Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam - Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng

Bộ giáo dục và đào tạo

Trường đại học kinh tế quốc dân

----------------

PHạM THị KHáNH NGọC

NGHIÊN CứU CáC NHÂN Tố TáC Động đến sự hài lòng của khách du lịch mice nội địa

tại việt nam - Lấy ví dụ điển hình tại thành phố hải phòng

Chuyên ngành: kinh tế du lịch

Mã số: 62340410

Người hướng dẫn khoa học:

1. PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA

2. PGS.TS PHẠM TRƯƠNG HOÀNG

Hà Nội, năm 2017

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Xác nhận của Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS. Phạm Trương Hoàng

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Khánh Ngọc

Để hoàn thành luận án tôi gặp rất nhiều khó khăn, nhưng tôi đã nhận được sự giúp đỡ chân tình quí giá của rất nhiều người.

Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn và tri ân sâu sắc nhất tới hai người Thày hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Đình Hòa và PGS.TS Phạm Trương Hoàng đã dành nhiều tâm huyết và thời gian quí báu để hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện hoàn thành luận án.

Xin chân thành cảm ơn Quí Thày, Cô của Viện Sau đại học, Khoa Du lịch khách sạn và các Thày, Cô của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong quá trình học và những hỗ trợ quí báu giúp tôi hoàn thành luận án.

Xin chân thành cảm ơn Tổng cục Du lịch, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Sở Du lịch Hải Phòng, các doanh nghiệp du lịch Hải Phòng, các tổ chức, cá nhân đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin, dữ liệu cho nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Du lịch Hải Phòng và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn các thành viên của NCS - k32 khóa 2011-2015 Đại học Kinh tế Quốc dân, đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu và đặc biệt sự động viên trong suốt quá trình học.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và những người thân đã luôn giúp đỡ động viên và là chỗ dựa tinh thần giúp tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn tất cả !

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Khánh Ngọc

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

4. Những đóng góp mới của đề tài 9

5. Cách tiếp cận và khái quát phương pháp nghiên cứu 10

6. Kết cấu luận án 11

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 12

1.1 Khái niệm du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE 12

1.1.1. Khái niệm du lịch MICE 12

1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE 16

1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE 18

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động 21

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch 21

1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch 25

1.2.3. Hình ảnh điểm đến 29

1.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch 38

1.2.5. Giá trị nhận thức 40

1.2.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE 43

1.3. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE 44

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 54

1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 54

1.4.2. Các biến trong mô hình nghiên cứu 56

1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu 58

Tiểu kết chương 1 61

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 62

2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 62

2.2. Quy trình nghiên cứu chung 63

2.3. Quy trình nghiên cứu sơ bộ 65

2.3.1. Phỏng vấn 65

2.3.2. Xây dựng thang đo 65

2.3.3. Kiểm định sơ bộ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp 66

2.4. Quy trình nghiên cứu chính thức 66

2.4.1. Thu thập dữ liệu 66

2.4.2. Làm sạch số liệu 68

2.4.3. Phân tích số liệu 68

2.4.4. Kiểm định thang đo bằng phương pháp (EFA) 68

2.4.5. Kiểm định thang đo bằng phương pháp CFA 70

2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM 71

2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ 71

2.5.1. Xây dựng thang đo 71

2.5.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo 76

Tiểu kết chương 2 83

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84

3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng 84

3.1.1. Đặc điểm chung của Hải Phòng 84

3.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE của Hải Phòng 85

3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch MICE của Hải Phòng 87

3.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 89

3.2.1. Theo độ tuổi 90

3.2.2. Theo nghề nghiệp 90

3.2.3. Theo thu nhập 91

3.2.4. Theo vùng miền 91

3.2.5. Theo tình trạng hôn nhân 92

3.2.6. Theo đơn vị tổ chức du lịch tới Hải Phòng (theo đơn vị hoặc ngành/tỉnh thành) 93

3.3. Kết quả EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 93

3.3.1. Thang đo hình ảnh điểm đến 94

3.3.2. Thang đo giá trị nhận thức 96

3.3.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức 98

3.3.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE 99

3.3.5. Thủ tục EFA với toàn bộ các biến quan sát trong nghiên cứu 100

3.3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định chính thức thang đo bằng EFA 103

3.4. Kết quả kiểm định CFA của các thang đo 105

3.4.1. Thang đo hình ảnh điểm đến 105

3.4.2. Thang đo giá trị nhận thức 107

3.4.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức 109

3.4.4. Thang đo sự hài lòng của du khách MICE 111

3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết (SEM) 113

3.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 113

3.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 114

Tiểu kết chương 3 120

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA 121

4.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa và cơ sở đề xuất giải pháp 121

4.1.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa 121

4.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp 122

4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách du lịch MICE 123

4.2.1 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến 124

4.2.2 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức 126

4.2.3 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức 131

PHẦN KẾT LUẬN 133

1. Tổng kết các kết quả đạt được của luận án 133

2. Những hạn chế của luận án 136

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN

ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 138

TÀI LIỆU THAM KHẢO 139

PHỤ LỤC 148

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

viết tắt

Ý nghĩa
Tiếng Anh			Tiếng Việt
ACSI	American Customer Satisfaction Index			Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
AEC	ASEAN economic community			Cộng đồng kinh tế ASEAN
ASEAN	Association of Southeast East Asian Nations			Hiệp hội các quốc gia Đông nam Á
CFA	Confirmatory Factor Analysis			Phân tích nhân tố khẳng định
CS	Customer Satisfaction			Sự hài lòng của khách hàng
CSI	Customer Satisfaction Index			Chỉ số hài lòng của khách hàng
ECSI	Euro Customer Satisfaction Index			Chỉ số hài lòng các quốc gia châu Âu
EFA	Exploratory Factor Analysis			Phân tích nhân tố khám phá
GCSI	Germany Index	Customer	Satisfaction	Chỉ số hài lòng của khách hàng Đức
ID	Image Destination			Hình ảnh điểm đến
ISO	International Standards Organization			Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
KCSI	Korea Customer Satisfaction Index			Chỉ số hài lòng khách hàng Hàn Quốc
MCSI	Malaysia Index	Customer	Satisfaction	Chỉ số hài lòng của khách hàng Malaysia
MICE	Meeting, Ehxbition	Incentive,	Conference,	Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội chợ triển lãm
MRA- TP	Agreement on mutual recognition of tourism professional			Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch
NCSI	Noway Customer Satisfaction Index			Chỉ số hài lòng của khách hàng Na Uy
OB	Organization buyer			Người mua tổ chức
PVI	Perceived value of individual buyer (the direct use of travel services)			Giá trị nhận thức của người mua cá nhân - người trực tiếp sử dụng các dịch vụ du lịch
SCSI	Sweden Customer Satisfaction Index			Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Điển
SEM	Structural Equation Modeling			Mô hình cấu trúc tuyến tính

Ý nghĩa
Tiếng Anh	Tiếng Việt
ST	Satisfaction of tourist	Sự hài lòng của khách du lịch
SWCSI	Swiss Customer Satisfaction Index	Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Sĩ
TCVN		Tiêu chuẩn Việt Nam
TPP	Agreement on the Trans-Pacific Partnership	Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương
UNESCO	United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization	Tổ chức Văn hóa, Khoa học Giáo dục Liên hợp quốc
UNWTO	United Nations World Tourism Organization	Tổ chức Du lịch thế giới
VTOS	Viet Nam Tourism Occupational Skills Standards	Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
WTO	World Trade Organization	Tổ chức Thương mại thế giới