Nâng cao năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam khi gia nhập WTO

Thứ tư, chú trọng đào tạo, tập huấn chuyên sâu và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, các kiến thức về dịch vụ viễn thông cho các chuyên viên thuộc bộ phận Marketing, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để họ có thể giới thiệu, hướng dẫn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng kinh tế của mình.

Ngoài hoạt động quảng cáo, khuyến mại ra thì hoạt động tài trợ cũng được xem là một công cụ Marketing hiệu quả. Tuy nhiên để đem lại lợi ích cao nhất các nhà quản trị Marketing cần xây dựng một chiến dịch tài trợ đúng đối tượng, đúng thời điểm, sử dụng chi phí hợp lý và quan trọng nhất là nằm trong chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu Tập đoàn. Hoạt động tài trợ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh thương hiệu, và cùng với sự phức tạp của nó, nó cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị tương ứng về nguồn lực về các biện pháp đo lường đánh giá và thực hiện hoạt động tài trợ. Để thực thi thành công một chiến dịch tài trợ đòi hỏi 3 yếu tố cần lưôn được am hiểu và tuân thủ đó là: Tại sao chọn tài trợ, Khả năng đánh giá các cơ hội tài trợ, Ngân sách dành cho tài trợ. Sử dụng một cách tốt nhất các khả năng của hoạt động tài trợ để phát triển thương hiệu cũng như những tiềm năng do đầu tư vào tài trợ đem lại sẽ giúp doanh nghiệp khác và vận dụng tối đa lợi ích của nó, tuy nhiên doanh nghiệp cần có sự cân nhắc và chuẩn bị chiến lược kỹ lưỡng. Nó phải bao gồm một cấu trúc mạnh mẽ và một chiến lược tài trợ phù hợp giúp doanh nghiệp liên kết hoạt động kinh doanh và mục tiêu thương hiệu với việc tài trợ, và đảm bảo rằng các quyết định của doanh nghiệp phải dựa trên chiến lược và mục tiêu đó, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể đo lường và đánh giá hiệu quả của nó thông qua các số liệu thu thập được.

Xây dựng và phát triển quan hệ khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đặc biệt với những công ty cung cấp dịch vụ vì bản thân dịch vụ là mang đặc tính là vô hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và tính không dự trữ được.

Để có thể thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh thì trước hết doanh nghiệp cần hiểu rõ về bản chất mối quan hệ với khách hàng, nguồn lực trao đổi trong mối quan hệ khách hàng và cấu trúc của mối quan hệ khách hàng... để từ đó có những chiến lược kinh doanh cụ thể thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng. Theo từ điển Tiếng Việt của Việt Nam thì mối quan hệ có nghĩa là "sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này có biến đổi, thay đổi thì có thể tác động đến sự việc kia" 8. Còn theo Đại từ điển Tiếng Việt thì “quan hệ có nghĩa là sự gắn bó chặt chẽ có tác động qua lại lẫn nhau, đó là sự hệ quan trọng” 9. Do đó chúng ta có thể hiểu mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa

doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Như vậy thông qua khái niệm về mối quan hệ chúng ta có thể coi mối quan hệ như một thực thể sống, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác nhau và thường xuyên thay đổi. Những yếu tố có thể tác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

8 Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, 1998, chủ biên Hoàng Phê

9 Đại từ điển Tiếng Việt - NXB Văn hoá - Thông tin năm 1998, chủ biên Nguyễn Như Ý, năm 1998

động lên mối quan hệ như chính sách, năng lực kinh doanh của doanh nghiệp, chính sách của đối thủ cạnh tranh, chính sách kinh tế của Nhà nước, các mối quan hệ khác của khách hàng...

Hiện nay các đơn vị, các doanh nghiệp kinh doanh đều mắc phải sai lầm đó là các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến các yếu tố hiện hữu đó là hành động (việc khách hàng bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ) chứ không coi trọng và xuất phát từ vấn đề làm sao tạo dựng được tình cảm với khách hàng. Do vậy, "lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài" là một phương châm kinh doanh cần được mọi doanh nghiệp triển khai và cụ thể thông qua các hành động của từng cán bộ công nhân viên. Chúng ta có thể thấy rằng trong mối quan hệ đối với khách hàng thì việc tìm ra cấu trúc của mối quan hệ đối với khách hàng là rất quan trọng. Để hiểu hơn về cấu trúc mối quan hệ thì chúng ta xuất phát từ khái niệm đơn giản hơn đó là cơ sở khách hàng. Một cơ sở khách hàng thì bao gồm rất nhiều các mối quan hệ khác nhau. Ví dụ như việc một khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, khách hàng có rất nhiều mối quan hệ đối với bưu điện như: quan hệ trong việc lắp đặt máy, quan hệ trong việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ, quan hệ trong việc thanh toán... Tập hợp các mối quan hệ đó trong việc cung cấp dịch vụ tạo nên môt cấu trúc mối quan hệ với khách hàng. Một quan hệ khách hàng bao gồm ít nhất một tương tác với khách hàng - một tình huống trong đó khách hàng cần tiến hành giao dịch với doanh nghiệp.

Trên thực tế, các mối quan hệ chỉ bao gồm một giao dịch là rất hiếm. Doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng hài lòng trong toàn bộ mối quan hệ. Trong quan hệ với khách hàng có nhiều mối quan hệ riêng lẻ, các mối quan hệ bộ phận. Hơn nữa dịch vụ Bưu chính Viễn thông có một đặc điểm là phải trải qua nhiều công đoạn, các bộ phận khác nhau. Doanh nghiệp bưu chính viễn

thông cần phải tập trung nỗ lực trong tất cả các mối quan hệ, các công đoạn cung cấp dịch vụ này. Trong thực tế cung cấp dịch vụ BCVT thì không phải mối quan hệ riêng lẻ nào, hoặc công đoạn riêng lẻ nào cũng đạt được sự hài lòng của khách hàng và đôi khi sự hài lòng của khách hàng mang tính nhất thời. Sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ phụ thuộc vào nhiều cảm tính của khách hàng và sự thành công của những mối quan hệ trong những lần giao dịch trước. Điều này cũng ngụ ý rằng khách hàng cũng có thể không hài lòng nếu anh ta cảm thấy thất vọng về sự tương tác với công ty. Giờ đây, người ta mới hiểu rằng khách hàng cảm nhận sự thoả mãn theo những cách thức khác nhau.

Như vậy khách hàng có thể không hài lòng với một giao dịch nhưng khách hàng chắc chắn phải được hài lòng với toàn bộ các giao dịch đó. Một giao dịch với khách hàng có thể được tốt nhưng khách hàng vẫn có thể chuyển sang các nhà cung cấp khác nếu như khách hàng được các công ty khác đối xử với một mối quan hệ có chất lượng hơn.

Giải pháp hoàn thiện hệ thống giá cước

Giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông cũng như các loại giá cả hàng hoá khác, nó ảnh hưởng tới lợi ích kinh tế của tất cả các chủ thể trên thị trường. Giá cước dịch vụ BCVT là yếu tố quan trọng quyết định tình hình tài chính của doanh nghiệp BCVT, mức doanh thu, lợi nhuận, và các khả năng đầu tư phát triển nhờ nguồn vốn tự có của mình. Giá cước có ý nghĩa đáng kể với đa số người sử dụng và trong nhiều trường hợp nó trở thành tiêu chí để khách hàng lựa chọn việc sử dụng dịch vụ BCVT. Yếu tố giá cước BCVT không chỉ quyết định sự thành công và phát triển của doanh nghiệp BCVT mà nó còn có ý nghĩa quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Giá cước có tác động tới sự ổn định

tài chính của đất nước, khả năng thanh toán của người sử dụng, mức độ đóng góp của doanh nghiệp BCVT vào ngân sách nhà nước. Chính vì vậy, VNPT cần xây dựng một hệ thống giá cước các dịch vụ viễn thông theo phương pháp khoa học, phù hợp với chính sách phát triển của Ngành.

Trước hết, VNPT phải căn cứ vào chi phí giá thành các sản phẩm dịch vụ viễn thông để xây dựng giá cước. Xây dựng bài toán chi phí dịch vụ tương đối sát với thực tiễn.

Thứ hai là phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu thị trường để từ đó phân loại ra các đối tượng khách hàng để có chính sách cước thích hợp với từng đối tượng khách hàng; đa dạng hoá các gói cước để khách hàng có thể lựa chọn gói cước phù hợp với khả năng thanh toán của mình.

Thứ ba là xây dựng các mức chi phí khuyến mại thống nhất, khuyến mại phải có chính sách rõ ràng đối với các khách hàng. Đối với các vùng xa xôi hẻo lánh, miền núi, hải đảo có thể thực hiện giảm giá cước, chi phí lắp đặt để khuyến khích người dân sử dụng, mặc dù chi phí lắp đặt có thể cao hơn ở thành phố, ở vùng đồng bằng.

Giải pháp về ứng dụng và phát triển công nghệ

Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được, theo xu thế phát triển của BCVT thế giới và trong nước, KHCN luôn là nhân tố quan trọng đối với sự phát triển lâu dài và bền vững của VNPT. Chính vì vậy, cùng với đổi mới mô hình sản xuất kinh doanh, hoạt động theo mô hình Tập đoàn kinh tế mạnh, VNPT cần phải luôn chú trọng vào việc đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ; chủ động nghiên cứu, tìm mọi biện pháp làm chủ khoa học công nghệ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa

học kỹ thuật và phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật góp phần hiện đại hoá mạng lưới, bảo đảm cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng có chất lượng cao.

Thứ nhất, VNPT cần tăng cường đầu tư ứng dụng các giải pháp công nghệ mới nhất như NGN (Next Generation Networks), 3G cho mạng điện thoại cố định vì đây được coi là giải pháp giúp các nhà cung cấp dịch vụ thoại cố định giảm thiểu được chi phí, mang lại lợi nhuận cao và hướng tới xu thế hội nhập giữa điện thoại cố định và điện thoại di động. NGN là mạng thế hệ tiếp theo hội tụ cả 3 mạng lưới: mạng thoại PSTN (Public Switched Telephone Network), mạng không dây và mạng số liệu (Internet) vào một kết cấu thống nhất để hình thành một mạng chung, thông minh, hiệu quả cho phép truy xuất toàn cầu, tích hợp nhiều công nghệ mới, ứng dụng mở và mở đường cho các cơ hội kinh doanh phát triển. NGN tạo điều kiện để các nhà cung cấp dịch vụ tăng cường khả năng kiểm soát, tính bảo mật, và độ tin cậy trong khi giảm thiểu được chi phí vận hành. Được xây dựng trên tiêu chí mở, các giao thức chuẩn và giao diện thân thiện, NGN đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của nhiều đối tượng sử dụng: doanh nghiệp, văn phòng, liên lạc giữa các mạng máy tính v.v… NGN thống nhất mạng hữu tuyến truyền thống và chuẩn truyền tải âm thanh, hình ảnh, dữ liệu không dây. Có thể nói công nghệ mạng NGN chính là chìa khoá giải mã cho công nghệ tương lai, đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu kinh doanh trên với đặc điểm quan trọng là cấu trúc phân lớp theo chức năng và phân tán các tiềm năng trên mạng, làm cho mạng mềm hoá và sử dụng rộng rãi các giao diện mở đa truy nhập, đa giao thức để kiến tạo các dịch vụ mà không phụ thuộc quá nhiều vào các nhà cung cấp thiết bị và khai thác mạng. Mặc dù công nghệ mạng viễn thông thế hệ mới mang lại rất nhiều tiện ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng nhưng hiện nay ở Việt Nam công nghệ này vẫn chưa được ứng dụng rộng

rãi. Tháng 12/2003, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam mới lắp đặt xong giai đoạn 1 mạng viễn thông thế hệ mới và đi vào hoạt động thành công. Đây là mạng có hạ tầng thông tin duy nhất dựa trên công nghệ chuyển mạch gói (packet

– switch), được VNPT chọn lựa để thay thế công nghệ chuyển mạch kênh (circuit – switch). Đây là mạng sử dụng công nghệ chuyển gói với đặc tính linh hoạt, ứng dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin và công nghệ truyền dẫn quang băng rộng nên tích hợp được dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Trong thời gian tới, khi chúng ta gia nhập WTO, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông sẽ trở nên cạnh tranh và phức tạp hơn. Do đó, để có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác trên thị trường đặc biệt là các đối thủ nước ngoài rất có ưu thế về công nghệ, VNPT cần tiếp tục đầu tư triển khai ứng dụng công nghệ mới mà cụ thể là công nghệ mạng thế hệ mới – NGN để có thể nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường.

Thứ hai là tăng cường triển khai ứng dụng giải pháp công nghệ WiMax nhằm hỗ trợ những tiện ích đa phương tiện như xem video, TV, truyền dữ liệu tốc độ cao… với chất lượng đảm bảo và giá thành rẻ. Hiện WiMax đang được xem là giải pháp thay thế đầy triển vọng khi nó được đưa vào sử dụng thực tế tại Việt Nam. WiMax có tính năng vượt trội hơn so với Wi-Fi, WiMax cung cấp khả năng kết nối Internet không dây nhanh hơn, tốc độ Uplink và Downlink cao hơn, sử dụng được nhiều ứng dụng hơn, và quan trọng là vùng phủ sóng rộng lớn hơn, và không bị ảnh hưởng bởi địa hình. Chính vì vậy, WiMax rất thích hợp cho việc phổ cập Internet tới các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, những nơi có địa thế hiểm trở, khó khăn cho việc đi lại.

Ngoài ra công nghệ WiMax còn có khả năng thay thế đường Leased - line

- giúp triển khai dịch vụ nhanh hơn đường cáp quang; đường DSL – giúp tiếp

cận nhanh hơn các đối tượng người dùng băng thông rộng; các điểm hostspot Wi-Fi – giúp giảm giá thành đường Leased-line và triển khai các điểm hostspot một cách nhanh chóng hơn; khả năng roaming giữa các dịch vụ Wi-Fi và WiMax, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng; giúp xây dựng mạng dữ liệu di động tốc độ cao nhưng giá thành thấp hơn.

Tuy nhiên, hiện nay VDC (thuộc VNPT) mới là đơn vị đầu tiên triển khai các loại hình dịch vụ và công nghệ tiên tiến này tại Lào Cai trong dải tần từ 3,3 GHz đến 3,4 GHz với thiết bị nhập từ hãng Alvarion – sản phẩm BreezeMAX. Các ứng dụng cơ bản của dự án triển khai bao gồm: Truy nhập Internet tốc độ cao dựa trên mạng WiMax (Broadband Internet Access); thoại VoIP; cổng thông tin điện tử cho cộng đồng (Community portal); và trung tâm dữ liệu phục vụ cho mục đích phát triển nông nghiệp và tiểu thủ công nghiệp (Agricultural/Handicraft Database). Đây mới chỉ là những ứng dụng được triển khai trong quá trình thử nghiệm, còn khi chính thức đi vào hoạt động, WiMax sẽ có mặt trong tất cả các lĩnh vực viễn thông như: Internet, điện thoại di động, điện thoại IP phone, điện thoại VoIP… Như vậy để có thể đưa công nghệ WiMax vào triển khai chính thức một cách thành công, VNPT cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trước và xây dựng được đề án phát triển khả thi và đem lại hiệu quả cao nhất.

Giải pháp về tài chính

Nhu cầu huy động vốn luôn là vấn đề bức xúc không chỉ có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiềm lực tài chính yếu mà ngay cả với các doanh nghiệp lớn trước áp lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập. Mặc dù hiện nay các kênh huy