Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ

+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kĩ

thuật lấy mẫu thuận tiên.

Điều tra viên tiến hành phỏng vấn trực tiếp 120 mẫu, thời gian trong vòng 10 ngày. Số quan sát thu về hợp lệ là 106 bảng.

Cụ thể, kết quả thu được 116 bảng. Trong đó, đối với 116 bảng có 106 bảng hỏi hợp lệ và 6 bảng hỏi không hợp lệ, còn 4 bảng hỏi không được khách hàng đánh giá đó là những khách hàng chưa trải nghiệm hết dịch vụ nên không thể đánh giá được.

4.3. Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thông kê mô tả: Diễn giải các thông tin, số liệu để hình thành các kết quả theo nội dung cần nghiên cứu và kiểm chứng giả thiết đã để ra và giải quyết những vấn đề liên quan đến mục tiêu và đối tượng nghiên cứu.

Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích. Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh doanh là xác định xem chỉ tiêu phân tích biến động như thế nào? Tốc độ tăng hay giảm như thế nào để có hướng khắc phục.

Phương pháp phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.

Cụ thể:

0,8 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 1: Thang đo tốt

0,7 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lường có thể sử dụng được

0,6 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Bên cạnh đó đòi hỏi hệ số tương quan tổng thể (total correlation) phải lớn hơn 0,3. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & các tác giả, 1998).

Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:

Thứ nhất, trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin) trong phân tích nhân tố khám phá được dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig, nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp.

Thứ hai, số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Cuối cùng, ma trận nhân tố (Component matrix): Ma trận nhân tố có chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong tất cả các hệ số (Factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các biến và các nhân tố được biểu diễn sự tương quan, cho biết chúng có liên hệ chặt chẽ với nhau.

Phân tích tương quan và hồi quy

Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y =  + 1X1 + 2X2 +...+ nXi + ei

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

: Tham số tự do

n: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

Sau khi kiểm định PEARSON là các biến độc lập và phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các biến độc lập này đối với biến phụ thuộc này bằng hồi quy tuyến tính đa biến.

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: Tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Yếu tố có hệ số  của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó

có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

Các phép kiểm định

Kiểm định trung bình một mẫu (One Sample T-test): Kiểm tra sự khác biệt giữa trung bình mẫu và giá trị cụ thể đã biết hoặc đưa ra giả định, cho phép xác định mức độ tín nhiệm đối với sự khác biệt.

Kiểm định giả thuyết :

H0:  = : Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value) H1:  ≠ : Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa:  = 0,05

Kết luận rút ra từ kiểm định

Nếu Sig. (2-tailed) > 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig. (2-tailed) < 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định trung bình hai mẫu (Independent Sample T-Test): Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút từ hai tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test, ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia ra so sánh

Kiểm định giả thuyết:

H0: μ = μ (Giá trị trung bình của hai tổng thể không có sự khác biệt)

H1: μ ≠ μ (Giá trị trung bình của hai tổng thể có sự khác biệt)

Kết luận rút ra từ kiểm định: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương

sai (Levene's Test)

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không đồng nhất (Equal variances not assumed)

Nếu giá trị Sig. ≥ 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất (Equal variances assumed)

Nếu giá trị Sig. của t < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Nếu giá trị Sig. của t ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định phương sai (One-way ANOVA):

Kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau nhiều giá trị trung bình của nhiều tổng thể (từ ba tổng thể trở lên).

Kiểm định giả thuyết:

H0: μ = μ = … = μ (Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau)

H1: μ ≠ μ ≠ … ≠ μ (Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau) Kết luận rút ra từ kiểm định

Nếu giá trị Sig. > 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, tức là không có sự khác biệt giữa các nhóm định tính, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.

Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: Phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, tức là không có sự khác biệt giữa các nhóm định tính.

Nếu giá trị Sig. của bảng ANOVA < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0. Tiếp tục kiểm định sâu bằng kiểm định ANOVA để xem sự khác biệt

Nếu giá trị Sig. của bảng ANOVA ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

4.4. Công cụ xử lý số liệu

 Phần mềm thống kê SPSS 20.0

 Microsoft Office Excel

5. Kết cấu đề tài

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sau đây:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

 Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar-Công ty Cổ phần

du lịch DMZ Huế

 Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ

Bar

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Cơ sở lý luận về Bar

1.1.1.1. Khái niệm Bar

Bar là một từ có nguồn gốc từ Bắc Mỹ cách đây trên 300 năm. Ban đầu Bar gồm một tấm chắn được làm bằng gỗ đặc, chắc, được sử dụng để ngăn cách giữa người pha chế, người bán hàng bên trong với khách hàng bên ngoài.

Ngày nay, tấm chắn này vẫn còn tồn tại nhưng được cải tiến nhiều (gọi là quầy Bar) và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: là nơi giao dịch giữa nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ, giữa khách hàng và nhân viên. Khách hàng có thể đặt đồ uống trên mặt quầy...

Bar là một thuật ngữ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để chỉ quầy uống, quầy rượu. Bar có thể là một bộ phận của khách sạn, nhà hàng song cũng có thể hoạt động độc lập.

Bar có thể hiểu đơn giản là một thuật ngữ chuyên môn nhằm nhắc đến những nơi phục vụ đồ uống. Chính vì thế, Bar là gì có thể hiểu là một nơ chuyên bán những thức uống có cồn dành cho khách hàng như: bia, cocktail cũng như các loại đồ uống khác. Trong đó khách hàng có thể vào Bar chủ yếu là những khách hàng trên 21 tuổi.

Bên cạnh những loại đồ uống có cồn, khách hàng khi vào Bar có thể gọi thêm những món đồ ăn nhanh để tăng thêm gia vị cho cuộc gặp gỡ bạn bè của riêng mình.

Khác với các quán cà phê thông thường, đối với những quán Bar thì bạn có thể quan sát trực tiếp cách những nhân viên pha chế (hay còn gọi là các Bartender) chế biến các món cocktail và có thể trực tiếp trò chuyện với họ. Bên cạnh việc cung cấp thức ăn nhẹ, đồ uống có cồn; nhiều quán Bar còn có thêm các dịch vụ khác như: phi tiêu, các buổi diễn ca nhạc trực tiếp….. để có thể thu hút thêm số lượng khách hàng tới với quán của mình.

1.1.1.2. Phân loại Bar

Mô hình quán Bar phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia châu Mỹ, châu Âu và nhanh chóng lan rộng ra nhiều nước trên thế giới.

3 loại hình đặc trưng cơ bản của Bar:

+ Bar bình dân: Đây thực chất là một quán rượu nhỏ chuyên phục vụ khách quen và những người sống ở các khu vực lân cận. Loại hình Bar này nổi tiếng nhờ biết cách liên kết giữa các thành viên trong cùng 1 cộng đồng. Đến đây, khách hàng có thể thưởng thức rượu và chơi vài ván bi hoặc phóng phi tiêu.

+ Bar thể thao: Loại Bar này được xây dựng không quy định về quy mô, lớn nhỏ tùy ý chủ. Tuy nhiên, phải lắp đặt nhiều màn hình tivi lớn bên trong và mỗi tivi sẽ chiếu một kênh khác nhau. Ngoài các thức uống có cồn, Bar thể thao còn phục vụ rất nhiều đồ ăn nhanh như hamburger, pizza, khoai tây chiên,…

+ Bar đặc biệt: Thường những quán Bar này có diện tích khá nhỏ, nằm trong các khu dân cư cao cấp, được thiết kế theo hơi hướng hoài cổ, tạo sự ấm cúng. Điểm đặc trưng của loại hình này là không phải phục vụ nhiều loại thức uống mà chỉ phục vụ 1 thức uống duy nhất. Ví dụ như một quán Martini Bar - thì thức uống đại diện cho quán sẽ là món Cocktail Martini.

Dựa vào chủng loại sản phẩm hàng hóa bán ra:

+ Bar kinh doanh tổng hợp: tại đây kinh doanh đầy đủ các mặt hàng: đồ uống rượu bia, đồ ăn nhẹ… Bar kinh doanh tổng hợp bao gồm cả các Bar hoạt động với quy mô nhỏ.

+ Bar kinh doanh đặc thù: đây là loại Bar chỉ phục vụ một loại đồ uống đặc thù kèm theo một số loại đồ uống phụ. Bar rượu bia, Bar sữa, Bar kinh doanh tổng hợp, Bar kinh doanh đặc thù có thiết kế trong khách sạn, nhà hàng hay hoạt động một cách độc lập.

Dựa vào yếu tố vị trí, quầy Bar trong khách sạn:

Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn, có 3 loại Bar tiền sảnh:

+ Bar cocktail: Bar phục vụ cho đối tượng khách thư giãn sau công việc, đồ

uống tại đây rất đa dạng, đặc biệt là các đồ uống cocktail.

+ Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy. Tại đây có thể có thêm các Bar nhỏ.

+ Bar phục vụ ăn uống nhẹ: Bar này giống như Bar tại nhà ăn, có nhiều đồ uống và đồ ăn nhẹ.

Bar trong nhà ăn: với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách ở trong khách sạn. Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn. Người phục vụ lấy đồ uống từ Bar trong nhà ăn, phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn

1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Bar

Chức năng của Bar

+ Chức năng chính của Bar là cung cấp và phục vụ tất cả các loại đồ uống cho

khách hàng và thu lợi nhuận cho Bar, nhà hàng, khách sạn.

+ Ngoài ra Bar còn phục vụ các dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke,

billiard, khiêu vũ...

Nhiệm vụ của Bar

+ Tổ chức nhân lực cho hoạt động của Bar: Xây dựng mô hình cơ cấu nhân

lực, phân công nhiệm vụ cho từng chức danh.

+ Tổ chức cơ sở vật chất: bao gồm tất cả các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động pha chế, phục vụ khách, trang thiết bị dùng cho hoạt động quản lý...

+ Phục vụ tất cả các loại đồ uống có cồn, không cồn cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các loại đồ uống, đồng thời phục vụ các loại dịch vụ kèm theo và thu lợi nhuận cho Bar, nhà hàng, khách sạn.

1.1.1.4. Quy trình phục vụ Bar

Chuẩn bị phục vụ

Sắp đặt tủ: Vệ sinh tủ bày rượu, đảm bảo sạch sẽ, không có bụi, không có vệt bẩn, gương soi trong sáng. Các chai rượu được lau sạch, nhãn rượu không bị rách, bầy đủ các loại rượu. Mọi loại rượu bầy trên giá đều phải quay nhãn ra ngoài, loại rượu ngon, nổi tiếng bày ở vị trí nổi bật, bày rượu theo thứ tự thống nhất.

Sắp đặt các vật dụng ở quầy rượu: Vệ sinh mặt quầy rượu đảm bảo sạch sẽ,

không có bụi, không có vết bẩn. Trước mỗi ghế quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc