Một Số Nghiên Cứu Về Cung Ứng Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Tại Mỹ

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.

1.5.3. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy, các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo, đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người

dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.

1.5.4. Một số nghiên cứu về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ

Theo Thời báo New York, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển và khẳng định lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Dấu hiệu cho thấy dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động có thể phát triển mạnh trong tương lai chính là việc ngân hàng Well Fargo nói rằng theo nghiên cứu của họ thì khách hàng muốn có

thể kiểm tra số dư tài khoản của họ ngay cả khi họ đang trên đường. Và với dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, các khoản thanh toán thẻ tín dụng hay là một điểm ATM gần nhất trên đường đi của họ.

Theo kết quả điều tra của công ty nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện năm 2008, dù đa số ngân hàng lớn đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản với điện thoại di động, nhưng 89% khách hàng không sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch này. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, 21% đối tượng trong độ tuổi 18-24 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chuyên gia dự kiến tỷ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử là vượt trội, điện thoại di độngcó thể được sử dụng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, rất tiện lợi cho khách hàng.

Theo điều tra của Gartner trên 3988 người Anh và Mỹ trưởng thành về thái độ và hành vi liên quan đến dịch vụ đầu tư và ngân hàng thì phần lớn nhưng nguuwofi được khảo sát có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. các ngân hàng Mỹ hiện nay đề đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng.

1.5.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân

hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho phù hợp nhằm nhanh

chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng.

Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và MB nói riêng, bao gồm:

1.5.5.1. Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng

linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể

Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

1.5.5.2. Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu

khách hàng

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ NHBL.

1.5.5.3. Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến

việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

1.5.5.4. Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL

Các ngân hàng thương mại Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.

1.5.5.5. Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra

nước ngoài

Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBB và NHBL một cách hiệu quả.

1.5.5.6. Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố

quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBL.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

1.5.5.7. Tập trung phát triển các dịch vụ NHBL dựa trên lợi thế so sánh của mình

Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với NHNNg là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.

1.5.5.8. Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng

Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Ngân hàng Bankok và Standard Chartered đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và MB nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV, công ty, đặc biệt chú

trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn hoặc làm việc trong những lĩnh vực đặc thù.

1.5.5.9. Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ

Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận án tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến

hoạt động bán lẻ của NHTM:

Thứ nhất, Luận án nêu ra lý thuyết cơ sở về hoạt động ngân hàng bán lẻ được

thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ NHBL cụ thể.

Thứ hai, Luận án đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, luận án cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển dịch vụ NHBL. Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL cũng được tác giả phân tích.

Thứ ba, Luận án chỉ ra được các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng và quan điểm phát triển dịch vụ NHBL trong kinh doanh ngân hàng được tác giả nghiên cứu.

Thứ tư, Chương 1 của luận án cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bankok và Standard Chartered. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và MB nói riêng.

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của

luận án trong những chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI.

2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)

Ra đời từ ý tưởng xây dựng một định chế tài chính quân đội, theo chủ trương của Đảng uỷ Quân sự Trung ương và lãnh đạo Bộ Quốc phòng, MB đã ra đời và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4 tháng 11 năm 1994 theo Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100283873 ngày 30/09/1994 do Sở kế hoạch và Đầu tư Tp Hà Nội cấp, theo Quyết định số 00374/GP-UB của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và theo Giấy phép số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trụ sở chính hiện nay đặt tại Số 21 Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.. Chiến lược hoạt động của Ngân hàng là tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng văn hoá kỷ luật.

Cơ cấu thành viên của Hội đồng quản trị có sự gặp mặt của nhiều thành viên đến từ Bộ quốc phòng. Chủ tịch HĐQT – Chức vụ quan trọng nhất luôn do các nhân vật cấp cao trong Bộ quốc phòng đảm nhiệm. Chủ tịch HĐQT hiện nay của MB là Thượng tướng Lê Hữu Đức, Ủy viên Quân uỷ Trung ương Đảng đồng thời là Thứ trưởng Bộ quốc phòng. 5/6 uỷ viên HĐQT đều đến các doanh nghiệp quân đội, thành viên còn lại đến từ đối tác chiến lược Vietcombank.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng cũng được điều chỉnh để tăng cường sự quản lý của Quân đội. Chức năng hành chính quân sự NH hiện nay trực thuộc Bộ quốc phòng, Đảng bộ Ngân hàng trực thuộc Quân uỷ Trung ương. Ngoài ra, Ngân hàng có thêm Phòng chính trị - điểm khác biệt trong cơ cấu so với các NHTM khác.

Với số vốn điều lệ khi thành lập chỉ 20 tỷ VNĐ, chủ yếu là từ vốn góp của các

cổ đông sáng lập cùng với 25 nhân sự, đến nay số vốn điều lệ đã tăng 500 lần đạt

10.000 tỷ VNĐ với hàng vạn cổ đông cùng hơn 4.997 cán bộ nhân viên đang làm việc

tại MB (tính cả các công ty con là hơn 5.548 cán bộ nhân viên). MB hiện nay đã có

năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh vững mạnh, tuân thủ các thỉ tiêu an toàn vốn do NHNN Việt Nam quy định, đồng thời không ngừng đáp ứng nhu cầu mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Hiện nay, xét về tổng tài sản và vốn điều lệ, MB là một trong những NHTMCP trong nước có quy mô lớn.

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của MB

[Nguồn: Tác giả tổng hợp] (ĐVT: tỷ đồng)

CHỈ TIÊU

2010	2011	2012	KH 2013
Tổng tài sản	109.623	138.831	176.019	191.800
Vốn điều lệ Ngân hàng	7.300	7.300	10.000	15.000
Tổng vốn huy động	96.954	120.954	152.384	167.850
Tổng dư nợ cho vay	48.797	59.045	76.314	83.900
Lợi nhuận trước thuế	2.288	2.625	3.090	3.523