Nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm mở rộng thị trường du lịch cho Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành đến năm 2010

3.2.3.2 Xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Giống như các sản phẩm khác, chất lượng của một tour du lịch có ý nghĩa sống còn đối với công ty lữ hành, nó quyết định việc có tạo được sự tín nhiệm và lôi kéo được khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty hay không. Hơn nữa, sản phẩm du lịch còn có đặc tính riêng, đó là chỉ sau khi mua, sử dụng xong mới biết được chất lượng và không thể sửa chữa hay thu hồi để thay thế bằng cái khác nếu chất lượng không đạt. Một khi chương trình tour không đạt yêu cầu, khách hàng buộc hãng lữ hành phải bồi thường, song nghiêm trọng hơn là khách sẽ lan truyền những điều không tốt về chất lượng sản phẩm của công ty khiến thiệt hại sẽ gia tăng nhiều lần, cho nên, chính sách chất lượng phải được coi trọng. Mặt khác, trong xu thế toàn cầu hóa khu vực và thế giới, việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế được coi là điều kiện cơ bản và là giấy thông hành cho các doanh nghiệp thâm nhập và có chỗ đứng trên thị trường trong và ngoài nước.

Vì vậy, công ty cần xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần tập trung vào các nội dung sau:

Hình thành qui trình xây dựng chương trình tour du lịch:

- Định kỳ khảo sát tuyến điểm, nhà cung cấp dịch vụ để chọn lọc dịch vụ đạt chuẩn, bổ sung dịch vụ mới.

- Hợp lý hoá trong kết cấu lộ trình về thời gian, địa điểm tham quan, nghỉ ngơi sao cho tiết kiệm cho khách về thời gian và chi phí, thay đổi và bổ sung điểm mới lạ.

Xây dựng qui trình bán và tổ chức tour:

- Cung cấp thông tin và tư vấn cho du khách.

- Chuẩn bị nội dung hợp đồng, kiểm tra đảm bảo tính khả thi trước khi ký kết.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

- Thu thập thông tin về khách, về các yêu cầu đặc biệt và cung ứng cho du khách các dịch vụ có chất lượng cao như phòng tiện nghi, có tầm nhìn đẹp, các bữa ăn hợp khẩu vị và luôn đổi món, hướng dẫn viên giàu kiến thức, nhiệt tình, …

- Thông báo những thông tin cần thiết về chuyến du lịch cho du khách trước và trong khi tham gia chương trình.

- Phối hợp kiểm tra giữa khâu bán với khâu điều hành và khâu hậu mãi trong suốt quá trình đặt dịch vụ, thực hiện tour và hoàn tất chương trình nhằm đảm bảo sự chặt chẽ, chính xác, đầy đủ những yêu cầu của chuyến du lịch.

- Kiểm tra chất lượng từng dịch vụ trong tour (xe, phòng khách sạn, thực đơn nhà hàng, truyền đạt chỉ thị cho hướng dẫn viên...) trước khi thực hiện tour.

- Kiểm tra tính chất an toàn của chuyến du lịch.

- Giao trách nhiệm cho hướng dẫn viên kiểm soát chặt chẽ chất lượng của từng dịch vụ trong quá trình phục vụ du khách trong tour.

- Xây dựng và thực hiện nghiêm khắc chính sách thưởng phạt đối với các nhà cung ứng dịch vụ.

- Tổ chức thu thập thông tin phản hồi của du khách thông qua thư góp ý trực tiếp, qua hướng dẫn viên và qua bộ phận chăm sóc khách hàng.

3.2.3.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin, triển khai áp dụng thương mại điện tử trong điều hành kinh doanh

Trong hoạt động kinh doanh, thông tin đóng một vai trò rất quan trọng. Đủ thông tin và xử lý đúng thông tin, một mặt giúp cho doanh nghiệp hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, mặt khác qua thông tin có thể tìm và tạo ra “lợi thế so sánh” của doanh nghiệp trên thương trường. Vì vậy, công ty cần phải xây dựng cho mình một cơ sở dữ liệu thông tin. Cơ sở dữ liệu thông tin bao gồm tất cả các thông tin trong quá khứ và hiện tại về bản thân doanh nghiệp, về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng, về xu hướng vận động của môi trường kinh doanh. Biện pháp hoàn thiện quá trình thu thập và xử lý thông tin cần tập trung vào các vấn đề sau:

- Xác định vấn đề và mục tiêu cần nghiên cứu.

- Lập kế hoạch nghiên cứu, trong đó cần xác định rõ đối tượng, phạm vi nghiên cứu, thời gian, lực lượng, kinh phí dành cho cuộc nghiên cứu.

- Xác định các phương pháp thu thập thông tin phù hợp với mục đích đề ra. Nguồn thông tin quan trọng nhất đối với mọi hoạt động kinh doanh là thông tin từ con người của doanh nghiệp như giám đốc các đơn vị cơ sở, lực lượng nhân viên, các nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng, các quan chức chính phủ. Ngoài nguồn thông tin từ con người cần thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu văn bản khác, các thông tin từ mạng Internet…

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, tiến hành xử lý thông tin. Đó là quá trình phân loại, tổng hợp, phân tích, kiểm tra để xác định tính chính xác của thông tin, loại trừ thông tin nhiễu, trùng hợp, giả tạo… Việc xử lý thông tin có thể dựa vào ý kiến tư vấn của các chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành và các thông tin đã xử lý nên được lưu trữ dưới dạng ngân hàng dữ liệu tại công ty một cách

khoa học phục vụ cho việc truy xuất nhanh chóng nhằm đáp ứng kịp thời cho việc ra quyết định. Công ty cần thiết lập bộ phận chuyên trách quản trị hệ thống thông tin.

Ngày nay, trong xu hướng phát triển của thương mại điện tử, du lịch đang là một trong những hoạt động sử dụng thương mại điện tử nhiều nhất. Theo thống kê của WTO, hiện có khoảng ¼ các hoạt động giao dịch, trao đổi mua bán các sản phẩm, dịch vụ du lịch trên thế giới được thực hiện qua mạng Internet. Do đó, công ty cần triển khai áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh. Hiện nay trang Web của công ty đã có, tuy nhiên cần phải cập nhật thường xuyên và luôn tạo cho trang Web những bộ mặt mới gây được ấn tượng, dẫn dắt khách truy cập web đến với những thông tin cần thiết trong thời gian ngắn nhất, đồng thời phát triển việc bán hàng qua mạng, tìm kiếm thông tin về thị trường, tiến hành các giao dịch trước khi ký kết hợp đồng và sử dụng cho các mục đích quản trị bên trong doanh nghiệp. Khi điều kiện cơ sở hạ tầng và cơ sở pháp lý cho phép thì có thể tiến tới ký kết hợp đồng và thực hiện thanh toán trên mạng.

3.3 KIẾN NGHỊ

3.3.1 Đối với Tổng Công ty Bến Thành

- Cổ phần hóa công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành nhằm mục tiêu mở rộng nguồn lực tài chính và tăng cường tính linh hoạt về vốn, phục vụ việc đầu tư phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.

- Tạo mối liên kết giữa các đơn vị trong Tổng Công ty nhằm khắc phục tình trạng hoạt động manh mún; khai thác lợi thế phối hợp của một đơn vị kinh doanh lớn; nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của từng đơn vị và toàn Tổng công ty.

- Phát triển thương hiệu của Tổng Công ty, trên cơ sở đó góp phần quảng bá, xây dựng và phát triển thương hiệu của các đơn vị trong Tổng Công ty.

- Hỗ trợ cho các đơn vị trong Tổng Công ty trong việc tìm kiếm đối tác, cung cấp các thông tin về thị trường, các văn bản pháp luật của Nhà nước, hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng đội ngũ CBCNV trong Tổng công ty.

3.3.2 Ñoái vôùi Nhaø nöôùc

- Nhà nước cần tăng cường công tác quản lý trong việc xét duyệt và cấp giấy phép cho những tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch đồng thời kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ các quy chế về du lịch nhằm hạn chế những đối tượng kinh doanh kém hiệu quả, cạnh tranh không lành mạnh làm tổn hại đến uy tín và chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tế.

- Cần quan tâm và có sự đầu tư thích đáng cho ngành du lịch, xem đây là một trong những đầu tàu để kéo các ngành kinh tế khác cùng phát triển.

- Tăng cường đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch; bảo tồn và nâng cấp các di tích lịch sử văn hóa.

- Tạo sự thông thoáng, dễ dàng cho khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam qua các chính sách về visa, thủ tục hải quan…

- Tăng cường công tác trật tự an toàn xã hội, an toàn cho du khách và vệ sinh môi trường.

3.3.2 Ñoái vôùi Ngaønh Du lòch

- Đẩy mạnh việc xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch Việt Nam trên thị trường trong và ngoài nước.

- Xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành.

- Hoàn tất qui hoạch phát triển du lịch ở các địa phương.

- Phối hợp chặt chẽ với các Bộ, Ngành có liên quan như Giao thông vận tải, Hàng không, Bưu chính viễn thông, Hải quan, Giáo dục… và các địa phương.

KẾT LUẬN

Du lịch là một trong những ngành dịch vụ quan trọng của đất nước, hoạt động mang tính cạnh tranh toàn cầu cao nên việc hoạch định các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và năng lực cạnh tranh còn nhiều hạn chế là hết sức cần thiết.

Luận văn đã đạt được các kết quả sau:

Thứ nhất, về lý luận đã trình bày khái quát những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, tổng quan về hoạt động du lịch cùng với kinh nghiệm mở rộng và phát triển thị trường của một số công ty du lịch nước ngoài và bài học vận dụng ở Việt Nam.

Thứ hai, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành qua việc đánh giá các nguồn lực hiện có, tình hình kinh doanh và việc tổ chức quản lý của công ty, phân tích các áp lực cạnh tranh đối với công ty, từ đó rút ra các điểm mạnh cũng như điểm yếu của công ty.

Thứ ba, trên cơ sở đánh giá nêu trên, kết hợp với dự báo về tình hình thị trường du lịch thế giới và trong nước giai đoạn 2005-2010 để xác định mục tiêu của Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành đến năm 2010 và đề ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm mở rộng thị trường cho công ty. Trong đó tập trung vào 3 nhóm giải pháp: nhóm giải pháp về sản phẩm, thị trường; nhóm giải pháp phát huy các nguồn lực và nhóm giải pháp về tổ chức quản lý. Đồng thời nêu một số kiến nghị đối với Tổng Công ty Bến Thành, đối với Nhà nước và đối với ngành du lịch.

Do điều kiện thời gian và khả năng có hạn, luận văn này chắc chắn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Phú Bình-Thứ trưởng Bộ Ngoại giao (2004), Đường lối, chính sách đối ngoại của Đảng và Nhà nước tạo thuận lợi cho du lịch Việt nam phát triển, DLVN, Hà Nội.

2. Thái Bình (2000), Về tác động nhiều chiều của công nghệ và tự nhiên vào du lịch, DLVN, Hà Nội.

3. Thái Bình (2002), Nâng cao sức cạnh tranh để đẩy mạnh chủ động hội nhập quốc tế trong du lịch, DLVN, Hà Nội.

4. Thái Bình (2004), Du lịch Việt Nam qua con mắt nhà báo nước ngoài và vấn đề quảng bá xúc tiến, DLVN, Hà Nội.

5. Công ty DVDL Bến Thành, Báo cáo tổng kết năm 2000, 2001, 2002, 2003, 2004 và một số tài liệu nội bộ có liên quan, TP.HCM.

6. David, Fred R (1995), Khái luận về quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội.

7. Nguyễn Thị Liên Diệp (1997), Quản trị học, NXB Thống kê, Hà Nội.

8. PGS. TS. Trịnh Xuân Dũng (2003), Nghĩ về đào tạo con người làm du lịch, DLVN, Hà Nội.

9. Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục.

10. Hải Dương (2003), Định hướng thị trường cho du lịch Việt Nam, DLVN, Hà Nội.

11. PGS. TS. Nguyễn Văn Đính (2003), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, DLVN, Hà Nội.

12. GS. TS. Nguyễn Văn Đính (2004), Để thắng lợi trong cạnh tranh, DLVN, Hà Nội.

13. Ths. Phạm Thanh Hà (2003), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực du lịch, DLVN, Hà Nội.

14. Lê Hải (2004), Thương hiệu du lịch Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc teá, DLVN, Hà Nội.

15. Hoàng Văn Hoan (2001), Khép kín quy trình làm việc của lao động trong kinh doanh du lịch, DLVN, Hà Nội.

16. TS. Phạm Lan Hương (2000), Vài ý kiến về du lịch biển Việt Nam, DLVN, Hà Nội.

17. Cao Tấn Khổng (2005), Du lịch là ngành kinh tế có vai trò quyết định, DLVN, Hà Nội.

18. H.L (2000), Cơ hội phát triển du lịch đường biển ở Việt Nam, DLVN, Hà Nội.

19. TS. Nguyễn Văn Lịch, Nguyễn Khánh Ly (2003), Du lịch Việt Nam trong hội nhập quốc teá, Kinh tế Châu Á – TBD.

20. Phùng Xuân Mai (2000), Để vận hành thành công trang Web, DLVN, Hà Nội.

21. Phan Đức Mấn (2002), Nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, DLVN, Hà Nội.

22. Ths. Lê Văn Minh (2001), Lựa chọn thị trường nào cho du lịch, DLVN, Hà Nội.

23. Vũ Nam (2003), Vai trò của quan hệ công chúng trong kinh doanh du lịch, DLVN, Hà Nội.

24. Michael E. Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB KHKT, Hà Nội.

25. Đỗ Văn Quất (2001), Định hướng và những chính sách cơ bản để phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010, Luận án Tiến sĩ, Trường ĐHKT TP.HCM.

26. Sở Du lịch TP.HCM, Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch TP.HCM đến năm 2010, TP.HCM.

27. Sở Du lịch TP.HCM (2001), Chương trình phát triển du lịch TP.HCM giai đoạn 2001-2005, TP.HCM.

28. Sở Du lịch TP.HCM, Báo cáo tổng kết năm 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, TP.HCM.

29. Tổng cục Du lịch (2005), Báo cáo tổng kết năm 2004, Hà Nội.

30. Lê Thanh (2000), Du lịch Malaysia khởi sắc, DLVN, Hà Nội.

31. TS. Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.

32. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP.HCM.

33. Đỗ Quốc Thông (2002), Liên kết hợp tác phát triển du lịch, DLVN, Hà Nội.

34. Tổng cục Du lịch (2001), Báo cáo tổng hợp quy hoạch tổng thể phát triển du lịch trung tâm du lịch TP.HCM và phụ cận đến năm 2010 và định hướng đến 2020, Hà Nội.

35. Tổng cục Du lịch (2002), Chương trình hành động quốc gia về du lịch 2002- 2005, Hà Nội.

36. Tổng cục Thống kê (2004), Niên giám thống kê Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.

37. Hoàng Trang (2002), Chăm sóc, bảo vệ sức khỏe khách du lịch, DLVN, Hà Nội.

38. Lê Anh Tuấn (2000), Quảng cáo du lịch một vài suy ngẫm, DLVN, Hà Nội.

39. Lê Anh Tuấn (2002), Tìm hiểu về du lịch Thái Lan, DLVN, Hà Nội.

40. Hải Yến (2002), Malaysia với chiến lược phát triển du lịch, DLVN, Hà Nội.

Phụ lục 1

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY DVDL BẾN THÀNH

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KH-KD PHÒNG KT-TV PHÒNG TC-HC

KHOÁI

Thương mại - XNK

KHOÁI

Dịch vụ – Du lịch

KHOÁI

Đầu tư liên doanh

TTTM - XNK Khối lữ hành Đầu tư liên doanh

Các cửa hàng KD

Khối khách sạn

Đầu tư CK dài hạn

TT dịch vụ kiều hối Khối NH-VT-Karaoke

Hệ thống kho bãi TT dịch vụ & XK lao động

Các VP đại diện ở NN