Cơ Sở Hình Thành Câu Hỏi Định Tính Dành Cho Việc Khảo Sát*.

tính đã được xây dựng và phỏng vấn trực tiếp đến với những chuyên gia về ngành hàng không cũng như những nhà quản lý trong lĩnh vực này (Phụ lục 1). Họ sẽ là người đưa ra quan điểm xác thực và cập nhật nhất về tình hình hàng không, đặc biệt là hàng không giá rẻ tại Việt Nam, cũng như những tác động của ứng dụng du lịch

4.0 đã thay đổi việc kinh doanh của họ như thế nào, trên cả hai phương diện: người bán dịch vụ và người mua dịch vụ. Việc phỏng vấn trực tiếp có vai trò quan trọng trong việc khoanh vùng và xác định các biến có thể sử dụng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu, để từ đó có thể phân tích một cách chính xác về kết quả dữ liệu.

Sau khi khảo sát định tính, các câu hỏi sẽ được hình thành để chuẩn bị cho phần khảo sát định lượng (Phụ lục 2). Khảo sát định lượng được thực hiện tại ba thành phố là Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu. Số lượng câu hỏi gửi đi bằng phiếu giấy là phiếu điện tử lần lượt là 120 và 280. Các phiếu câu hỏi được phân bổ trong thời gian một tháng và thu thập thông tin trong bảy ngày, kể cả ngày Lễ, Tết. Dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích dựa trên SPSS. SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng, là công cụ phù hợp để sử dụng phân tích dự liệu cho bài nghiên cứu này.

Bảng 1.3. Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát*.

Mục tiêu

Nhóm câu hỏi

Cơ sở hình thành Câu hỏi

Xác định nhận thức của khách du lịch đối của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng HKGR.

Tính tiện lợi

Nội dung của dịch vụ và sản phẩm của các hãng HKGR anh/ chị thấy trên ứng dụng của thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất phù hợp, chuẩn xác, liên kết đến dịch vụ khách hàng của hãng HKGR một

cách nhanh chóng.

Khả năng tiếp cận

Đặt sản phẩm & dịch vụ của

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

các hãng HKGR trên ứng dụng của thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất đơn giản trong quá trình thao tác, nhanh chóng về

thời gian và hiệu quả cao.

Tính cá nhân hóa

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G trong việc đặt dịch vụ và sản phẩm của các hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và được thực hiện bằng điện thoại cá

nhân.

An ninh và bảo mật

Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân được bảo mật khi đặt sản phẩm và dịch vụ của các hãng HKGR qua ứng dụng của thiết

bị di động có kết nối wifi/4G

Đánh giá ảnh hưởng của du lịch 4.0 vào sự “hài lòng số” của khách du lịch Việt

Nam.

Sự hài lòng số

Sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 mang lại lợi ích tối đa cho người sử dụng khi đặt dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ

*Câu hỏi chi tiết tại Phụ lục 2

1.4. Giới hạn của nghiên cứu

Về yếu tố khách quan, nghiên cứu được thực hiện để phân tích sự hài lòng số của khách hàng tại Việt Nam nhưng khả năng tiếp cận đối tượng còn hạn chế nên nghiên cứu chỉ có thể gói gọn trong phạm vi ba thành phố lớn và có thu nhập cao tại Việt Nam. Ngoài ra, việc bùng phát của dịch Covid-19 vào cuối năm 2019 cũng đã gây khó khăn trong việc tiếp cận các thành phố lớn tại Miền Trung như Nha Trang

và Đà Nẵng, vì vậy chất lượng phiếu câu hỏi thu về cũng cần được cải thiện nếu tiếp tục nghiên cứu đề tài này.

Về yếu tố chủ quan, đây là bài nghiên cứu khá mới về chủ đề này đối với các hãng hàng không giá rẻ (HKGR), đặc biệt có sự xuất hiện của ứng dụng công nghệ

4.0. Vì vậy, câu hỏi dành cho khảo sát có phần phụ thuộc vào các nghiên cứu trước đây tại Thái Lan, Nhật Bản, Hoa Kỳ và Vương Quốc Anh. Những bài nghiên cứu tương tự tại Việt Nam còn hạn chế nên khả năng tiếp cận nguồn thông tin sẵn có về chủ đề này còn nhiều khó khăn. Ngoài ra, mô hình xây dựng được chọn lọc từ mô hình SERVQUAL và E-S-QUAL để hình thành mô hình E-QUAL phù hợp với môi trường khảo sát tại Việt Nam, vì thế cần có thêm thời gian để thẩm định được tính hiệu quả của mô hình nghiên cứu này.

Cuối cùng, vì ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 vẫn còn mới mẻ, đề tài này cần được nghiên cứu sâu hơn và thực hiện trong khoảng thời gian sắp tới khi người dùng tại Việt Nam quen dần với việc sử dụng ứng dụng để đặt dịch vụ. Khi người sử dụng có thể tiếp cận và quen thuộc, việc khảo sát sẽ cho kết quả chính xác hơn.

1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài “Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam” được thực hiện nghiên cứu và trình bày với kết cấu năm chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu (Khái quát nội dung nghiên cứu, thực trạng vấn đề)

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu (Các kết quả nghiên cứu đã đạt được, mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm đã được áp dụng)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (thu thập số liệu, xây dựng mô hình…) Chương 4: Nội dung và các kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, khuyến nghị

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1. Quan điểm của những chuyên gia hàng không về sự tiện ích của ứng dụng du lịch 4.0

Trong cuộc phỏng vấn tháng 12 năm 2019 với VTVH Academy, Ngụy Thái (2019)

– Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nghiệp vụ Hàng Không với kinh nghiệm làm việc tại Jetstar Pacific Airlines cho rằng việc phát triển nhanh chóng của các ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực hàng không giá rẻ đã mở ra một thị trường du lịch trực tuyến sôi động chưa từng có. Khách du lịch đặt vé và dịch vụ du lịch hàng không với thẻ tín dụng và mạng internet, vừa có thể tiết kiệm được thời gian, vừa có thể chủ động hành trình của mình, điều này làm cho các hãng hàng không ngày một cập nhật nhanh chóng xu thế. Jetstar Pacific đã hiểu rõ tầm quan trọng của công nghệ nên đã cho ra đời trí tuệ nhân tạo JESS. JESS đóng vai trò như một người hỗ trợ 24/7 cho khách hàng mua vé máy bay trực tuyến của Jetstar thông qua việc trả lời những câu hỏi quen thuộc (FAQs) hoặc chuyển ý kiến của khách hàng về trung tâm xử lý nhanh chóng và hiệu quả hơn. Thông tin của khách hàng vừa được bảo mật tốt hơn và khách hàng cũng không quá khó chịu khi thông tin được sàng lọc kỹ càng và chu đáo hơn.

Tiếp viên trưởng Nguyễn Việt Anh (2019) của hãng hàng không Vietnam Airlines cũng có cùng quan điểm về ứng dụng công nghệ 4.0 đang dần thay đổi cách thức du lịch của hành khách. Du lịch hiện tại trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết. Việc này đối với các hãng hàng không còn giúp tiết kiệm nhiều nhân sự trong khi chất lượng công việc được cải thiện đáng kể. Ngoài ra, các ứng dụng du lịch còn có thể ”dự đoán” xu hướng du lịch của khách hàng và rà soát vị trí của khách hàng để có thể đưa cho họ những thông tin du lịch trong phạm vi gần nhất. Điều này giúp các hãng hàng không, đặc biệt là các hãng HKGR có thể tiếp cận các khách hàng tiềm năng, quảng cáo hiệu quả những địa điểm du lịch mới cũng như upsell (bán hàng vượt mức) vượt trội.

2.2. Tình hình cập nhật CMCN 4.0 tại Việt Nam

Nghị quyết số 52 - NQ/TW được ban hành với mục tiêu tận dụng có hiệu quả các cơ hội do cuộc CMCN lần thứ tư đem lại để thúc đẩy quá trình đổi mới mô hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế gắn với thực hiện các đột phá chiến lược và hiện đại hoá đất nước; phát triển mạnh mẽ kinh tế số; phát triển nhanh và bền vững dựa trên khoa học - công nghệ, đổi mới sáng tạo và nhân lực chất lượng cao; nâng cao chất lượng cuộc sống, phúc lợi của người dân; bảo đảm vững chắc quốc phòng, an ninh, bảo vệ môi trường sinh thái.

“Chủ động, tích cực tham gia cuộc CMCN lần thứ tư là yêu cầu tất yếu khách quan; là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa cấp bách vừa lâu dài của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, gắn chặt với quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng. Đồng thời, nhận thức đầy đủ, đúng đắn về nội hàm, bản chất của cuộc CMCN lần thứ tư để quyết tâm đổi mới tư duy và hành động, coi đó là giải pháp đột phá với bước đi và lộ trình phù hợp là cơ hội để Việt Nam bứt phá trong phát triển kinh tế - xã hội”

Tại Nghị quyết đã vạch ra các mục tiêu cụ thể đến năm 2025 của Việt Nam, đó là duy trì xếp hạng về chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) thuộc ba nước dẫn đầu ASEAN. Xây dựng được hạ tầng số đạt trình độ tiên tiến của khu vực ASEAN; Internet băng thông rộng phủ 100% các xã, huyện. Kinh tế số chiếm khoảng 20% GDP. Thuộc nhóm bốn nước dẫn đầu ASEAN trong xếp hạng chính phủ điện tử theo đánh giá của Liên hợp quốc. Đến năm 2030, duy trì xếp hạng về chỉ số GII thuộc nhóm 40 nước dẫn đầu thế giới. Mạng di động 5G phủ sóng toàn quốc; mọi người dân được truy cập Internet băng thông rộng với chi phí thấp. Kinh tế số chiếm trên 30% GDP; năng suất lao động tăng bình quân khoảng 7,5%/năm. Hoàn thành xây dựng Chính phủ số… Đến năm 2045, Việt Nam sẽ trở thành một trong những trung tâm sản xuất và dịch vụ thông minh, trung tâm khởi nghiệp, đổi mới sáng tạo thuộc nhóm dẫn đầu khu vực Châu Á (Nguyễn Minh Phong, 2019).

Tỷ lệ người quan tâm đến cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 theo khảo sát chiếm rất cao, số người cho rằng tác động đến Việt Nam chiếm trên 50%. Số lượng cho thấy không tác động nhiều đến Việt Nam chỉ chiếm rất nhỏ (khoảng dưới 10%). Cụ thể,

một khảo sát được thực hiện với 2.000 doanh nghiệp thuộc Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ Hà Nội cho thấy, trong 85% doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tới cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Trong đó có 55% doanh nghiệp đánh giá cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ có tác động rất lớn đến nền kinh tế Việt Nam; 23% đánh giá tác động bình thường; 11% đánh giá không tác động lắm và 10% đánh giá không tác động; 6% không biết. Tuy nhiên, về mặt chiến lược, có đến 79% doanh nghiệp trong số này trả lời rằng họ chưa làm gì để đón sóng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. 55% doanh nghiệp cũng cho biết đang tìm hiểu, nghiên cứu, 19% doanh nghiệp đã xây dựng kế hoạch, và chỉ có 12% doanh nghiệp đang triển khai (Hùng Cường, 2017).

Sự tiến bộ của công nghệ cũng dẫn đến sự ra đời của “nền kinh tế tạm thời” trong đó một số lượng lớn các công việc hoạt động trên các nền tảng trực tuyến đã ra đời (Uber, Grab, thương mại điện tử). Cuối cùng thì, việc ứng dụng cải tiến công nghệ mới có thể cải thiện an toàn tại nơi làm việc, tăng năng suất, tiền lương và thúc đẩy nhiều loại nhu cầu, cùng với gia tăng dự kiến về luồng FDI và việc tiếp cận dễ dàng hơn với các thị trường xuất khẩu lớn bắt nguồn từ các Hiệp định Thương mại Tự do (FTA), đặc biệt là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) và Hiệp định Thương mại tự do EU-Việt Nam khi các hiệp định này được phê chuẩn. Năng suất và điều kiện làm việc được cải thiện có thể dẫn đến giảm giờ làm và tạo ra nhiều dịch vụ và sản phẩm giải trí hơn (Kwong, 2018).

Kwong (2018) cũng cho biết rằng việc sử dụng các thiết bị di động và mức độ tiếp cận internet rộng rãi ngày càng gia tăng đã thay đổi về cơ bản thế giới việc làm. Sự xuất hiện của nền kinh tế tạm thời, nền tảng số, việc làm tự do và thương mại điện tử đã tạo ra những hình thức việc làm mới có thể được thực hiện từ xa (hay một phần được thực hiện từ xa). Chúng cũng góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường ngoài phạm vi biên giới bằng cách kết nối con người với số lượng ngày càng gia tăng.

Ngày nay thói quen của người tiêu dùng đang dần bị thay đổi, mọi người không chỉ đến các cửa hàng để mua đồ vì họ có thể làm điều đó trực tuyến.

Người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ như đồng hành cùng các thiết bị di động, mạng xã hội và thích nghi với việc mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, các nền tảng tìm kiếm và đặt chỗ như dịch vụ giao đồ ăn nhanh cũng như dịch vụ thuê nhà, đặt chỗ khám bệnh, online… có thể giúp các doanh nghiệp sàng lọc, tiếp cận khách hàng tiềm năng và nâng cao sự tiện lợi của khách hàng hiện hữu.

Nhìn chung, xu hướng thương mại điện tử đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng tại nhiều ngành hàng, từ nông thôn đến thành thị. Sự bùng nổ của thương mại điện tử và thương mại mạng xã hội cho thấy khách hàng trẻ ngày càng đòi hỏi cao và khao khát sự tiện lợi tối đa trong mua sắm. Đây là điều các doanh nghiệp cần lưu ý để tối đa hóa lợi ích cho người tiêu dùng (Huỳnh Khôi, 2019).

2.3. Bức tranh Hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Thị trường kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách hàng không tại Việt Nam được quốc tế đánh giá là giàu tiềm năng và rất sôi động trong tương lai. Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) dự báo vào cuối năm 2018, Việt Nam là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ năm thế giới, bên cạnh Trung Quốc, Mỹ, Ấn Độ và Indonesia, đạt 150 triệu lượt hành khách vận chuyển vào năm 2035. Bên cạnh đó, Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI) cũng đưa ra nhận định Việt Nam sẽ là thị trường tăng trưởng hành khách nhanh nhất thế giới trong nhóm thị trường trên 50 triệu hành khách giai đoạn 2016-2040 (Đức Trung, 2019).

Theo số liệu thống kê từ Cục Hàng không, trong sáu tháng đầu năm 2019 các hãng hàng không Việt Nam đã thực hiện được 153.559 chuyến bay tăng 2,4% so với cùng kỳ năm trước trong đó Vietjet Air dẫn đầu với 68.821 chuyến, Vietnam Airlines đạt 53.242 chuyến, Jetstar Pacific Airlines khai thác được 18.146 chuyến bay, Vasco thực hiện 6.650 chuyến trong khi tân binh Bamboo Airways đã bay được 6.700 chuyến.

Theo đó, số lượng khách vận chuyển của các hãng hàng không trong nước của sáu tháng đầu năm 2019 đạt hơn 18,3 triệu lượt khách tăng 6,2% so với cùng kỳ năm 2018 trong đó Vietjet Air là hãng giữ thị phần cao nhất với mức 44%.

Cùng với sự tăng trưởng này, số lượng máy bay khai thác của các hãng bay trong nước cũng gia tăng với 197 chiếc có tuổi trung bình đạt 5,2 năm cùng với tỷ lệ sở hữu đạt 27,4%. Sự bùng nổ trên phân khúc đường bay quốc tế đã đem lại cho thị trường sáu tháng đầu năm 2019 con số 20,2 triệu lượt khách tăng 12,5% so với cùng kỳ năm 2018 đưa tổng lượng khách của toàn thị trường hàng không trong giai đoạn này đạt 38,5 triệu khách tăng 9,4% (Huỳnh Khôi, 2019).

Tại Hội thảo đào tạo ‘Thay đổi cùng thế giới’ lần 2 năm 2019, mô hình hàng không giá rẻ được đặc biệt nhấn mạnh về sự phát triển nhanh và mạnh tại khu vực Đông Nam Á. Ngay cả những hãng hàng không truyền thống cũng phải thay đổi để bắt kịp với các hãng HKGR. Với xu hướng các hãng HKGR sẽ tiếp tục phát triển mạnh như “vũ bão” và dần thâm nhập vào thị trường đường bay dài, các hãng hàng không truyền thống sẽ gặp phải nhiều cạnh tranh khi các đối thủ dễ dàng chiếm phân khúc giá rẻ. Mô hình HKGR đặc biệt phát triển tại khu vực Đông Nam Á khi tỷ lệ thị phần chiếm tới hơn 53% (Lương Tuấn Hùng, 2019).

Để cân bằng thị trường, xu thế tất yếu của các hãng hàng không truyền thống là phát triển HKGR brvà cạnh tranh với mô hình hàng không giá rẻ. Một số hãng truyền thống đã phát triển HKGR làm công cụ cạnh tranh và bổ trợ mạng bay, trong khi hãng mẹ tập trung phục vụ phân khúc ưa thích với dịch vụ tốt, chấp nhận giá thành cao.

Mô hình Vietnam Airlines (VNA) tại thị trường Việt Nam giúp đa dạng dải sản phẩm, phục vụ tất cả các phân khúc khách hàng, trong khi VNA là hãng dịch vụ đầy đủ chuyên bay đường dài, thì Jetstar Pacific (BL) phục vụ các chặng ngắn và phân thị khách hàng giá rẻ, VASCO là hãng gom tụ phục vụ bay trong khu vực đảo, quần đảo. Qua đó, các kết quả chính mà VNA đã đạt được bao gồm: Phát triển quy mô mạng bay và quy mô vận chuyển hành khách, đồng thời duy trì thị phần đảm bảo sức cạnh tranh của VNA.

• Phối hợp lịch bay, gia tăng lợi ích cho khách hàng.

• Thực hiện các nhiệm vụ chính trị, xã hội của một hãng hàng không quốc gia.

• Phối hợp sử dụng hiệu quả nguồn lực trong Group