Việc Sử Dụng Các Ứng Dụng Công Nghệ Du Lịch 4.0 Tại Việt Nam

• Cải thiện hiệu quả chung của VNA nhờ chuyên môn hóa, tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng đội bay, mạng bay (Nguyễn Việt Anh, 2019).

Ngành Hàng không Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với dư địa phát triển lớn. Đặc biệt, với sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp tư nhân vào lĩnh vực này, hành khách ngày càng có thêm nhiều lựa chọn khi có nhu cầu đi lại. Chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành (2019) nhận định, nguyên nhân lớn nhất dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng của hàng không Việt Nam là sự phát triển kinh tế trong nước và thu nhập của người dân tăng lên. Việt Nam đang trở thành một trong những trung tâm kết nối thế giới với mức độ hội nhập rất sâu. Chính mức độ hội nhập này đã kéo hàng không tăng trưởng, đồng thời cũng tạo sức ép đối với hàng không Việt Nam.

Khi thị phần hàng không đang ngày càng có nhiều doanh nghiệp tư nhân trong và ngoài nước nhắm đến, sự cạnh tranh của các hãng hàng không sẽ ngày càng khốc liệt. Hiện nay, Vietnam Airlines và Vietjet Air gần như chiếm toàn bộ thị phần nội địa. Trong khi Vietnam Airlines hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp, lấy chất lượng dịch vụ làm điểm mạnh, thì Vietjet và Jetstar cạnh tranh bằng tiêu chí về giá. Sự xuất hiện của Bamboo Airways với mô hình kết hợp hàng không với du lịch, tập trung khai thác những sân bay chưa hoạt động hết công suất đã mang lại một "làn gió" mới cho thị trường. Việc có đến 3 công ty xin cấp phép bay là Hải Âu, Vietravel và Vinpearl Air dự kiến trong năm 2021-2025 sẽ góp phần làm cho thị trường HKGR trở nên sôi động hơn bao giờ hết (Bảo Như, 2019).

2.4. Việc sử dụng các ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 tại Việt Nam

Theo Đặng Xuân Tâm (2018), CMCN 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ là chủ yếu và tích hợp những công nghệ thông minh để có thể số hóa nền tảng. Sự hội tụ giữa nền tảng vật lý và ứng dụng kỹ thuật là sự xuất hiện của Internet vạn vật – sự liên kết của vạn vật (địa điểm, dịch vụ, …) với con người thông qua các công nghệ kết nối và nền tảng khác nhau.

Võ Trí Thành (2019) - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chiến lược Thương hiệu và Cạnh tranh cho biết, với hơn 50% dân số truy cập internet di động, mạng xã

hội đang đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm tại Việt Nam. Ngoài ra, tầng lớp trung lưu - nền tảng của tiêu dùng đang tăng nhanh. Tỷ lệ người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm chất lượng cao chiếm đến gần 26% thị phần nhóm hàng tiêu dùng nhanh. Những điều này tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp có thể thích ứng với những thay đổi của thị trường và bắt kịp các xu hướng mới.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

Không chỉ mang lại những trải nghiệm nhanh – gọn – lẹ và cực kỳ tiện ích dành cho người dùng, mà sự ra đời của những ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến cũng giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm được những khoản tiền bằng cách cắt giảm tối đa những chi phí đáng kể. Chẳng hạn, họ sẽ cần ít giấy hơn cho các công việc văn thư lưu trữ sổ sách, ít nhân viên trực quầy hỗ trợ các thủ tục, đồng thời cũng tiết kiệm nhiều thời gian hơn. Chính những yếu tố này sẽ cho phép họ cân bằng giữa các khoản chi phí và có thể cung cấp cho người dùng mức giá vé rẻ hơn hoặc chương trình khuyến mãi, ưu đãi sẽ nhiều hơn.

Khi thực hiện một thủ tục đặt vé máy bay trực tuyến, những ứng dụng sẽ tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng bằng cách bổ sung nhiều tùy chọn phong phú, giúp hành trình của khách hàng trở nên thoải mái hơn, ví dụ như các tiện ích hành lý bổ sung hoặc dịch vụ đặt phòng khách sạn tại điểm đến của khách hàng thông qua việc đặt trực tuyến (Võ Trí Thành, 2019)

Mặt khác, việc thiết lập một vị trí trực tuyến cũng thông báo cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về sự xuất hiện của khách hàng. Khách hàng sẽ ít gặp trường hợp bị từ chối lên máy bay nếu thủ tục được đăng ký trực tuyến, do đó, cũng giảm thiểu tối đa những rủi ro phát sinh gây ảnh hưởng đến lịch trình của bản thân khách hàng.

Nhưng kể cả khi khách hàng hủy đặt chỗ, thì các ứng dụng cũng sẽ hỗ trợ hoàn trả chi phí nếu khách hàng thực hiện đúng theo quy định, và chắc chắn khách hàng cũng sẽ ngay lập tức tìm thấy một vị trí trực tuyến khác dành cho mình.Thực tế là đối với những ứng dụng đặt vé máy bay, khách hàng có thể đăng ký ở bất cứ nơi đâu mà khách hàng muốn, miễn là khách hàng có thể kết nối với Internet và truy

cập được vào ứng dụng đặt vé của các hãng hàng không. Một chiếc điện thoại thông minh hay máy tính bảng là công cụ hữu hiệu để thực hiện, bởi sự phổ biến ngày càng tăng nhanh của các ứng dụng đặt vé trực tuyến dường như đang ngày càng hoàn thiện và giải quyết được nhiều vấn đề phát sinh.

Khi khách hàng đặt vé hoặc dịch vụ hàng không trực tuyến, khách hàng có thể tùy chọn vị trí theo nhu cầu và sở thích của mình: gần cửa sổ hay sát lối đi, ngồi ở vị trí phía trên hay phía dưới. Đây là một đặc quyền mà các “thượng đế 4.0” tuyệt nhiên có được khi sử dụng các ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến, trong khi nếu làm thủ tục tại sân bay thì chắc chắn một điều là khách hàng sẽ không được chọn lựa, hoặc nếu có chọn lựa cũng sẽ giới hạn. Khách hàng đăng ký càng sớm, cơ hội tìm thấy một chỗ ngồi tối trên máy bay càng lớn. Thông thường thì việc đặt chỗ ngồi sẽ diễn ra miễn phí, tuy nhiên, một số hãng hàng không sẽ tính một khoản phí bổ sung cho việc đặt chỗ trước của khách hàng.

Với các tính năng vượt trội của mình, ứng dụng du lịch 4.0 mang lại cho khách hàng những trải nghiệm về một quy trình đặt dịch vụ nhanh chóng, chuẩn xác, an toàn, và được hỗ trợ tận tình. Điều này thúc đẩy quá trình hòa nhập trong thời đại 4.0 của cả hai bên, bao gồm người cung cấp dịch vụ (HKGR) và người tiêu dùng tại Việt Nam.

2.5. Sự hài lòng số của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm gây nhiều tranh luận khi những mô hình được sử dụng có thể được thay đổi tùy thuộc vào thời đại. Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2008) đến mô hình E-QUAL hiện tại cho thấy môi trường phát triển sẽ thúc đẩy việc nhận thức về “sự hài lòng” sẽ rất khác nhau. Trong thời đại phát triển của công nghệ và kỹ thuật, việc khách hàng hài lòng không chỉ đơn thuần là:

“Mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế

tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing” (Kotler và Keller, 2006)

Hay “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark và Albinsson, 2004).

Aderson và Scrinivasan (2003) định nghĩa sự hài lòng số là nội dung của khách hàng đối với trải nghiệm mua hàng trước đó của họ với một loại thương mại điện tử. Chinomona (2014) cũng phân tích hài lòng số của khách hàng với chất lượng dịch vụ điện tử sự vui mừng hoặc cảm giác tiêu cực liên quan đến kinh nghiệm mua hàng của họ từ một công ty mua sắm trực tuyến nhất định. Sự hài lòng là rất quan trọng để thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài và hơn nữa là để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành có vẻ trực quan và đã được xác nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu. Theo Chinomona (2014), trong thời đại 4.0, khách hàng trực tuyến có nhiều dạng, họ vừa là người mua sắm truyền thống và cũng là một người sử dụng công nghệ. Vì vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần dựa trên khía cạnh tiếp thị, mà còn về vấn đề hỗ trợ kỹ thuật. Một số công trình nghiên cứu đã đề xuất và áp dụng các yếu tố để phân tích sự hài lòng của khách hàng trong thời đại số bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, sự hài lòng số của khách hàng còn phải dựa trên nhiều yếu tố khác so với mô hình SERVQUAL truyền thống, thế nên mô hình E-QUAL đã được hình thành để phù hợp với khách hàng trong thời điểm hiện tại (Zehir và cộng sự, 2016).

2.6. Từ chất lượng ứng dụng số đến sự hài lòng số của khách hàng bay HKGR

Để đánh giá chất lượng dịch vụ số, sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ họ nhận thực tế. Theo Parasuraman và cộng sự (2008) chất lượng dịch vụ số được định nghĩa là mức độ công nghệ/ ứng dụng tạo điều kiện mua sắm, và giao sản phẩm cũng như dịch vụ hiệu quả. Các khái niệm chất lượng dịch vụ có nguồn gốc từ lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Collier & Bienstock, 2006), và khách hàng trực tuyến luôn mong đợi mức độ dịch vụ bằng hoặc cao hơn chất lượng mà khách hàng kênh truyền thống (Lee & Lin, 2005). Ngoài ra, Lee và Lin (2005) đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ điện tử chất lượng trong mua sắm trực tuyến bao gồm mức độ thân thiện với người dùng, độ tin cậy và bảo mật, tính hữu ích đáp ứng và cơ chế tin cậy được cung cấp bởi một trang web. Fassnacht và Koese (2006) khuyến nghị rằng các nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp chất lượng dịch vụ vì nó là một nguồn lợi thế cạnh tranh. Do đó, thành công hay thất bại của kinh doanh trực tuyến phụ thuộc vào mức độ chất lượng dịch vụ mà các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp.

Môi trường HKGR cũng không nằm ngoài quy luật. Những thách thức về thị trường đối với các hãng hàng không trong các kênh thương mại điện tử ngày nay rất phức tạp và đa dạng, nhưng cách tiếp cận trở nên dễ dàng vì các tính năng thương mại điện tử tiếp tục phát triển vượt bậc (Yang và Jun, 2002). Trong năm 2010, với sự gia tăng cách mạng công nghiệp, thế giới đã chuyển đổi mạnh mẽ trong cách sử dụng công nghệ hàng ngày. Đặc biệt, HKGR là các hãng hàng không tiên phong áp dụng tiến bộ công nghệ, không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh. Cung cấp trải nghiệm trực tuyến của “Du lịch 4.0” có thể gắn kết với các hoạt động hàng ngày của hành khách sẽ là một trong những chiến lược cho Vietjet Air và Jetstar Pacific tại thị trường Việt Nam.

Đầu tiên, các hãng HKGR bắt buộc xem xét cẩn thận tác động của việc có quá nhiều sự lựa chọn đến khách hàng. Nếu khách hàng mất nhiều thời gian để so sánh sự khác nhau giữa các lựa chọn, hãng hàng không sẽ không tận dụng được sự tương tác đó để thu hút khách hàng bởi vì càng đơn giản lại càng hiệu quả. Nghiên cứu của Zehir và cộng sự (2016) cho thấy khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải so

sánh trên năm sự lựa chọn cùng một lúc và điều này có thể khiến họ rời khỏi trang web hoàn toàn. Như vậy, triết lý kinh doanh của Jetstar hay Vietjet đó là cung cấp cho khách hàng lựa chọn đơn giản và cơ bản. Một cách khác để diễn tả nó: Không cung cấp "bảo hiểm giấy tờ" – mà các hãng nên cung cấp "sự yên tâm dành cho khách". Nếu trang web đáp ứng được những yêu cầu trên (cung cấp trải nghiệm tốt nhất trên các thiết bị thông minh), trong việc nỗ lực sắp xếp tất cả và thực hiện cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng, hãng hàng không đó sẽ có lợi ích rất lớn (Ajzen và cộng sự, 2005). Do trang web cung cấp sự tương tác tương đối dễ dàng, cũng như là cầu nối trải nghiệm cho người dùng, tính nhất quán trên các thiết bị khác nhau là cần thiết. Một trang web đáp ứng "biết" kích thước màn hình đang được sử dụng bởi khách truy cập và nó sẽ tự động điều chỉnh giao diện người dùng đến kích thước màn hình đó, sẽ giúp tăng cường sự hài lòng số của khách. Việc các hãng HKGR liên tục cho ra đời các ứng dụng điện thoại tương ứng cũng là một đáp số cho việc đồng bộ hóa cũng như “vừa vặn hóa” thông tin trên thiết bị của người dùng. Sự kết nối không giới hạn giữa hành khách và dịch vụ khách hàng chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển.

Thứ hai, kết nối Internet không ngừng giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhu cầu về việc đi lại mọi lúc mọi nơi bởi vì không có giới hạn về thời gian hoặc địa điểm mà hành khách có thể truy cập vào các thông tin cần thiết về đặt vé từ vé cho đến việc lựa chọn các dịch vụ tương ứng khác. Những gì hành khách thực sự cần là kết nối internet bằng thiết bị thông minh (Chan, 2014). Bằng cách đăng nhập vào tài khoản hiện tại, khách hàng có thể truy xuất thông tin của mình cho việc đặt chỗ tiếp theo một cách dễ dàng và thanh toán trực tuyến trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với thông tin thẻ đã lưu sẵn trên hệ thống (Dahlen và cộng sự., 2010). Các hãng hàng không như Vietjet Air và Jetstar muốn cắt giảm chi phí cho các đại lý du lịch hoặc các văn phòng bán vé, họ khuyến khích khách hàng tiếp cận với cổng thông tin internet để tự chọn những dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân. Những ứng dụng du lịch 4.0 sẽ làm cho cả hai hãng hàng không và khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngoài ra, việc thiết lập hồ sơ dữ liệu khách hàng phong phú là điều kiện thiết yếu để các hãng hàng không có thể cung cấp trải nghiệm du lịch liền mạch.

Thông qua nền móng vững chắc, các hãng HKGR có thể phân loại hành khách thành các nhóm khác nhau cần được phục vụ hoặc hỗ trợ đặc biệt. Các dữ liệu then chốt từ khách hàng sẽ được lưu trữ và tự động nạp lại cho lần mua vé tiếp theo có thể giúp giảm bớt các khâu tái nhập thông tin cơ bản của khách hàng (Madu và cộng sự, 2002). Hơn nữa, dữ liệu có thể được sử dụng để xác định sở thích của khách hàng và ý định mua vé. Liên kết dữ liệu với các đám mây thông tin khác từ ngành công nghiệp khác cũng cung cấp HKGR thêm chi tiết về khách hàng tiềm năng. Với mối quan hệ hợp tác dữ liệu với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn và các tổ chức ngành du lịch, các hãng hàng không có thể tự định vị mình là những người điều phối giá trị thặng dư để có trải nghiệm du lịch rộng lớn hơn và sẵn sàng phục vụ theo những cách riêng biệt (Mills và cộng sự, 2003). Vietjet Air hoặc Jetstar có thể được xem như là các hãng HKGR sở hữu trang web thân thiện với người sử dụng. Các trang web có thể được truy cập dễ dàng với sự trợ giúp của internet trong bất kỳ thiết bị kết nối và không có giới hạn cho các quốc gia hoặc khu vực mà người sử dụng internet. Hơn nữa, Jetstar vừa mới giới thiệu trợ lý ảo tên là 'Jess'. Trợ giúp trực tuyến Jess sẽ trả lời tất cả các truy vấn đặt chỗ bằng cách nhập câu hỏi vào cửa sổ trò chuyện. Đây là một loại tương tác mới có thể làm thỏa mãn sự hiểu biết về kỹ thuật hoặc sở thích của khách hàng theo xu hướng Du lịch 4.0 kết nối tất cả các vị trí khác nhau trên khắp thế giới; vì vậy, sự khác biệt thời gian sẽ không phải là một vấn đề lớn đối với các bên. Họ có thể mua dịch vụ từ Úc vào lúc nửa đêm ở Việt Nam mà không có bất kỳ vấn đề gì.

Thứ ba, bằng cách tận dụng các công nghệ mới đã được sử dụng ở một số địa điểm, các hãng hàng không và sân bay có thể giảm bớt những trở ngại khi làm thủ tục (check-in), an ninh và lên máy bay (Fourie và cộng sự, 2006). Khi khách hàng tận hưởng tích cực về tính tiện lợi của các dịch vụ trực tuyến, họ có nhiều khả năng trở lại tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ đó bởi họ cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu của hãng hàng không đó (Darley và cộng sự, 2010) bởi điều này trở thành một mối quan hệ dựa trên cảm xúc chứ không phải là một giao dịch hàng hóa thông thường. Ha và cộng sự (2008) cho thấy rằng đây chính là tính "cá nhân hoá". Và mặc dù cá nhân hóa khá đơn giản nhưng cần lưu ý: Trong môi trường trực tuyến

ngày nay, không còn ai vô danh nữa. Trang web sẽ biết quốc gia của người thực hiện giao dịch, cũng như thiết bị nào họ đang sử dụng để xem các sản phẩm của hãng hàng không, thời gian truy cập, tần suất sử dụng trang web và nhiều hơn thế nữa. Nếu một hãng hàng không có thể nhận diện khách hàng của mình, họ sẽ nhận ra tiềm năng gia tăng doanh thu mà họ có thể thu được bằng cách đưa khách hàng cụ thể đúng sản phẩm vào đúng thời điểm (Zehir và cộng sự, 2016). Điều này có nghĩa là không chỉ hiểu khách hàng mà còn hiểu được tình hình của từng khách hàng. Lấy ví dụ như: liệu hành khách có ghé thăm trang web nhiều lần và liệu họ có sẵn sàng mua dịch vụ không? Nếu khách hàng đã đặt phòng nhưng chuyến đi bắt đầu trong hai tháng, khách du lịch có thể cần gì từ hãng hàng không? Liệu các hãng HKGR dự đoán được nhu cầu của khách du lịch? Lợi ích tiềm năng của việc tạo ra các tương tác có liên quan giữa cửa lợi ích của Du lịch 4.0 với hãng hàng không và khách hàng là rất lớn (Cheng và cộng sự, 2011). Không chỉ hãng hàng không có thể điều chỉnh phù hợp (đúng sản phẩm vào đúng thời điểm cho khách du lịch), nhưng nó cũng thúc đẩy vòng xoay kinh doanh. Ba điều cần được nhìn nhận khi phân tích giả thuyết này bao gồm: tùy biến cá nhân hoá, tương tác cá nhân hóa và dịch vụ và thông tin tương ứng cá nhân hóa (Perdue, 2001). Nhu cầu từ những người sử dụng khác nhau; họ có thể cảm thấy vui nếu họ có thể sửa đổi hoặc tùy chỉnh nội dung trang web phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của họ. Ví dụ: khách hàng của hãng hàng không cần phải chọn những thông tin sau thông qua trang web, cụ thể là: ngôn ngữ ưa thích, sắp xếp chỗ ngồi và phương thức thanh toán, tự động điền thông tin cá nhân, cũng như thời gian và thời gian họ muốn bay. Trong quá trình đặt vé máy bay, khách hàng cảm thấy rằng họ có thể kiểm tra đầy đủ các sở thích trực tuyến hơn là ngoại tuyến (Cheung và cộng sự, 2005). Điều này cho thấy hãng hàng không quan tâm đến khách hàng của họ và hiểu rằng họ có những nhu cầu cá nhân. Điều này cũng chỉ ra các hãng HKGR đang cung cấp các sở thích cá nhân của khách trên trang web để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể. Do đó, khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi có thể thể hiện sự sáng tạo và ý tưởng của họ vào các dịch vụ được cung cấp trên trang web.