánh giá tỷ trọng dư nợ của từng nhóm sản phẩm trong hoạt động CVTD

- Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng

Đây là chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động CVTD. Điều này cũng đánh giá được mức hấp dẫn của CVTD so với các loại cho vay khác. Ngoài ra tỷ lệ này còn giúp NH xây dựng định hướng phát triển hoạt động CVTD tại NH.

Tỷ lệ lợi nhuận từ

hoạt động CVTD

	Lãi từ hoạt động CVTD
=	Tổng thu nhập	x100%

Tỷ lệ này cho biết cứ 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng là do hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại. Lợi nhuận do hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn cả lãi đảm bảo an toàn cho vốn vay. Nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ chất lượng CVTD kém và ngược lại.

* Nợ quá hạn

Nợ quá hạn là khi khoản vay đến hạn mà khách hàng không có khả năng hoàn trả được toàn bộ hay một phần số tiền gốc hoặc lãi vay và không được ngân hàng cho gia hạn nớ hay cơ cấu nợ. Nợ quá hạn thường là biểu hiện yếu kém về tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng cho ngân hàng, dẫn đến khả năng mất vốn của ngân hàng.

Các khoản nợ quá hạn gồm:

+ Nợ cần chú ý.

+ Nợ dưới tiêu chuẩn.

+ Nợ nghi ngờ.

+ Nợ có khả năng mất vốn.

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả tín dụng và chất lượng tín dụng đầu tư cho vay tiêu dùng, biết được việc khách hàng không trả nợ đúng hạn theo cam kết. Dư nợ quá hạn càng nhỏ, tỷ lệ nợ quá hạn càng thấp thì chất lượng tín dụng càng cao.

Để phản ánh sự thay đổi chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay tiêu dùng qua các thời kỳ, ngân hàng sử dụng chr tiêu tốc độ gia tăng dư nợ quá hạn cho vay tiêu dùng:

Tỷ lệ nợ quá hạn

CVTD

	Dư nợ quá hạn CVTD
=	Tổng dư nợ CVTD	x100%

Chỉ tiêu này phản ánh tình hình nợ quá hạn tại các TCTD, đồng thời cho thấy khả năng quản lý tín dụng của các TCTD trong khâu cho vay và khâu thu hồi nợ của đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng CVTD cũng như rủi ro cho vay tiêu dùng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng cho vay càng kém, và ngược lại.

- Nợ xấu trong cho vay tiêu dùng: để đánh giá khả năng không thu hồi được nợ

	Dư nợ xấu CVTD
Tỷ lệ nợ xấu CVTD	=		x	100%
	=	Tổng dư nợ CVTD	x	100%

Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, người ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu để phân tích thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại các TCTD. Tổng nợ xấu bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của các TCTD trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ vay. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của các TCTD càng kém, và ngược lại.

- Chỉ tiêu dự phòng rủi ro

Dự phòng rủi ro đánh giá khả năng chi trả của ngân hàng khi có rủi ro xảy ra. Rủi ro luôn tiềm ẩn trong hoạt động kinh doanh của NH. Do đó các NH cần thực hiện trích lập dự phòng rủi ro tín dụng nhằm tạo nguồn tài chính để bù đắp tốn thất tổn thất đối với những khoản nợ mà KH không có khả năng chi trả do giải thể, phát sản, chết, mất tích...Việc sử dụng dự phòng được sử dụng theo nguyên tắc là dự phòng cụ thể đối với từng khoản nợ trước, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi nợ, và nếu việc phát mại tài sản không đủ thu hồi nợ thì mới sử dụng dự phòng chung.

* Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng:

Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng đến giao dịch tại NH trong một thời kỳ nhất định. Số lượng KH vay tiêu dùng là một chỉ tiêu hết sức quan trọng

để đánh giá sự phát triển hoạt động CVTD. Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng vay tiêu dùng qua các thời kỳ nhất định, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng càng tăng, ngày càng nhiều những khách hàng mới đến với ngân hàng vay tiền lần đầu tiên cho thấy hoạt động CVTD của NH này càng mở rộng được thị phần, hoạt động CVTD ngày càng phát triển và tạo uy tín đối với KH.

Mức tăng số lượng KH là

cá nhân và hộ gia đình

Số lượng KH cá nhân

và HGĐ năm t

Số lượng KH cá nhân

và HGĐ năm t-1

- Cơ cấu khách hàng

Hoạt động CVTD tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng cá nhân và hộ gia đình với các mục đích tiêu dùng là mua và sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện vận tải, đồ dùng gia đình, nghỉ dưỡng… Phần lớn các sản phẩm cho vay tiêu dùng hướng tới những khách hàng đang trong độ tuổi lao động vì họ thường có nghề nghiệp, thu nhập ổn định và nhu cầu mua sắm tiêu dùng tương đối cao. Những khách hàng ngoài độ tuổi lao động thường ít có nhu cầu vay vốn tiêu dùng và đa số các khoản vay có giá trị không lớn. Vì vậy chỉ tiêu giúp ngân hàng xác định được những đối tượng khách hàng mà ngân hàng nên tập trung hướng tới, từ đó đưa ra những sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng.

* Mạng lưới cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng

Phạm vi cung ứng sản phẩm của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường cũng như chất lượng của sản phẩm cung ứng. Dựa trên những lợi thế về sản phẩm, công nghệ, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi cung ứng sản phẩm của mình. Từ đó không chỉ giữ chân được khách hàng trong khu vực mà còn thu hút được khách hàng ở những khu vực lân cận.

Đối với hoạt động CVTD đặc thù là phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng lớn và phân bố rộng khắp trên địa bàn dân cư. Vì vậy, mạng lưới CN càng lớn, số lượng phòng giao dịch được xây dựng rộng khắp giúp cho khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng hiệu quả hơn.

* Phương thức cho vay và sản phẩm

Để tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng vay tiêu dùng thì cơ cấu sản phẩm CVTD cần được phát triển theo hướng đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi cho khách hàng. Ngân hàng có thể căn cứ vào các yếu tố ảnh hướng lớn đến hành vi mua hàng như yếu tố văn hóa, yếu tố tâm lý, yếu tố mang tính chất cá nhân,…của người tiêu dùng để từ đó phát triển ra các sản phẩm CVTD phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Ngân hàng nào có càng nhiều phương thức, sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng thì càng cho thấy ngân hàng đó đặc biệt chú trọng đến phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

Trong quá trình đánh giá mức độ phát triển CVTD, ngoài những chỉ tiêu có thể lượng hóa thì có những chỉ tiêu không thể lượng hóa, song nó là chỉ tiêu hết sức quan trọng như:

Mức độ hài lòng của khách hàng: Để phát triển CVTD thì làm hài lòng KH là một điều tất yếu. Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện thông qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ (như tiếp đón lịch sự, chăm sóc khách hàng tốt, nhiệt tình tư vấn và có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất), những tiện ích khi KH sử dụng dịch vụ CVTD, mức độ hài lòng về lãi suất CVTD của ngân hàng cũng như thời gian phục vụ tối ưu mà khách hàng nhận được. Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì ngân hàng thường xuyên đưa ra các cuộc khảo sát chất lượng định kỳ và thông qua đó giúp cho ngân hàng chăm sóc tốt hơn cho KH hiện hữu, tăng sự hài lòng của KH, từ đó có được một lượng KH trung thành, đạt được vị thế thương hiệu NH trong lòng KH.

Thứ nhất về thái độ tư vấn, phục vụ để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng ngân hàng cần phải tiến hành khảo sát khách hàng xem trong quá trình giao dịch, nhân viên có quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở không, nhân viên có nhớ tên

một số khách hàng thân thiết hay không, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc chú ý đến cảm xúc khách hàng và chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về vấn đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách về những dịch vụ phù hợp và tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng. Cuối cùng là nhân viên thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống và sử dụng thùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý kiến của khách hàng là cơ sở để lãnh đạo xét khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và nhắc nhở đối với những trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tóm lại, bên cạnh việc thu hồi cả vốn lẫn lãi thì ấn tượng trong lòng khách hàng sau mỗi khoản vay cũng hết sức quan trọng. Sau khi khách hàng vay vốn của ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng và có thể nâng cao chất lượng cuộc sống của mình cùng với chiến lược marketing, quảng cáo tiếp cận khách hàng của ngân hàng thì khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng . Nếu ngân hàng có thái độ phục vụ khách hàng tốt thì sẽ thu hút được khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và đến vay vốn nhiều hơn. Điều này sẽ nâng cao chất lượng các khoản vay tiêu dùng và nâng cao vị thế cũng như sức hấp dẫn của ngân hàng.

Thứ hai về thời gian phục vụ, đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ nhanh chóng nhất là được phục vụ cả ngoài giờ hành chính. Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán,

thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa. Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, việc ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh và hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp cho mức độ hài lòng của KH vay vốn càng cao, uy tín của NH trên thị trường càng được cải thiện. Từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch, đặc biệt là đến vay tiêu dùng.

Thứ ba về lãi suất, ngân hàng nên tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Những biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch đã được cập nhật để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng hay chưa. Tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng cũng là một yếu tố để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn hay là lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng…

Thứ tư là tiện ích mà khách hàng nhận được. Cho vay tiêu dùng nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, đặc biệt là những người dân có thu nhập thấp và trung bình hay nhóm khách hàng dưới chuẩn thường bị từ chối bởi các Ngân hàng thương mại truyền thống, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống và gia tăng công bằng xã hội. Bên cạnh đó, CVTD góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hàng mới, tầng lớp dân cư ít tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Từ đó, giúp họ quản lý tốt hơn các giao dịch tài chính cá nhân, cũng như tạo nền tảng để họ có thể sẵn sàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác bao gồm các dịch vụ

ngân hàng truyền thống. Việc ngân hàng cung cấp nhiều loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian nhất là sẽ cải thiện được chất lượng cuộc sống của mình. Không những thế, cho vay tiêu dùng làm giảm nhu cầu đối với các dịch vụ tín dụng phi chính thức, hạn chế cho vay nặng lãi, “tín dụng đen”.Cuối cùng, đây cũng được xem là một công cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng. Qua đó làm tăng sản lượng và tạo thêm các cơ hội việc làm, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của quốc gia.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại

1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Quy mô vốn và uy tín của ngân hàng

Trong hoạt động ngân hàng, khi đi vay tiền thì người dân bao giờ cũng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng lớn và có uy tín.

Quy mô của một NH là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục sản phẩm cho vay của NH. Đặc biệt là vốn tự có, vốn tự có lớn là biểu hiện của một NH bền vững, nó quyết định mức cho vay tối đa trên một KH. Vốn tự có càng lớn thì NH càng có điều kiện hoạt động cho vay nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Ngoài ra KH cũng thường tìm đến những NH có uy tín với chất lượng dịch vụ, những tiện ích và sự an toàn mà những NH này mang lại. NH có uy tín càng cao thì càng tạo nềm tin cho KH, giúp giữ chân KH hiện hữu và thu hút nhiều KH mới. Do đó, NH xây dựng được uy tín, thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của KH, giúp NH chiếm lĩnh thị trường.

1.3.1.2 Chính sách tín dụng

Là các hệ thống, các chủ trương, định hướng, quy định chi phối hoạt động tín dụng do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân.

Thông thường chính sách tín dụng có các khoản mục sau: hạn mức tín dụng,