DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt, ký tự | Cụm từ đầy đủ | |
1. | BL | Jetstar Pacific |
2. | CPTPP | Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương |
3. | FAQs | Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp |
4. | FDI | Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài |
5. | FTA | Free Trade Agreement Hiệp định Thương mại Tự do |
6. | HKGR | Hàng Không Giá Rẻ |
7. | HKTT | Hàng không truyền thống |
8. | IoT | Internet of Thing Vạn Vật Số hóa |
9. | SPSS | Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích Khoa học Xã Hội |
10. | VJ | Vietjet Air |
11. | VNA | Vietnam Airlines |
12. | WEF | World Economy Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới |
Có thể bạn quan tâm!
-
Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam - 1 -
Cơ Sở Hình Thành Câu Hỏi Định Tính Dành Cho Việc Khảo Sát*. -
Việc Sử Dụng Các Ứng Dụng Công Nghệ Du Lịch 4.0 Tại Việt Nam -
Mô Hình Servqual Thu Gọn Của Parasuraman Và Cộng Sự (2008)
Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng | Tên bảng | Trang | |
1. | Bảng 1.3. | Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát | 5 |
2. | Bảng 2.7 | Tổng hợp và so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ số | 23 |
3. | Bảng 3.3. | Bảng phân bổ số lượng phiếu câu hỏi (số lượng mẫu) dùng để khảo sát | 26 |
4. | Bảng 4.1.1.1. | Bảng tổng hợp câu hỏi mẫu | 34 |
5. | Bảng 4.1.1.2. | Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test | 36 |
6. | Bảng 4.2.1.0. | Bảng câu hỏi khảo sát nhân khẩu học | 38 |
7. | Bảng 4.2.1.1. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Giới tính | 39 |
8. | Bảng 4.2.1.2. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Độ tuổi | 39 |
9. | Bảng 4.2.1.3. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Công việc | 39 |
10. | Bảng 4.2.1.4. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Thu nhập | 40 |
11. | Bảng 4.2.1.5. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Tần suất du lịch | 40 |
12. | Bảng 4.2.1.6. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Mục đích du lịch | 41 |
13. | Bảng 4.2.1.7. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Khả năng nhận biết ứng dụng du lịch 4.0 | 41 |
14. | Bảng 4.2.1.8. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Tần suất sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 để đặt dịch vụ HKGR trong năm 2019 | 41 |
15. | Bảng 4.2.1.9. | Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Tần suất sử dụng ứng dụng HKGR trong năm 2019 | 42 |
16. | Bảng 4.2.2.1.1. | Các câu hỏi dùng để khảo sát về tính tiện lợi | 44 |
Bảng 4.2.2.1.2. | Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính tiện lợi | 44 | |
18. | Bảng 4.2.2.2.1. | Các câu hỏi dùng để khảo sát về Khả năng tiếp cận | 45 |
19. | Bảng 4.2.2.2.2. | Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Khả năng tiếp cận | 45 |
20. | Bảng 4.2.2.3.1. | Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa | 46 |
21. | Bảng 4.2.2.3.2. | Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính cá nhân hóa | 46 |
22. | Bảng 4.2.2.4.1. | Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa | 46 |
23. | Bảng 4.2.2.4.2. | Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho An ninh và bảo mật | 47 |
24. | Bảng 4.2.2.5.1. | Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa | 47 |
25. | Bảng 4.2.2.5.2. | Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho sự hài lòng số của khách hàng | 48 |
26. | Bảng 4.2.2.5.1.2. | Bảng tóm tắt các biến quan sát với kết quả Cronbach’s Alpha | 48 |
27. | Bảng 4.2.3.1.1. | Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập (1) | 50 |
28. | Bảng 4.2.3.1.2. | Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập (2) | 51 |
29. | Bảng 4.2.3.2.1. | Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc | 52 |
30. | Bảng 4.2.3.2.2. | Bảng tổng hợp Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA | 54 |
31. | Bảng 4.2.4. | Kết quả phân tích tương quan Pearson | 56 |
32. | Bảng 4.2.5. | Kết quả phân tích hồi quy | 57 |
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hình | Tên hình | Số trang | |
1. | Hình 2.7.1 | Mô hình SERVQUAL thu gọn của Parasuraman và cộng sự (2008) | 22 |
2. | Hình 2.7.2 | Mô hình nghiên cứu trong bài | 24 |
3. | Hình 3.5.1. | Mô hình Sự hài lòng số của Mills và Morrison (2003) | 28 |
4. | Hình 3.5.2. | Mô hình E-Qual của Zehir và cộng sự (2016) | 29 |
5. | Hình 4.2.5.1. | Biểu đồ giả thuyết phân phối | 58 |
6. | Hình 4.2.5.2. | Biểu đồ P-P Plot | 59 |
7. | Hình 4.2.5.3. | Biểu đồ kết quả Scatterplot | 60 |
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu
Thế giới đang chuyển từ kỷ nguyên của điện tử hoá, tự động hoá và tin học hoá sang kỷ nguyên của số hoá, thông minh hoá và trí tuệ nhân tạo. Những thành tựu khoa học công nghệ tạo nên kỷ nguyên mới tác động vô cùng sâu sắc đến mọi khía cạnh của sản xuất kinh doanh, từ sản phẩm, xu hướng thị trường, tiêu dùng, kỹ năng, mô hình kinh doanh, cách thức quản trị cho đến sự vận hành của các chuỗi giá trị toàn cầu và tác động cả tới sự tương tác giữa thị trường và nhà nước.
Theo Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc tại Diễn đàn Cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit) 2018 , Cách Mạng Công Nghiệp (CMCN) 4.0 đã tạo ra những mô hình kinh doanh hoàn toàn khác biệt so với mô hình truyền thống, chẳng hạn như các hãng truyền thông toàn cầu nhưng không sở hữu quyền tác giả của một tin tức nào, hãng taxi toàn cầu nhưng không sở hữu một chiếc xe nào, hãng khách sạn toàn cầu nhưng không sở hữu một phòng nghỉ nào…Điều đó đã và đang góp phần định hình nền một thời đại kinh tế mới thời đại của kinh tế số.
Và ngành công nghiệp Hàng không cũng không nằm ngoài xu thế đó. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường du lịch trong những năm gần đây đã trở thành cơ sở để Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) dự báo Việt Nam sẽ là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á (Thủy Tiên, 2019). Điều này đã đặt ra một bài toán dành cho ngành phát triển vượt bậc này tại Việt Nam: tiết kiệm chi phí một cách tối đa bằng cách đi theo xu thế toàn cầu bằng cách áp dụng công nghệ 4.0 vào công tác vận hành và khai thác.
Năm 2020, Việt Nam sẽ giữ vị trí Chủ tịch Hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN) trong thời điểm nước ta đang đạt tốc độ cao về tăng trưởng kinh tế trong đó nổi bật là tỷ lệ tăng trưởng của ngành vận tải hàng không đặc biệt trên phân khúc hàng không giá rẻ. Sẽ có ít nhất ba hãng hàng không mới ra mắt thị trường trong thời gian tới, đưa số hãng bay nội địa của Việt Nam lên bảy hãng hàng không; hứa hẹn sẽ tạo nên sự sôi động mạnh mẽ cho thị trường với dân số đã đạt ngưỡng hơn
96 triệu dân, đứng thứ 3 trong khu vực sau Philippines và Indonesia đi cùng với sự tăng trưởng tốt về kinh tế cũng như thu nhập của người dân (Huỳnh Khôi, 2019).
Tuy vậy, việc phát triển của ngành hàng không giá rẻ cần phải đi song song với sự phát triển nhận thức về công nghệ trong thời đại 4.0. Việc phát triển không đồng đều có thể dẫn đến việc thiếu sự đồng bộ trong công tác phát triển có chiều sâu trong tương lai của các hãng hàng không giá rẻ. Theo một báo cáo gần đây về mức độ sẵn sàng cho CMCN 4.0 do Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) công bố, Việt Nam chỉ được xếp vào nhóm cuối cùng - nhóm quốc gia yếu kém, chưa sẵn sàng cho CMCN 4.0 và các chỉ số nhân lực, chuyên môn lao động còn ở mức rất thấp.
Theo phân tích của nhiều chuyên gia, để Việt Nam cải thiện được các chỉ số trên, cần phải cải tổ toàn diện từ hệ thống giáo dục, chính sách hỗ trợ phát triển công nghệ đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật… Nhưng để biến những đề xuất này thành các hoạt động và triển khai được thì cần phải mất rất nhiều năm nữa. Lúc đó, chuyến tàu
4.0 của thế giới đã ở rất xa Việt Nam. Vậy các hàng hàng không giá rẻ nên có một bài toán về việc tích hợp và dễ dàng hóa sản phẩm ứng dụng của mình để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tối đa và hiệu quả nhất.
Ở Việt Nam, trong thập kỷ qua, ngành công nghiệp hàng không như một ví dụ điển hình, đã chuyển đổi sâu rộng cả nội lực và ngoại lực, với mục đích giảm chi phí không cần thiết, tăng doanh thu và kéo theo là sự hài lòng của khách hàng (Chen và cộng sự, 2009). Sự bùng nổ của ngành hàng không ở Việt Nam nói chung, và phân khúc hàng không giá rẻ nói riêng trong những năm gần đây đã cho thấy người tiêu dùng Việt Nam đã quan tâm nhiều đến việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng việc xuất hiện nhiều hãng hàng không như Vietjet, Bamboo Airways, hoặc Air Mekong (đã dừng hoạt động) hay sắp tới là Vietravel hay Hải Âu Corp (liên kết với AirAsia) với các chặng bay mới mở tới các điểm đến nhỏ trong nước và quốc tế, HKGR đã đáp ứng nhu cầu đi lại tăng nhanh trong nước và quốc tế; bất kể mục đích đi du lịch gì của khách như nghỉ ngơi (ví dụ thăm khách hàng bè và người thân) hoặc kinh doanh. Đó là một yếu tố tiềm năng cho sự phát triển mạnh mẽ của HKGR. Ngay cả hãng vận tải quốc gia (Hàng không truyền thống (HKTT)) - Vietnam Airlines đang thay đổi mô hình kết hợp phân nhánh HKGR bằng sự hợp tác với Jetstar Australia để gia nhập thị trường tiềm năng
bằng việc đưa thương hiệu Jetstar Pacific thành thương hiệu liên danh, khai thác phân khúc giá rẻ của thị trường Việt Nam (Budeanu, 2007). Hầu hết hành khách Việt Nam đều có thu nhập từ trung bình đến thấp, chiếm 60% thị trường các hãng hàng không giá rẻ (Chen và cộng sự, 2009). Vì vậy, HKGR là mô hình hợp lý trong bức tranh du lịch Việt Nam khi nắm bắt phân khúc tiềm năng này so với HKTT, để đáp ứng thị hiếu và thói quen của người tiêu dùng có thu nhập chưa cao, và giúp cho mọi người có thể sử dụng hàng không như một phương tiện thông dụng. Hiện tại, sau 10 năm phát triển thị trường với chi phí thấp, Vietjet Air (VJ) và Jetstar Pacific (BL) là hai đối thủ cạnh tranh chính trong cuộc chiến HKGR tại Việt Nam, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho hành khách, nâng cao nhận thức cho khách hàng trong việc sử dụng hàng không trong di chuyển. Cả hai hãng hàng không không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng ở Việt Nam. Theo Cheung và cộng sự (2005), bất kỳ khía cạnh của dịch vụ của các hãng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời kỳ kỹ thuật số, khi tương tác giữa con người trên điện thoại thông minh được kết nối internet băng thông rộng ngày càng phổ biến, các hoạt động du lịch hiện nay được thực hiện trong lòng bàn tay và việc du lịch trở nên linh động khi hành khách có thể tự sắp xếp hành trình của chính mình (Ahmad, 2011). Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ, điển hình là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã giúp cả các ngành công nghiệp phải cập nhật dịch vụ trực tuyến mới nhất trên Internet of Things (IoT) – Vạn vật số hóa, đồng thời biến cuộc chiến của các HKGR trở nên kịch tính hơn bao giờ hết. Đi du lịch hôm nay đã được đính kèm với sự trải nghiệm “ảo” khi không gian và thời gian dường như được thu hẹp một cách đáng kể (Ha et al., 2008). Với “ứng dụng du lịch 4.0”, du khách không cần phải tiếp xúc với các nhà cung cấp trực tiếp (Graham và cộng sự, 2007) mà họ sẽ được kết nối mạnh mẽ hơn thông qua “IoT” cả về số lượng và chất lượng so với các hoạt động du lịch trước đây thông qua sự hỗ trợ từ các thiết bị hiện đại. Và điện thoại di động chính là công cụ cá nhân hóa hoàn hảo, là sáng chế số đầu tiên và duy nhất mà nhiều người tiêu dùng sẽ sử dụng cho Kỷ nguyên của IoT, kết nối là tất cả mọi thứ. “Du lịch 4.0” sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho HKGR để đi mục tiêu chinh phục hành khách trong thập kỷ hoạt động số, kỷ nguyên đang được tiến hành hiện nay. Forgas và cộng sự (2010) cho biết nhu cầu đi lại nội địa hoặc trong khu vực bằng cách sử dụng vé máy bay
chi phí thấp sẽ phát triển nhanh ở các nước đang phát triển. Bên cạnh đó, với sự giúp đỡ của “ứng dụng du lịch 4.0”, sự cộng hưởng số giữa hành khách và nhà cung cấp sẽ được thu hẹp. Vì thế, doanh thu và lợi nhuận của HKGR tốt hơn và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
1.2. Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài
Báo cáo nghiên cứu khái niệm này có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch, đặc biệt là ngành hàng không, góp phần hỗ trợ đánh giá hiệu quả của “ứng dụng Du lịch 4.0” trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng qua mạng (sự hài lòng số). Những phân tích và lập luận có thể được sử dụng để phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ trực tuyến của phân khúc khách du lịch giá rẻ và các ngành công nghiệp liên quan ở Việt Nam. Thấy được những bất cập trong việc ứng dụng du lịch 4.0 trong việc thỏa mãn sự hài lòng số của người tiêu dùng tại Việt Nam trong phân khúc hàng không giá rẻ, luận án sẽ khảo sát và đưa ra lời khuyên tích cực để có thể cải thiện được những thiếu sót hiện có của những ứng dụng của các hãng HKGR.
Bài nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích những nhân tố cấu thành nên chất lượng của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR) để từ đó xác định và lĩnh hội được nhận thức của khách hàng về các ứng dụng này. Đây là tiền đề để có thể xác định được sự ảnh hưởng của các ứng dụng đến sự hài lòng số của khách hàng thông qua các yếu tố về sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa cũng như tính bảo mật để có thể hỗ trợ các hãng hàng không giá rẻ khắc phục những hạn chế, cải thiện tổng thể để phục vụ cho sự hài lòng bền vững của khách hàng.
1.3. Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được bài nghiên cứu liên quan đến ngành hàng không, câu hỏi được sử dụng để làm khảo sát cần phải đáp ứng được các yếu tố: Dễ hiểu, dễ gợi nhớ và dễ phân tích. Việc xây dựng câu hỏi được dựa trên những bài nghiên cứu trước đây của các đề tài liên quan và các bài báo của Việt Nam trong lĩnh vực hàng không. Trước khi xây dựng được mô hình nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu định