Thực Hiện Tốt Chính Sách Khách Hàng Và Các Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng‌

trong các điều kiện ưu tiên khi xem xét khoản vay.

Giao các phòng xem xét cụ thể từng khách hàng để có thể áp dụng những chính sách ưu đãi về phí, về thời gian cũng như phương tiện phục vụ....để giữ vững được khách hàng, từng bước lôi kéo được các khách hàng mới.

Tiếp tục thực hiện tốt công tác thu NSNN tại chi nhánh và tại các phòng giao dịch, coi đây vừa một kênh hoạt động nghiệp vụ vừa là một kênh quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV đến khách hàng.

Lắp đặt thêm máy ATM. Từng bước nâng cấp mọi mặt đảm bảo chất lượng, an toàn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Làm tốt nhiệm vụ này sẽ

tăng thu dịch vụ

từ nghiệp vụ

thẻ

và khuyến khích được khách hàng mở

tài

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

khoản thanh toán tại BIDV Cẩm Phả.

Trong công tác kinh doanh ngoại tệ, bám sát khách hàng tìm hiểu nhu cầu

thực tế, đưa ra tỷ

giá đủ

sức cạnh tranh và có chính sách khách hàng đối với

những khách hàng thường xuyên, những khách hàng có doanh số mua bán lớn.

3.2.4. Thực hiện tốt chính sách khách hàng và các giải pháp chăm sóc khách hàng‌

3.2.4.1 Thực hiện tốt về chính sách khách hàng

Mỗi ngân hàng đều có một nhóm khách hàng mục tiêu và có chính sách khuyến khích hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên các thế mạnh nổi bật khác nhau của từng ngân hàng, đó là sự phù hợp tối ưu nhất giữa khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng đó. Trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, điều quan trọng hàng đầu là phải thấu hiểu được những mong muốn của khách hàng, có như vậy mới làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ mang lại. Đồng thời, ngân hàng cần tạo dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động, hiệu quả, luôn tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng; duy trì, phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách

hàng, đánh giá cao khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.

BIDV Cẩm Phả cần phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng tỉ trọng thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng. Thường xuyên quan tâm tới nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng để có phương hướng hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

Thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện phân đoạn khách hàng một cách chi tiết, rõ ràng để có chính sách ứng xử riêng biệt, linh hoạt đối với từng phân đoạn nhằm mục đích cho việc chăm sóc đạt hiệu quả cao, tạo sự gắn bó trung thành giữa Ngân hàng và khách hàng. Việc phân đoạn khách hàng được chia thành 04 cấp độ:

Khách hàng quan trọng: là khách hàng có dư nợ, huy động vốn với quy mô lớn, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung, đồng thời là khách hàng mục tiêu, chịu sự lôi kéo của nhiều TCTD khác.

Khách hàng đặc thù là khách hàng hiện đang quan hệ tín dụng, dịch vụ, huy động vốn với Chi nhánh, được đánh giá có tiềm năng đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, thuộc các nhóm đối tượng:

+ Đóng vai trò quan trọng về quy mô huy động vốn và/hoặc thu dịch vụ của Chi nhánh/hoặc có khả năng và kết quả bán chéo sản phẩm;

+ Quan hệ với Chi nhánh dưới 1 năm, quy mô tín dụng, huy động vốn, dịch vụ còn hạn chế, nhưng tổng doanh số giao dịch của khách hàng tại các TCTD khác là rất lớn và/hoặc có tiềm năng phát triển tốt, Chi nhánh có thể đẩy mạnh quan hệ.

Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa có quan hệ với BIDV, có khả

năng để phát triển, có quy mô hoạt động tương đương với khách hàng đặc thù hiện đang quan hệ tại Chi nhánh.

Khách hàng phổ thông là khách hàng không yêu cầu cao về sản phẩm dịch vụ, động cơ khách hàng đến với ngân hàng là do có nhu cầu tức thời. Đối với đối tượng khách hàng này thì các sản phẩm mà Ngân hàng nên đưa ra là những sản phẩm mang tính dễ dàng và thuận tiện.

Ngoài ra, các đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều có những điểm giống nhau nên việc tạo ra sự khác biệt là hết sức quan trọng. Về chiến lược thu hút khách hàng, cần xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng. Đồng thời, những thủ tục, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần được cắt giảm một cách linh hoạt và phù hợp để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.

3.2.4.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng

phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách

hàng quan trọng, thân thiết. BIDV Cẩm Phả có thể chăm sóc khách hàng bằng một số giải pháp cụ thể như:

Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact center, Internet...

Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua các kênh phục vụ như hotline miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới. Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm

hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...

Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…

3.2.5. Mở rộng hệ thống kênh phân phối‌

Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, hệ thống kênh phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng. Để luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng, BIDV Cẩm Phả cần mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng, qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với khách hàng trên địa bàn. Trong quá trình mở rộng các kênh phân phối, BIDV Cẩm Phả cần phải tính toán, cân đối đảm bảo hiệu quả kinh tế mang lại. Để làm được điều đó, trước hết BIDV Cẩm Phả cần phải rà soát lại hệ thống kênh phân phối hiện tại, đầu tư có trọng điểm, có chiến lược dài hạn, không chạy theo số lượng, tránh tình trạng dư thừa, gây khó khăn cho triển khai đồng bộ, hiện đại hóa công nghệ, gây sự lãng phí trong giao dịch, chi phí cố định và nhân sự. Xây dựng hệ thống các điểm giao dịch trên các địa bàn có hoạt động kinh tế năng động. Trên cơ sở phân tích hiệu quả và tiềm năng phát triển, BIDV Cẩm Phả cần có chính sách ưu đãi đặc biệt để khuyến khích hoạt động thu hút vốn trên từng địa bàn.

Chi nhánh cần tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Các máy ATM cần được phân bố một cách khoa học, đảm bảo hiệu quả hoạt động và tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.

Phát triển loại hình ngân hàng điện tử nhằm tận dụng sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin. Tiếp tục triển khai ứng dụng các kênh phân phối hiện

đại như: Internet baning, Mobile banking, Homebanking,...

3.2.6. Nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng‌

Hiện tại, BIDV được đánh giá là ngân hàng có nền tảng công nghệ tiên tiến và có khả năng phát triển các sản phẩm có giá trị gia tăng cao. Trong đầu tư công nghệ, BIDV có những lợi thế quan trọng khi được cổ phần hóa từ NHTM nhà nước, ngân hàng có thể thực hiện các dự án công nghệ thông tin ở phạm vi lớn từ sự hỗ trợ của Nhà nước kết hợp với sự hài hòa trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có và tính năng động trong đầu tư của mô hình NHTM cổ phần, nhờ đó giúp cho BIDV nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Để đảm bảo duy trì và phát huy lợi thế cạnh tranh từ nền tảng công nghệ

mang lại, với vai trò là một đơn vị thành viên của BIDV, trong thời gian tới,

BIDV Cẩm Phả cần sử dụng và phát huy hiệu quả tối đa các công nghệ được trang bị để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo chất lượng, thời gian và sự thuận tiện đến với khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh cần khai thác

triệt để, có hiệu quả

các phần mềm

ứng dụng trong quản lý thông tin, phần

mềm dữ liệu hệ thống để phục vụ công tác quản trị điều hành của ban lãnh đạo và các phòng ban trong chi nhánh. Việc khai thác có hiệu quả các ứng dụng, phần

mềm công nghệ làm tăng khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ của chi

nhánh. Đồng thời, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng sẽ góp phần phân tán và hạn chế bớt rủi ro trong quá trình hoạt động.

Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao. Do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ưu tiên tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ khai thác và quản lý công nghệ thông tin cho cán bộ nhân viên BIDV Cẩm Phả. Đây là một

quá trình cần được tiến hành thường xuyên và liên tục nhằm phát triển nhanh việc tiếp thu và vận hành công nghệ thông tin tại chi nhánh. Việc đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại sẽ cho phép BIDV có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng và phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng các yêu cầu bắt buộc trong kinh doanh. Quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ sẽ gắn liền với việc thay đổi quy trình xử lý, nhất là khi công nghệ mới giúp tự động hóa các giao dịch sẽ giúp ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí, giảm giá thành dịch vụ qua đó giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh và lợi nhuận.

3.2.7. Phát triển nguồn nhân lực‌

Có thể nói nguồn nhân lực là tài sản vô giá của mỗi tổ chức, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đã đang trở thành vấn đề cấp bách của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhất là yêu cầu của nền kinh tế xã hội trong thời kỳ hội nhập. Với vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, trong thời gian tới BIDV Cẩm Phả cần thực hiện một số nội dung sau:

Thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ và tác phong giao dịch. Đặc biệt, cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Đặc biệt chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ

năng giao tiếp khách hàng của cán bộ quan hệ khách hàng. Xây dựng và triển

khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới.

Bên cạnh việc đào tạo cho cán bộ nhân viên, BIDV Cẩm Phả cần khuyến khích nhân viên tự đào tạo nhằm nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn và kiến thức thực tế trong các nghiệp vụ hàng ngày, đồng thời cần rèn luyện đạo đức

nghề nghiệp, tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh

hiện đại.

Có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được đội ngũ nhân viên có trình độ cao. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển hoạt động một cách an toàn và hiệu quả. Tăng cường các khóa đào tạo, tập huấn về công nghệ và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên đảm bảo cho nhân viên có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp để phát huy tối đa năng lực cá nhân, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Một môi trường làm việc tốt sẽ khiến đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, cống hiến hết mình, phát huy tính năng động sáng tạo, tạo dựng mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn. Tất cả nhân viên ràng buộc với nhau không chỉ bởi trách nhiệm công việc mà còn hỗ trợ nhau với tinh thần đồng nghiệp. Ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm đến nhân viên của mình, xây dựng lòng trung thành, sự tin tưởng, tạo lập môi trường làm việc hấp dẫn, thu hút và giữ chân được người tài.

Hoàn thiện chính sách tiền lương theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình

độ và năng suất lao động, lương theo doanh số KPIs, có cơ chế khen thưởng,

khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Xây dựng chính sách đề

bạt, bổ

nhiệm cán bộ

căn cứ

vào năng lực chứ

không phải thâm niên, tuổi tác hay mối quan hệ. Thực hiện luân chuyển nhân viên phù hợp với trình độ và năng lực thực hiện công việc và kiểm soát rủi ro.

Cải tiến công tác quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu

quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và ngân hàng. Đảm bảo duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của BIDV trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao.

3.2.8. Đẩy mạnh hoạt động marketing‌

Hoạt động này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Hoạt động marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn bao hàm một loạt các khâu khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát hiện kịp thời nhu cầu thị trường, tìm ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu. Đây là các hoạt động không thể thiếu của một ngân hàng. Nó được xem là công cụ hữu hiệu không thể thiếu nhằm giúp các ngân hàng có thể cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng, về các loại hình sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

Có thể tăng cường truyền thông dịch vụ thông qua các hình thức như:

Đầu tư quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông: Các phương

tiện truyền thông luôn là kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu nhất. Thông qua kênh này mà nhiều người chưa từng đến BIDV hay sử dụng bất kì sản phẩm dịch vụ nào của BIDV cũng sẽ biết đến BIDV và các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mà BIDV đang cung cấp, nhờ đó sẽ thu hút khách hàng quan tâm đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: BIDV Cẩm Phả nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ và thường xuyên hơn để nhận các phản hồi từ phía khách hàng và xin ý kiến góp ý để khắc phục các hạn chế, đưa ra các kế hoạch phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến các