Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Thực Hiện Chương Trình Du Lịch Vùng Phi

 Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

 Đón tiếp khách

 Chia tay, tiễn khách

An toàn

 Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

 Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

 Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

 Đón tiếp khách

 Chia tay, tiễn khách

Vệ sinh

 Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

 Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tao ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng

hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 169 trang tài liệu này.

(1) Tiêu chí: Đây là những tiêu chí tổng thể, những tiêu chí này có thể được ẩn khi đưa vào trong bảng hỏi của khách tham quan

(2) Nội dung tiêu chí: Đây là nội dung cụ thể của từng tiêu chí tổng thể. Đây chính là căn cứ để xây dựng nên các câu hỏi đánh giá về chất lượng chương trình du lịch.

(3) Điểm đánh giá: Thực tế đánh giá của khách tham quan về nhận thức của họ đối với chất lượng chương trình du lịch mà họ được hưởng. Khi đem so sánh điểm đánh giá này với mong đợi (hy vọng) của khách du lịch, ta có thể biết được khách du lịch có thỏa mãn hay không. Điểm đánh giá sẽ được tính theo điểm trung bình. Điểm này có thể đạt tối đa là 5 điểm, tối thiểu là 1 điểm.

(4) Mức độ quan trọng: Thể hiện tầm quan trọng của các tiêu chí tổng thể trong mối tương quan với nhau. Tầm quan trọng đối với từng tiêu chí phụ thuộc vào thị trường khách tham quan của di tích. Ví dụ như khách nội địa coi yếu tố Tiện lợi là quan trọng nhất nhưng điều đó lại không đúng với quốc tế, đối với họ tiêu chí vệ sinh là quan trọng hơn cả.

* Phương pháp đánh giá

Các tiêu chí chi tiết sẽ được đưa ra dưới dạng các câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu khảo sát) và đánh giá bằng cách cho điểm theo mức độ: cao nhất là 5 điểm và thấp nhất là 1 điểm. Mỗi tiêu chí đánh giá nên có hai phần: phần hỏi về mong đợi của đối tượng nghiên cứu và phần hỏi về thực tiễn chất lượng của dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Ví dụ:

Sự mong đợi Sự cảm nhận được sau khi hưởng dịch vụ Thấp Cao Tính hấp dẫn của CTDL Thấp Cao 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Đánh giá này được thực hiện với nhiều nguồn khách khác nhau, các hướng dẫn viên du lịch v.v Tuy nhiên, tất cả những đối tượng này đều đánh giá trên những tiêu chí như nhau, có như vậy mới có thể so sánh mức độ hài lòng về chất lượng chương trình du lịch.

Sau khi xác định được mức độ và sự cảm nhận của người hưởng dịch vụ, ta sẽ biết được dung sai và từ đó biết được khách tham quan có thỏa mãn về chất lượng dịch vụ không. Việc tính toán này có thể lập bảng như sau:

Bảng 3.2: Đánh giá dung sau

Tiêu chí

Sự mong đợi (Điểm trung bình)	Sự cảm nhận (Điểm trung bình)	Dung sai
1........	X	Y	Z = y –x
2........
3........

Nếu dung sai (z) > 0, điều này có nghĩa khách tham quan hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng; còn nếu z<0: tức là khách tham quan chưa thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Sự kết hợp giữa Dung sai tìm ra được (z) với mức độ quan trọng đã được xác định của tiêu chí tổng thể, ta có thể biết được đánh giá chung của khách tham quan về chất lượng chương trình du lịch.

Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch nên được thực hiện sau khi kết thúc chương trình du lịch.

Kết quả đánh giá cần phải được người có thẩm quyền đọc và đưa ra các quyết định dựa trên thực tế. Đồng thời kết quả đánh giá cũng cần được cho nhân viên biết, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp phục vụ và các nhà cung ứng dịch vụ để họ cải tiến, hoàn thiện các hoạt động liên quan.

Các công ty lữ hành và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch nên coi việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch là việc thường xuyên và việc sử dụng các thông tin thu thập được để hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch.

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị

Để tạo được tính độc đáo và hấp dẫn cho chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, các công ty lữ hành nên chăng cần thiết kế các điểm tham quan mua sắm ở cửa khẩu Lao Bảo, tắm biển cửa Tùng, biển cửa Việt, du lịch sinh thái như rừng nguyên sinh khu du lịch Rú Lịnh, khu du lịch sinh thái Đăkrông - Khe Sanh - Rào Quán, Trằm Trà Lộc; suối nước nóng Đăkrông; kết hợp với du lịch lễ hội như hội Thượng Phước (Triệu Phong), hội Cướp Cù (Gio Linh), lễ hội La Vang,

lễ hội đêm Thành Cổ, v.v lồng ghép vào trong chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Tính hấp dẫn, độc đáo của chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị còn phụ thuộc vào cách bố trí, trưng bày, cách tái hiện hiện tính lịch sử cũng như các trận đánh của quân và dân ta tại các di tích và các bảo tàng có trong chương trình du lịch, tuy nhiên trên thực tế tại một số di tích như sân bay Tà Cơn, bảo tàng địa đạo Vịnh Mốc, v.v vẫn chưa làm được điều này, cách trưng bày vẫn còn thiếu tính logic và khoa học, chưa có các sa bàn sử dụng các công nghệ cao để tái hiện một phần nào các trận đánh, góp phần tăng tính hấp dẫn và hiệu quả của bài thuyết minh của hướng dẫn viên. Để làm được điều này, Ban quản lý các di tích và danh thắng của Quảng Trị nên chăng cần tiến hành các công việc sau:

- Củng cố và nâng cao hơn sự kết hợp chương trình du lịch DMZ và homestay tại làng Bru - Vân Kiều, mở rộng hơn việc tìm hiểu văn hóa, giao lưu giữa du khách và người dân để chương trình du lịch DMZ hấp dẫn và phong phú hơn. Làm mới hơn chương trình du lịch DMZ kết hợp với du lịch về nguồn, du lịch hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội để thu hút một lượng khách lớn từ hai sản phẩm du lịch này đến với chương trình du lịch DMZ.

- Nghiên cứu, sắp xếp và trưng bày lại các thông tin và hiện vật theo trình tự về thời gian xảy ra các trận đánh, các sự kiện lịch sử…

- Tham khảo, học hỏi kinh nghiệm của các nước như Pháp, Anh, Trung Quốc,… trong việc thiết kế sa bàn có sử dụng các công nghệ, để tái hiện lại các trận đánh diễn ra qua lời thuyết minh của thuyết minh viên hay hướng dẫn viên.

Việc cần làm ngay trước mắt là các công ty lữ hành cần bố trí cho xe dừng và mua vé cho khách vào tham quan và nghe thuyết minh về điểm di tích lịch sử cầu Hiền Lương – sông Bến Hải, đồng thời xây dựng lại chương trình du lịch, tuyến du lịch sao cho thật đa dạng, linh động và phù hợp với từng nhóm đối tượng du khách, không thể cứ đi theo “con đường mòn” hết năm này sang năm khác như trước đây. Nghĩa là, phải chọn lọc điểm tham quan nào cần đưa vào chương trình nào, đối tượng khách nào, định lượng được thời gian tham quan, ăn nghỉ của một chương trình cụ thể, một cách hợp lý để du khách có đủ thời gian cảm nhận đầy đủ

giá trị của đối tượng tham quan, đồng thời tạo cơ hội cho khách ghi lại những khoảnh khắc tại điểm tham quan. Một chương trình du lịch không nhất thiết phải có quá nhiều điểm tham quan, để rồi buộc du khách phải “đi du lịch khoán” như hiện nay.

Đối với lộ trình của chuyến đi cần thiết kế một cách hợp lý hơn, tránh khách hiểu sai lộ trình tham quan. Qua đó thể hiện tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm về tuyến điểm của nhân viên lữ hành. Chẳng hạn chương trình của công ty lữ hành du lịch và khách sạn Quảng Trị, 66 Lê Duẩn, thị xã Đông Hà-Quảng Trị:

Tuyến 1 ngày:

Sáng: Đông Hà - Rockpile - cầu treo Đăkrông - đường mòn Hồ Chí Minh - Bản Bru - Vân Kiều - Khe Sanh (nghỉ trưa).

Chiều: Cầu Hiền Lương - sông Bến Hải - Vịnh Mốc - bảo tàng địa đạo

Tuyến 2 ngày:

Ngày 1: Sáng: Thành cổ - La Vang - thị xã Đông Hà (nghỉ trưa).

Chiều: Dốc Miếu - cầu Hiền Lương - sông Bến Hải - địa đạo

Vịnh Mốc - bảo tàng địa đạo - Cửa Tùng.

Tối: nghỉ tại Đông Hà.

Ngày 2: Sáng: Căn cứ Cồn Tiên - nghĩa trang Trường Sơn - Carrol Rockpille - cầu treo Đăkrông - đường mòn Hồ Chí Minh - bản Bru - Vân Kiều - Khe Sanh

Chiều: Tà Cơn - Khe Sanh - Làng Vây - cửa khẩu Lao Bảo- nhà tù Lao Bảo.

Sinh Cafe Open Tour

Ngày 1: Từ Hà Nội đến Thị Xã Đông Hà Ngày 2: Sáng: Carrol Rockpille - Khe Sanh.

Chiều: Đường mòn Hồ Chí Minh – Tà Cơn – Hàng rào điện tử McNamara – Vĩnh Mốc – Cầu Hiền Lương

Ngày 3: Sáng: Cửa Tùng

Chiều: Về Hà Nội

Nên chăng cần sắp xếp lộ trình tham quan Bảo tàng địa đạo Vịnh Mốc trước, để có cái nhìn tổng quát về lịch sử ra đời của địa đạo cũng như sơ đồ tổng thể của địa đạo trước khi vào thăm quan địa đạo. Điều này giúp khách cảm thấy tò mò muốn khám phá bên trong địa đạo và cảm nhận đầy đủ giá trị đối tượng tham quan. Ngoài ra cần bố trí tham quan Thánh địa La Vang trước khi viếng thăm và dâng hương tại Thành cổ Quảng Trị (trong trường hợp chương trình du lịch xuất phát từ Nam ra), điều này giúp tiết kiệm chi phí nhiên liệu, đồng thời không lặp lại lộ trình và giúp quảng đường di chuyển của khách ngắn hơn.

Một trong những nguyên tắc trong thiết kế chương trình cần đảm bảo tính hợp lý về lịch trình tham quan. Do vậy các nhà lữ hành cần nắm rõ lộ trình và thời gian di chuyển, thời gian tham quan trên tuyến và thời gian tham quan tại điểm một cách hợp lý, tránh nội dung chương trình trong một buổi hoặc một ngày quá nhiều điểm, mất nhiều thời gian tham quan, lại không nằm trên một tuyến hành trình, trong khi đó nội dung chương trình tham quan trong một buổi và ngày tiếp theo lại quá ít điểm, mất ít thời gian tham quan. Do vậy đối với chương trình tham quan vùng phi quân sự ở Quảng Trị trên cần bố trí như sau:

Sinh Cafe Open Tour

Ngày 1: Từ Hà Nội đến Thị Xã Đông Hà

Ngày 2: Sáng: Carrol Rockpille - Khe Sanh – Đường mòn Hồ Chí Minh – Sân bay Tà Cơn

Chiều: Hàng rào điện tử Macmanara – Cầu Hiền Lương, sông bến Hải – Địa đạo Vịnh Mốc

Ngày 3: Sáng: Cửa Tùng

Chiều: Về Hà Nội

Khi thiết kế chương trình, công ty cần chuyển hóa những nhận biết của công ty về nhu cầu của khách du lịch vào các chương trình du lịch. Để đảm bảo việc thiết kế đạt chất lượng cao, nên chăng các công ty cần phải:

- Xây dựng quy trình thiết kế và phát triển chương trình du lịch mới. Để có thể có những sản phẩm du lịch mới, hấp dẫn, các công ty lữ hành nên khuyến khích

nhân viên, quan tâm và tôn trọng mọi ý tưởng của cán bộ nhân viên trong công ty. Người ta đã từng nói 85% số lượng ý tưởng sản phẩm mới đến từ nhân viên trong công ty. Để làm được điều này, công ty cần phải giao trách nhiệm rõ ràng và phải có cơ chế động viên khuyến khích cán bộ, nhân viên đóng góp ý tưởng.

- Lập kế hoạch chi tiết về hệ thống dịch vụ để nhân viên khác nhau có thể hiểu được vị trí, vai trò và nhiệm vụ của họ trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên hiểu và mô tả được những thông tin cần thiết từ những bộ phận khác, do đó sẽ nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch.

Với việc thực hiện những công việc ở trên, các công ty lữ hành có thể giảm sự sai lệch của việc chuyển tải sự hiểu biết về sự mong đợi của khách du lịch vào thiết kế chương trình du lịch.

3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

3.2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

Hướng dẫn viên đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của một CTDL, là cầu nối giữa công ty lữ hành với khách du lịch. Qua quá trình nghiên cứu cho thấy rằng: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho chương trình DMZ ở Quảng Trị vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là kỹ năng hướng dẫn và kỹ năng tổ chức và điều hành CTDL, nguyên nhân của vấn đề này đến từ đa số các anh (chị) hướng dẫn được đào tạo từ các ngành lịch sử, địa lý hoặc là những hướng dẫn viên đứng tuổi, họ có kiến thức về lịch sử, địa lý của tuyến, điểm nhưng họ lại thiếu được đào tạo bài bản về kỹ năng thuyết minh, kỹ năng tổ chức, điều hành. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của một bài thuyết minh, cũng như chất lượng của một CTDL. Để khắc phục điều này, đội ngũ hướng dẫn viên nên:

- Tham gia các lớp học đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn ngắn hạn tại các cơ sở đào tạo Nghề du lịch có uy tín.

- Thường xuyên tự luyện tập và học hỏi kinh nghiệm của những đồng nghiệp có kỹ năng và chuyên môn, tránh những lỗi khi thuyết minh trên phương tiện xe ô tô từ 35

– 45 chỗ, hướng dẫn viên ngồi để thuyết minh, chọn vị trí đứng thuyết minh quá gần tay lái của lái xe hoặc tư thế đứng nghiên toàn bộ cơ thể về một phía, chỉ dẫn và thông báo vị trí đối tượng tham quan sau khi xe đã đi qua đối tượng tham quan, không sắp xếp vị trí đứng của khách tại điểm tham quan khi hướng dẫn viên thuyết minh,… Đặc biệt cần luyện tập âm giọng khi thuyết minh, âm giọng vừa, rõ, đủ nghe, có điểm nhấn, có cảm xúc phù hợp với nội dung của bài thuyết minh. Điều này giúp cho việc thuyết minh của hướng dẫn viên đạt hiệu quả cao, tăng chất lượng bài thuyết minh của hướng dẫn viên, cũng như giúp khách dễ tiếp nhận các thông tin của hướng dẫn viên cung cấp.

- Để tổ chức và điều hành tốt CTDL, hướng dẫn viên cần thông báo nội dung và thời gian cụ thể của chương trình theo từng buổi, từng ngày trước khi bắt đầu chương trình ít nhất 30 phút, ví dụ như: “Theo đồng hồ của hướng dẫn viên, hiện tại là 11 giờ, đúng 11 giờ 30 đoàn có mặt tại tiền sảnh của khách sạn để xe và hướng dẫn viên đưa đoàn đến nhà hàng Anh Bình dùng cơm trưa…”. Việc thông báo này đến với khách vào thời điểm, địa điểm hợp lý, tránh thông báo khi vắng mặt nhiều khách hay tại một địa điểm có nhiều tiếng ồn, có nhiều người qua lại. Ngoài ra, để tổ chức và điều hành tốt CTDL, đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm rõ nội dung và các điều khoản trong CTDL.

Quá trình nghiên cứu cho thấy rằng: một số hướng dẫn viên chưa mô tả được lộ trình của chuyến đi, chưa xác định được vị trí của điểm tham quan. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự tự tin của hướng dẫn viên, dẫn đến khách du lịch nghi ngờ đến kiến thức của hướng dẫn viên, giảm bớt sự tin tưởng của khách đối với hướng dẫn viên. Do vậy, hướng dẫn viên cần nên khảo sát kỹ tuyến hành trình trước khi tổ chức và thực hiện chương trinh du lịch DMZ.

Khi xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần đảm bảo các yêu cầu và nguyên tắc trong xử lý, tránh trường hợp làm sai nội dung của chương trình đã ký kết với khách khi chưa có sự cho phép của nhân viên lữ hành hay bỏ đoàn ở lại hoặc để khách tự do