Đánh Giá Chất Lượng Hướng Dẫn Viên Phục Vụ Ctdl Dmz

Bảng 2.4. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ

Các nhận định về chất lượng

hướng dẫn viên

Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội địa	Khách quốc tế
1. Kiến thức về tuyến và điểm đến	3,72	4,06
2. Kỹ năng hướng dẫn	3,39	3,46
3. Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ	3,56	2,96
4. Kiến thức và kỹ năng tổ chức, điều hành chương trình du lịch	3,52	3,62
5. Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống	3,68	3,20
6. Trang phục	4,16	4,08
7. Sức khoẻ	4,18	4,00
8. Thái độ phục vụ	4,20	4,10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 164 trang tài liệu này.

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

Kết quả bảng 2.3 cho thấy, du khách nội địa và khách quốc tế có mức đánh giá về kiến thức và điều hành CTDL của hướng dẫn viên cao hơn mức trung bình, cụ thể là từ 3,52 điểm – 3,62 điểm. Tuy nhiên vẫn còn một số nhận định được du khách đánh giá ở mức tồi tương đối cao với 10% cho nhận định. Về nhận định về trang phục, sức khỏe và thái độ phục vụ được du khách quốc tế và khách nội địa đánh giá cao, cụ thể là 4,00 điểm – 4,20 điểm, đồng thời xem xét chi tiết mức độ đánh giá cho thấy tỷ lệ đánh giá của các nhận định này từ mức tốt trở lên từ 78% - 89%, mặc dù vậy vẫn tồn tại 1-2% du khách đánh giá các nhận định này ở mức tồi. Bên cạnh đó các nhận định được khách du lịch nội địa đánh giá cao hơn mức trung bình, cụ thể: kiến thức về tuyến, điểm đến là 3,72 điểm, kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 3,72 điểm 3,56 điểm. Điều này hoàn toàn khác với khách du lịch quốc tế khi đánh giá 2 nhận định trên, họ đánh giá tốt hơn khách du lịch nội địa về nhận định kiến thức về tuyến, điểm đến, cụ thể 4,06 điểm. Tuy nhiên nhận định về kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ chỉ đạt 2,96 điểm.

2.3.3.4. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ

Vận chuyển đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động du lịch. Nói một cách khác nếu không có hoạt động vận chuyển sẽ không hình thành nên sản phẩm du lịch hoàn hảo. Điều này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm du lịch, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến độ an toàn của du khách khi tham gia CTDL nói chung và CTDL vùng phi quân sự nói riêng.

Bảng 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ

Các nhận định về chất lượng dịch vụ vận chuyển

Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội địa	Khách quốc tế	Hướng dẫn viên
1. Chất lượng của phương tiện	3,40	3,18	3,28
2. Tính tiện nghi của phương tiện	3,42	3,32	3,32
3. Kiến thức và kỹ năng tay nghề của lái xe	4,03	3,82	3,96
4. Thái độ phục vụ của lái xe	4,09	3,46	4,04

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

Như vậy kết quả đánh giá của cả du khách lẫn hướng dẫn viên về chất lượng dịch vụ vận chuyển ở bảng 2.4 đều cho rằng các nhận định về chất lượng của phương tiện và tính tiện nghi của phương tiện chưa được tốt, tất cả đều đánh giá ở mức trung bình và trên mức trung bình từ 3,18 – 4,09. Trong đó, khách du lịch nội địa có mức đánh giá cao hơn so với khách khách quốc tế.

2.3.3.5. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ

Ngoài các dịch vụ kể trên, khi đánh giá chất lượng CTDL không thể thiếu dịch vụ lưu trú, bởi lẻ khi đi du lịch du khách thường phải phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú tại điểm đến hay điểm dừng chân của du khách. Do đó chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng một phần không nhỏ đến chất lượng CTDL nói chung và CTDL DMZ nói riêng.

Nhìn chung kết quả khảo sát cho thấy cả du khách (nội địa và quốc tế) lẫn hướng dẫn viên đều đánh giá chưa được tốt về các nhận định như: tính hiện đại của cơ sở lưu trú và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật. Các nhận định còn lại được đánh giá ở mức tương đối cao; riêng nhận định tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra thì hướng dẫn viên đánh giá tốt hơn nhiều so với du khách nội địa và quốc tế. (Bảng 2.6)

Bảng 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ

Các nhận định về chất lượng dịch vụ lưu trú

Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội địa	Khách quốc tế	Hướng dẫn viên
1. Tính hiện đại của cơ sở lưu trú	3.14	3,14	3,10
2. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật	3,21	3,10	3,12
3. Mức độ an toàn, vệ sinh	3,53	3,54	3,60
4. Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng	3,83	3,44	3,84
5. Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú	3,83	3,68	3,72
6. Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra	3,53	3,24	4,10

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

2.3.3.6. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ

Bên cạnh chất lượng dịch vụ lưu trú thì chất lượng dịch vụ ăn uống cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng CTDL phục vụ cho du khách. Do đó việc khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ trong nghiên cứu này sẽ góp phần nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng CTDL DMZ ở tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.7.

Qua bảng 2.7 cho thấy, có sự khác biệt đánh giá giữa hướng dẫn viên, khách nội địa so với khách quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống là do tính đặc thù về sở thích và nhu cầu ẩm thực mang tính chất vùng miền, lãnh thổ của các đối tượng khác nhau (mỗi quốc gia hay mỗi vùng miền mỗi khác). Đặc biệt cách nhìn nhận khác nhau về mức độ vệ sinh, cụ thể khách du lịch quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình 2,96 điểm, có 18% khách đánh giá ở mức tồi. Trong khi đó khách du lịch nội địa và hướng dẫn viên đánh giá ở trên mức trung bình từ 3, 44 điểm – 3,53 điểm, tuy nhiên vẫn còn 4 khách và 10 hướng dẫn viên đánh giá ở mức tồi, nhận định chất lượng món ăn được khách du lịch đánh giá cao hơn mức trung bình 3,76 điểm, trong khi đó hướng dẫn viên và khách nội địa đánh giá ở mức tốt 4,00 điểm. Tất cả những nhận định còn lại đều được khách du lịch (nội địa, quốc tê) và hướng dẫn viên đánh giá ở mức trung bình.

Bảng 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ

Các nhận định về chất lượng dịch vụ ăn uống

Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội địa	Khách quốc tế	Hướng dẫn viên
1. Chất lượng món ăn	4,00	3,76	4,00
2. Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng	3,10	3,08	3,16
3. Mức độ vệ sinh	3,53	2,96	3,44
4. Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống	4,20	3,02	3,82
5. Kỹ năng phục vụ của nhân viên	3,42	3,32	3,30

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

2.3.3.7. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ

Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch. Nhu cầu và mong đợi của khách du lịch tăng nhanh hơn so với việc cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải

mở rộng các thể loại dịch vụ, trước hết là các loại dịch vụ bổ sung. Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của ngành du lịch. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung ảnh hưởng lớn đến chất lượng của CTDL. Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, trong nghiên cứu này tiến hành khảo sát các đối tượng là du khách và hướng dẫn viên, kết quả được thể hiện ở bảng 2.8.

Bảng 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ

Các nhận định về chất lượng dịch vụ bổ sung

Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội địa	Khách quốc tế	Hướng dẫn viên
1. Dịch vụ vui chơi, giải trí	3,02	3,00	2,84
2. Dịch vụ bán hàng lưu niệm	3,00	2,96	3,00
3. Dịch vụ thông tin	3,61	3,00	3,60
4. Dịch vụ khác	3,09	2,66	3,12
5. Mức độ phù hợp của dịch vụ	3,83	2,82	3,88

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

Kết quả được thể hiện ở bảng 2.8 cho thấy du khách nội địa đánh giá tương đối cao đối với các nhận định mức độ phù hợp của dịch vụ (với mức đánh giá trung bình là 3,83 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 72%, 28% mức trung bình và không có mức đánh giá về tồi và rất tồi) và dịch vụ thông tin (với mức đánh giá trung bình là 3,61 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 62%, 24% mức trung bình và 14% ở mức tồi); các nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình lần lượt là 3,02 điểm cho nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí; 3,00 điểm cho nhận định dịch vụ bán hàng lưu niệm; và 3,09 điểm cho nhận định về dịch vụ khác.

Khác với du khách nội địa, du khách quốc tế đánh giá khá thấp đối với các nhận định phản ánh chất lượng dịch vụ bổ sung, cụ thể tất cả các nhận định được du khách quốc tế đánh giá ở mức trung bình và dưới mức trung bình. Điển hình một số nhận định mà du khách quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình như: Dịch vụ bán hàng lưu niệm (2,96 điểm); dịch vụ khác (2,66 điểm); và mức độ phù hợp của dịch vụ (2,82 điểm).

Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thì hướng dẫn viên cũng đánh giá tương tự với du khách nội địa. Cụ thể, đánh giá khá cao các nhận định dịch vụ thông tin (3,60 điểm) và nhận định về mức độ phù hợp của dịch vụ (3,88 điểm). Các nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình; riêng nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí được đánh giá ở mức thấp hơn trung bình là 2,84 điểm.

2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

2.3.4.1. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị

CTDL có chất lượng tốt sẽ đem lại sự thỏa mãn cho khách du lịch. Hay nói cách khác để đánh giá một cách tổng quát về chất lượng CTDL trước hết cần phải khảo sát sự thỏa mãn của các đối tượng là du khách (quốc tế hoặc nội địa) và hướng dẫn viên về chất lượng CTDL DMZ. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.9.

Như vậy có sự nhận định khác nhau giữa các đối tượng khi được khảo sát về mức độ thỏa mãn về CTDL DMZ. Cụ thể; du khách nội địa chưa thật sự thỏa mãn về các nhận định: Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi (3,09 điểm); Phục vụ kịp thời, chính xác (3,22 điểm); Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL (3,24 điểm). Khác với du khách nội địa, du khách quốc tế chưa thật sự thỏa mãn về các nhận định: Sự rõ ràng của các điều khoản thực hiện CTDL (3,14 điểm); phục vụ kịp thời, chính xác (3,07 điểm); sự an toàn cá nhân (3,10 điểm). Trong lúc đó hướng dẫn viên thì chưa thật sự hài lòng về nhận định tính linh hoạt của CTDL (3,38 điểm).

Bảng 2.9. Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ

Các nhận định về mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng chương trình

du lịch vùng phi quân sự

Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội địa	Khách quốc tế	Hướng dẫn viên
1. Tính linh hoạt của chương trình du lịch	3,86	3,86	3,38
2. Sự rõ ràng của các Điều khoản thực hiện chương trình du lịch	3,52	3,14	3,98
3. Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi	3,54	3,78	3,86
4. Phục vụ kịp thời, chính xác	3,72	3,40	3,56
5. Lịch sự, chu đáo	3,52	3,80	3,54
6. Sự an toàn của cá nhân	3,52	3,10	3,52
7. Sự tương xứng giữa giá với chất lượng chương trình du lịch	3,70	3,50	3,50

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

2.3.4.2. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự

Để xác định được chất lượng tổng thể của CTDL DMZ là như thế nào, nghiên cứu này cũng đã tiến hành khảo sát đánh giá chung các đối tượng là du khách và hướng dẫn viên về chất lượng tổng thể CTDL DMZ. Kết quả được thể hiện ở bảng 2.10.

Kết quả bảng 2.10 cho thấy du khách quốc tế đánh giá về chất lượng CTDL tốt hơn so với du khách nội địa và hướng dẫn viên. Cụ thể, du khách quốc tế đánh giá ở mức bình quân là 3,42 điểm, trong lúc đó du khách nội địa đánh giá ở mức bình quân là 3,15 điểm và hướng dẫn viên đánh giá ở mức thấp hơn mức trung bình là 2,92 điểm. Nhìn chung, cả du khách nội địa lẫn quốc tế và hướng dẫn viên chưa thật sự hài lòng về chất lượng tổng thể của CTDL DMZ. Do vậy, để thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng này khi tham gia CTDL DMZ, trong thời gian tới tỉnh Quảng Trị cần tập trung hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng tổng thể của CTDL DMZ.

Bảng 2.10. Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị

Đối tượng

Mức độ đánh giá (%)					Trung bình
Rất tốt	Tốt	Trung bình	Tồi	Rất tồi	Trung bình
1. Khách nội địa	17	44	31	8	0	3,15
2. Khách quốc tế	10	44	40	6	0	3,42
3. Hướng dẫn viên	4	26	28	42	0	2,92

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014

2.4. Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

2.4.1. Những điểm mạnh

- Mức giá chương trình du lịch vùng phi quân sự khá hợp lý;

- Mức độ an toàn, an ninh và vẻ đẹp cảnh quan trên tuyến và tại các điểm tham quan có trong chương trình được đánh giá cao;

- Đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị nhìn chung được đánh giá cao ở về thái độ phục vụ, sức khỏe và trang phục;

- Các điểm tham quan như Thành cổ Quảng Trị và địa đạo Vịnh Mốc được đánh giá cao cả về việc bảo tồn di tích, cảnh quan di tích đến công tác tổ chức tham quan cho khách, đặc biệt là đội ngũ thuyết minh viên;

- Giá vé tại các điểm tham quan có trong CTDL DMZ hợp lý, phù hợp cho các đối tượng khách;

- CTDL DMZ ở Quảng Trị mang nhiều dấu ấn quá khứ của chiến tranh, điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với các CTDL ở các địa phương, vùng miền khác.

2.4.2. Những điểm yếu kém

Trước hết, cần đề cập đến vấn đề vận chuyển trong du lịch. Nhằm cạnh tranh giữa các đơn vị lữ hành, cũng như để đối phó với các công ty, cá nhân tổ chức “chui” đối với chương trình du lịch này, các công ty lữ hành đã hạ mức giá sàn nhằm để đánh bại đối thủ yếu hơn. Hạ giá thì đồng nghĩa với lợi nhuận thấp, thậm chí có khi bù lỗ. Khi kinh doanh không có hiệu quả (do phá giá), các doanh nghiệp