Tổ Chức Thực Hiện N Ng Cao Chất Ượng Các Dịch Vụ Cấu Th Nh Chương Trình Du

TKCT5 - Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn; TKCT6- Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn; TKCT7- Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu. Muốn cải thiện các nhân tố này trước hết cần xác định đặc tính và nhu cầu khách hàng mục tiêu. Từ việc đưa điểm tham quan phù hợp khách có nhu cầu trải nghiệm văn hóa bản địa, tham quan nghĩ dưỡng hay cảm nhận sinh thái; khách có khả năng hay có ý định chi trả cho chuyến du lịch ở mức nào th ng qua các cuộc điều tra xã hội tại các thị trường mục tiêu. Trong chương trình chào bán cần có nhiều lựa chọn cho khách hàng về tuyến điểm du lịch, tiêu chu n dịch vụ và giá cả để du khách thuận tiện lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình.

TKCT8- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu là một trong những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng và cảm nhận của du khách về uy tính chất lượng của c ng ty lữ hành. Thế nên các c ng ty cần cam kết đúng như những gì sẽ phục vụ cho du khách. Không vì thu hút khách mà quảng cáo ph trương quá sự thật. Hợp đồng chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ về các quy chu n phục vụ du khách.

CSHT- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan và CSHT2- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái vượt ngoài khả năng của doanh nghiệp lữ hành. Các nhóm nhân tố này thuộc về tầm quản lý vĩ m của chính quyền địa phương cần có sự phối hợp kiến nghị của doanh nghiệp, các cơ quan quản lý và hỗ trợ du lịch địa phương để thúc đ y quá trình xây dựng và cải thiện các tuyến đường dẫn đến các điểm tham quan. Trong đó cần chú ý các tuyến đường như: quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ 843, 844 dẫn đến các điểm du lịch như khu di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, Vườn quốc gia Tràm Chim,…

3.2.2.2. Tổ chức thực hiện n ng cao chất ượng các dịch vụ cấu th nh chương trình du ịch

Trên kết quả hồi quy ở phần 2.2.4.2 cho thấy ngoài cung đường và thiết kế chương trình là quan trọng nhất, thì việc nâng cao 7 nhóm nhân tố còn lại có

ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng thực hiện CTDL là rất cần thiết. Thứ tự tác động từ lớn nhất như sau: 0,139X7; 0,127X5; 0,081X8; 0,074X6; 0,073X3; 0,057X2; 0,041X9.

Nhóm nhân tố X7-Dịch vụ phụ trợ gồm 03 biến: DVPT1- Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch; DVPT2- Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương và quà lưu niệm và DVPT3- Có nhiều hoạt động giải trí về đêm. Hiện nay tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp hầu như kh ng có các dịch vụ vui chơi b sung, mà chỉ đơn thuần là tham quan cảnh quan. Vì thế, muốn cải thiện điều này các đơn vị lữ hành song song với việc kiến nghị các điểm tham quan b sung các dịch vụ, thì chính đơn vị lữ hành cần chủ động t chức các trò chơi hoạt náo, teambuilding (trò chơi lớn kết nối tình đồng đội),…để tạo thêm hứng khởi cho du khách trong quá trình tham quan. Phát triển các dịch vụ b sung, giải trí, mua sắm đặt sản, chăm sóc sức khỏe, nghỉ dưỡng mang bản sắc riêng của Đồng Tháp. Liên hệ ký kết gửi khách đến các doanh nghiệp có uy tín về sản xuất những sản ph m đặc sản địa phương như C ng ty C phần Đặc sản Đồng Tháp, Cty CP Đầu tư - Thương mại - Du lịch Đồng Tháp Mười,…; Các cơ sở sản xuất đặc sản như Tám Rắn, Tư Đỉnh, nem C Hoàn, hủ tiếu Bà Năm,…; Các hộ dân sản xuất n ng nghiệp đặc thù địa phương như quýt hồng Lai Vung, hoa Sa Đéc từ đó đưa vào CTDL để du khách có nhiều cơ hội thưởng thức đặc sản Đồng Tháp và mua về làm quà. Cần lưu ý các đặc sản địa phương phải được thiết kế đóng gói phù hợp với điều kiện mang về của du khách. T chức các hoạt động văn nghệ dân gian, đờn ca tài tử, hò Đồng Tháp đối đáp,…về đêm tại các sân khấu c ng cộng hoặc câu lạc bộ để khách tham gia; các HDV và các nhân viên phục vụ tại các điểm du lịch như người chèo xuồng nên được đào tạo để biết hát vọng c , hò Đồng Tháp. B xung các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ những sản vật địa phương như các bài thuốc Nam chữa bệnh, chăm sóc sắc đẹp nhờ các sản ph m chiết suất từ các loại thảo dược địa phương.

Nhóm nhân tố X5-Dịch vụ ăn uống gồm 04 biến: từ DVAU5- Các món ăn được trình bày hấp dẫn, bắt mắt; DVAU6- Bảo đảm an toàn vệ sinh thực ph m; DVAU7- Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống tươm tất; DVAU8- Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời và nhóm nhân tố X9-Món ăn gồm 02 biến: DVAU2- Lu n có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn; DVAU3- Món ăn phù hợp với kh u vị của du khách. Đây là nhóm các nhân tố thuộc về lợi thế các món ngon Đồng Tháp và dịch vụ của nhà cung cấp, thế nên doanh nghiệp lữ hành cần xem xét và lựa chọn đối tác phù hợp, ngoài ra cần tăng cường giám xác và đề xuất đối tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong các CTDL nhất thiết phải các các món ăn đặc sản địa phương trong thực đơn; cần lưu ý nhà bếp điều chỉnh độ ngọt, độ cay,…tùy theo đối tượng khách du lịch; trong việc trang trí món ăn bắt mắt bằng các loại hoa, các loại rau đặc sắc địa phương như hoa sen, hoa súng, hoa điên điển, hoa sua đũa,…Yêu cầu đối tác cần có được giấy chứng nhận kiểm tra an toàn thực ph m, đội ngũ nhân viên phục vụ phải được đào tạo kỹ lưỡng để phục vụ du khách chu đáo, kịp thời trong quá trình thưởng thức m thực.

Nhóm nhân tố X8- Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú gồm 03 biến: DVLT1- Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh; DVLT2- Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn; DVLT3- Phòng rộng rãi, thoáng mát. Nhóm nhân tố X6- Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú gồm gồm 04 biến: DVLT4- Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu, DVLT5- Có dịch vụ ăn uống ngay tại nơi lưu trú, DVLT6- Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo và DVLT7- Lu n có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt. Đây là hai nhóm các nhân tố thuộc về đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú, do đó doanh nghiệp lữ hành ngoài tìm kiếm ký kết với đối tác tin cậy, cần thường xuyên khảo sát đánh giá các cơ sở lưu trú kiến nghị họ nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, an ninh, vệ sinh đảm bảo phục vụ du khách. Đồng thời kiến nghị các cơ sở này thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú.

Nhóm nhân tố X3-Vị trí lưu trú và DVVC gồm 05 biến: từ DVVC3- Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt; DVVC4- Nhân viên phục vụ có nhắc nhở các lưu ý về an toàn; DVVC5- Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn; DVVC6- Người điều khiển phương tiện vui vẻ; DVLT8- Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan. Đây là nhóm thuộc về các yếu tố tạo điều kiện cho du khách tiếp cận điểm tham quan một cách thuận tiện thoải mái và an toàn. Hầu hết các CTDL trong tỉnh Đồng Tháp đều có sử dụng phương tiện vận chuyện đường thủy, thế nên để tạo cảm giác an toàn cho du khách các đơn vị cung cấp dịch vụ cần đầu tư hệ thống phao cứu sinh đầy đủ. HDV cần được tập huấn các lớp an toàn vận tải đường thủy, thường xuyên nhắc nhở và hướng dẫn khách bảo đảm an toàn trong suốt quá trình tham quan. Các tài c ng mặc dầu th ng thuộc địa bàn, kỹ năng lái tàu lâu năm, nhưng cũng phải qua đào tạo các lớp chuyên m n để được cấp chứng nhận lái tàu phục vụ khách du lịch. Các cơ quản quản lý về nhà nước cần tạo điều kiện về nguồn vốn, tư vấn cho các cơ sở lưu trú gần các điểm tham quan trọng điểm để nâng cấp chất lượng và số lượng phòng nghỉ phục vụ du khách. Trong đó, cần có thêm nhiều cơ sở lưu trú đạt chu n ở hai khu vực thị trấn Mỹ An và thị trấn Tràm Chim.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Nhóm nhân tố X2- Hướng dẫn viên gồm các biến HDV1- Diện mạo HDV tươm tất; HDV2- HDV phát âm chu n, dễ hiểu; HDV3- HDV truyền tải đầy đủ th ng tin về điểm đến; HDV4- HDV lu n tạo kh ng khí vui tươi; HDV5- HDV có thái độ phục vụ tận tình; HDV6- HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt; HDV7- HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ. HDV là nhóm nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động lữ hành, là đại diện đơn vị lữ hành giao tiếp trao đ i trực tiếp với du khách cũng như nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình thực hiện CTDL. Thế nên, từng tác phong, thái độ, cử chỉ, dáng điệu, lời nói,…của HDV cũng ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện CTDL. Các đơn vị lữ hành cần thường xuyên t chức các bu i đào tạo, họp mặt

câu lạc bộ HDV để giúp họ trao dồi nghiệp vụ và chia sẽ kinh nghiệm lần nhau trong quá trình làm việc.

Ngoài tăng cường hoàn thiện các nhóm nhân tố trên các đơn vị lữ hành cũng cần phải chú ý các hoạt động sau:

Thường xuyên t chức, tham gia các hội thảo gặp gỡ của các doanh nghiệp lữ hành trong tỉnh cũng như các đơn vị gửi khách ngoài tỉnh, các nhà cung ứng dịch vụ, các nhà quản lý nhà nước về du lịch để có những giải pháp nhằm tăng cường hợp tác xây dựng và khai thác hiệu quả các CTDL trong tỉnh.

Đ y mạnh mối liên hệ và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, thường xuyên trao đ i góp ý để các nhà cung cấp dịch vụ thay đ i và nâng cao chất lượng phục vụ khách ngày càng tốt hơn, đồng thời tìm kiếm và hỗ trợ th ng tin cho các nhà cung cấp dịch vụ mới tại các địa điểm tham quan.

Tăng cường hợp tác liên kết giữa các đơn vị lữ hành, xây dựng nên những CTDL chủ động với số lượng khách đ ng tạo điều kiện giảm giá thành CTDL. Bởi tại Đồng Tháp vẫn chưa có các CTDL tham quan trong tỉnh bán vé lẻ hằng ngày cho khách du lịch.

Tranh thủ các chính sách đầu tư phát triển du lịch của Tỉnh, về nguồn vốn, hỗ trợ xúc tiến quảng bá hình ảnh doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch Đồng Tháp nói chung.

3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du ịch

Xúc tiến tiếp thị đến nguồn khách cá nhân tự đến Đồng Tháp bằng phương tiện cá nhân, qua c ng ty gửi khách, mua land, đăng tải th ng tin giao th ng liên lạc về Đồng Tháp. Xây dựng chuyên trang th ng tin và thường xuyên cập nhật về du lịch Đồng Tháp qua các mạng xã hội, website th ng tin điện tử. Tham gia các kỳ hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhằm quảng bá hình ảnh Đồng Tháp nói chung và sản ph m du lịch nói riêng.

Đồng bộ hóa th ng tin trong doanh nghiệp lữ hành th ng suốt từ tiếp xúc khách hàng, thiết kế và thực hiện chương trình đến hậu mãi, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng th ng qua ứng dụng c ng nghệ th ng tin như phần mềm E-tour của c ng ty C phần Phát triển Kĩ thuật và Thương mại Tân Đức, phần mềm I-Latour của c ng ty c ng ty LIT Solution,… Tham gia chào bán chương trình du lịch trực tuyến qua qua hệ thống VITM online do Hiệp hội Lữ hành Việt Nam hợp tác với Vietnam Airlines với 2 tên miền www.vitmonline.vn và www.chodulich.vn.

Chú ý hoạt động th ng tin du lịch cho khách trước và trong khi đi du lịch về phương tiện giao th ng, th ng tin liên lạc, trang phục, chu n bị cá nhân khi tham gia CTDL tại Đồng Tháp nhằm đảm bảo cho khách trải nghiệm trọn vẹn nhất CTDL.

Tránh trường hợp do muốn tăng sự hấp dẫn tạo sức hút để khách sử dụng dịch vụ nhưng lại quảng cáo quá sự thật tạo kỳ vọng cao ảnh hưởng tiêu cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của du khách khi trải nghiệm thực tế. Thế nên, cần quảng cáo th ng tin đầy đủ, trung thực, kh ng được quảng bá quá sự thật làm ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp đối với khách hàng cũng như uy tín của cả ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp.

3.2.2.4. N ng cao chất ượng nguồn nh n ực

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thế nên cần phải chú trong trong việc tuyển chọn, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực.

Để làm được điều này các đơn vị lữ hành cần phải tuyển chọn nhân viên thật kỹ qua việc tuyển chọn từ khi còn là sinh viên, các nhân viên đã qua kinh nghiệm và th ng qua phỏng vấn, thử việc nghiêm túc. Thường xuyên mở lớp đào tạo và đạo tạo lại nhân viên đặc biệt là đội ngũ HDV, có những bộ tài liệu đầy đủ, thống nhất và chính xác, chính thống về văn hóa, lịch sử, thiên nhiên Đồng Tháp. Đào tạo đội ngũ HDV chuyên nghiệp có kiến thức vững về th ng

tin văn hóa, lịch sử, chính trị, địa lý, th ng tin kinh tế của tỉnh, có khả năng chuyên m n cao, xử lý tình huống tốt. Đặc biệt nên sử dụng HDV địa phương, hiểu văn hóa địa phương, biết thơ ca, hò, vè Đồng Tháp, tạo ấn tượng riêng khi đến du lịch Đồng Tháp, có kiến thức về đặc điểm tâm lý của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ. Từng bước nâng cao mức lương - công tác phí phù hợp để đội ngũ nhân lực an tâm tập trung phục vụ khách du lịch. Nâng cao nhận thức và trình độ chuyên m n của cán bộ nhân viên c ng ty về phục vụ khách du lịch th ng qua các đợt đạo tạo định kỳ.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ làm đòn b y để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần phát triển đơn vị lữ hành nói riêng và ngành du lịch Đồng Tháp nói chung.

3.2.2.5. X y dựng hệ th ng công cụ giám sát v kiểm tra chất ượng

Khi đã nghiên cứu, xây dựng và thực hiện chương trình du lịch để phục khách du lịch thì cần có hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng để đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện tốt đúng như thiết kế ban đầu. Điều này giúp cho đơn vị lữ hành duy trì và phát triển được chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tăng cường xây dựng hệ thống c ng cụ giám sát và kiểm tra chất lượng từng dịch vụ thành phần như: TKCT, HDV, DVVC, điểm tham quan, DVAU, dịch vụ phụ trợ,… nói riêng và chất lượng CTDL nói chung bằng các cuộc điều tra, khảo sát đánh giá của khách hàng và báo cáo của đội ngũ HDV, cũng như thường xuyên khảo sát kiểm tra các đối tác cung cấp dịch vụ để kịp thời tác động và tìm kiếm đối tác phục vụ tốt nhất. Thường xuyên cập nhật báo cáo chi tiết tình hình phục vụ đoàn từ đội ngũ HDV tạo nên cơ sở dữ liệu về đặc điểm tài nguyên du lịch vũng như đối tác cung cấp dịch vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng Tháp

Du lịch là một ngành có liên đới với nhiều ngành khác về mặt kinh tế, chính trị và xã hội. Do đó, để du lịch một tỉnh được phát triển một các thuận lợi và bền vững thì vai trò lãnh đạo của cấp quản lý nhà nước cao nhất của tỉnh là hết sức ph quát và quan trọng. UBND tỉnh cần tăng cường kiểm tra đ n đốc và tạo điều kiện để các nghị quyết, kế hoạch và đề án và phát triển du lịch tỉnh Đồng Tháp như: Chương trình xúc tiến du lịch Đồng Tháp giai đoạn 2014 – 2020 đã được phê duyệt tại Quyết định số 1164/QĐ-BND.HC ngày 18 tháng 11 năm 2014; Đề án Phát triển du lịch Đồng Tháp giai đoạn 2015 – 2020 được phê duyệt th ng qua nghị quyết 33/2014/NQ-HĐND ngày 5 tháng 12 năm 2014; Kế hoạch 28/KH-UBND ngày 26 tháng 2 năm 2015 về việc thực hiện Nghị quyết số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đ y mạnh phát triển du lịch trong thời kỳ mới trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp,…được thực hiện nhanh chóng và đúng tiến độ góp phần vào việc phát triển ngành du lịch Đồng Tháp.

Tăng cường chính sách thu hút đầu tư các dịch vụ trong ngành du lịch như: nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển,…

Từ những chính sách quản lý tầm vĩ m này sẽ tạo điều kiện cho ngành du lịch Đồng Tháp phát triển nhanh chóng và vượt bật.

3.3.2. Kiến nghị đối với ở Văn hóa Thể thao và Du lịch Trung tâm c tiến Thương mại Du lịch và Đ u tư tỉnh Đồng Tháp

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cũng như Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lịch và Đầu tư là hai đơn vị đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch tỉnh nói chung cũng như các đơn vị lữ hành nói riêng. Vai trò đó thể hiện qua hai phương diện là hỗ trợ tạo điều kiện và điều phối kiểm tra giám sát. Để góp phần phát triển ngành du lịch hai đơn vị này cần xúc tiến mạnh hơn nữa các hoạt động sau: