Bảng Thống Kê Mô Tả Về Địa Bàn Khảo Sát Theo Tỉnh.

nhiên, những năm sau có xu hướng giảm. Năm 2015 chỉ còn khoảng 6%. Theo Moody’s thì ROE từ 12-15% là đạt yêu cầu, với mức chuẩn này thì các ngân hàng đang trong tình trạng sử dụng vốn chủ sở hữu chưa đạt hiệu quả. Quy mô vốn chủ sở hữu tăng qua các năm nhưng ROE lại giảm cho thấy áp lực về việc quản lý và sử dụng vốn chủ sở hữu ngày càng khó khăn trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Năm 2016, chỉ số này được cải thiện và đạt mức cao nhất trong giai đoạn vào năm 2017. Năm 2106 và 2017, ROE tiến triển tốt lên, lần lượt đạt mức trung bình 7% và 9,6%. Các ngân hàng BIDV, Bưu điện Liên Việt, Kỹ Thương, Ngoại Thương, Việt Nam Thịnh Vượng có mức ROE > 12% ở năm 2016; năm 2017, có đến 10 ngân hàng có mức ROE > 12%. Số liệu này chứng tỏ HQTC của các NHTMCP đang được cải thiện. Tuy vậy, nếu lấy tiêu chuẩn quốc tế để đánh giá ROE thì chỉ số ROE trung bình ngành còn khá thấp (nhỏ hơn 15%). Dựa theo Bảng 4.6, ta thấy ROE trung bình của ngành tài chính giai đoạn 2013-2017 biến động liên tục nhưng ROE vẫn có xu hướng tăng. Chỉ số ROE bình quân ngành tài chính được thống kê trong năm 2017 là 10,2%, đây là một mức khá tốt của ngành và cải thiện hơn nhiều so với mức 7,47% của năm 2016, tuy nhiên vẫn còn thấp hơn 15%.

Tóm lại, trong giai đoạn 2011 đến 2018, các NHTMCP ở Việt Nam có khả năng sinh lời thấp và chưa ổn định, quy mô vốn đã không ngừng tăng trưởng qua các năm. ROA và ROE nằm ở ngưỡng thấp và vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu theo thông lệ quốc tế, điều này xuất phát từ những nguyên nhân sau: (1) Mặt bằng lãi suất thấp làm lợi nhuận của các ngân hàng tăng chậm; (2) Phải tăng trích lập dự phòng rủi ro tín dụng làm ảnh hưởng tới lợi nhuận; (3) Các NHTMCP chịu áp lực do phải tự củng cố, xử lý những tồn tại theo yêu cầu tái cơ cấu của NHNN; và (4) Tốc độ tăng của lợi nhuận chậm hơn tốc độ tăng của tài sản và vốn chủ sở hữu làm cho ROE, ROA giảm.

Các NHTMCP có những thay đổi, phát triển và biến động gắn liền với những diễn biến của nền kinh tế. Đặc biệt, sau khi thực hiện Đề án cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng, kết quả là tình trạng tài chính đã được cải thiện, trật tự, kỷ cương và nguyên tắc thị trường ngành ngân hàng đã được thiết lập lại. Tuy nhiên, kết quả tài chính thông qua ROE, ROA chưa được khả quan, có xu hướng giảm qua 5 năm và tăng trưởng trở lại ở năm 2016 và 2017. Mặc dù phát triển nhanh chóng, các NHTMCP đã bộc lộ những bất cập, yếu kém như vốn điều lệ, tính thanh khoản, tỷ lệ nợ xấu tăng, trình độ quản trị yếu kém, nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế cần phải tiếp tục lành mạnh hóa (Nguyễn Thế Bính, 2015).

4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ 356 khách hàng và 344 nhân viên của các NHTMCP tại ĐBSCL. Mẫu nghiên cứu có một số đặc điểm thống kê cơ bản như sau:

4.2.1 Về địa bàn khảo sát

Địa bàn khảo sát của luận án là khu vực ĐBSCL, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất kiểu chọn thuận tiện với số quan sát được thống kê theo tỉnh cụ thể như Bảng 4.7. Kết quả cho thấy thành phố Cần Thơ là địa bàn thu được mẫu nhiều nhất, chiếm 32% nhóm khách hàng và 40% nhóm nhân viên. Thực trạng này phù hợp với số lượng điểm giao dịch ngân hàng tại Cần Thơ vượt trội hơn các tỉnh khác trong khu vực. Số quan sát của các tỉnh còn lại trình bày chi tiết như sau:

Bảng 4.7 Bảng thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo tỉnh.

STT

Tỉnh/Thành Phố	Nhóm Khách hàng		Nhóm Nhân viên
Tỉnh/Thành Phố		Tần số	Tỷ lệ (%)	Tần số	Tỷ lệ (%)
1	Cần Thơ	114	32,02	139	40,41
2	Cà Mau	60	16,85	16	4,65
3	Sóc Trăng	43	12,08	55	16,00
4	Vĩnh Long	32	8,99	26	7,56
5	Bạc Liêu	20	5,62	15	4,36
6	An Giang	18	5,06	21	6,10
7	Trà Vinh	18	5,06	1	0,29
8	Kiên Giang	16	4,49	11	3,20
9	Đồng Tháp	11	3,09	11	3,20
10	Tiền Giang	10	2,81	13	3,78
11	Bến Tre	8	2,25	21	6,10
12	Long An	4	1,12	0	0
13	Hậu Giang	2	0,56	15	4,36
	Tổng	356	100	344	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 237 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2018

Thống kê theo từng ngân hàng cho thấy Vietinbank đóng góp 14,9% mẫu nhóm khách hàng và 9,3% mẫu nhóm nhân viên, chiếm tỷ trọng cao trong mẫu nghiên cứu. Thực tế cho thấy Vietinbank có 121 phòng giao dịch đang hoạt động ở vùng ĐBSCL, cao nhất trong 31 NHTMCP đang hoạt động. BIDV có 110 điểm giao dịch nên số quan sát thu được từ ngân hàng này cũng chiểm tỷ trọng cao, lần lượt là 13,2% và 7,56%. Các NHTMCP còn lại được trình bày cụ thể như sau:

Bảng 4.8 Bảng thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo ngân hàng.

STT

Tên ngân hàng	Tên viết tắt	Nhóm Khách hàng		Nhóm Nhân viên
	Tên viết tắt		Tần số	Tỷ lệ (%)	Tần số	Tỷ lệ (%)
1	Công thương Việt Nam	VTB	53	14,89	32	9,30
2	Đầu tư và Phát triển Việt Nam	BID	47	13,20	26	7,56
3	Sài Gòn Thương Tín	SAC	46	12,92	34	9,88
4	Ngoại Thương Việt Nam	VCB	40	11,24	29	8,45
5	Kiên Long	KLB	24	6,74	27	7,85
6	Hàng Hải	MSB	17	4,78	23	6,69
7	Phương Đông	OCB	14	3,93	15	4,36
8	Á Châu	ACB	12	3,37	14	4,07
9	Phát triển TP Hồ Chí Minh	HDB	11	3,09	8	2,33
10	Sài Gòn Công Thương	SGB	10	2,81	5	1,46
11	Quân Đội	MBB	8	2,25	13	3,78
12	Đại Chúng Việt Nam	PVB	8	2,25	11	3,20
13	Việt Á	VAB	8	2,25	7	2,03
14	Quốc dân	NCB	7	1,97	7	2,03
15	Sài Gòn	SCB	7	1,97	11	3,21
16	Kỹ Thương	TEC	7	1,97	9	2,62
17	An Bình	ABB	5	1,40	5	1,45
18	Việt Nam Thịnh Vượng	VPB	5	1,40	10	2,91
19	Quốc Tế	VIB	4	1,12	4	1,16
20	Việt Nam Thương Tín	VIE	4	1,12	5	1,46
21	Xuất Nhập Khẩu	EXI	3	0,84	8	2,33
22	Nam Á	NAM	3	0,84	2	0,58
23	Xăng dầu Petrolimex	PGB	3	0,84	3	0,87
24	Sài Gòn – Hà Nội	SHB	3	0,84	3	0,87
25	Bưu điện Liên Việt	LPB	2	0,56	14	4,07
26	Đông Nam Á	SEA	2	0,56	6	1,74
27	Tiên Phong	TPB	2	0,56	6	1,74
28	Bắc Á	BAB	1	0,28	1	0,29
29	Bảo Việt	BVB	0	0,00	5	1,45
	Tổng		356	100,00	344	100,00

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi sác xuất dạng thuận tiện, và có phân tầng theo số lượng phòng giao dịch của 29 NHTMCP ở 13 tỉnh, do đó đạt yêu cầu về tính đại diện cho tổng thể.

4.2.2 Về giới tính

Mẫu khảo sát nhóm khách hàng có 164 khách hàng nam chiếm 46% và 192 khách hàng nữ chiếm 54%. Mẫu khảo sát nhóm nhân viên có 141 nhân viên nam chiếm 41% và 203 nhân viên nữ chiếm 59%. Nhìn chung, số khách hàng là nữ nhiều nam khách hàng, tương tự như nhóm nhân viên, tuy nhiên, sự chênh lệch giữa 2 giới không nhiều. Theo số liệu của tổng cục Thống kê, tỷ lệ

nam/100 nữ của ĐBSCL năm 2016 là 98,3. Theo NHNN, tỷ lệ nữ chiếm 60% tổng lao động ngành ngân hàng nên tỷ lệ của mẫu là tương đối hợp lý. Cụ thể các đặc điểm của mẫu được trình bày trong bảng sau:

Bảng 4.9 Đặc điểm của đáp viên

Chỉ

tiêu

Chi tiết	Nhóm Khách hàng		Nhóm Nhân viên
	n	%	n	%
Giới tính	Nam	164	46,07	141	40,99
Giới tính	Nữ	192	53,93	203	59,01
	Tổng	356	100	344	100
Tuổi	20 – 29 tuổi	240	67,42	203	59,01
	30 – 39 tuổi	85	23,88	109	31,69
	40 – 49 tuổi	24	6,74	25	7,27
	50 tuổi trở lên	7	1,97	7	2,03
	Tổng	356	100	344	100
Thu thập	Ít hơn 5.000.000 đồng	116	32,58	9	2,62
Thu thập	Từ 5.000.000 – 7.000.000 đồng	89	25,00	120	34,88
	Từ 7.000.000 – 9.000.000 đồng	103	28,93	115	33,43
	Trên 9.000.000 đồng	48	13,48	100	29,07
	Tổng	356	100	344	100
Trình độ	Chưa tốt nghiệp trung học	7	1,97	0	0
Trình độ	Trung học	38	10,67	1	0,29
	Cao đẳng – Đại học	272	76,4	318	92,44
	Trên Đại học	39	10,96	25	7,27
	Tổng	356	100	344	100

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018

4.2.3 Về độ tuổi

Mẫu khảo sát có độ tuổi thấp nhất là 20 tuổi, cao nhất là 61 tuổi cho nhóm khách hàng. Nhóm nhân viên quản lý có độ tuổi thấp nhất là 22 tuổi, cao nhất là 55 tuổi. Độ tuổi của đáp viên chia thành 4 nhóm 20-29, 30-39, 40-49 và từ 50 tuổi trở lên, trong đó nhóm tuổi thứ nhất chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu mẫu, lần lượt là 68% và 59%. Qua phân tích theo nhóm tuổi, ta thấy lứa tuổi quan tâm đến các hoạt động TNXH ở độ tuổi thanh niên và phản ánh đặc điểm lao động trẻ thực tế trong ngành ngân hàng hiện nay.

4.2.4 Về thu nhập

Thu nhập của đáp viên được khảo sát chia thành 4 nhóm: ít hơn

5.000.000 đồng, từ 5.000.000 đồng đến 7.000.000 đồng, từ 7.000.000 đồng đến 9.000.000 đồng và trên 9.000.000 đồng. Nhóm khách hàng có thu nhập thấp (ít hơn 5.000.000) chiếm 32,6% do độ tuổi thấp chiếm tỷ trọng cao (97 quan sát dưới 30 tuổi có thu nhập ít hơn 5.000.000 đồng). Theo Tổng cục thống kê, thu nhập bình quân của Việt Nam là 53,5 triệu đồng (tương đương

4,5 triệu đồng/tháng), nên số liệu mẫu phù hợp với thực trạng Việt Nam. Nhóm nhân viên có thu nhập thấp chiếm rất ít (2,6%), còn lại chia khá đều cho 3 nhóm. Thu nhập của nhóm nhân viên trung bình theo mẫu là dưới 9.000.000 do số lượng nhân viên được khảo sát trong nhóm này cao hơn số quản lý. Nhìn chung, nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn nhóm nhân viên.

4.2.5 Về trình độ học vấn

Trình độ học vấn của đáp viên được khảo sát khá cao tập trung vào nhóm Cao đẳng – Đại học chiếm lần lượt 76% và 92% trong 4 nhóm (thấp hơn trung học, trung học phổ thông, Cao đẳng – Đại học và trên Đại học) cho 2 đối tượng khảo sát. Riêng nhóm nhân viên quản lý có 99,7% số đáp viên có trình độ Cao đẳng đại học trở lên. Điều này chứng tỏ khi trình độ học vấn cao thì đáp viên quan tâm nhiều hơn về TNXH và nguồn nhân lực của ngành ngân hàng là cao.

4.2.6 Về nghề nghiệp

Nghề nghiệp của nhóm khách hàng chia thành sáu nhóm bao gồm công chức/nhân viên văn phòng, giáo viên, kế toán, nhân viên kinh doanh/thị trường, sinh viên, và nghề khác. Có 27% đáp viên là công chức/nhân viên văn phòng, 21% đáp viên là nhân viên kinh doanh/thị trường, 20% mẫu là sinh viên. Đây là các đối tượng thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng và quan tâm đến các hoạt động do ngân hàng thực thi.

Bảng 4.10 Cấu trúc mẫu khảo sát theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Số quan sát	Tỷ lệ (%)
Công chức / Nhân viên văn phòng	96	26,97
Nhân viên kinh doanh / thị trường	75	21,07
Sinh viên	71	19,94
Kế toán	35	9,83
Giáo viên	27	7,58
Khác	52	14,61
Tổng	356	100

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018

Bảng 4.10 cho thấy có 96 công chức/nhân viên văn phòng được phỏng vấn, chiếm 26,97%, đây cũng là tỷ trọng cao nhất trong mẫu điều tra. Nhóm nhân viên kinh doanh/thị trường và nhóm sinh viên gần bằng nhau, chiếm hơn 20% tổng số mẫu khảo sát. Nhóm nghề nghiệp khác chiếm 14,61%.

4.2.7 Về số năm khách hàng giao dịch tại ngân hàng

Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch liên tục tại chi nhánh khảo sát trung bình là 3,7 năm, dao động từ 1 đến 18 năm, có 93% khách hàng có từ 7 năm trở xuống giao dịch với chi nhánh được khảo sát, còn lại khoảng 7% có thâm niên giao dịch trên 7 năm. Với số liệu này cho thấy ngân hàng cần có chiến lược giữ chân khách hàng do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Bảng 4.11 Cấu trúc mẫu khảo sát theo số năm giao dịch của khách hàng

Số năm giao dịch

Số quan sát	Tỷ lệ (%)	Tỷ lệ cộng dồn (%)
1	38	10,67	1,67
2	78	21,91	32,58
3	74	20,79	53,37
4	66	18,54	71,91
5	48	13,48	85,39
6	19	5,34	90,73
7	11	3,09	93,82
8	6	1,69	95,51
9	6	1,69	97,19
10	5	1,40	98,60
11	2	0,56	99,16
12	1	0,28	99,44
15	1	0,28	99,72
18	1	0,28	100,00
	356	100,00

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018

4.2.8 Về số năm nhân viên làm việc tại ngân hàng

Nhóm nhân viên quản lý có số năm làm việc liên tục tại chi nhánh từ 1 đến 34 năm, tập trung nhiều nhất ở nhóm 2 đến 5 năm, chiếm 51% số đáp viên. Lao động ngành ngân hàng biến động liên tục, như Techcombank năm 2017 tuyển mới gần 2.000 cán bộ nhân viên nhưng cả năm cũng chỉ tăng hơn 900 người, tính ra cũng phải đến hơn 1.000 nhân viên đã thôi việc. Nhóm nhân viên quản lý có 344 quan sát trong đó có 91 quan sát là quản lý (chiếm 26,45%) còn lại là 253 nhân viên trực tiếp tác nghiệp (chiếm 73,55%).

Bảng 4.12 Đặc điểm về số năm làm việc của đáp viên

Số năm làm việc

Số quan sát	Phần trăm %
Dưới 2 năm	53	15,41
2 đến 5 năm	175	50,87
6 đến 10 năm	81	23,55
Trên 10 năm	35	10,17
Tổng	344	100

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018

Như vậy, tính đại diện của mẫu khá cao nên kết quả nghiên cứu dựa vào mẫu này có thể đảm bảo độ tin cậy cần thiết. Với các đặc điểm của mẫu như trên, luận án tiếp tục đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, đo lường và kiểm định mô hình thông qua phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Mẫu nghiên cứu chia làm 2 nhóm: nhóm khách hàng và nhóm nhân viên.

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHÓM KHÁCH HÀNG

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo nhóm khách hàng

Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo là đánh giá hệ số tương quan giữa các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy. Thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach’s Alpha đạt giá trị từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên theo Nunnally et al. (1994) và Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Cronbach’s Alpha đạt giá trị ≥ 0,6 thì bộ thang đo được coi là đạt độ tin cậy. Trong phân tích Cronbach’s Alpha cho từng khái niệm đơn hướng, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Bộ thang đo TNXH bao gồm 5 thành phần khía cạnh khách hàng, cổ đông, nhân viên, cộng đồng và đạo đức pháp lý. Bộ thang đo được hình thành từ bộ thang đo nháp gồm 23 tiêu chí của Pérez et al. (2013), sau đó được việt hóa và chỉnh sửa từ các chuyên gia giảm xuống còn 22 tiêu chí. Trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức, bộ thang đo tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem xét tính phù hợp với bối cảnh ĐBSCL. Bộ thang đo giá trị thương hiệu cũng được tiến hành các thủ tục tương tự và sau đó được đo lường thông qua 11 biến phản ảnh hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, trung thành thương hiệu. Bảng 4.13 tổng hợp kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha cho từng thành phần:

Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khách hàng

Ký hiệu

Biến quan sát	Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TNXH - Khía cạnh Cộng đồng (Cronbach’s Alpha = 0,8009)
csr101	Dành một phần ngân sách để đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội	0,7476	0,7627
csr102	Có tài trợ cho các sự kiện văn hóa – thể thao	0,7218	0,7751
csr103	Đóng vai trò tích cực trong công tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh doanh vì lợi nhuận	0,7562	0,7589
csr104	Quan tâm đến các vấn đề liên quan đến an sinh xã hội	0,7213	0,7727
csr105	Đóng góp bảo vệ môi trường tự nhiên	0,7844	0,7443
TNXH - Khía cạnh Nhân viên (Cronbach’s Alpha = 0,7872)
csr201	Trả lương nhân viên công bằng	0,6750	0,7630
csr202	Tạo điều kiện làm việc an toàn	0,6172	0,7798
csr203	Đối xử với nhân viên công bằng – bình đẳng	0,7358	0,7425
csr204	Tổ chức huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến	0,7371	0,7410
csr205	Tạo môi trường làm việc thân thiện	0,7100	0,7485
csr206	Nhân viên được hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của bản thân và gia đình	0,7040	0,7539
TNXH - Khía cạnh Khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0,6527)
csr301	Tận tâm để giải quyết khiếu nại, thắc mắc của KH	0,6952	0,5648
csr302	Cư xử thành thật với KH	0,6286	0,6099
csr303	Cung cấp thông tin đầy đủ về các loại sản phẩm dịch vụ cho KH	0,6308	0,6094
csr304	Xem sự thỏa mãn của KH là tiêu chí để cải tiến sản phẩm dịch vụ	0,6674	0,5921
csr305	Cố gắng nắm bắt nhu cầu của KH	0,6143	0,6241
TNXH - Khía cạnh Cổ đông (Cronbach’s Alpha = 0,7659)
csr401	Tối đa hóa lợi nhuận	0,8472	0,6615
csr402	Quản lý chặt chẽ các loại chi phí phát sinh	0,8565	0,6279
csr403	Phát triển bền vững	0,7704	0,7515
TNXH - Khía cạnh pháp lý đạo đức (Cronbach’s Alpha = 0,6282)
csr501	Tuân thủ pháp luật và các quy định	0,7732	0,4675
csr502	Hoàn thành nghĩa vụ với các bên liên quan	0,7593	0,5082
csr503	Tuân thủ các chuẩn mực đạo đức	0,7433	0,6140
Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0,9027)
cbbe01	Không gian giao dịch sạch sẽ	0,7209	0,8937
cbbe02	Ngân hàng thiết kế hiện đại	0,7171	0,8937
cbbe03	Thương hiệu ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu	0,7088	0,8946
cbbe04	Nhân viên thân thiện và có chuyên môn tốt	0,7247	0,8931
cbbe05	Thương hiệu khác biệt với thương hiệu NH khác	0,7144	0,8938
cbbe06	Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt	0,7185	0,8935

Biến quan sát	Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
cbbe07	Có nhiều loại sản phẩm dịch vụ tài chính tốt	0,6860	0,8953
cbbe08	NH là chọn lựa đầu tiên khi cần sử dụng dịch vụ	0,7162	0,8938
cbbe09	Hài lòng với chất lượng phục vụ	0,6936	0,8950
cbbe10	Giới thiệu phòng giao dịch này cho người khác	0,7032	0,8946
cbbe11	Lần kế tiếp, không thay đổi địa điểm giao dịch	0,7332	0,8925