DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 5
Hình 1.2: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng 22
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 27
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 31
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy Công ty cổ phần du lịch DMZ 40
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 50
Hình 2.3 Tầng 1 tại DMZ Bar 56
Hình 2.4 Tầng 2 tại DMZ Bar 56
Hình 2.5 VIP1 và VIP2 tại DMZ Bar 57
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ - 1 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ - 3 -
Ba Trụ Cột Cơ Bản Của Vấn Đề Thỏa Mãn Khách Hàng -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ
Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.
Hình 2.6 Tầng 3 tại DMZ Bar 57
Hình 2.7 Phòng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar 58
Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar 59
Hình 2.9 Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar 61
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)
DTA : Đào tạo
ĐH : Đại học
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GV : Đội ngũ giảng viên
HP : Học phí
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin)
PV : Hoạt động phục vụ và hỗ trợ học viên
QD : Quyết định tham gia khoá đào tạo của học viên
Sig : Mức ý nghĩa
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS)
KH : Khách hàng
NH : Nhà hàng
DV : Dịch vụ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
GTTB : Giá trị trung bình
TP : Thành phố
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh. Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách "du lịch balô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á.
Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi của mình. Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm.
Phục vụ Bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung và trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Hoạt động này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chơii giải trí... Phục vụ Bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách trong khách sạn - nhà hàng.
Hiện nay, kinh doanh Bar đang là một loại hình hái ra tiền nên có rất nhiều công ty du lịch, khách sạn cùng tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này. Họ cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ từ giá cả, đến chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn, các hoạt động vui chơi giải trí… Chính vì vậy, việc làm thế nào để đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của du khách nhằm thu hút họ đến với quán Bar đang là một mối bận tâm chung của các công ty.
Trong kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh quán Bar, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, chính họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, là người hiểu rõ các mong muốn của khách để có thể làm thỏa mãn khách hàng. Việc trau dồi thêm kiến thức sẽ làm cho nhân viên phục vụ có thể làm việc một cách chuyên nghiệp hơn.
DMZ Bar là một trong những Bar lâu đời và phổ biến tại Huế, toạ lạc trên con đường Lê Lợi trung tâm thành phố Huế. DMZ Bar thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ, được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1994. DMZ Bar đã trải qua nhiều năm kinh doanh dịch vụ ăn uống và giải trí. Vậy nhà hàng đã kinh doanh tốt và đạt hiệu quả hay chưa, việc thực hiện các dịch vụ có làm khách hàng hài lòng hay chưa? Dựa trên những điều nếu trên, cùng với thực tế nhà hàng DMZ Bar để khắc phục những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH DMZ” làm khoá luận cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có thể đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
trong tổ chức.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar, Công ty cổ phần
du lịch DMZ.
Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
DMZ Bar.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ
Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại DMZ
Bar.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ, số 60 Lê Lợi, thành phố Huế.
Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch
DMZ trong thời gian từ năm 2018 đến năm 2020.
+ Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021.
Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó có cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính để khám khá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Đồng thời, kết hợp thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia cụ thể là Giám đốc, quản lý, các nhân viên của DMZ Bar. Từ đó, xác định và hiểu rõ hơn về các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Tiếp theo, tiến hành thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với bảng hỏi sơ bộ (bảng hỏi lần một) với 5 đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar để hiệu chỉnh nội dung bảng hỏi.
Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân qua điều tra thử một số bảng hỏi để xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi có phù hợp hay không. Từ đó, sử dụng nội dung thu thập và tổng hợp được để phác thảo ra các chỉ tiêu cần có và hiệu chỉnh thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất để xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Bảng hỏi được thiết kế gồm ba phần chính:
Phần mở đầu:Lời giới thiệu, mục đích và yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do
họ nên tham gia khảo sát, lời cảm ơn.
Phần nội dung khảo sát:
Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu:Được thiết kế gồm 23 biến trong đó 20 biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thông tin chung về đối tượng khảo sát: Được thiết kế gồm 4 biến bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Sử dụng thang đo định danh.
Phần kết thúc:Lời cảm ơn đến đối tượng khảo sát. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân với sự hỗ trợ của bảng hỏi điều tra nhằm thu thập, mã hóa, xử lý và phân tích dữ liệu để tạo ra thông tin phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu
Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Khảo sát thử
Không
phù hợp
Điều chỉnh bảng hỏi
Phù hợp
Xây dựng bảng hỏi chính thức
Tiến hành điều tra chính thức
Thu thập dữ liệu
Tổng hợp và phân tích, xử lý
Kết luận và viết báo cáo
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Công ty DMZ như cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh… qua 3 năm (2018-2020) từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây.
Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận chuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình...
Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt
Nam, Huế qua các năm.
4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp
4.2.2.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ của DMZ Bar.
Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của Bar, quan sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong DMZ Bar.
Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập dữ liệu định lượng
bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng bằng cách sử dụng phiếu điều trả bảng hỏi.
4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. (Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác).
Xác định kích thước mẫu
Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích cỡ mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Công thức tổng quát: n = m x 5 Trong đó:
n: Kích thước mẫu
m: Số biến quan sát
Mô hình đo lường dự kiến có 20 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu được tính như sau: n = 20 x 5= 100 (mẫu)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đén 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.” Mô hình đo lường dự kiến có 20 biến quan sát nên quy mô mẫu ít nhất là đảm bảo 100 mẫu.
Để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, tăng tín đại diện cho mẫu và hạn chế những sai sót thì số lượng mẫu tiến hành điều tra là 120 mẫu nhằm thoả mãn điều kiện.