Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển

tham quan nhằm chăm sóc và đưa người khách bị nạn đến cơ sở y tế, v.v. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, chủ động, phối kết hợp với khách trong đoàn, nhân viên lữ hành và các cơ quan khác nhanh chóng tìm phương án giải quyết, tránh đổ lỗi cho cho bất kỳ ai trong thời điểm này cho dù đó không phải là lỗi của mình.

Kiến thức lịch sử về đất nước Việt Nam của một số hướng dẫn viên trẻ hiện nay còn quá hỏng, do đây không phải là môn học bắt buộc trong các kỳ thi tốt nghiệp của học sinh và sinh viên. Vì vậy khi vào nghề phần đông hướng dẫn viên rất ngại đi các CTDL theo chuyên đề lịch sử hoặc các điểm tham quan có liên quan đến lịch sử, nếu có nghiên cứu đi nữa cũng chưa sâu, chưa có tính hệ thống. Với những kiến thức về lịch sử có được, hướng dẫn viên khó có thể trình bày logic, lưu loát và có chiều sâu, làm giảm bớt giá trị và tính hấp dẫn của đối tượng tham quan, thậm chí sai cả tính lịch sử vốn có của nó. Đối với hướng dẫn viên du lịch cho CTDL vùng PQS ở Quảng Trị cũng không phải là ngoại lệ. Để khắc phục về điều này, hướng dẫn viên CTDL vùng PQS ở Quảng Trị cần nghiên cứu kỹ sách lịch sử đất nước Việt Nam dành cho ngành du lịch, sách các cuộc chiến tranh của Mỹ tại Việt Nam, v.v, đồng thời gặp gỡ các nhân chứng sống là các cựu chiến binh Việt Nam đã từng chiến đấu ở mảnh đất Quảng Trị để thu thập các thông tin liên quan đến tuyến du lịch này cũng như các nhà nghiên cứu lịch sử Quảng Trị.

Nói tóm lại, để khắc phục tình trạng về chất lượng hướng dẫn viên chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị như hiện nay, nên chăng các công ty lữ hành cần trao đổi với các cựu chiến binh đã từng chiến đấu trên mảnh đất Quảng Trị, để mời họ làm cộng tác viên cho loại hình du lịch đặc biệt này, đồng thời tập huấn cho họ kỹ năng tổ chức, thực hiện chương trình du lịch và kỹ năng thuyết minh. Ngoài ra, nên tổ chức 2 năm 1 lần cuộc thi về “ Hướng dẫn viên du lịch DMZ”. Qua cuộc thi, các công ty lữ hành có cơ hội chọn đội ngũ hướng dẫn viên có kiến thức, kỹ năng tốt cho chương trình.

3.2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

Một chuyến tham quan du lịch có an toàn, thoải mái hay không phụ thuộc rất lớn đến đến chất lượng dịch vụ vận chuyển, một trong những lý do khiến con người ngại đi du lịch bởi họ lo lắng sự an toàn cho bản thân và các thành viên trong gia đình

trong quá trình di chuyển. Đây cũng chính là mối quan tâm lớn nhất của khách du lịch khi quyết định đi du lịch. Đối với chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, tuyến đường khá ngoằn nghèo, khuất ở các vòng cua, điều này lại càng đòi hỏi chất lượng của xe ô tô và tay nghề của lái xe phải cao hơn. Tuy nhiên trên thực tế chất lượng dịch vụ vận chuyển cho chương trình du lịch này được đánh giá không cao, đặc biệt đối với các đoàn ghép khách, những vấn đề trên xuất phát từ nguyên nhân:

- Vì lợi ích nhỏ trước mắt, nhiều đơn vị tổ chức tour sẵn sàng “đánh nhau” đến cùng để giành lấy thị phần cho riêng mình trên thương trường mà không cần nghĩ đến hậu quả của nó để lại. Về lâu về dài, cạnh tranh theo kiểu “cá lớn nuốt cá bé”, “mạnh ai nấy sống” hay “ai chết mặc ai” thì không có lợi cho bất kỳ bên nào cả, thậm chí còn phải bị thiệt hại nặng nề về kinh tế.

Con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất mà các đơn vị cạnh tranh thường dùng để đánh bại đối thủ yếu hơn là hạ giá sản phẩm. Và mỗi khi hạ giá thì đồng nghĩa với lợi nhuận thấp, thậm chí có khi bù lỗ. Khi kinh doanh không có hiệu quả (do phá giá), các doanh nghiệp không thể tiếp tục đầu tư. Do vậy, phương tiện vận chuyển của một số

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 164 trang tài liệu này.

doanh nghiệp đã xuống cấp đáng kể, thường bị hỏng hóc dọc đường. Với cái nóng lên đến 40 – 450C ở Quảng Trị vào mùa hè mà phải ngồi hàng giờ trong xe không có máy điều hòa thì quả là một cực hình đối với du khách vì không còn cái nóng nào nóng hơn. Vì lợi ích kinh tế, các nhà điều hành chương tình du lịch thường chọn loại phương tiện vận chuyển ít tiêu hao nhiên liệu để phục vụ khách du lịch. Những lúc ít khách họ chỉ

sử dụng loại xe nhỏ vừa đủ chỗ với số lượng khách, thế là hướng dẫn viên (HDV) không có chỗ ngồi đành phải đứng khom lưng thuyết minh suốt tuyến. Do vậy các công ty lữ hành đừng nghĩ đến cái lợi trước mắt mà phải quan tâm đến sứ mệnh và mục tiêu phát triễn bền vững của công ty, của ngành du lịch, cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu và mong đợi gì.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng cần quan tâm đến tính tiện nghi của phương tiện vận chuyển, điều này giúp khách cảm thấy thoải mái, thuận lợi và thư giản khi trên xe có trang bị ti vi, máy điều hòa, túi đựng rác, micro, v.v Cần nhắc nhở đơn vị vận chuyển hoặc lái xe kiểm tra lại tình trạng các trang thiết bị trước khi đón khách.

Khách quốc tế rất ngại khi tham gia giao thông hoặc ngồi trên phương tiện giao thông của đất nước ta hiện nay, bởi cũng rất nhiều lý do, một trong những lý do đó là người điều khiển phương tiện giao thông của chúng ta hiện nay vẫn chưa nghiêm túc chấp hành pháp luật, các quy định về an toàn. Lỗi gián tiếp nhưng chính là gốc rễ của vấn đề do quản lý Nhà nước về kinh doanh vận tải còn rất nhiều lỗ hổng. Doanh nghiệp vận tải vì lợi nhuận mà bỏ qua các quy định về an toàn, khoán trắng cho lái xe v.v. Điều này ảnh hưởng không nhỏ hình ảnh và con người Việt Nam trong lòng mỗi du khách.

3.2.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Các khách sạn cần tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt cần quan tâm đến tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn và trong buồng ngủ của khách.

Cần đầu tư hơn nữa các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 4 sao, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Quốc tế.

Các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách tuyển dụng những nhân viên có chuyên môn, tay nghề được đào tạo có bài bản từ các trường đào tạo nghề có uy tín. Cần khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao tay nghề, bằng cách phối hợp với các cơ sở đào tạo nghề tổ chức các khóa học theo từng chủ đề trong những mùa vắng khách, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên trong khách sạn tham gia ôn tập, thi nâng bậc nghề và nâng lương theo từng bậc nghề mà nhân viên đạt được. Có như vậy, nhân viên mới gắn bó hết mình với doanh nghiệp, đồng thời giúp họ có nhiều sáng kiến hay trong quá trình làm việc.

Các khách sạn nên phối hợp với các công ty lữ hành trong hoạt động xúc tiến du lịch như phối hợp tổ chức hội thảo, du lịch hội nghị, phát hành các tờ rơi, tập gấp quảng cáo, v.v.

3.2.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại điểm đến không chỉ để duy trì sức khỏe mà còn mong muốn tìm hiểu văn hóa, con người, địa lý, v.v ở

nơi họ đến. Tuy nhiên trên thực tế, dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng trên tuyến hành trình DMZ ở Quảng Trị chưa thực sự được chú trọng đầu tư và phát triển.

Không như nhiều du khách du lịch khác, khách cựu chiến binh Mỹ khi thực hiện CTDL vùng PQS ở Quảng trị thường không quá cầu kỳ trong ăn uống, yêu cầu của khách là nhanh, đơn giản nhưng phải đảm bảo chất lượng vệ sinh, trong nhiều chương trình du lịch đến với DMZ ở QuảngTrị, bữa ăn trưa của khách du lịch là cựu chiến binh Mỹ thường do hướng dẫn viên chuẩn bị và mang theo, bởi theo chương trình một số điểm dừng chân thường ở nơi hẻo lánh, không thuận tiện cho việc ăn uống dọc đường, mặt khác là do các cơ sở phục vụ ăn uống ở Quảng Trị còn thiếu, đa số các nhà hàng tập trung ở các trung tâm thị xã lớn như Đông Hà, Quảng Trị, Lao Bảo. Đặc biệt là các nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách quốc tế ở Quảng Trị vẫn chưa có, các cơ sở phục vụ ăn uống chưa quan tâm đến chất lượng vệ sinh. Để khắc phục những vấn đề trên, chúng ta cần tiến hành các công việc sau đây.

- Các công ty lữ hành cần liên kết với các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh ăn uống dọc trên tuyến hành trình vùng PQS với mục đích cam kết về mặt chất lượng dịch vụ, đặc biệt là vấn đề vệ sinh trong quá trình chế biến, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh trong quá trình phục vụ, v.v đồng thời khuyến khích nhà cung ứng cần làm phong phú thêm thực đơn của nhà hàng.

- Công ty lữ hành nên chăng cần bố trí nhân viên 1 tháng 1 một lần đi cùng một đoàn khách để kiểm tra các dịch vụ có trong chương trình tại các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch để kịp thời phát hiện và điều chỉnh.

- Công ty lữ hành nên chăng cần lựa chọn các nhà cung ứng đảm bảo chất lượng, có uy tín để hợp tác lâu dài và trung thành với họ.

- Công ty lữ hành nên chăng cần nghiên cứu để bố trí điểm dừng chân dùng cơm của khách phù hợp với thời gian và vị trí tọa lạc của nhà hàng.

- Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, UBND tỉnh Quảng Trị cần phối hợp với các ngành khác trong việc kiểm tra chất lượng vệ sinh tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và có biện pháp xử lý nghiêm đối với những cơ sở kinh doanh không tuân thủ các quy định.

- Sở Văn hóa, Thể thao và du lịch cần phối hợp với các trường đào tạo nghề du lịch có uy tín mở các khóa đào tạo đội ngũ nhân viên trong nhà hàng, khách sạn nâng cao kỹ năng tay nghề, thái độ phục vụ cũng như kiến thức về nghề và tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ.

- Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần nghiêm túc chấp hành các quy định do nhà nước và tỉnh ban hành. Động viên, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn đã đề ra.

- Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng phục vụ, kiến thức về nghề và đặc biệt nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt.

3.2.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đi kèm để tăng thêm sự thỏa mãn cho du khách tham quan và góp phần rất lớn làm tăng khả năng thu hút du khách, tăng doanh thu cho tỉnh từ du lịch. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung có trong chương trình DMZ ở Quảng Trị vẫn còn rất nghèo nàn.

Mạng lưới dịch vụ vui chơi giải trí nhìn chung ở Quảng Trị vẫn còn rất ít, chỉ có 01 nhà Văn hóa trung tâm và 02 công viên nhưng dịch vụ lại quá đơn điệu, thiếu tính hấp dẫn và cũng rất ít sự quan tâm, đầu tư của tỉnh. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung bán hàng lưu niệm tại các điểm tham quan cho khách du lịch ở Quảng Trị cũng gần như không có. Tại các di tích lớn, quan trọng như địa đạo Vịnh Mốc, Thành cổ Quảng Trị, v.v quà lưu niệm du khách có thể mua được chỉ vẻn vẹn trong 01 tủ kính nhỏ với một vài cuốn sách giới thiệu về điểm đến của Ban quản lý di tích. Với đặc điểm là các di tích lịch sử các mạng, việc tạo ra các mặt hàng lưu niệm cũng không đơn giản chút nào, cần phải phải quan tâm, nghiên cứu. Tuy nhiên, trên thực tế có thể thấy, những chiếc mũ tai bèo, những món quà lưu niệm được làm từ vỏ đạn, v.v được bày bán tại địa đạo Củ Chi rất được du khách thích và mua làm kỷ niệm. Các món quà lưu niệm là những dịch vụ bổ sung, giúp khách lưu lại những kỹ niệm những nơi mà khách đã đi qua.

3.2.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tại các điểm di tích

- Để có thể thu hút và giữ chân du khách tại các di tích, nên chăng cần phải quan tâm đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng tại các di tích, như hệ thống đường đi đến các di tích, lối đi bên trong di tích phải thuận tiện, sạch sẽ, có biển chỉ dẫn rõ ràng. Xây dựng khuôn viên của di tích, trồng thêm cây xanh, kè đắp, nạo vét các hồ nước. Đầu tư hệ thống điện chiếu sáng bên trong di tích cũng như hệ thống điều hòa, thông gió. Xây dựng và tu sửa các công trình vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn;

- Nên chăng cần đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất phục vụ hoạt động du lịch gắn liền với tính chất của mỗi di tích. Xây dựng các phòng chiếu phim tư liệu với những bộ phim có nội dung gắn liền với di tích, được dịch ra nhiều ngôn ngữ khác nhau. Thiết kế các sa bàn, mô hình hấp dẫn, dễ hiểu và các sơ đồ, bản đồ phục vụ cho công tác hướng dẫn của thuyết minh viên.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch

- Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch tiếp tục quan tâm hỗ trợ tỉnh Quảng Trị nguồn đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch để tạo bước phát triển, trong đó có giai đoạn 2 do Ngân hàng ADB tài trợ…

- Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch nên chăng cần tạo điều kiện và phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong việc xây dựng, phát triển hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Ngành du lịch nên ủng hộ tích cực để hệ thống tiêu chí đó trở thành hệ thống tiêu chí chuẩn hóa trong kinh doanh lữ hành.

3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị

- UBND tỉnh tập trung chỉ đạo và bố trí kinh phí xây dựng hoàn chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch đến năm 2020, có tính đến năm 2030 trong năm 2014.

- UBND tỉnh tập trung đầu tư xây dựng mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch đặc biệt là cơ sở hạ tầng dọc tuyến đường 9 từ Lao Bảo – Đông Hà – Cửa Việt. Tập trung nguồn vốn hoàn chỉnh hạ tầng Khu Du lịch – Dịch vụ

Cửa Việt, Cửa Tùng – Cửa Việt, Đảo Cồn Cỏ, hạ tầng cửa khẩu Lao Bảo tạo động lực cho du lịch Quảng Trị phát triển.

- UBND tỉnh kiến nghị Chính phủ, các bộ ngành tiếp tục thao gỡ những khó khăn, vướng mắc trong hợp tác về Hành lang Kinh tế Đông – Tây: (Cho xe du lịch đón khách trên đất Lào, xe thô sơ lưu thông qua biên giới…). Kiến nghị Chính phủ khẩn trương nâng cấp mở rộng Quốc lộ 9. Hợp tác với các ngành chức năng của Lào đẩy nhanh việc áp dụng thủ tục kiểm tra “một cửa một điểm dừng” ở cặp cửa khẩu Lao Bảo – Đensavẳn; sớm triển khai thí điểm xây dựng khu vực đón khách du lịch tại cửa khẩu.

- UBND tỉnh quan tâm chỉ đạo, bố trí kinh phí để bảo tồn, tôn tạo các di tích, nhất là các di tích trọng điểm cấp quốc gia: Địa đạo Vịnh Mốc, Đôi bờ Hiền Lương

– Bến Hải, Thành cổ Quảng Trị, Khu lưu niệm Tổng bí thư Lê Duẩn, Hàng rào điện tử Mc.Namara… Chú trọng bố trí quỹ đất để phát triển dịch vụ du lịch tại các điểm di tích khách tham quan đông.

- UBND tỉnh chỉ đạo, quan tâm tăng cường nguồn lực cho công tác xúc tiến quảng bá, giao lưu đối ngoại trên lĩnh vực du lịch để tranh thủ hợp tác khai thác tốt các tiềm năng, thế mạnh Hành lang kinh tế Đông – Tây. Hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực, về kỹ năng nghề và ngoại ngữ.

3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị

- Nâng cao hiệu quả lực lượng thanh tra của Sở du lịch trong kinh doanh du lịch, đặc biệt trong kinh doanh lữ hành nhằm ngăn chặn tình trạng những công ty du lịch “ma” hoặc những công ty lữ hành không có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng vẫn tổ chức chương trình du lịch cho khách quốc tế. Sở du lịch nên công khai những công ty lữ hành không có giấy phép, không đủ điều kiện kinh doanh trên các phương tiện thông tin đại chúng và trên các trang Wed của Sở du lịch Quảng Trị cũng như những những trang wed về du lịch của Tổng cục du lịch hoặc báo du lịch, v.v Điều này sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các công ty lữ hành;

- Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các đơn

vị lữ hành, vận chuyển khách du lịch, tập trung kiểm tra việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, vệ sinh, an toàn thực phẩm;

- Sở Văn hóa, Thể thao và du lịch nên chăng cần xây dựng cơ chế quản lý đồng bộ và nhất quán đối với các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn Tỉnh. Cần tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch tại tất cả các di tích có khách tới tham quan. Đối với di tích có giá trị đặc biệt quan trọng cần đưa ra quy định rõ ràng đối với hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách du lịch. Khách tới tham quan di tích cần phải được nghe thuyết minh viên tại điểm hướng dẫn tham quan

Muốn làm được điều đó, trước hết cần kiện toàn đội ngũ thuyết minh viên tại điểm đủ về số lượng và đủ về trình độ và năng lực thực hiện. Các thuyết minh viên phải có trình độ đào tạo cơ bản sau đó tham gia các khóa huấn luyện thường xuyên để được cấp chứng chỉ nghề

Đồng thời cần có cơ chế, chính sách tiền lương thỏa đáng đối với đội ngũ thuyết minh viên. Quy định cụ thể và thống nhất về việc thu phí hướng dẫn một cách có hiệu quả nhất;

- Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cần phối hợp với các cơ quan chức năng để ngăn chặn nạn ăn xin, đeo bám du khách tại các điểm di tích. Giải quyết được việc này sẽ tạo nên một môi trường du lịch tốt, khách du lịch cảm thấy an toàn và thoải mái khi đến thăm các di tích.

- Sở Văn hóa, Thể thao và du lịch nên chăng cần nghiên cứu và đề xuất với Tỉnh để thành lập lực lượng cảnh sát du lịch hoặc bảo vệ du lịch tại các điểm di tích để đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách tham quan;

- Ngành du lịch nên chăng cần phối hợp với chính quyền địa phương để nâng cao nhận thức cho cộng đồng kinh doanh địa phương tại các điểm di tích, giúp họ nhận thức được những lợi ích lâu dài của du lịch. Có như vậy họ sẽ tham gia tích cực, chủ động đầu tư theo chiều sâu để thu hút khách.